如何提供让顾客感动的服务(PPT43页)
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怎样做好客户服务PPT课件
应对客户抱怨
处理抱怨的原则
1.短时间内迅速处理客户抱怨 2.拿出解决问题的诚意来 3.不要希望问题会自动消失 4.不要把问题总是推给你的上级或其他部门 5.在自己的被授权范围作业 6.不管结果如何,要与客户达成一个协议 7.记住“客户永远是对的”这句话 8.如果上面六点都没有用的必要,那就只记住
第七点
谋求互惠双赢
方法 • 成本优势 • 品牌建设 • 企业文化建设 • 生产流程改善 • 激励制度建设 • 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
3.针对问题点及时与客户回馈并说明,做出承 诺一定要兑现
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
1.平抑客户怒气(听,表态,承诺) 2.委婉拒绝(针对客户提出的不合理要求) 3.要运用方法去转化客户对公司的误解 4.承认错误,迅速解决
要用这种微笑去面对你的客户!
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
5.转移客户注意力(针对一些无关紧要投诉) 6.提供更多的附加服务(针对自己的失误对 客户损失进行有限弥补) 7.对自己给客户带来不便的行为进行自责(针 对一些比较通情达理的客户) 8.巧用承诺,提供其他的机会(从客户利益着 想,化客户不满为美满)
理解客户需求—小结
铁钉效应
一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失 蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军 摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一 个国家灭亡。
所以一个企业的成败可能就因为你没能理 解客户的一两个需求
分析客户期望
设定客户的期望值
感动服务培训资料ppt课件
案例三：
888房间的服务员是闫歌，在客人用餐过程中，有一位客人看酒马上就要喝完 了，要去车里面拿酒。
案例四：
• 王总是咱酒店的常客，每次来用餐都会提前打电话预定，今天晚上刘盼盼一看订餐本， 王总今晚安排在她的包房里了。
5、如有老顾客在用餐，酒喝的差不多（多）的时候。 • 应该马上准备给这位老客户倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。
常见案例分析：
• 案例一：
•
李总是酒店的常客，今天李总没有打电话预定，来时，带了自己的老婆、年迈的
老母亲、三岁的儿子来用餐。
案例二：
有两位散客来用餐，是交通局的张先生，他每次来都是两、三位，消费不高，但是他 每次都要求做包房。
3、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。
• 应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客，并配合语言：这位先生您好，刚才看您一直 在咳嗽，我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特别好，来，您慢用。
4、如果在服务中，发现有位顾客喝了很多酒，他们用餐也不会马上结束。
• 这时，应该去倒杯蜂蜜水，过来送给顾客，并说：您好先生，看你今天喝了不少，来， 喝杯蜂蜜水解解酒吧。
感动服务
也叫细节服务，还叫做增值服务 通常也叫做个性化服务。
在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为 “针对性服务”
;.
1பைடு நூலகம்
要做到：
• 两快： • 反应快、动作快 • 三多： • 多听、多看、多协助 • 四特殊： • 特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置
三个了解：
• 1、了解顾客的爱好和忌讳，并写在自己的工作日记上； • 2、了解顾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日、家里人的生日）； • 3、了解顾客的用餐情况和用餐目的。
酒店客户服务：在提供服务过程中注重细节和打动客户培训课件ppt
酒店客户服务：在提供服 务过程中注重细节和打动 客户培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
CONTENTS
目 录
• 酒店客户服务概述 • 注重细节的服务策略 • 打动客户的沟通技巧 • 员工培训与激励 • 服务质量监控与持续改进
01 酒店客户服务概述
CHAPTER
服务理念与价值
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效 的服务，创造良好的客户体验。
奖励激励
对表现优秀的员工给予物质和 精神上的奖励，树立榜样作用 ，激发其他员工的积极性。
员工满意度与客户满意度之间的关系
员工满意度
员工的满意度直接影响着客户满意度，因为员工是酒店服务的直接 提供者。
客户满意度
