催款技巧 PPT
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如何催收账款(PPT88页)
供货方背上财务负担,资金周转变慢面临可 能的经营风险。
经销商“挟天子以令诸候”。 营销员“赔了夫人又折兵”。 经销商倒闭走人。 营销员携款潜逃。
回款难的客观原因
(1)品牌影响力差 回款难的一个关键因素就是该产品品牌力不强， 在销售终端或者经销渠道上没有较高的认知度， 在此情况下，销售人员难以争取到较好的结账 周期，从而出现厂家对客户或者经销商对下游 客户的产品赊销或帐期的状况，为客户拖欠货 款埋下伏笔。
项目回款：一般指项目运作周期中，除去 项目前期款，收回剩余部分的钱。
分析回款难现象
回款难，这是不争的事实。回款难，到底难在哪呢？回 款难背后的原因是什么？只有掌握了回款背后的故事，才能 真正解决销售过程的回款。
（1）根本不回款
产品所进入的销售渠道一般都是大型百货商 场、大型零售终端、连锁卖场等大型终端，由于 一些特殊原因，如：双方帐务出现偏差、承诺资 源不能兑现、积压的理不清账目太多、客户准备 转型等等，即产生了坏帐或呆帐。
（2)饱受折磨的回款
货款虽然最终也能结回来，但由于经销商或 厂家的一些因素，比如，送货不及时，服务不周、 政策不兑现、支持不顺畅等等，造成客户故意刁难， 有钱不给，直到让你精疲力ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，方才一点点“零钓” 给你，让你服服帖帖 。
(3)久拖不决的回款
由于产品的特性以及品牌力影响等，如：产 品销量小，销售周期长、推广力度弱、客户信心低 等，造成销售人员在回款过程中，客户回款时间较 长，动辄拖欠几个月的回款是很正常的现象，让销 售人员望“钱”欲穿。
(4)服务不周到
一些销售人员缺乏服务意识，也是造成回款难的一 个重要原因，如，在销售旺季，由于产品供不应求， 缺乏对一些销售与消费终端的客情维护，造成送货不 及时，促销、返利兑现拖延，造成客户的不满，从而 在结账时故意“找茬”，而不给较快地结账。
经销商“挟天子以令诸候”。 营销员“赔了夫人又折兵”。 经销商倒闭走人。 营销员携款潜逃。
回款难的客观原因
(1)品牌影响力差 回款难的一个关键因素就是该产品品牌力不强， 在销售终端或者经销渠道上没有较高的认知度， 在此情况下，销售人员难以争取到较好的结账 周期，从而出现厂家对客户或者经销商对下游 客户的产品赊销或帐期的状况，为客户拖欠货 款埋下伏笔。
项目回款：一般指项目运作周期中，除去 项目前期款，收回剩余部分的钱。
分析回款难现象
回款难，这是不争的事实。回款难，到底难在哪呢？回 款难背后的原因是什么？只有掌握了回款背后的故事，才能 真正解决销售过程的回款。
（1）根本不回款
产品所进入的销售渠道一般都是大型百货商 场、大型零售终端、连锁卖场等大型终端，由于 一些特殊原因，如：双方帐务出现偏差、承诺资 源不能兑现、积压的理不清账目太多、客户准备 转型等等，即产生了坏帐或呆帐。
（2)饱受折磨的回款
货款虽然最终也能结回来，但由于经销商或 厂家的一些因素，比如，送货不及时，服务不周、 政策不兑现、支持不顺畅等等，造成客户故意刁难， 有钱不给，直到让你精疲力ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，方才一点点“零钓” 给你，让你服服帖帖 。
(3)久拖不决的回款
由于产品的特性以及品牌力影响等，如：产 品销量小，销售周期长、推广力度弱、客户信心低 等，造成销售人员在回款过程中，客户回款时间较 长，动辄拖欠几个月的回款是很正常的现象，让销 售人员望“钱”欲穿。
(4)服务不周到
一些销售人员缺乏服务意识，也是造成回款难的一 个重要原因，如，在销售旺季，由于产品供不应求， 缺乏对一些销售与消费终端的客情维护，造成送货不 及时，促销、返利兑现拖延，造成客户的不满，从而 在结账时故意“找茬”，而不给较快地结账。
贷后催收及沟通技巧.pptx
对策
➢多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重 要性； ➢引导和建议，最终让客户自己做决定； ➢有力的事实依据和耐心非常重要。
ห้องสมุดไป่ตู้
十一种类型客户行为体现及对策
二、豪爽干脆型
➢半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法； ➢决断力强，干脆豪放，说一不二 ； ➢慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有时 会轻率马虎；
四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好
➢冷淡傲慢型 ➢心怀怨恨型
十一种类型客户行为 体现及谈判策略
