如何提供让顾客感动的服务PPT课件
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感动服务培训教材PPT课件(22张)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务质量的“三个凡是”
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
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服务质量的“三个凡是”
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•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
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满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
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服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
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LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
感动式服务通用课件
02
感动式服务的核心要素
真诚的关心
总结词
真诚的关心是感动式服务的基石，它要求员工关注客户的需求和感受，用心去 理解客户。
详细描述
员工应该具备敏锐的观察力，善于发现客户的潜在需求，并积极主动地提供帮 助。同时，要尊重客户的意见和选择，以真诚的态度赢得客户的信任和满意。
专业的技能
总结词
专业的技能是感动式服务的重要保障，它要求员工具备扎实 的专业知识和丰富的实践经验，能够为客户提供卓越的服务 。
通过真诚、热情、耐心的服务态度，建立与 客户的信任和良好关系。在服务过程中，要 关注客户的情感和心理需求，提供关怀和温 暖的服务体验。同时，还要及时处理客户的 反馈和投诉，积极解决问题，提升客户满意 度。
不断优化服务流程
总结词
不断优化服务流程是持续提高感动式服务质 量的关键。
详细描述
通过对服务流程的持续改进和优化，提高服 务效率和质量。这包括简化服务流程、提高 服务人员的专业素质和技能、优化服务资源 配置等方面的改进。同时，还要关注行业动 态和技术发展，及时引入新的服务理念和技
酒店定期向客人发送关怀短信，询问入住体验，并根据 反馈进行服务改进，让客人感受到酒店的用心与专业。
案例二：某电商平台的售后服务
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专业保障
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该平台承诺在收到消费者问题后2小时内回复，并在24小 时内解决问题，大大提高了售后服务的效率。
在此添加您的文本16字
某电商平台提供专业的售后服务，包括退换货政策、售后 维修、投诉处理等，确保消费者权益得到保障。
餐厅员工在顾客用餐过程中主动询问顾客的用餐体验， 提供及时的服务响应，如为顾客更换骨碟、加水等，让 顾客感受到贴心的照顾。
酒店客户服务：在提供服务过程中注重细节和打动客户培训课件ppt
酒店客户服务：在提供服 务过程中注重细节和打动 客户培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
CONTENTS
目 录
• 酒店客户服务概述 • 注重细节的服务策略 • 打动客户的沟通技巧 • 员工培训与激励 • 服务质量监控与持续改进
01 酒店客户服务概述
CHAPTER
服务理念与价值
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效 的服务，创造良好的客户体验。
奖励激励
对表现优秀的员工给予物质和 精神上的奖励，树立榜样作用 ，激发其他员工的积极性。
员工满意度与客户满意度之间的关系
员工满意度
员工的满意度直接影响着客户满意度，因为员工是酒店服务的直接 提供者。
客户满意度
客户满意度是衡量酒店服务质量和经营效果的重要指标，也是酒店 长期发展的关键因素。
关系管理
酒店应关注员工满意度，通过提高员工的工作环境和福利待遇等措施 ，提高员工的工作积极性和忠诚度，进而提升客户满意度。
例分析等，以提高员工的学习效果。
激励员工的策略
01
02
03
04
薪酬激励
提供具有竞争力的薪酬待遇， 如绩效奖金、年终奖等，激发 员工的工作积极性和创造力。
晋升激励
建立完善的晋升通道，鼓励员 工不断提升自身能力，追求更
高的职位和薪酬。
情感激励
关心员工的工作和生活，加强 沟通与交流，增强员工的归属
感和忠诚度。
案例三
某酒店通过优化前台接待流程，提高服务效率， 提升客户体验。
THANKS
感谢您的观看。
价值体现
