客户投诉处理与技巧培训
客户投诉处理方法与技巧专题培训
客户投诉处理方法与技巧专题培训首先，我们需要明确投诉的定义。
客户投诉是指客户对企业所提供的产品或服务不满意，向企业提出异议并要求解决的行为。
客户投诉的目的是为了获得公正的解决和满意的结果，同时也是一种对企业提出改进的建议。
其次，我们需要了解客户投诉处理的基本原则。
在处理客户投诉时，应遵循以下原则：1. 及时响应：客户投诉一旦发生，企业应立即响应，尽快给予客户答复，表明对问题的重视，并表示解决问题的决心。
2. 公开透明：处理客户投诉的整个过程应公开透明，不能有任何隐瞒或掩盖的行为。
客户应被告知问题的解决进展和结果。
3. 公正公平：企业应本着公正公平的原则，对客户投诉进行客观、中立的处理，不偏袒任何一方。
4. 积极寻求解决方案：在处理客户投诉时，应积极主动地与客户互动，了解客户问题的具体情况，共同寻求解决方案。
接下来，我们需要学习客户投诉处理的具体方法和技巧。
1. 倾听和理解：当客户发出投诉时，我们首先要做的是倾听和理解客户的问题。
要耐心听完客户的陈述，不中断或打断客户，通过积极的肢体语言和肯定性的回应，表明我们正在认真倾听和理解客户的问题。
2. 记录和整理信息：在倾听客户投诉的过程中，我们应记录和整理客户提供的相关信息，包括投诉的具体内容、时间、地点等。
这有助于我们更好地了解问题的本质和原因。
3. 分析和诊断问题：在理解客户投诉的基础上，我们需要对问题进行分析和诊断。
需要找出问题的根本原因，并进行合理的解释和解答，帮助客户理解问题的产生原因，并提出解决方案。
4. 提供解决方案：解决客户投诉的关键是提供有效的解决方案。
我们应根据客户的需求和问题的实际情况，给出切实可行的解决方案。
在提供解决方案时，应以客户满意为目标，并与客户充分沟通，让客户参与到解决方案的制定和实施过程中。
5. 跟踪和反馈：在解决客户投诉后，我们应及时跟踪处理结果，并向客户反馈解决情况。
客户需要知道他们的问题得到了解决，并得到了满意的答复。
酒店客人投诉处理技巧培训
通过适当的语言和行为缓解客人的 情绪，让他们感到被理解和关心。
04
投诉处理流程及注意事项
接收投诉
保持冷静
面对客人的投诉，首先要保持冷 静，不要被情绪左右。
详细记录
仔细听取客人的投诉内容，包括 投诉的时间、地点、涉及人员等
，并做好记录。
确认投诉
向客人确认投诉内容，确保理解 无误。
分析投诉原因
加强员工培训和教育，提高服务意识和技能水平
针对酒店服务的特点，定期组织 员工参加服务技能培训和考核， 确保员工具备高效、规范的服务
技能和知识。
邀请专业讲师或行业专家，对员 工进行服务意识和职业素养的培 训，提高员工对客人的关注和关
心程度。
针对不同岗位的特点和需求，制 定个性化的培训计划，确保员工 具备应对各种客人需求的能力。
法律风险
如果投诉处理不当涉及违法行 为或侵犯客人权益，酒店可能 会面临法律风险和赔偿责任。
03
有效沟通技巧在投诉处理 中的应用
倾听技巧
01
02
03
保持开放心态
积极倾听客人的投诉，不 要打断或过早下结论。
关注细节
认真听取客人描述的具体 细节，以便更好地理解问 题。
确认理解
在听完客人的投诉后，确 认自己是否理解了客人的 意思，可以重复或总结一 下。
度。
提升酒店服务质量
02
良好的投诉处理能够改善客人对酒店的印象，提高酒店服务质
量。
促进酒店形象建设
03
妥善处理投诉有助于维护酒店形象，增强客人对酒店的信任。
投诉处理的重要性
保障客人权益
及时、公正地处理客人投诉，能够保 障客人的合法权益。
提升员工素质
客户投诉处理技巧培训(精)
要采取积极有效的措施来解决客 户的问题，包括调查事实、分析 原因、提出解决方案等，确保问 题得到圆满解决。
公平公正
公正处理
在处理客户投诉时，要遵循公平公正的原则，不偏袒任何一方，根据事实和证据 做出公正的裁决。
透明沟通
要保持与客户之间的透明沟通，及时告知处理进展和结果，让客户了解整个处理 过程并感受到公正性。
保持冷静和理智
在面对客户投诉时，保持冷静和理智，不被客户的情绪所左右。
积极应对挑战
将客户投诉视为提升服务质量和个人能力的机会，以积极的心态 应对挑战。
保持专业和礼貌
始终维持专业和礼貌的态度，尊重客户，认真处理投诉。
引导客户情绪，缓解紧张氛围
表达理解和同情
向客户表达对其处境的理解和同情，使客户感受到被关心和被重 视。
息。
分析原因
对投诉进行深入分析，找出问题 根源，以便制定有效的解决方案
。
分类整理
根据投诉的性质和紧急程度进行 分类整理，以便优先处理重要问
题。
制定解决方案并执行
制定方案
根据分析结果，制定针对性的解决方案，确保问 题得到有效解决。
及时沟通
与客户保持沟通，告知解决方案和预计的处理时 间。
执行解决方案
按照制定的方案，积极采取行动，确保问题得到 及时解决。
提供解决方案
针对客户投诉的问题，提供具体的解决方案和建议，以缓解客户的 不满和焦虑。
寻求共识和合作
与客户共同探讨问题的解决方案，寻求共识和合作，以建立良好的 客户关系。
投诉处理中的团队
06
ห้องสมุดไป่ตู้
协作与沟通
建立高效的团队协作机制
明确角色与职责
客户投诉处理技巧培训
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
总原则：先处理情感，后处理事件
投诉处理原则—时效性
●重视每一次和顾客接触的机会