十一种类型客户行为体现及对策
一、从容不迫
➢严肃冷静，不会立刻做出决定； ➢认真聆听 ，会提出问题和自己的看法； ➢很看重第一印象（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬）
贷后催收及沟通技巧
三一汽车金融有限公司 信贷业务部 2012年10月
目录
十一种类型客户的声音特点 十一种类型客户行为体现及谈判策略
贷后催收策略
十一种类型客户的 声音特点
十一种类型客户的声音特点
一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话 比较多、说话时往往带有命令式语调。
➢从容不迫型 ➢豪爽干脆型
十一种类型客户行为体现及对策
四、虚情假意型
➢表面上十分和蔼友善，聆听催收电话（恩啊之类的） ➢真正促成时装隆作哑，不做具体表示
对策
➢首先要取得对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话具 有震撼效果的多举例，注意互动； ➢找到突破口； ➢不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入 100%的努力。
贷后催收策略
二、感情策略 决策的作出是需要理智的，但归根结底决策是人的 有意识行为，既然是人类行为就必然蕴含一定的人 类情感，还款的决策也不除外。对于“吃软不吃硬” 的客户，应有意识地利用空闲时间进行拜访沟通， 增进了解、 联络感情、建立友谊。
➢多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重 要性； ➢引导和建议，最终让客户自己做决定； ➢有力的事实依据和耐心非常重要。
ห้องสมุดไป่ตู้
十一种类型客户行为体现及对策
二、豪爽干脆型
➢半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法； ➢决断力强，干脆豪放，说一不二 ； ➢慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有时 会轻率马虎；
四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好
➢冷淡傲慢型 ➢心怀怨恨型
十一种类型客户行为 体现及谈判策略
十一种类型客户行为体现及对策
一、从容不迫
➢严肃冷静，不会立刻做出决定； ➢认真聆听 ，会提出问题和自己的看法； ➢很看重第一印象（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬）
贷后催收及沟通技巧
三一汽车金融有限公司 信贷业务部 2012年10月
目录
十一种类型客户的声音特点 十一种类型客户行为体现及谈判策略
贷后催收策略
十一种类型客户的 声音特点
十一种类型客户的声音特点
一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话 比较多、说话时往往带有命令式语调。
➢从容不迫型 ➢豪爽干脆型
十一种类型客户行为体现及对策
四、虚情假意型
➢表面上十分和蔼友善，聆听催收电话（恩啊之类的） ➢真正促成时装隆作哑，不做具体表示
对策
➢首先要取得对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话具 有震撼效果的多举例，注意互动； ➢找到突破口； ➢不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入 100%的努力。
贷后催收策略
二、感情策略 决策的作出是需要理智的，但归根结底决策是人的 有意识行为，既然是人类行为就必然蕴含一定的人 类情感，还款的决策也不除外。对于“吃软不吃硬” 的客户，应有意识地利用空闲时间进行拜访沟通， 增进了解、 联络感情、建立友谊。
催款方法-课件
如何提高催收款效率？本次讨论，请大家思考一下几个问题：一、我们的客户为什么敢拖欠我们的货款？二、我们会遇上哪些类型的欠款客户？三、不同类型的客户都有哪些弱点能被我们利用来催款？四、客户平时都是用哪些招数耍赖来拖欠货款的？五、催款应该遵循哪些哲理思想和基本原则？六、催款工作有哪几个基本步骤？七、实施催款都有哪些工作要做？八、有哪些催款方法既能加快回款速度，又能妥善处理好客情关系？九、催款人员应具备哪些基本能力？十、我们催款工作中会容易犯哪些错误？客户为什么敢拖欠我们的货款？1、客户抓住了我们的弱点。
都是因为了解我们。
2、客户知道我们的业务员对他不是很了解。
3、客户认为业务员工作没有思路，客户觉得容易对付我们的业务员。
4、客户欠款就是一种惯性，习惯性拖欠款。
5、生意人的基本理念：能欠款的生意人的一种本事。
6、客户财大气粗，耍牛X，以大欺小。