通过优质服务吸引和留住客户， 提高客户满意度和忠诚度，为酒 店创造更多价值。
客户体验的重要性
汇报人：可编辑 2023-12-23
CONTENTS
目 录
• 酒店客户服务概述 • 注重细节的服务策略 • 打动客户的沟通技巧 • 员工培训与激励 • 服务质量监控与持续改进
01 酒店客户服务概述
CHAPTER
服务理念与价值
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效 的服务，创造良好的客户体验。
奖励激励
对表现优秀的员工给予物质和 精神上的奖励，树立榜样作用 ，激发其他员工的积极性。
员工满意度与客户满意度之间的关系
员工满意度
员工的满意度直接影响着客户满意度，因为员工是酒店服务的直接 提供者。
客户满意度
客户满意度是衡量酒店服务质量和经营效果的重要指标，也是酒店 长期发展的关键因素。
关系管理
酒店应关注员工满意度，通过提高员工的工作环境和福利待遇等措施 ，提高员工的工作积极性和忠诚度，进而提升客户满意度。
例分析等，以提高员工的学习效果。
激励员工的策略
01
02
03
04
薪酬激励
提供具有竞争力的薪酬待遇， 如绩效奖金、年终奖等，激发 员工的工作积极性和创造力。
晋升激励
建立完善的晋升通道，鼓励员 工不断提升自身能力，追求更
高的职位和薪酬。
情感激励
关心员工的工作和生活，加强 沟通与交流，增强员工的归属
感和忠诚度。
案例三
某酒店通过优化前台接待流程，提高服务效率， 提升客户体验。
THANKS
感谢您的观看。
价值体现
通过优质服务吸引和留住客户， 提高客户满意度和忠诚度，为酒 店创造更多价值。
客户体验的重要性
感动服务新版PPT课件
▪ 天气渐渐变暗，小孙在前厅值班，远远地看到一位男士急匆匆 地向我们店的方向跑来，小孙迎上前去：“您好！欢迎光临！” 男士很模糊地说了一个房间号，小孙很礼貌地把他带到三楼， 电梯中聊天得知他今天宴请领导，由于路上堵车，险些迟到。 送走了那位先生小孙用最快速度回到前厅门口值班，这时，小 孙突然发现他刚才进门的地方有一个钱包，我捡起钱包，看到 里面有很多张银行卡，还有很厚一沓钱，大概有还几千元的样 子，小孙想肯定是那位先生走的太急掉了钱包，于是小孙马上 和前厅部同事联系，请问刚才客人的所在房间，当小孙把钱包 送到男士手中时，他激动地握着小孙的手说：“小伙子，真的 太感谢你了！刚才发现钱包丢了我都急死了，如果不是你的话， 今天我请客可丢人了，而且里面还有好几张无法补办的卡，太 感谢了!湘鄂情的员工素质就是高！”
（3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人）
定义；服务是无止境的，只要客人需要，就 应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提 供帮助，甚至延伸服务；把尽量帮助客人形成
一种习惯、一种风气 。
.
20
案例
客人落座后,服务员小张觉得有一对男女特别的面熟。小 张仔细回想了一下，原来他们是两个月前在这里办婚宴的一 对新人。等到菜上齐的时候，小张特意找来一块红口布把准 备好的花生和红枣盖起来，用托盘装好走进去，客人问是什 么东西？小张还挺神秘的说：“您们猜一下，我是专门为这 为女士准备的。”然后小张就站在那位女士的旁边：“您好！ 您两个月前在我们店举办了婚宴，我对您印象特别深刻，因 为那天你特漂亮，新郎特帅，不愧是郎才女貌！今天又在我 看的包厢用餐，我感到好有缘分的。我给你准备了花生和枣， 祝您早生贵子！”然后就把红布打开递过去，这位女士当时 很惊呀，这么久了一个服务员还记得自己，而且还给自己送 上祝福。她抓住小张的手说：“谢谢你！”她老公更是开心， 旁边的客人都竖起了大拇指，夸小张服务周到细心，还说以 后吃饭都来这，用餐气氛热烈起来。
《服务感动客户》课件
提供个性化的服务
了解客户需求
通过沟通了解客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务。
提供定制化解决方案
根据客户需求，提供定制化的产品或服务方案。
灵活的服务调整
在服务过程中，根据客户需求的变化，灵活调整服务内容和方式。
营造愉悦的服务氛围
亲切的语言沟通
使用礼貌、亲切的语言，让客户 感受到尊重和关注。
积极的互动交流
。
提高服务质量的方法
培训员工
提高员工的服务意识和技能水平，使其能够 更好地满足客户的需求。
创新技术
运用先进的技术手段，提高服务的智能化和 自动化水平，提升客户体验。
优化流程
优化服务流程，提高服务效率，减少客户等 待时间。
关注细节
关注服务的细节，从小事做起，让客户感受 到贴心和关怀。
服务技巧
03
有效沟通技巧
《服务感动客户》ppt 课件
contents
目录
• 服务理念 • 服务质量 • 服务技巧 • 服务体验 • 服务营销 • 服务创新
服务理念
01
服务的重要性
服务是企业的核心竞争力
01
在现代市场竞争中，服务的质量和差异化成为企业成功的关键
因素之一。
客户满意度是企业发展的基石
02
只有让客户满意，才能赢得客户的信任，进而拓展市场和增加
服务品牌建设
通过建立独特的服务品牌，提高客户对服务的认 知度和信任度。
客户保留策略
客户沟通