客户满意度是衡量酒店服务质量和经营效果的重要指标，也是酒店 长期发展的关键因素。
关系管理
酒店应关注员工满意度，通过提高员工的工作环境和福利待遇等措施 ，提高员工的工作积极性和忠诚度，进而提升客户满意度。
例分析等，以提高员工的学习效果。
激励员工的策略
01
02
03
04
薪酬激励
提供具有竞争力的薪酬待遇， 如绩效奖金、年终奖等，激发 员工的工作积极性和创造力。
晋升激励
建立完善的晋升通道，鼓励员 工不断提升自身能力，追求更
高的职位和薪酬。
情感激励
关心员工的工作和生活，加强 沟通与交流，增强员工的归属
感和忠诚度。
案例三
某酒店通过优化前台接待流程，提高服务效率， 提升客户体验。
THANKS
感谢您的观看。
价值体现
通过优质服务吸引和留住客户， 提高客户满意度和忠诚度，为酒 店创造更多价值。
客户体验的重要性
汇报人：可编辑 2023-12-23
CONTENTS
目 录
• 酒店客户服务概述 • 注重细节的服务策略 • 打动客户的沟通技巧 • 员工培训与激励 • 服务质量监控与持续改进
01 酒店客户服务概述
CHAPTER
服务理念与价值
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效 的服务，创造良好的客户体验。
奖励激励
对表现优秀的员工给予物质和 精神上的奖励，树立榜样作用 ，激发其他员工的积极性。
员工满意度与客户满意度之间的关系
员工满意度
员工的满意度直接影响着客户满意度，因为员工是酒店服务的直接 提供者。
客户满意度
客户满意度是衡量酒店服务质量和经营效果的重要指标，也是酒店 长期发展的关键因素。
关系管理
酒店应关注员工满意度，通过提高员工的工作环境和福利待遇等措施 ，提高员工的工作积极性和忠诚度，进而提升客户满意度。
例分析等，以提高员工的学习效果。
激励员工的策略
01
02
03
04
薪酬激励
提供具有竞争力的薪酬待遇， 如绩效奖金、年终奖等，激发 员工的工作积极性和创造力。
晋升激励
建立完善的晋升通道，鼓励员 工不断提升自身能力，追求更
高的职位和薪酬。
情感激励
关心员工的工作和生活，加强 沟通与交流，增强员工的归属
感和忠诚度。
案例三
某酒店通过优化前台接待流程，提高服务效率， 提升客户体验。
THANKS
感谢您的观看。
价值体现
通过优质服务吸引和留住客户， 提高客户满意度和忠诚度，为酒 店创造更多价值。
客户体验的重要性
感动服务新版PPT课件
▪ 天气渐渐变暗，小孙在前厅值班，远远地看到一位男士急匆匆 地向我们店的方向跑来，小孙迎上前去：“您好！欢迎光临！” 男士很模糊地说了一个房间号，小孙很礼貌地把他带到三楼， 电梯中聊天得知他今天宴请领导，由于路上堵车，险些迟到。 送走了那位先生小孙用最快速度回到前厅门口值班，这时，小 孙突然发现他刚才进门的地方有一个钱包，我捡起钱包，看到 里面有很多张银行卡，还有很厚一沓钱，大概有还几千元的样 子，小孙想肯定是那位先生走的太急掉了钱包，于是小孙马上 和前厅部同事联系，请问刚才客人的所在房间，当小孙把钱包 送到男士手中时，他激动地握着小孙的手说：“小伙子，真的 太感谢你了！刚才发现钱包丢了我都急死了，如果不是你的话， 今天我请客可丢人了，而且里面还有好几张无法补办的卡，太 感谢了!湘鄂情的员工素质就是高！”
（3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人）
定义；服务是无止境的，只要客人需要，就 应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提 供帮助，甚至延伸服务；把尽量帮助客人形成
一种习惯、一种风气 。
.
20
案例
客人落座后,服务员小张觉得有一对男女特别的面熟。小 张仔细回想了一下，原来他们是两个月前在这里办婚宴的一 对新人。等到菜上齐的时候，小张特意找来一块红口布把准 备好的花生和红枣盖起来，用托盘装好走进去，客人问是什 么东西？小张还挺神秘的说：“您们猜一下，我是专门为这 为女士准备的。”然后小张就站在那位女士的旁边：“您好！ 您两个月前在我们店举办了婚宴，我对您印象特别深刻，因 为那天你特漂亮，新郎特帅，不愧是郎才女貌！今天又在我 看的包厢用餐，我感到好有缘分的。我给你准备了花生和枣， 祝您早生贵子！”然后就把红布打开递过去，这位女士当时 很惊呀，这么久了一个服务员还记得自己，而且还给自己送 上祝福。她抓住小张的手说：“谢谢你！”她老公更是开心， 旁边的客人都竖起了大拇指，夸小张服务周到细心，还说以 后吃饭都来这，用餐气氛热烈起来。
如何为客人提供优质服务ppt课件
满足顾客需求就是我们的成. 功！！！
满足顾客需求时需要简明的表达能力
1.理解顾客的自尊心理； 2.复述顾客的话，有助于消除误会； 3.使用简单易懂的词语； 4.在口头信息之后附加书面信息，使表达方式更有效； 5.辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性； 6.用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要； 7.不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息； 8.好的员工总是与他的上级保持良好的沟通
表达能力与表达方式会使工作成功也会使工作失败，在向顾客表达时：
.