7、一开始业务员就陷进了客户签合同时设下的圈套。
8、在与客户长期交往中，业务员的性格弱点被客户摸透了。
9、市场竞争激烈，促使客户有底气跟我们叫板。
10、客户抓住了业务员不想丢掉客户，担心得罪客户后丢单。
11、客户觉得我们公司对欠款管理不严格，拖到我们发火了再还不迟。
12、业务员收款前不喜欢“打预防针”。
13、我们对客户的资金状况不了解。
14、业务员的催款态度没有什么原则。
15、业务员在工作中表现出没有责任心。
16、没有明确告诉客户，他已在我们这里占尽了便宜。
17、当然，更重要的原因是—社会信用体系不健全；社会诚信缺失严重。
客户都是用那些招数赖我们的账？1、客户说上家的付款还没下来，过几天拿到了马上就付给我们。
2、请款还在流转审批中，审批完即付。
3、验收没有结束或者项目审计没有结束等借口。
4、财务经理出差或者总经理出差等付款负责人不在为由。
6、账上现在没钱，下个月初给钱。
7、客户拖延对账，不确认结算。
8、请款还在流转审批中，审批完即付。
9、客户要求开期票，延后付款。
催收工作流程及规范ppt课件
应告知其逾期欠款情况，督促其尽快还款。
•
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
10
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信用卡催收课件
电话催收工作流程 及规范
1
一、催收准备
• 根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的
相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
• 1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时，
5
• 2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包
括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
• 3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关
3
•
பைடு நூலகம்
•
你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信 用卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国 人民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的 超期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清 欠款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委 托，依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部 门立案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结 果，但法律是无情的。 持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款 还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
•
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
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信用卡催收课件
电话催收工作流程 及规范
1
一、催收准备
• 根据银行提供详细资料,仔细分析持卡人的
相关信息。通过身份证号码，了解持卡人 的年龄；通过持卡人工作单位性质, 欠款额 的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人。
2
二、首先拨打单位电话,了解持卡人是否在职
• 1、在与持卡人初次接触时，在确定对方为持卡人时，
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• 2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包
括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
• 3、持卡人离职,询问其同事或领导是否有和持卡人关
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பைடு நூலகம்
•