建立有效的沟通机制，及时了解客户需求和反馈，提高客户满意 度。
客户关系管理
通过客户关系管理系统，对客户数据进整合和分析，提供更精 准的服务。
服务补救
当出现服务失误时，及时采取措施进行补救，挽回客户信任。
如何为客人提供优质服务PPT幻灯片课件
悦之前
给顾客一 个惊喜， 要在顾客 离店之前
26
求
8.被称赞的需求
和
做
9.被识别或被记住的需求
法
10.受尊重的需求
15
有效服务和无效服务的差别在于感 受、诚意、态度和人际关系（服务） 技巧的不同。而这一切都是可以学 习的。
感情常常比语言本身更重要，我 们必需寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息。感 情是最重要的。
16
仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触； 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见； 组织专人电话调查顾客对服务是否满意； 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。。。。。。
的姓氏和职务
3
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示 一种积极认真的 态度时你就完成 了第一步骤
4
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客 人需求时你就 完成了第二个 步骤
5
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的 需求时就进入了第 三个步骤
OK! 承誉德大酒店
6
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你 的“回头客” 时你就成功了
21
完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10％的顾客是习惯性地抱怨者
给顾客一 个惊喜， 要在顾客 离店之前
26
求
8.被称赞的需求
和
做
9.被识别或被记住的需求
法
10.受尊重的需求
15
有效服务和无效服务的差别在于感 受、诚意、态度和人际关系（服务） 技巧的不同。而这一切都是可以学 习的。
感情常常比语言本身更重要，我 们必需寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息。感 情是最重要的。
16
仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触； 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见； 组织专人电话调查顾客对服务是否满意； 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。。。。。。
的姓氏和职务
3
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示 一种积极认真的 态度时你就完成 了第一步骤
4
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客 人需求时你就 完成了第二个 步骤
5
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的 需求时就进入了第 三个步骤
OK! 承誉德大酒店
6
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你 的“回头客” 时你就成功了
21
完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10％的顾客是习惯性地抱怨者
感动顾客_追求卓越幻灯片PPT
超前效劳意识：顾客什么都还没有说，就知 道他的需求，并已经为他的需求找到了解决 方法。
超值效劳意识：让顾客感到物超所值。 超常效劳意识：为顾客提供超过行业标准的
效劳和超常规的效劳工程。 效劳链意识：将有关的效劳环节和效劳动作
连成一体、环环相扣。
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
感动顾客，追求卓越
亲爱的尚艺家人们，大家早上好！ 不管我们来自农村还是城市，也不管我们是美发师、 美容师，还是洗护师、技师和行政人员，我们每个人都 有一个共同的理想，就是从事一门让人尊重的职业，拥 有一份可观的收入，在一个受人尊敬的企业里工作。我 们中间的很多人已经很努力地工作了，但是还是觉得离 我们的理想很远，觉得自己的工作没有得到足够的尊 重，收入也没有到达自己的预期，我们的品牌还时不时 地被媒体曝光，被顾客投诉。我们每个人都问问自己， 这是为什么？
为什么要进展用心对客效劳？
蔡锷南店原来有一为洗护师， 在得知一位顾客的母亲因身 患重病在医院的病床上躺了 一个月，很想洗个头发，因 行动不便一直不能如愿。这 位助理在不影响正常工作的 情况下，带着工具去医院为 这位顾客的母亲精心地洗了 个头发并做了头部按摩。这 位顾客为了表示感谢在蔡锷 南店充了几万元的美容卡， 成为了店里忠诚的A类顾客。