顾客的需求永远是一个随时移动的 目标，他们今天对你的期望永远比 昨天高，因为同类酒店间的竞争为 顾客提供了选择最好的机遇，当你 达到了这个目标时，他又有了新的 变化。除非你不断求好，否则，他 们就会离你而去。
一个无法达到顾客期望和满足 顾客的酒店，就等于宣判死亡 的酒店。
Байду номын сангаас
当你与客人接触时，你的个人
形象越好，你的态度就显得越
积极。
言行 举止
指甲 牙齿
服装 饰物
清洁 程度
发型 头饰
面孔 化妆
.
外表
信息的传递有一半以上可 以用形体语言来表达
昂首挺胸步伐稳健
手臂摆动自然
面部肌肉放松 微笑大方自然得体 交谈时注视对方眼睛
.
松交往说 和谈比话 愉时内时 快要容的
保更语 持重气 语要和 调，方 的与式 轻人往
如何为客人提供优质服务
主讲老师:刘扬
.
1、服务业发展的速度 2、竞争手段越来越多 3、行业的理解，想方 设法满足 4、专业的服务才能创 造效益
.
具备向顾客提供卓越服务的条件
• 态度积极乐观，喜欢和他人一起工作或为 他人工作
《服务感动客户》课件
提供个性化的服务
了解客户需求
通过沟通了解客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务。
提供定制化解决方案
根据客户需求，提供定制化的产品或服务方案。
灵活的服务调整
在服务过程中，根据客户需求的变化，灵活调整服务内容和方式。
营造愉悦的服务氛围
亲切的语言沟通
使用礼貌、亲切的语言，让客户 感受到尊重和关注。
积极的互动交流
。
提高服务质量的方法
培训员工
提高员工的服务意识和技能水平，使其能够 更好地满足客户的需求。
创新技术
运用先进的技术手段，提高服务的智能化和 自动化水平，提升客户体验。
优化流程
优化服务流程，提高服务效率，减少客户等 待时间。
关注细节
关注服务的细节，从小事做起，让客户感受 到贴心和关怀。
服务技巧
03
有效沟通技巧
《服务感动客户》ppt 课件
contents
目录
• 服务理念 • 服务质量 • 服务技巧 • 服务体验 • 服务营销 • 服务创新
服务理念
01
服务的重要性
服务是企业的核心竞争力
01
在现代市场竞争中，服务的质量和差异化成为企业成功的关键
因素之一。
客户满意度是企业发展的基石
02
只有让客户满意，才能赢得客户的信任，进而拓展市场和增加
服务品牌建设
通过建立独特的服务品牌，提高客户对服务的认 知度和信任度。
客户保留策略
客户沟通
建立有效的沟通机制，及时了解客户需求和反馈，提高客户满意 度。
客户关系管理
通过客户关系管理系统，对客户数据进整合和分析，提供更精 准的服务。
服务补救
当出现服务失误时，及时采取措施进行补救，挽回客户信任。
如何为客人提供优质服务PPT幻灯片课件
悦之前
给顾客一 个惊喜， 要在顾客 离店之前
26
求
8.被称赞的需求
和
做
9.被识别或被记住的需求
法
10.受尊重的需求
15
有效服务和无效服务的差别在于感 受、诚意、态度和人际关系（服务） 技巧的不同。而这一切都是可以学 习的。
感情常常比语言本身更重要，我 们必需寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息。感 情是最重要的。
16
仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触； 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见； 组织专人电话调查顾客对服务是否满意； 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。。。。。。
的姓氏和职务
3
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示 一种积极认真的 态度时你就完成 了第一步骤
4
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客 人需求时你就 完成了第二个 步骤
5
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的 需求时就进入了第 三个步骤
OK! 承誉德大酒店
6
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你 的“回头客” 时你就成功了
21
完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10％的顾客是习惯性地抱怨者