你说的情况，我已经基本了解，由于你所持有的信 用卡已逾期3个月未按银行规定还款了，你已经在中国 人民银行个人信息基础数据库产生不良信息，并且你的 超期欠款行为已经涉嫌恶意透支，希望您在三日内还清 欠款，否则我们也只好按照银行的要求，接受银行的委 托，依照法律程序，将您的相关材料报公安机关经侦部 门立案处理。虽然我们都不愿意，也不希望这样一个结 果，但法律是无情的。 持卡人会表明态度，若承诺在三天内一次性将欠款 还清，请他将存款回执复印并传真至我单位，办理退案； 若仍然没有在三日内还款意向，对持卡人阐明不还款的 严重性、危害性和可能会给持卡人及其家人、亲属带来 诸多不利影响。这里你要提到你亲属或者自己是否有买 房、买车或者出境等想法，因为你逾期不还款的不良记 录会被录入到银联系统信息数据库，也会受到影响。
逾期催收技巧培训 ppt课件
ppt课件
4
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
ppt课件
5
上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
ppt课件
16
目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
ppt课件
17
上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
ppt课件
6
上门催收的人员素质1：
ppt课件
3
催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
培训资料催收基本话术和技巧PPT课件
第13页/共22页
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
第19页/共22页
第20页/共22页
第21页/共22页
第14页/共22页
基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
第22页/共22页
第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
应收款催款技巧ppt课件
应收款催款收款技巧
演讲人：吴经理
欠款催收是一件很讲究 技巧和耐性的事情。如果我 们没有抓住客户的资金流转 规律和入账的前兆，我们的 业务人员每次去收款自然就 会十分被动。
当客户的付款期限即到时，我们的业务人员 就应向客户提出付款的要求。虽然往往得到的回 答是“这两天银行根本周转不灵，能不能过几天 再说”。
④直接找初始联系人。千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。
⑤不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起 客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的 习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟 通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不的？
⑥掌握整个谈话局面：请切记你打 电话的目的，不要在谈话中迷失了 你打电话的重点：将帐款顺利回收。 在你与客户谈话的过程中，请你让 对方的谈话内容保持在正确的语调， 也请注意不要让你的谈话对象离题 太远，或是彼此的谈话暧昧，这样 会让你事倍功半，无法让你顺利达 到你想要的目的—回收帐款。
有的销售认为催收太紧会使对 方不愉快，影响以后的关系。
1
2.尽可能地全面了解客户的经 营状况和资金情况
关键的是， 你每次比其他公司能 领先一步拿到应收的 账款。
3.做好催收欠款全面策划
依据货款的长短、货款金额大小 及类型、客户的信誉度、为人情况、 资金实力、离办事处的远近等因素， 做出一个轻重缓急的货款回收计划，
适当地与客户的 财务人员搞好关系， 经常送他们一些礼品。
6.不能在拿到钱之前谈生意
（1）这时客户会拿还钱为筹码与你讨价还价。
（2）此时一定要把欠款催收当成唯一的大事。 （3）在收款完毕后再谈论下一轮或新的订单。
7
8
9
有时候可会 时刻关注一 以各种原因 切异常情况。 为借口，不
演讲人：吴经理
欠款催收是一件很讲究 技巧和耐性的事情。如果我 们没有抓住客户的资金流转 规律和入账的前兆，我们的 业务人员每次去收款自然就 会十分被动。
当客户的付款期限即到时，我们的业务人员 就应向客户提出付款的要求。虽然往往得到的回 答是“这两天银行根本周转不灵，能不能过几天 再说”。
④直接找初始联系人。千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。