怎样让我们的顾客更加满意？ 我们时时刻刻都在想让顾客更加满意吗？ 我们随时都在关注顾客吗？
什么是用心对客效劳？
一位顾客来剪头发，前台接待人员引导顾客 来到接待区，因顾客指定的发型师正在给另 外一位客人剪发，需要等待，接待人员为这 位客人到了一杯菊花茶，还端来了一盘糖果， 让这位顾客边等边吃。
了 这么久，您一定渴了吧？我给您泡一杯菊花茶 好不好〞。客人卖完单后，她一直把客人送出 门，并和客人道别，欢送她下次光临！
超值效劳意识：让顾客感到物超所值。 超常效劳意识：为顾客提供超过行业标准的
效劳和超常规的效劳工程。 效劳链意识：将有关的效劳环节和效劳动作
连成一体、环环相扣。
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
感动顾客，追求卓越
亲爱的尚艺家人们，大家早上好！ 不管我们来自农村还是城市，也不管我们是美发师、 美容师，还是洗护师、技师和行政人员，我们每个人都 有一个共同的理想，就是从事一门让人尊重的职业，拥 有一份可观的收入，在一个受人尊敬的企业里工作。我 们中间的很多人已经很努力地工作了，但是还是觉得离 我们的理想很远，觉得自己的工作没有得到足够的尊 重，收入也没有到达自己的预期，我们的品牌还时不时 地被媒体曝光，被顾客投诉。我们每个人都问问自己， 这是为什么？
为什么要进展用心对客效劳？
蔡锷南店原来有一为洗护师， 在得知一位顾客的母亲因身 患重病在医院的病床上躺了 一个月，很想洗个头发，因 行动不便一直不能如愿。这 位助理在不影响正常工作的 情况下，带着工具去医院为 这位顾客的母亲精心地洗了 个头发并做了头部按摩。这 位顾客为了表示感谢在蔡锷 南店充了几万元的美容卡， 成为了店里忠诚的A类顾客。
怎样让我们的顾客更加满意？ 我们时时刻刻都在想让顾客更加满意吗？ 我们随时都在关注顾客吗？
什么是用心对客效劳？
一位顾客来剪头发，前台接待人员引导顾客 来到接待区，因顾客指定的发型师正在给另 外一位客人剪发，需要等待，接待人员为这 位客人到了一杯菊花茶，还端来了一盘糖果， 让这位顾客边等边吃。
了 这么久，您一定渴了吧？我给您泡一杯菊花茶 好不好〞。客人卖完单后，她一直把客人送出 门，并和客人道别，欢送她下次光临！
感动式服务通用课件
成功案例三：创新服务提升客户体验
总结词
创新服务是感动式服务的亮点，通过创新的服务方式 提升客户体验。
详细描述
某互联网公司的产品经理小李，为了提升用户使用体验 ，积极探索创新服务方式。他们通过大数据分析用户的 消费习惯和需求，推出了一系列个性化的产品和服务。 例如，根据用户的浏览记录和购买行为，推荐适合用户 的商品和服务；同时，还通过AR技术为用户提供虚拟 试妆和试装等服务。这些创新的服务方式，不仅吸引了 大量新用户，还提高了老用户的粘性和满意度，为该公 司带来了良好的口碑和业绩增长。
THANKS
[ 感谢观看 ]
理念。
感动式服务的核心
感动式服务的核心在于关注细节 、用心服务，通过提供超出客户 期望的优质服务，使客户感受到
被尊重、被关注和被珍视。
感动式服务的目标
感动式服务的目标是提高客户满 意度和忠诚度，通过创造深刻的 愉悦体验，使客户愿意再次选择
并推荐该服务。
感动式服务的满意度
感动式服务能够满足客户 需求，超越客户期望，提 高客户满意度和忠诚度。
问询技巧
通过开放式问题引导客户表达自己的需求和意见，了解客户的真实 需求。
问题解决技巧
1 2
分析问题
迅速识别并分析问题，了解问题的本质和根源。
制定解决方案
根据问题分析的结果，制定切实可行的解决方案 ，并优先考虑客户的利益。
3
实施解决方案
迅速、准确地实施解决方案，确保问题得到及时 解决。
客户维护技巧
感动式服务通用课件
CONTENTS 目录
• 服务理念篇 • 服务流程篇 • 服务技巧篇 • 服务提升篇 • 服务案例篇 • 服务展望篇
CHAPTER 01
《感动服务讲解》课件
03
提升感动服务的方法
强化员工培训
员工培训
培训方式
提供专业的服务培训，确保员工具备 良好的服务态度和技能，提升整体服 务水平。
采用多种培训方式，如线上培训、线 下培训、实践操作等，提高员工的学 习效果和实际操作能力。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、应对突发 状况的能力等，帮助员工更好地应对 各种服务场景。
建立良好的客户关系
客户沟通
加强与客户的有效沟通，了解客 户需求，提供个性化的服务方案
。
客户关怀
关注客户体验，及时解决客户问 题，提高客户满意度。
客户回访
定期进行客户回访，收集客户反 馈，持续改进服务质量。
优化服务流程
服务流程分析
对现有服务流程进行全面分析，找出存在的问题 和瓶颈。
服务流程改进
针对问题制定改进措施，优化服务流程，提高服 务效率。
服务与产品关系
服务与产品之间存在密切 联系，服务通常作为产品 的一部分或与产品相关的 活动提供给客户。
服务的重要性
提高客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
提升企业形象
