挖掘客户深层次的需求

挖掘(准)客户的深层次的需求

一. 需求vs 拒绝

为了更好的挖掘(准)客户的深层次的需求,我们有必要先了解以下概念:

需求分类: 表面需求潜在需求

(如:女性购买化妆品,表面需求是为了增白,去痘等,潜在需求是为让自己更美丽,如果挖掘好这个需求,我们将会卖给她更多的产品)

拒绝分类:自我保护式拒绝真实拒绝

(客户接触业务员的第一反应是一种保护自己的免被伤害的拒绝,这种拒绝通常可以很短的时间内化解,如果确定是一种真实的拒绝,比如因客户没有购买能力,则请求客户转介绍)

二. 挖掘需求的流程:

1.调查——调查工作一般都是事前开始，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握客户的静态和动态信息。

注:可充分使用公司已有的客户档案和相关资料

2.分析——分析研究所得既定资料和信息，注意分析的是客户需求的类型、规格、数量等具体性的因素。

3.沟通——事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。

4.试探——主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的定义，试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。

比如:“*总，你的困难就是销售工作效率偏低，用我们提供的****一定会为您解决这个问题.....!”

5.重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。这是表明对客户的尊重，更是强化客户的需求

6.确定——当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是……”，

7.展示——清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。所以，客户在得到了自己需求的确认后，展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。

8.等待——耐心同样是一件重要事情。客户决策是需要时间的，我们可以刺激、鼓励，但是也要耐心的等待客户来承认自己的需要确实如此。

三. 把握切入点及策略

1.逃避痛苦(一个人要产生购买冲动只有二个关键：追求快乐与逃离痛苦；痛苦的影响力要比快乐的影响力至少要大3万倍以上。头脑在对这些快乐或痛苦的程度做比较判断时，通常会比较倾向于逃避痛苦，就是说，若有痛苦产生，则认为逃避痛苦者优先。这也是销售切入的关键点。)

2.问题扩大化，扩大其痛苦(策略)

例：赵本山卖拐

赵本山忽悠范伟。核心的一共四句话：

1.第一句话：“最近的一段时间有没有发现身体的某些部位有变化吗？”

范伟：“没什么变化，就感觉脸越来越大？”

赵本山在(调查)

2.第二句话：“脸大不是最主要的问题，主要的问题是你的末梢神经坏死把上面憋大的”，

赵本山在(分析沟通)

3.然后赵本山开始用跺脚的方法，

问他:脚麻吗？(试探)

麻了。所以说你腿有问题，不停地开始让他跺脚来证明他的腿有问题. (重复,确定) 接下来开始又问他：“ 腿呀，不治疗它，越压越重，越压越重，轻着腿短，重着骨头坏死，晚期植物人”，

(把握切入点,问题扩大化)

4.搞的范伟突然很紧张，忙问：“大哥该用点什么药呢？”

赵本山又说了：“用药不好使，关键只有柱拐。”

赵本山在(展示)

四.客户需求的六个层次及话术

在与客户接触过程中，挖掘需求的一个策略是问题扩大化，扩大其痛苦，促使其做出我们想要的行动。我们要善于站在客户的角度考虑与分析他们的需求，这会起到事半功倍的效果。一般客户的需求都具备以下六个层次：

1、不满意

每一个客户在产生某种需求的时候，第一个阶段表现出来都是，对现状的不满意。他们或多或少，都会对现状产生某些程度的不满意，这些不满意就是我们销售人员可能进入的关键点。

问:**先生,我们知道优秀的企业都在力求超越自己,都希望自己的

企业每天都有进步,不知对您企业的现状还满意吗?

2、困难

当客户的不满意程度，随着时间的推移，慢慢扩大，他们会表现出困难。日常的需要都表现出来某些很困难的时候，这是我们进一步切入的最好时机。

问:这种情况,现在还不是太突出,不过如果一直这样发展下去.........

3、问题

当客户的困难进一步的演化，就会表现出很多问题。这个时候的客户就开始考虑问题对自己的影响程度，他们也许能够接受这些问题，也许想着以后再解决。没有产生迫切感，这个时候需要我们的引导。这个时机，我们就要试图把客户问题扩大化

问:这个问题的出现,将会带来一系列的问题,比如:.......

4.当客户的问题进一步恶化，或者被我们有意识的扩大化以后，他们开始产生痛苦。当客户感觉到问题的严重性时，我们要进一步的把痛苦加剧，让客户更加痛苦。俗话说：往伤口里撒盐。

问:如何真是那样的话,全公司上上下下的员工将如何生活啊,企业如何发展,我们对员工又如何交待?

5、想要

痛苦持续到了一定程度，客户就开始考虑如何减少痛苦，从而产生了解决问题的想法，他们变得想要了。这个时候我们已经开始变被动为主动。我们只要做好，把我们的‘治疗方案’给到他们就好了。

问:当然,这种情况都是我们不希望看到的,为了避免那种情况发生,我们有必要防患于未然,如果你一时还找不到其它的方法,不妨试试我们的........

6、需要

客户想要了，再加上我们尽心涉及的“治疗方案”，顺理成章，客户就产生了需要。需要解决他们的问题，需求到了顶峰，我们的客户也就基本上到手了。

问:我们特别根据您的情况,为您设计了一套方案,既能解决您的问题,又不让您花冤钱.........希望我们合作愉快!!