⑤不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起 客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的 习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟 通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不的？
⑥掌握整个谈话局面：请切记你打 电话的目的，不要在谈话中迷失了 你打电话的重点：将帐款顺利回收。 在你与客户谈话的过程中，请你让 对方的谈话内容保持在正确的语调， 也请注意不要让你的谈话对象离题 太远，或是彼此的谈话暧昧，这样 会让你事倍功半，无法让你顺利达 到你想要的目的—回收帐款。
有的销售认为催收太紧会使对 方不愉快，影响以后的关系。
1
2.尽可能地全面了解客户的经 营状况和资金情况
关键的是， 你每次比其他公司能 领先一步拿到应收的 账款。
3.做好催收欠款全面策划
依据货款的长短、货款金额大小 及类型、客户的信誉度、为人情况、 资金实力、离办事处的远近等因素， 做出一个轻重缓急的货款回收计划，
适当地与客户的 财务人员搞好关系， 经常送他们一些礼品。
6.不能在拿到钱之前谈生意
（1）这时客户会拿还钱为筹码与你讨价还价。
（2）此时一定要把欠款催收当成唯一的大事。 （3）在收款完毕后再谈论下一轮或新的订单。
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有时候可会 时刻关注一 以各种原因 切异常情况。 为借口，不
逾期催收技巧培训课件
讨论热门逾期案件
选取当前热门的逾期案件，让 学员了解最新的逾期情况，并
探讨有效的应对策略。
分析欠款人心理
通过对欠款人的心理分析，帮 助学员了解欠款人的心态和需 求，以便更好地进行催收。
学习法律知识
通过学习相关法律法规，让学 员了解在催收过程中如何合法
合规地维护自身权益。
分组讨论与角色扮演
分组讨论
将学员分成小组，针对某一具 体案例进行讨论，让学员发表 自己的看法和意见，互相交流
物质激励
设立催收提成、奖金等激励方 式，提高团队成员的积极性和
工作热情。
非物质激励
对于表现优秀的团队成员，除 了物质奖励外，还应给予晋升 、培训、评优等非物质激励。
惩罚机制
对于未完成目标、违反公司规 定等行为的团队成员，应进行 相应的惩罚，以维护团队整体
利益和形象。
05
案例分析与实践
成功催收案例分享与剖析
确定催收目标
制定明确的催收目标和计划， 包括催收时间、催收方式、催
收流程等。
数据分析与预测
对欠款客户进行数据分析，了解 欠款原因、欠款时间、欠款金额 等信息，为制定催收方案提供数 据支持。
制定催收计划
根据数据分析结果，制定具体的催 收计划和实施方案。
优化催收流程与制度
完善催收流程
优化催收流程，包括前期提醒 、中期强制催收、后期协商解 决等环节，提高催收效率。
催收行业法律法规
相关法律法规
《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网 络安全法》等。
法规要求
催收过程中需遵守相关法律法规，不得侵犯用户隐私、滥用职权、违法违规等， 同时需保证公司资产安全、合规经营。
电话催收技巧培训课件(共 38张PPT)
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
明确清晰是必需的 简洁是最好的
Pause..
停顿的艺术 －主动倾听
倾听是开场白中最重要的部分
听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息
提问的艺术
这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
总结：一通电话的9个要素
确认身份
强势的开端
停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束
清楚的记录
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
开场白
发现重要 的客户信息
结束语
创造紧迫性
谈判协商
倾听与沟通
通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
知己知彼，百战不殆
开场白
开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
电话催收技巧培训
催收的目标
更多的守约承诺
收回更多的钱
更多的个性化服务
合规&正直
催收电话流程的相应目标
每小时回收金额 每小时获得守约PTP
谈判协商
平均 付款尺寸 守约率 获得PTP率 接通率 穿透率
创造紧迫性，结束语