问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相， 你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客 的回答而避免自己去结论。
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了顾客的问题之后，下一步 是要解决它，你需要拿出一个双方均 可接收的解决方案。
第四步：给出一个解决的方法 当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题
问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们 以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要 从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提 问的技巧。
问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题
谢谢观看
情绪 平静
问题 解决
●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 ●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话
注意点1：仔细聆听
任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明 显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
注意点2：下列句型应避免使用
●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……”
最新客户投诉处理培训心得 投诉处理技巧培训心得(精选10篇)
最新客户投诉处理培训心得投诉处理技巧培训心得(精选10篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉处理与应对技巧培训
一、反复维修不好 体现在：同一问题多次维修未处理好
二、操作不当致损坏 体现在：维修操作不当造成其它部件损坏
服务质量投诉
同理心运用
▲
您的心情我可以理解
▲
要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。
▲
你刚才说的，是不是说。。。,对吗？
学会认同别人！
以诚实来对待
▲
不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。
01
保养强制消费 体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目
03
拒绝三包 体现在：假借三包法规拒绝给客户进行维修
02
客户消费不透明 体现在：不诚信经营，欺骗客户
04
服务政策投诉
一、缺货未解决 体现在：维修缺件一直得不到满足
二、使用非原厂备件 体现在：以假冒件、副厂件以次充好进行维修更换
05
要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美！
06
找出赞美点，给他一种肯定。
如何让客户产生信任？
八大心得
面带微笑，态度诚恳 注意顾客的语调和音量 需听完顾客的不满意见 尽可能经常称呼客户名字
避免在公共场所，有其 他顾客在场，特别是声音 响亮或情绪激动的顾客 适时提供饮料
在语辞上赋予权威感:
对业务要有充分的知识，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会倍增！
▲
提问技巧—搜集足够的信息
01
对客户的要求进行适度承诺，承诺时表现要坚定！
02
不能满足的需求坚决不做承诺，需要谨慎承诺的一些问题；
03
兑现自己对客户的承诺；原则“少许诺，多兑现”
04
无法实现承诺时予以道歉和补救；不要想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时，要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进，可以减少类似问题的发生，提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈，企业应该重视口碑营销。
投诉管理与处置技巧培训心得体会6篇
投诉管理与处置技巧培训心得体会 (2)投诉管理与处置技巧培训心得体会 (2)精选6篇（一）通过参加投诉管理与处置技巧培训，我收获了很多宝贵的经验和技巧。
以下是我的心得和体会：1. 了解投诉的本质：投诉是客户对我们服务不满意的表达，我们应该抱着尊重和理解的态度去对待。
每一个投诉都是一次改进的机会，我们应该从中汲取教训，提高我们的服务质量。
2. 善于倾听：对于投诉者，我们要耐心倾听他们的问题和不满，并且不要打断他们的发言。
倾听是解决问题的第一步，只有了解了问题的真正原因，才能有针对性地解决。
3. 快速反应：投诉往往是紧急情况，我们应该尽快反馈客户的问题，并且在第一时间给出一个暂时的解决方案。
这样不仅能够缓解客户的不满，也能够展示我们的专业和负责的态度。
4. 主动沟通：在处理投诉时，我们要积极主动地与客户沟通。
向客户解释情况，提供解决方案，并定期跟进问题的进展。