良好的服务形象可以提升 企业的品牌形象，提高企 业的知名度和美誉度。
促进企业创新
服务创新是企业创新的重 要方面，通过提供独特的 服务，企业可以获得竞争 优势并实现可持续发展。
服务理念的核心原则
客户至上
服务理念的核心是客户至上，企 业应始终关注客户需求，以客户
满意为首要目标。
诚信经营
诚信经营是服务理念的重要原则， 企业应遵守商业道德，维护客户信 任。
追求卓越
企业应追求卓越的服务品质，不断 优化服务流程，提高服务水平。
个性化的感动服务课件
个性化的感动服务
个性化的感动服务
1 创新待客之道
举例：接待政府领导
2 整合细节，突出重点
• 做好事前应对服务 • 做好客人用餐客人结构性需求服务
散客用餐结构性质一般有四种情况：①接待上司与上宾，②朋友聚 会，③家庭用餐，④工作 便 餐。2、规模宴席有多种需求。包括婚庆、寿庆、乔迁、参军、升学与会议等不同需求用餐， 一般均具有一定规模。
• 服务员与客人通过沟通与融合，服务员与客人沟通的时间极为有限，要充分利用适当的时 间与舒适的空间，寻找与抓住同客人交流机会与沟通途径。并要把握尺度，把握气氛，让 客人多说，自己少说，主要是从中融洽与客人的感情，拉近与客人的距离，建立起良好的 关系。
个性化的感动服务
喜来登
• 喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。 • 喜来登十诫 • （1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 • （2）不要收取那些有求于你的人的礼物。 • （3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装
个性化的感动服务
感动服务的实质与要点
要明确理解客人的要点，只有理解客人才能为客人提供感动服务。 • 要从正面理解客人，站在客人的立场上考虑问题与回答问题。要从正面积极理解客人，
让客人感觉没有压力，愉快地接受你对他的服务，又把你的服务记在心中。 • 要学会打开客人心窗，要理解客人，就要了解客人用餐的心意，通过服务细节去揣摩
潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主 持人。 • （4）不能反悔已经确定了的客房预定。 • （5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 • （6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 • （7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 • （8）放凉了的菜不得上桌。 • （9）决策要靠事实、计算与知识。
个性化的感动服务
1 创新待客之道
举例：接待政府领导
2 整合细节，突出重点
• 做好事前应对服务 • 做好客人用餐客人结构性需求服务
散客用餐结构性质一般有四种情况：①接待上司与上宾，②朋友聚 会，③家庭用餐，④工作 便 餐。2、规模宴席有多种需求。包括婚庆、寿庆、乔迁、参军、升学与会议等不同需求用餐， 一般均具有一定规模。
• 服务员与客人通过沟通与融合，服务员与客人沟通的时间极为有限，要充分利用适当的时 间与舒适的空间，寻找与抓住同客人交流机会与沟通途径。并要把握尺度，把握气氛，让 客人多说，自己少说，主要是从中融洽与客人的感情，拉近与客人的距离，建立起良好的 关系。
个性化的感动服务
喜来登
• 喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。 • 喜来登十诫 • （1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 • （2）不要收取那些有求于你的人的礼物。 • （3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装
个性化的感动服务
感动服务的实质与要点
要明确理解客人的要点，只有理解客人才能为客人提供感动服务。 • 要从正面理解客人，站在客人的立场上考虑问题与回答问题。要从正面积极理解客人，
让客人感觉没有压力，愉快地接受你对他的服务，又把你的服务记在心中。 • 要学会打开客人心窗，要理解客人，就要了解客人用餐的心意，通过服务细节去揣摩
潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主 持人。 • （4）不能反悔已经确定了的客房预定。 • （5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 • （6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 • （7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 • （8）放凉了的菜不得上桌。 • （9）决策要靠事实、计算与知识。
用服务创造客户感动讲师版 PPT
•恶劣气候 •灾难
合格服务
•预期的服务
26
我没有意识到 还有这些服务 顾客满意
感动服务
一般服务 基础服务