桥梁、创造紧迫性、 解决挑战
开场白
Standard….
催收话述PPT幻灯片
手机畅通，需要他今明两天处理XXX逾期
欠款。谢谢再见。
10
挖单话述
• ㈠镇政府 • ①您好！是XX镇政府吗？我想问下你这边有没有XX村村
干部电话，是这个情况的，因为我老婆是你那边的，现在 的话小孩入学，希望找村里开个困难证明，小孩入学就可 以有补贴，麻烦能提供村干部电话给我这边吗？谢谢！
• ②您好！是XX镇政府吗？我这边是XX电子厂的（随便说 个公司名字也可以），我们这边的话，有一个员工，说请 假回家一个星期，这都半个月了，电话也打不通，他是 XX村的，所以我们这边的话想问一下你们这边有没有村 里面的电话，我打过去问下村干部，他是真的回家了还是 出了什么事情，毕竟现在本人也没有签离职的，所以麻烦 提供一下村干部的电话给我这边，谢谢！
15
情况二：债务人表示近期资金周转不灵。
• “XX先生/小姐，对于你的情况我们表示理 解，也相信若不是因为资金周转不灵你不 会出现逾期欠款的事，但是，你要知道了， XX金融公司的欠款和私人欠款在性质上是 有本质区别的,建议还是先跟亲戚朋友周转， 这样也避免了对你带来不必要的法律责任、 经济损失及逾期记录影响。”
12
• ㈢物业
• 您好！是XX物业是吧？你帮我查一下XX栋XX的物业费交 了没有。（核实情况后，对方会问你是不是XXX，物业欠 费情况，称是亲属就可以。）为什么现在发信息过来通知 欠费的情况？我之前有在你们物业留了两个电话号码，你 看看，报给我，是不是留错了。（一般对方不警惕都会报 出来。）
13
情景话术锦集
9
• （二）你好，请问是请问是XXX先生/女士 吗？我这里XXX委托方。
• 上次托您转告不知您转告没有？他为什么 没有处理？他如果再不处理， 后续会致电
他的单位和家里，对他的个人情况做进一 步核实。如果因此对他的工作和生活造成 负面影响，相应的责任由他自己承担。
物业费催费技巧培训课件PPT(共-56张)
方法5 统一战线
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
催收业务知识PPT课件
谢 阅
读
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待定）
4.面访催收
面访催收也是上门催收，是针对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）
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销售人员如何快速回款
前言
❖ 谈起销售,就无可避免地要谈到销售款得催收。因为回笼的款项，就是销售人 员业绩的体现，是产品销量的反映，是公司利润的源泉。大家都知道，合同 很好签，但是钱太难收。然而，没有回款的生意不叫生意，叫浪费青春陪客 户练签名。
❖ 首先，我们必须明确一个问题，做业务跑销售，有这个说法，“没有回款， 再多的辛苦也是零！”没有回款，对业务员来说是没有收入;对公司来说，无 法为客户提供更好的服务与支持。
陈总，你看今天能否把款给交了，我也知道您很忙，但公司规定
如果我在3天之内没收到款项，那么就得要我承担本次服务的费 用。希望您能体谅我们工作的难处。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
回款参考短信
如果在规定得时间内,没有收到客户的款项，可以以短信的形式让跟 客户确认;
(短信参考内容:***总，您今天上午就是不是把汇款单底联给我传 过来了，我们的传真机最近有些故障我刚去瞧了一下还没有收到，那麻 烦您在给我传一遍吧)，这种说法让客户既有面子，又能保证我们的回 款时间。
3. 团队层面
1. 影响团队目标的实现 2. 影响团队决策的准确性Байду номын сангаас
七种阻碍回款得心态
❖ 收不到款得原因很多,究其原因，大多问题都就是发生在销售人员的销 售方法与洽谈内容上，我们常说:“客户所有的反应，都是销售人员提 供的”。
1. 签单后的一种自然状态放松导致：签完合同后心花怒放，怕客户毁约，匆忙 离开，不敢提前。
在催款
三步帮您回款
标准动作
问 诉 定 一问 二诉 三定
催款参考话述
❖ 话术1 陈总,您瞧这边没有其它问题了，那您就是转帐还是支票呢？如 果是转帐我把公司账户给你，在今天下午到款，就可以提交到邓 白氏认证公司审核就可以了。
❖ 话术2 陈总，因为这次优惠政策得名额现在非常稀缺，很多客户都抢
着要，所以公司规定要当天交款才能享受这个名额，你看您是转 帐还是给支票呢？ ❖ 话术3
催款文档
催款文档
用感谢函代替催款单
常见未回款分析--注意事项