给顾客一 个惊喜， 要在顾客 离店之前
26
求
8.被称赞的需求
和
做
9.被识别或被记住的需求
法
10.受尊重的需求
15
有效服务和无效服务的差别在于感 受、诚意、态度和人际关系（服务） 技巧的不同。而这一切都是可以学 习的。
感情常常比语言本身更重要，我 们必需寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息。感 情是最重要的。
16
仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触； 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见； 组织专人电话调查顾客对服务是否满意； 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。。。。。。
的姓氏和职务
3
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示 一种积极认真的 态度时你就完成 了第一步骤
4
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客 人需求时你就 完成了第二个 步骤
5
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的 需求时就进入了第 三个步骤
OK! 承誉德大酒店
6
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你 的“回头客” 时你就成功了
21
完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10％的顾客是习惯性地抱怨者
感动顾客_追求卓越幻灯片PPT
超前效劳意识：顾客什么都还没有说，就知 道他的需求，并已经为他的需求找到了解决 方法。
超值效劳意识：让顾客感到物超所值。 超常效劳意识：为顾客提供超过行业标准的
效劳和超常规的效劳工程。 效劳链意识：将有关的效劳环节和效劳动作
连成一体、环环相扣。
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
感动顾客，追求卓越
亲爱的尚艺家人们，大家早上好！ 不管我们来自农村还是城市，也不管我们是美发师、 美容师，还是洗护师、技师和行政人员，我们每个人都 有一个共同的理想，就是从事一门让人尊重的职业，拥 有一份可观的收入，在一个受人尊敬的企业里工作。我 们中间的很多人已经很努力地工作了，但是还是觉得离 我们的理想很远，觉得自己的工作没有得到足够的尊 重，收入也没有到达自己的预期，我们的品牌还时不时 地被媒体曝光，被顾客投诉。我们每个人都问问自己， 这是为什么？
为什么要进展用心对客效劳？
蔡锷南店原来有一为洗护师， 在得知一位顾客的母亲因身 患重病在医院的病床上躺了 一个月，很想洗个头发，因 行动不便一直不能如愿。这 位助理在不影响正常工作的 情况下，带着工具去医院为 这位顾客的母亲精心地洗了 个头发并做了头部按摩。这 位顾客为了表示感谢在蔡锷 南店充了几万元的美容卡， 成为了店里忠诚的A类顾客。
怎样让我们的顾客更加满意？ 我们时时刻刻都在想让顾客更加满意吗？ 我们随时都在关注顾客吗？
什么是用心对客效劳？
一位顾客来剪头发，前台接待人员引导顾客 来到接待区，因顾客指定的发型师正在给另 外一位客人剪发，需要等待，接待人员为这 位客人到了一杯菊花茶，还端来了一盘糖果， 让这位顾客边等边吃。
了 这么久，您一定渴了吧？我给您泡一杯菊花茶 好不好〞。客人卖完单后，她一直把客人送出 门，并和客人道别，欢送她下次光临！
超值效劳意识：让顾客感到物超所值。 超常效劳意识：为顾客提供超过行业标准的
效劳和超常规的效劳工程。 效劳链意识：将有关的效劳环节和效劳动作
连成一体、环环相扣。
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
感动顾客，追求卓越
亲爱的尚艺家人们，大家早上好！ 不管我们来自农村还是城市，也不管我们是美发师、 美容师，还是洗护师、技师和行政人员，我们每个人都 有一个共同的理想，就是从事一门让人尊重的职业，拥 有一份可观的收入，在一个受人尊敬的企业里工作。我 们中间的很多人已经很努力地工作了，但是还是觉得离 我们的理想很远，觉得自己的工作没有得到足够的尊 重，收入也没有到达自己的预期，我们的品牌还时不时 地被媒体曝光，被顾客投诉。我们每个人都问问自己， 这是为什么？
为什么要进展用心对客效劳？
