如何处理超市顾客投诉

如何处理超市顾客投诉

对于消费者来说，从问题的产生到彻底解决问题的总时间要求越短越好。顾客服务可以看作是一个解决问题的过程，从顾客的问题产生开始，对企业的不满也往往就随之产生，从心理学的角度来分析，不满的程度和时间成正比。因此，企业必须综合运用资源，组建一支快速反应的队伍，把彻底消除不满的这一段时间控制得最短。为了达到这一目的，该队伍工作人员不仅能够把握不可预料的问题产生，一旦发现问题又有能力妥善解决。

一、引起顾客投诉的原因

在超市中，引起顾客投诉的原因不外乎以下几种：

1、因商品质量问题引起顾客投诉

●商品质量不良，如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；

音响的声音有杂音等。

●商品标识不全。如毛衣上未标示质量成分；按照商品标识的方法洗涤却褪

了色。

●制造上的瑕疵。如上装的袖子上有污点；半打装的玻璃杯中有一个已经破

裂。

2、因超市服务人员服务方式、态度引起顾客投诉

●应对不得体。如不顾顾客的反应；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；

在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；

说话没有分寸，过于随便。

●销售方式不当。如硬性撤销，强迫顾客购买，对于商品的相关知识不

●商品标识与内容不符。如标签名册上标示着红色的毛巾，回家拆开后

才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。

●价格标识与实际不符。如价格标牌上写得是促销的价格，但扫描显示

却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种

价格。

●对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的

钱；收银速度太

●不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订

购；顾客要求改裤脚，过了约定日期却还没弄好。

●运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品弄坏了。

3、对超市环境、设施的抱怨

●缺乏安全感，地板太滑，导致小孩子摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶

手电梯突然停电。

●购物环境不便利。超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够大，太热。

●服务设施不合理。比如，顾客必须先上二楼百货区才能下到一楼的生鲜区；

存包处太少；没有试衣间。

二、正确对待顾客投诉

1、要辨证的对待顾客投诉。一方面，顾客投诉表明我们的服务还做得相当

不够，另一方面，顾客希望通过投诉表达意愿，表明他还是希望我们能

够不断地改进，更好地满足他的需求。

2、要通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的依赖，这样同时也赢得了与

他关联的潜在顾客的依赖。有实验证明，在超市经营过程中，当超市赢

绍给另外的与他关系亲密的20个亲朋好友/而如果超市得罪了一个顾客，那么不仅仅是失去一个，其实至少失去了80个顾客--------他会把对超市的不满传播给所有他认识的人。

3、通过顾客的投诉，发现管理上的弱点，不断改进超市的工作。处理顾客

投诉的程序如下：

●认真倾听顾客的投诉：

保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来就感觉好多了）。在顾客诉说时，暂时不要做任何解释，更不要申辩。待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在。在倾听时，表达对顾客的关注与同情。目光平视顾客，不断点头表示同意他的观点。

●同情顾客的遭遇

将心比心，站在顾客的立场上，设身处地为他考虑。-------如果我是您，我也会这么想的。

需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉。

--------“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”

-------“对不起，有一个细节我想核实一下，请您……”

●真诚地道歉

顾客永远是对的。

感谢顾客给我们一个改进工作的机会。

对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意。

必要时聘请这些顾客做超市的顾问。

了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的原因，了解顾客对超市的期望和顾客提出的解决方案。

确定责任归属：

属于超市责任造成的投诉，在合理范围内，给顾客一个满意的答复。

属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。

属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，用委婉的语气表明属于顾客的责任，并给出令顾客信服的解释。

按照超市既定的规定处理：

退换/货

退款

赠送小礼物以表歉意。

顾客服务经理道歉。

店长道歉

与顾客协商处理方案：

拟定方案后与顾客商量。

尽量劝服顾客接受处理方案。

让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感。

●执行处理结果

填写《顾客投诉处理单》

顾客服务经理在《顾客投诉处理单》上签名。按照与顾客商量的处理方案执行。

●反省检讨

商品部门。涉及营业员服务态度的，由相关部门的经理负责教肓、处理此员工。在顾客投诉跟进期内跟进此事，并填写《顾客投诉处理单》的跟进栏。在一个月内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持超市的发展。

顾客服务经理每天把《顾客投诉处理单》汇总，并分析其原因，上交店长。下为某超市《顾客投诉处理单》

顾客投诉处理单

案例：华联超市以优质的服务求得良好的企业信誉

上海华联超市将服务形象作为其着力树立的企业形象之一，坚持“一切以顾客为中心”的经营理念，要求超市中“有了解商品的服务员，有在意顾客的服务，有顾客能随时找得到的服务员”，并实行承诺制和会员制，以增加华联对顾客的亲和力。为了更好的服务于顾客，华联很注意分析和把握顾客的需求。要求员重视并多做顾客访谈，及时了解顾客的需求。华联的高层领导将做生意的决窍归纳为三句话：做谁的生意；对象有何需求；怎样满足其需求。要求超市要经常做市场调查及商圈内商场的分析，并在商场细分的基础上锁定顾客的目标群体。同时，通过对顾客需求的分析，确定哪些商品能卖，哪些不能卖，并确定在购买商品时，根据顾客的需求制定有效的商品组合以及品牌竞争策略。事实上，顾客在购买商品时，注得的是内心的一种无形的感觉而非有形的商品。这种感觉就是购物的冲动，需求实现的渴望以及对商场的忠诚度。而顾客到卖场后有无购物的冲动，在很大程度上取决于经营者的服务品质。上海华联的辛勤努力已使其树判决书了业界良好的服务形象，在激烈的竞争中占得了市场先手。此外，超级市场的服务必须在有关部门的制度规定下严格执行，表是北京市超

级市场服务规范：