超越客户期望
你们就应该提 供这些呀！ 顾客不满意
27
28
了解顾客期望的方法
1. 调查测试法 2. 感悟法 3. 分析演绎法 4. 数据库法 5. 实验法
6. “领先用户”观察法
29
服务接触的关键时刻
47
客户抱怨的应对补救
服务失败与抱怨倾向 归因决定了抱怨行为 典型客户的应对原则 补救是一种管理系统
48
什么是服务失败
不符期望
认定失败 产生不满 形成抱怨 社会投诉
补救 措施
过程
结果
49
不同产品和服务的抱怨倾向
产品或服务
不满意且 抱怨者
4% 73% 55% 63%
不再购买者
小额商品 大额商品 小额服务 大额服务
0.98
0.98 0.99
0.9
0.995
0.99 0.99 0.99 0.802 0.037 4.48
标杆管理
统一制服 分工细致 配合默契 电子头套耳机
员工都铭记： 自己的使命就 是照顾客人， 使客人舒适
速度 （经营）
以快捷服务 而闻名的 Penske
采用同样的方法
微笑 （客户服务） 丽思-卡尔顿
38
服务质量的5个维度
1. 可靠性：
2. 专业性：
3. 有形性：
4. 移情性:
5. 响应性:
39
你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中， 客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据 是什么的？
合格服务
•预期的服务
26
我没有意识到 还有这些服务 顾客满意
感动服务
一般服务 基础服务
超越客户期望
你们就应该提 供这些呀！ 顾客不满意
27
28
了解顾客期望的方法
1. 调查测试法 2. 感悟法 3. 分析演绎法 4. 数据库法 5. 实验法
6. “领先用户”观察法
29
服务接触的关键时刻
47
客户抱怨的应对补救
服务失败与抱怨倾向 归因决定了抱怨行为 典型客户的应对原则 补救是一种管理系统
48
什么是服务失败
不符期望
认定失败 产生不满 形成抱怨 社会投诉
补救 措施
过程
结果
49
不同产品和服务的抱怨倾向
产品或服务
不满意且 抱怨者
4% 73% 55% 63%
不再购买者
小额商品 大额商品 小额服务 大额服务
0.98
0.98 0.99
0.9
0.995
0.99 0.99 0.99 0.802 0.037 4.48
标杆管理
统一制服 分工细致 配合默契 电子头套耳机
员工都铭记： 自己的使命就 是照顾客人， 使客人舒适
速度 （经营）
以快捷服务 而闻名的 Penske
采用同样的方法
微笑 （客户服务） 丽思-卡尔顿
38
服务质量的5个维度
1. 可靠性：
2. 专业性：
3. 有形性：
4. 移情性:
5. 响应性:
39
你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中， 客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据 是什么的？
感动服务之案例分析ppt课件
• 家庭订餐：有老人孕妇提前准备靠垫，宝宝餐具宝宝椅。全家福（后面会讲的）。
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织
• 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的
餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
•
27/0202/120/271 /20
自己的想象，比如小时候我门一起叠的千纸鹤、飞机、青蛙、八路军用的手枪、风车、墙壁上屋顶上到处是气球、
风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时
最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。
•
端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相
2
门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织
• 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的
餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
•
27/0202/120/271 /20
自己的想象，比如小时候我门一起叠的千纸鹤、飞机、青蛙、八路军用的手枪、风车、墙壁上屋顶上到处是气球、
风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时
最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。
•
端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相
2
门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
感动服务培训资料课件
详细描述