蔡锷南店原来有一为洗护师， 在得知一位顾客的母亲因身 患重病在医院的病床上躺了 一个月，很想洗个头发，因 行动不便一直不能如愿。这 位助理在不影响正常工作的 情况下，带着工具去医院为 这位顾客的母亲精心地洗了 个头发并做了头部按摩。这 位顾客为了表示感谢在蔡锷 南店充了几万元的美容卡， 成为了店里忠诚的A类顾客。
怎样让我们的顾客更加满意？ 我们时时刻刻都在想让顾客更加满意吗？ 我们随时都在关注顾客吗？
什么是用心对客效劳？
一位顾客来剪头发，前台接待人员引导顾客 来到接待区，因顾客指定的发型师正在给另 外一位客人剪发，需要等待，接待人员为这 位客人到了一杯菊花茶，还端来了一盘糖果， 让这位顾客边等边吃。
了 这么久，您一定渴了吧？我给您泡一杯菊花茶 好不好〞。客人卖完单后，她一直把客人送出 门，并和客人道别，欢送她下次光临！
感动式服务通用课件
成功案例三：创新服务提升客户体验
总结词
创新服务是感动式服务的亮点，通过创新的服务方式 提升客户体验。
详细描述
某互联网公司的产品经理小李，为了提升用户使用体验 ，积极探索创新服务方式。他们通过大数据分析用户的 消费习惯和需求，推出了一系列个性化的产品和服务。 例如，根据用户的浏览记录和购买行为，推荐适合用户 的商品和服务；同时，还通过AR技术为用户提供虚拟 试妆和试装等服务。这些创新的服务方式，不仅吸引了 大量新用户，还提高了老用户的粘性和满意度，为该公 司带来了良好的口碑和业绩增长。
THANKS
[ 感谢观看 ]
理念。
感动式服务的核心
感动式服务的核心在于关注细节 、用心服务，通过提供超出客户 期望的优质服务，使客户感受到
被尊重、被关注和被珍视。
感动式服务的目标
感动式服务的目标是提高客户满 意度和忠诚度，通过创造深刻的 愉悦体验，使客户愿意再次选择
并推荐该服务。
感动式服务的满意度
感动式服务能够满足客户 需求，超越客户期望，提 高客户满意度和忠诚度。
问询技巧
通过开放式问题引导客户表达自己的需求和意见，了解客户的真实 需求。
问题解决技巧
1 2
分析问题
迅速识别并分析问题，了解问题的本质和根源。
制定解决方案
根据问题分析的结果，制定切实可行的解决方案 ，并优先考虑客户的利益。
3
实施解决方案
迅速、准确地实施解决方案，确保问题得到及时 解决。
客户维护技巧
感动式服务通用课件
CONTENTS 目录
• 服务理念篇 • 服务流程篇 • 服务技巧篇 • 服务提升篇 • 服务案例篇 • 服务展望篇
CHAPTER 01
《感动服务讲解》课件
03
提升感动服务的方法
强化员工培训
员工培训
培训方式
提供专业的服务培训，确保员工具备 良好的服务态度和技能，提升整体服 务水平。
采用多种培训方式，如线上培训、线 下培训、实践操作等，提高员工的学 习效果和实际操作能力。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、应对突发 状况的能力等，帮助员工更好地应对 各种服务场景。
建立良好的客户关系
客户沟通
加强与客户的有效沟通，了解客 户需求，提供个性化的服务方案
。
客户关怀
关注客户体验，及时解决客户问 题，提高客户满意度。
客户回访
定期进行客户回访，收集客户反 馈，持续改进服务质量。
优化服务流程
服务流程分析
对现有服务流程进行全面分析，找出存在的问题 和瓶颈。
服务流程改进
针对问题制定改进措施，优化服务流程，提高服 务效率。
服务与产品关系
服务与产品之间存在密切 联系，服务通常作为产品 的一部分或与产品相关的 活动提供给客户。
服务的重要性
提高客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
提升企业形象
良好的服务形象可以提升 企业的品牌形象，提高企 业的知名度和美誉度。
促进企业创新
服务创新是企业创新的重 要方面，通过提供独特的 服务，企业可以获得竞争 优势并实现可持续发展。
服务理念的核心原则
客户至上
服务理念的核心是客户至上，企 业应始终关注客户需求，以客户
满意为首要目标。
诚信经营
诚信经营是服务理念的重要原则， 企业应遵守商业道德，维护客户信 任。
追求卓越
企业应追求卓越的服务品质，不断 优化服务流程，提高服务水平。
用心服务PPT课件
5
共同分享“用心服务“ 给我们代来的10大好处：
1、降低顾客的流失率
当顾客流失的时候，不仅仅流失的是顾 客，流失的更多是现金，流失的更多的是 你自己的信心！
如果你不用心服务，顾客很可能购买你 竞争对手的产品，给企业的生存、发展造 成威胁，有怎能你在企业里的正常职业发 展？所以说：用心服务是降低顾客流失率 的一剂良药！
19
以心感人人心归,用心为客客心留.