(1)弄清楚对方得付款日期(平时做好客户员工的关系维护,届时可间接了解账户资金情况） （2）一定要与对方确认付款的形式（现金、支票、汇票等）。 （3）就是否在对方的付款日准时去收款催款。 （4）在去收款前一天，先向对方打招呼。 （5）如客户不在，一定要确认谁可以具体办理。 （6）收款的态度和措辞要拿捏准确:不卑不恭亢，有礼有节。 （7）物品准备齐全。 （8）具备充分的票据知识，在收款，尤其是支票的是否，必须能准确无误的审核票据。 （9）在无法顺利收款时，要及时检讨自己的应付技巧和谈吐是否得当。 （10）认准：收款是公司规定，款不到,服务不能开始！
2. 丢面子---不好意思跟客户要款(新员工为主) 3. 客户表示不想马上付款时，怕客户因此放弃合作，退让。 4. 自认能力强、关系好，能搞定客户，不着急。 5. 没有理解生意的真谛，钱不在手里不叫生意。 6. 对于客户推拖没有现款的情况，业务员只是表达下次再过来收，具体时间表
达含糊 7. 收款时，客户陈述一大堆未能及时交款的理由后，业务员就心软，不好意思
当客户拖延付款……
❖您有没有因为没有及时回款而造成得严重 后果？
未回款得十大危害
1. 员工层面
1. 影响业务员工作专注度 2. 造成毁单会扣钱 3. 造成毁单影响工作心情 4. 自信心受挫,自我怀疑 5. 对客户关注度下降，服务质量降低
2. 客户层面
1. 容易造成毁单 2. 让客户养成拖沓得习惯，久病难医成顽疾 3. 容易引发客户更多的要求
销售人员如何快速回款
前言
❖ 谈起销售,就无可避免地要谈到销售款得催收。因为回笼的款项，就是销售人 员业绩的体现，是产品销量的反映，是公司利润的源泉。大家都知道，合同 很好签，但是钱太难收。然而，没有回款的生意不叫生意，叫浪费青春陪客 户练签名。
❖ 首先，我们必须明确一个问题，做业务跑销售，有这个说法，“没有回款， 再多的辛苦也是零！”没有回款，对业务员来说是没有收入;对公司来说，无 法为客户提供更好的服务与支持。
陈总，你看今天能否把款给交了，我也知道您很忙，但公司规定
如果我在3天之内没收到款项，那么就得要我承担本次服务的费 用。希望您能体谅我们工作的难处。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
回款参考短信
如果在规定得时间内,没有收到客户的款项，可以以短信的形式让跟 客户确认;
(短信参考内容:***总，您今天上午就是不是把汇款单底联给我传 过来了，我们的传真机最近有些故障我刚去瞧了一下还没有收到，那麻 烦您在给我传一遍吧)，这种说法让客户既有面子，又能保证我们的回 款时间。
3. 团队层面
1. 影响团队目标的实现 2. 影响团队决策的准确性Байду номын сангаас
七种阻碍回款得心态
❖ 收不到款得原因很多,究其原因，大多问题都就是发生在销售人员的销 售方法与洽谈内容上，我们常说:“客户所有的反应，都是销售人员提 供的”。
1. 签单后的一种自然状态放松导致：签完合同后心花怒放，怕客户毁约，匆忙 离开，不敢提前。
在催款
三步帮您回款
标准动作
问 诉 定 一问 二诉 三定
催款参考话述
❖ 话术1 陈总,您瞧这边没有其它问题了，那您就是转帐还是支票呢？如 果是转帐我把公司账户给你，在今天下午到款，就可以提交到邓 白氏认证公司审核就可以了。
❖ 话术2 陈总，因为这次优惠政策得名额现在非常稀缺，很多客户都抢
着要，所以公司规定要当天交款才能享受这个名额，你看您是转 帐还是给支票呢？ ❖ 话术3
催款文档
催款文档
用感谢函代替催款单
常见未回款分析--注意事项
(1)弄清楚对方得付款日期(平时做好客户员工的关系维护,届时可间接了解账户资金情况） （2）一定要与对方确认付款的形式（现金、支票、汇票等）。 （3）就是否在对方的付款日准时去收款催款。 （4）在去收款前一天，先向对方打招呼。 （5）如客户不在，一定要确认谁可以具体办理。 （6）收款的态度和措辞要拿捏准确:不卑不恭亢，有礼有节。 （7）物品准备齐全。 （8）具备充分的票据知识，在收款，尤其是支票的是否，必须能准确无误的审核票据。 （9）在无法顺利收款时，要及时检讨自己的应付技巧和谈吐是否得当。 （10）认准：收款是公司规定，款不到,服务不能开始！
2. 丢面子---不好意思跟客户要款(新员工为主) 3. 客户表示不想马上付款时，怕客户因此放弃合作，退让。 4. 自认能力强、关系好，能搞定客户，不着急。 5. 没有理解生意的真谛，钱不在手里不叫生意。 6. 对于客户推拖没有现款的情况，业务员只是表达下次再过来收，具体时间表
达含糊 7. 收款时，客户陈述一大堆未能及时交款的理由后，业务员就心软，不好意思
当客户拖延付款……
❖您有没有因为没有及时回款而造成得严重 后果？
未回款得十大危害
1. 员工层面
1. 影响业务员工作专注度 2. 造成毁单会扣钱 3. 造成毁单影响工作心情 4. 自信心受挫,自我怀疑 5. 对客户关注度下降，服务质量降低
2. 客户层面
1. 容易造成毁单 2. 让客户养成拖沓得习惯，久病难医成顽疾 3. 容易引发客户更多的要求