微笑应该发自内心，真诚地表达 对客户的欢迎和尊重。微笑时要 保持眼神交流，让客户感受到真 诚和温暖。
热情的服务态度
总结词
热情的服务态度能够传递积极向上的 情绪，让客户感受到关心和重视。
详细描述
服务人员应保持热情、友好的态度， 主动关心客户需求，积极提供帮助。 同时，要保持良好的精神状态，展现 专业和敬业的精神风貌。
感动服务的核心理念包括：真诚关心、专业精湛、及时周到、创新思维等方面。
感动服务要求服务提供者具备高度的责任心和敬业精神，能够始终保持热情、耐心 、细致的服务态度，为客户提供卓越的服务体验。
02
感动服务的要素
真诚的微笑
总结词
微笑是感动服务的最基本要素， 真诚的微笑能够传递友好和善意 ，拉近与客户的距离。
专业的服务技能
总结词
专业的服务技能是感动服务的核心，能够提供高效、准确的服务，满足客户需 求。
详细描述
服务人员应具备扎实的专业知识和技能，能够熟练地解决客户问题。同时，要 不断学习和提升自己的专业水平，以更好地服务客户。
耐心的倾听和解答
总结词
耐心的倾听和解答是感动服务的关键，能够建立良好的沟通关系，解决客户疑虑 。
VS
感动服务的价值
感动服务可以提高客户满意度和忠诚度， 增加企业市场份额和口碑，提升企业形象 和品牌价值，促进企业可持续发展。
对未来服务行业的展望和挑战
未来服务行业的趋势
随着科技的发展和消费者需求的变化，未来服务行业将更加注重个性化、智能化、体验 化和跨界化的发展。
服务行业面临的挑战
服务行业面临着客户需求多样化、竞争激烈化、人才短缺和服务质量不稳定等挑战，需 要不断创新和提高服务质量来应对。建立良源自的客户关系和口碑真诚关心客户
微笑应该发自内心，真诚地表达 对客户的欢迎和尊重。微笑时要 保持眼神交流，让客户感受到真 诚和温暖。
热情的服务态度
总结词
热情的服务态度能够传递积极向上的 情绪，让客户感受到关心和重视。
详细描述
服务人员应保持热情、友好的态度， 主动关心客户需求，积极提供帮助。 同时，要保持良好的精神状态，展现 专业和敬业的精神风貌。
感动服务的核心理念包括：真诚关心、专业精湛、及时周到、创新思维等方面。
感动服务要求服务提供者具备高度的责任心和敬业精神，能够始终保持热情、耐心 、细致的服务态度，为客户提供卓越的服务体验。
02
感动服务的要素
真诚的微笑
总结词
微笑是感动服务的最基本要素， 真诚的微笑能够传递友好和善意 ，拉近与客户的距离。
专业的服务技能
总结词
专业的服务技能是感动服务的核心，能够提供高效、准确的服务，满足客户需 求。
详细描述
服务人员应具备扎实的专业知识和技能，能够熟练地解决客户问题。同时，要 不断学习和提升自己的专业水平，以更好地服务客户。
耐心的倾听和解答
总结词
耐心的倾听和解答是感动服务的关键，能够建立良好的沟通关系，解决客户疑虑 。
VS
感动服务的价值
感动服务可以提高客户满意度和忠诚度， 增加企业市场份额和口碑，提升企业形象 和品牌价值，促进企业可持续发展。
对未来服务行业的展望和挑战
未来服务行业的趋势
随着科技的发展和消费者需求的变化，未来服务行业将更加注重个性化、智能化、体验 化和跨界化的发展。
服务行业面临的挑战
服务行业面临着客户需求多样化、竞争激烈化、人才短缺和服务质量不稳定等挑战，需 要不断创新和提高服务质量来应对。建立良源自的客户关系和口碑真诚关心客户
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安全话题
历史
地理
建筑
艺术
风土 人情
商务交往五不谈
政治 宗教
机密
同事
低俗
隐私
轻松话题
影视 体育 时尚 小吃 天气
私人问题五不问
收入
年龄
婚姻 家庭
健康
经历
1.接电话
电话礼仪
三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； 接听外部电话时：“您好，陌岸咖啡！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；
01
拨打 电话
04
电话礼仪
问候对方
您好！请问您是××吗？
02
自报家门
我是××单位××部门的×××
03
所为何事
打电话的主要目的是……
告别用语
打搅您了，非常感谢！
02 顾客服务基础
适用场景
点单过程 服务过程 外场遇到 发放试喝品 处理顾客抱怨
顾客想听的
1 顾客的名字 2 有礼貌的沟通用语 3 表示肯定、确定的词语 4 站在对方角度上思考以及发表看法
如果顾客不满意：
向9-11个人宣传 五分之一的人会告诉20人 一次不好的服务需要20次好的服务来修正
THANK YOU
SUCCESS
2019/7/2
服务质量：100-1=0
服务质量
服务态度
X
专业知识
积极主动
服务意识
处理技巧
商品知识
03何提供优质服务， 知道如何提高销售意识与沟通技巧等
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
为何要学礼仪 礼仪是一个人的安身立命之本
懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。 礼仪是零售业&服务业的核心竞争力
仪容（男士）