2 、每个顾客都是我们终生的伙伴和大片市场
只有你把顾客当成终生的伙伴，当成一大片的 市场去培育、去服务，才能给顾客提供良好、优 质服务，当你用这样的心境去服务顾客的时候， 顾客收到的感觉会完全不一样，是用任何金钱都 无法换来的，这种观念深入到我们每个人的潜意 识里，贯彻到每个行为中，自然会产生巨大的业 绩！
11
7、扩大正面的传播 刚才我们了解了不好的服务能给我们带
来负面传播，同时我们要坚信，良好、优 质的服务也会给我们带来巨大的正面传播！
正面的传播可以帮我们做宣传，提高顾 客周围250人对你产品的购买兴趣和欲望， 给我们企业带来有形和无形的收获，因为 顾客的正面传播比自我推广更具说服力！
12
8、增加顾客的满意度和忠诚度 各位同仁我想问大家一个问题：“你想要一个
16
接下来分享的内容一定比前面的更有价值、 更有收获、更有启发，我相信对你的生命内 涵和事业价值的提升有巨大的帮助和推动！
今天面对顾客，我们可能会遇到一些不快 和抱怨，需要我们有坚定的意志力、坚强的 精神，同时，更需要一种使命感、责任感， 需要正确的服务观念和心态来赢得顾客的支 持！
17
共同分享： 全面提升服务品质的8大观念
20
3、顾客买走的不仅是产品，更是服务带来 的享受和感觉 权威部门调查：顾客在购买产品时，服务 和感觉最重要。 我们不仅要给顾客提供产品，更要提供产 品以外给顾客带来的享受和感觉，增加我 们与顾客后续合作的机率！
共同分享“用心服务“ 给我们代来的10大好处：
1、降低顾客的流失率
当顾客流失的时候，不仅仅流失的是顾 客，流失的更多是现金，流失的更多的是 你自己的信心！
如果你不用心服务，顾客很可能购买你 竞争对手的产品，给企业的生存、发展造 成威胁，有怎能你在企业里的正常职业发 展？所以说：用心服务是降低顾客流失率 的一剂良药！
19
以心感人人心归,用心为客客心留.
2 、每个顾客都是我们终生的伙伴和大片市场
只有你把顾客当成终生的伙伴，当成一大片的 市场去培育、去服务，才能给顾客提供良好、优 质服务，当你用这样的心境去服务顾客的时候， 顾客收到的感觉会完全不一样，是用任何金钱都 无法换来的，这种观念深入到我们每个人的潜意 识里，贯彻到每个行为中，自然会产生巨大的业 绩！
11
7、扩大正面的传播 刚才我们了解了不好的服务能给我们带
来负面传播，同时我们要坚信，良好、优 质的服务也会给我们带来巨大的正面传播！
正面的传播可以帮我们做宣传，提高顾 客周围250人对你产品的购买兴趣和欲望， 给我们企业带来有形和无形的收获，因为 顾客的正面传播比自我推广更具说服力！
12
8、增加顾客的满意度和忠诚度 各位同仁我想问大家一个问题：“你想要一个
16
接下来分享的内容一定比前面的更有价值、 更有收获、更有启发，我相信对你的生命内 涵和事业价值的提升有巨大的帮助和推动！
今天面对顾客，我们可能会遇到一些不快 和抱怨，需要我们有坚定的意志力、坚强的 精神，同时，更需要一种使命感、责任感， 需要正确的服务观念和心态来赢得顾客的支 持！
17
共同分享： 全面提升服务品质的8大观念
20
3、顾客买走的不仅是产品，更是服务带来 的享受和感觉 权威部门调查：顾客在购买产品时，服务 和感觉最重要。 我们不仅要给顾客提供产品，更要提供产 品以外给顾客带来的享受和感觉，增加我 们与顾客后续合作的机率！
相关主题
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麻烦您
可以用传真发过来吗
3.基本原则多赞美
每个人的内心深处最深切的渴望是得到 别人的赞美。——林肯
语言沟通
我可以凭着别人的赞赏愉快地生活 两到三个月。 ——马克•吐温
发现别人的优点，实际上就等于肯定自 我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥
赞美
案例：达尔文赴宴
莫以自我为中心
语言沟通
让对方多谈自己
多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
02 面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
仪容（女士）
发型发式：“女人看头”
01
▪ 时尚得体，美观大方、符合身份；
▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，
近看像杂货铺的场面。
02 面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
仪表（着装）
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳 每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。 同质同色 多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。 符合习俗 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
一流服务
不仅清楚顾客为什么不满意， 而且总有办法让顾客满意。
二流服务
清楚顾客为什么不满意， 但不知道如何让顾客满意。