只有通过有效的沟通，我们才能取得客户的理解和认可。
5. 谦虚谨慎：在处理投诉时，我们应该保持谦虚和谨慎的态度。
不要轻易做出承诺，或者给出过于乐观的解决方案。
我们要根据实际情况来制定解决方案，并与客户保持透明的沟通。
6. 思考问题的根本原因：投诉问题往往不只是表面上的某一个细节问题，而是一系列相关问题的集合。
我们应该思考问题的根本原因，从根本上解决问题，而不只是处理表面的矛盾。
7. 不断反思和改进：投诉管理不是一次性的任务，而是一个不断改进的过程。
我们应该及时总结和反思投诉的处理过程，找出不足之处，并及时改进。
只有不断改进，我们才能提高服务质量。
通过培训，我更加明确了投诉管理的重要性和技巧，也增强了解决问题的自信和能力。
我相信，只要我们能够运用这些技巧，积极面对投诉，并从中吸取经验教训，我们一定能够更好地服务客户，提高客户满意度。
投诉管理与处置技巧培训心得体会 (2)精选6篇（二）近期参加了一次投诉管理与处置技巧的培训，以下是我个人的心得体会。
首先，培训过程中，培训师通过讲解理论知识、案例分析以及角色扮演等形式，全面而系统地介绍了投诉管理与处置的基本概念、流程和方法。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
客诉处理技巧培训
客诉处理技巧培训
1. 嘿，大家知道吗，客诉处理就像是一场战斗，得讲究技巧啊！比如说顾客气冲冲地来说东西质量不行，咱可不能直接跟人怼啊，得像哄小孩一样，先让人家把气顺了。
这就叫以柔克刚！
2. 客诉处理的时候要机灵点啊！就好比有人投诉服务态度不好，你不能就一句“不好意思”打发了呀，得赶紧想办法补偿，就像消防员灭火一样迅速！比如送个小礼品啥的。
3. 哎呀呀，处理客诉真的得有耐心啊！不是顾客一说啥，你就不耐烦了。
想想看，要是你遇到问题别人也不耐烦，你啥感觉？就像解一个难解的谜题一样，慢慢找答案。
比如碰到啰嗦的顾客，那就耐心听他说完嘛！
4. 大家可别小瞧了客诉处理哦！这可不是随便应付就行的。
好比医生看病，得找到病根儿呀！当顾客投诉时，咱要像侦探一样找出问题关键，然后对症下药。
比如说食品口味不好，咱是不是得调查一下是哪里出了问题呀？
5. 客诉处理也得会说话呀！不要生硬地回答。
就好像跟朋友聊天一样，亲切点、自然点。
比如顾客问能不能退换，咱得热情地说当然可以呀！
6. 处理客诉可是个技术活呢！可得用心啊！就像照顾花草一样，精心呵护才能长得好。
当有客诉出现时，我们要用真心去对待，比如认真倾听顾客的每一句话。
7. 哇塞，客诉处理真的太重要啦！这直接关系到顾客还会不会再来啊！我们要把每个投诉都当成改进的机会，就像升级打怪一样，让自己越来越厉害！
这样才能真正赢得顾客的心呐！总之，客诉处理技巧培训太关键啦，一定要认真对待呀！。
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训1.了解客户投诉的重要性-客户投诉是客户对企业服务的一种反馈形式，是客户关系管理的重要工具之一、员工需要明白客户投诉对企业经营的影响，以及投诉处理的重要性。
2.积极倾听和理解客户投诉-当客户投诉时，员工应该保持冷静，并且真诚地倾听客户的问题和不满。
员工应该学会理解客户的情绪和立场，并尽力安抚客户情绪，以建立有效的沟通。
3.调查和分析客户投诉-员工需要展开调查和分析，了解客户投诉的原因和背后的问题。
这可以通过与客户交流、核实相关信息、借助内部数据和报告等方式来实现。
分析投诉的根本原因，有助于解决问题并从根本上改进服务。
4.提供解决方案和补救措施-当确定了客户投诉的问题所在后，员工需要快速反应并提供相应的解决方案和补救措施。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的期望和需求。
5.沟通和跟进-在处理客户投诉的过程中，沟通十分重要。
员工应该与客户保持沟通，并向其解释解决方案的进展情况。
及时跟进客户投诉的处理情况，并确保问题得到解决。
6.学会道歉和接受责任-在处理客户投诉时，员工应该学会道歉并承担责任。
客户期望得到道歉和认可，而员工对问题的接受责任和态度会影响客户对企业的满意度。
7.培养团队合作和资源共享的意识-处理客户投诉通常需要多个部门和人员的共同努力。
培养团队合作和资源共享的意识，可以提高问题解决的效率和质量。
8.不断改进和学习-客户投诉处理的过程中，员工应该不断反思和总结经验教训，并通过学习和培训不断提升自己的投诉处理能力。
通过以上培训内容的学习，员工可以掌握客户投诉处理的技巧，并能够更好地应对各种投诉场景。
这样不仅可以提升客户满意度，还能够帮助企业维护企业声誉，增加客户忠诚度，实现可持续的业务增长。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
培训客户投诉处理技巧
.
6
主要内容
■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
.
7
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解 决问题的办法。
公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
.
32
10种错误的处理投诉的方式