01 发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
E：eye（眼睛）
学会观察，要用眼睛去预测顾客的 消费需求以及体验需求
1.我是否能考虑到顾客的全部需求？ 2.我应该怎样改善我的服务？ 3.如果我是这个顾客，我会需要什么？
V：viewing（看待）
顾客不仅仅使我们的朋友，也是我们的 衣食父母，应该一视同仁真心对待
I：inviting（邀请）
感动服务
感动服务培训手册
名称可修改
目录
CONTENTS
01
服务礼仪概述
02
顾客服务基础
03
感动服务
04
如何处理顾客抱怨
0 服务礼仪概述 1
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮
流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目 的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
麻烦您
可以用传真发过来吗
3.基本原则多赞美
每个人的内心深处最深切的渴望是得到 别人的赞美。——林肯
语言沟通
我可以凭着别人的赞赏愉快地生活 两到三个月。 ——马克•吐温
发现别人的优点，实际上就等于肯定自 我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥
赞美
案例：达尔文赴宴
莫以自我为中心
语言沟通
让对方多谈自己
多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
02 面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。
仪容（女士）
发型发式：“女人看头”
01
时尚得体，美观大方、符合身份；
不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，
近看像杂货铺的场面。
02 面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。
仪表（着装）
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
一流服务
不仅清楚顾客为什么不满意， 而且总有办法让顾客满意。
二流服务
清楚顾客为什么不满意， 但不知道如何让顾客满意。
三流服务
弄不清楚顾客为什么不满意， 也不知道如何做使顾客满意。
四流服务
没有任何服务概念， 不管你顾客满意是否
明星 5 一流 4 二流 3 三流 2 四流 1
服务明星=积极地心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售（言语并行）
S：smile（微笑）
微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的 良好印象，是优质服务质量的基础
SERVICE
E：excellent（出色）
无论提供什么服务，都应该做得很出色， 这样才能让顾客满意中有惊喜
R：ready（准备好）
时刻关注顾客的需求，也能发现顾客潜 在的需求，第一时间为顾客服务
SERVICE（服务）
顾客满意度为何重要
满意
再次购买
顾客满意度
不满意
不再购买
满意中不满
换个选择
顾客&企业&员工关系
顾客满意
服务回报
利润回报
员工满意
资金、资产回报 培训、晋升机会
公司满意
顾客满意度如何形成的
期望：我希望
感知：事实是
想法：我觉得
感受：我认为
行动：我要怎么做
顾客满意度的重要性
如果顾客满意：
向3-4个人宣传 有效解决顾客问题，95%都会成为忠实粉丝 开发新顾客比维系老顾客多5倍成本
仪态（举止神态）
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
1.礼貌用语不离身
语言沟通
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、 谢谢、再见
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
2.职场用语软垫式
语言沟通
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受
软垫式言辞 + 拜托语气
不好意思
让您久等了 打扰您一下
下次进货日是5号
对不起
不知您有何贵干 请教您一下
给您的资料您看了吗
真是抱歉 经理目前正在外出
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们 文明程度和道德修养的一种外在表现形式。
礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊 重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、 和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行 为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。