三流服务
弄不清楚顾客为什么不满意， 也不知道如何做使顾客满意。
四流服务
没有任何服务概念， 不管你顾客满意是否
明星 5 一流 4 二流 3 三流 2 四流 1
服务明星=积极地心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售（言语并行）
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
为何要学礼仪 礼仪是一个人的安身立命之本
懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。 礼仪是零售业&服务业的核心竞争力
仪容（男士）
01 发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
如果顾客不满意：
➢ 向9-11个人宣传 ➢ 五分之一的人会告诉20人 ➢ 一次不好的服务需要20次好的服务来修正
服务质量：100-1=0
服务质量
服务态度
X
专业知识
积极主动
服务意识
处理技巧
商品知识
03 感动服务
争做服务明星
服务明星
知识如何调整心态，了解如何提供优质服务， 知道如何提高销售意识与沟通技巧等
01
拨打 电话
04
电话礼仪
问候对方
您好！请问您是××吗？
02
自报家门
我是××单位××部门的×××
03
所为何事
打电话的主要目的是……
告别用语
打搅您了，非常感谢！
02 顾客服务基础
适用场景
点单过程 服务过程 外场遇到 发放试喝品 处理顾客抱怨
顾客想听的
1 顾客的名字 2 有礼貌的沟通用语 3 表示肯定、确定的词语 4 站在对方角度上思考以及发表看法
E：eye（眼睛）
学会观察，要用眼睛去预测顾客的 消费需求以及体验需求
1.我是否能考虑到顾客的全部需求？ 2.我应该怎样改善我的服务？ 3.如果我是这个顾客，我会需要什么？
V：viewing（看待）
顾客不仅仅使我们的朋友，也是我们的 衣食父母，应该一视同仁真心对待
I：inviting（邀请）
抓住一切机会邀请顾客再次到来，告诉 他们最新的活动，让顾客有期待感
仪态（举止神态）
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
1.礼貌用语不离身
语言沟通
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、 谢谢、再见
感动服务
感动服务培训手册
名称可修改
目录
CONTENTS
01
服务礼仪概述
02
顾客服务基础
03
感动服务
04
如何处理顾客抱怨
01 服务礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文 明程度和道德修养的一种外在表现形式。
礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重， 既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐 地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规 范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。
S：smile（微笑）
微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的 良好印象，是优质服务质量的基础
SERVICE
E：excellent（出色）
无论提供什么服务，都应该做得很出色， 这样才能让顾客满意中有惊喜
R：ready（准备好）
时刻关注顾客的需求，也能发现顾客潜 在的需求，第一时间为顾客服务
SERVICE（服务）
顾客满意度为何重要
满意
再次购买
顾客满意度
不满意
不再购买
满意中不满
换个选择
顾客&企业&员工关系
顾客满意
服务回报
利润回报
员工满意
资金、资产回报 培训、晋升机会
公司满意
顾客满意度如何形成的
期望：我希望
感知：事实是
想法：我觉得
感受：我认为
行动：我要怎么做
顾客满意度的重要性
如果顾客满意：
➢ 向3-4个人宣传 ➢ 有效解决顾客问题，95%都会成为忠实粉丝 ➢ 开发新顾客比维系老顾客多5倍成本
安全话题
历史
地理
建筑
艺术Βιβλιοθήκη 风土 人情商务交往五不谈
政治 宗教
机密
同事
低俗
隐私
轻松话题
影视 体育 时尚 小吃 天气
私人问题五不问
收入
年龄
婚姻 家庭
健康
经历
1.接电话
电话礼仪
三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； 接听外部电话时：“您好，陌岸咖啡！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
2.职场用语软垫式
语言沟通
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受
软垫式言辞 + 拜托语气
不好意思
让您久等了 打扰您一下
下次进货日是5号
对不起
不知您有何贵干 请教您一下
给您的资料您看了吗
真是抱歉 经理目前正在外出