（1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）剥夺顾客的知情权 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 （9）让客户反复重复痛苦 （10）只关注事实而忽略客户的情感
.
33
善于针对不同对象做沟通
见人说人话、见鬼说鬼话
力量型
投诉对象 活泼型
和平型 完美型
.
34
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
.
35
感情用事者
• 特征： —情绪激动，或哭或闹
• 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户 一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
.
36
以正义感表达者
• 特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业 尽力
• 建议：
—肯定用户，并对其反映问题表示感 谢
—告知华联的发展离不开广大华联用
物业客户投诉处理及技巧培训
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
客户服务与投诉处理技巧培训
客户服务与投诉处理技巧培训在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务和投诉处理技巧对于企业来说至关重要。
一个良好的客户服务体验不仅能够帮助企业吸引和保留客户，还能提供有效的口碑传播；而高效的投诉处理技巧则能保证客户的满意度和忠诚度。
为了提升企业的客户服务和投诉处理水平，培训成为必不可少的一项工作。
一、培训目标客户服务与投诉处理技巧培训的首要目标是提升员工的专业素养和技能水平，使其具备优秀的客户服务态度和响应能力，并掌握高效处理客户投诉的技巧。
通过培训，员工应能够准确理解和满足客户的需求，提供高质量的产品和服务，建立良好的客户关系，并能有效应对和解决客户投诉。
二、培训内容1. 客户服务基础知识在培训的初期，需要向员工介绍客户服务的基本概念和原则，使其对客户服务的重要性和影响有清晰的认识。
员工还需要了解不同类型客户的需求和偏好，学习如何与客户进行有效的沟通和互动，以及如何为客户提供个性化的服务。
2. 职业素养培养良好的职业素养是提供优质客户服务的基础。
在培训中，我们将重点培养员工的礼仪、沟通、团队合作和问题解决能力。
员工需要具备良好的沟通技巧，善于倾听和理解客户的需求，以及适应处理复杂问题的能力。
3. 投诉处理技巧投诉是客户对于企业服务不满意的一种表达方式，而良好的投诉处理技巧既可以解决客户问题，也能改善客户关系。
培训将重点介绍投诉处理的基本原则和流程，如如何积极主动地接触客户，迅速响应并解决投诉问题。
培训还包括如何平衡客户利益和企业利益，以及如何避免类似问题的再次发生。
4. 模拟演练和案例分析为了让员工更好地应用所学知识和技巧，我们将组织模拟演练和案例分析活动。
通过角色扮演，员工能够模拟真实客户服务和投诉处理场景，锻炼实战能力。
案例分析活动则能帮助员工深入理解和分析不同类型投诉案例，总结经验教训，提高解决问题的能力。
三、培训方法1. 理论讲解与示范培训将采用理论讲解和示范相结合的方法。
培训师将向员工传授有关客户服务和投诉处理的相关理论知识，并通过示范演示了解如何应用这些技巧。
处理客户投诉的技巧培训
服务态度问题
客服人员态度冷漠或傲慢
客户感受到被忽视或不受重视，缺乏基本的尊重。
客服人员业务不熟练
客户在咨询过程中遇到无法解决问题的情况。
售后服务问题
售后服务不及时
客户遇到问题后无法及时得到解 决，等待时间过长。
售后服务质量差
售后维修、退换货等服务过程中 出现不必要的麻烦和损失。
合同履行问题
合同条款不明确
不要打断
避免在客户表达过程中打 断，让客户充分表达自己 的观点和感受。
记录要点
简要记录客户投诉的要点， 有助于后续处理和分析。
分析问题原因
了解事实
核实客户反映的问题，了 解事情发生的背景和具体 情况。
分析原因
分析问题产生的原因，识 别是产品、服务还是沟通 方面的问题。
确定责任
明确问题的责任归属，为 后续解决方案提供依据。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户发言，充分理解 客户意图。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点和解决方案， 避免歧义和误解。
有效沟通
注意沟通方式和语气，保持礼貌和尊重，建立良 好的沟通氛围。
学习法律法规
了解法律法规
掌握相关法律法规和行业规定，确保服务合法合规。
遵循法律法规
在处理客户投诉时严格遵循法律法规，保护客户合法权益。
总结词
针对产品质量问题的投诉，关键在于迅速查明事实，主动承担责任，并积极采取补救措 施。
详细描述
当客户反映产品质量问题时，首先应安抚客户情绪，然后立即核实问题原因。如果是生 产环节的问题，应立即召回并免费更换合格产品；如果是客户使用不当导致的问题，应 耐心解释，并提供相应的解决方案。在整个处理过程中，保持与客户的良好沟通，及时
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投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理的原则
投诉处理三原则
1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人
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投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • 学会克制自己的情绪
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有备而来者
• 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记 录处理人谈话内容或录音
• 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
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有社会背景、宣传能力者
• 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记
者、律师，不满足要求会实施曝光 • 建议：
——避免升级，上级是资源。
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投诉 处理的要点
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
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以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知联想的发展离不开广大联想 用户的爱护与支持
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固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案
公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
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几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
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感情用事者
• 特征： —情绪激动，或哭或闹
• 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户 一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题 • 把投诉处理当作自我提升的一次考验
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投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
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投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务
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投诉 4%
顾
显在诉求
客
不
满
潜在诉求
意
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：“这是常有的事 ”
言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难客户22来自处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
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处理投诉十句禁语
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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案例 一
案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与 维修站联系后，维修站要用户自己用清洗 盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用 户自己想办法。用户对维修站的服务质量 非常不满，对其进行投诉。
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投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
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投 诉 改 进的 意 义
元庆指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
投诉处理与技巧
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。