神秘顾客暗访投标方案3省

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超市神秘顾客暗访实施方案

超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。

超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。

为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。

二、实施目的。

1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。

2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。

3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。

三、实施步骤。

1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。

2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。

3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。

4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。

5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。

6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。

四、实施要点。

1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。

2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。

3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。

4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。

五、实施效果评估。

1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。

神秘顾客暗访调查项目简介

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我们需要您做的是
如有任何意外事件发生，录音遗失请立即通知当地的MSC MSC， 7. 如有任何意外事件发生，如：录音遗失请立即通知当地的MSC， MSC和上海工作人员确认后再决定相关补救工作。和上海工作人员确认后，在MSC和上海工作人员确认后，再决定相关补救工作。安排把合同或问卷、录音和MP3机器等统一交给MSC MP3机器等统一交给MSC。 8. 安排把合同或问卷、录音和MP3机器等统一交给MSC。
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注意事项 – 总原则
• 在进入柜台前，请用普通话说明姓名，时间, 地点，调查的品牌。在进入柜台前，请用普通话说明姓名，时间, 地点，调查的品牌。整个调查请用普通话进行。每个调查持续约20 30分钟 20整个调查请用普通话进行。每个调查持续约20-30分钟 • 非指定项目，请一定确保牢记接待您的销售顾问的姓名。并严格非指定项目，请一定确保牢记接待您的销售顾问的姓名。按照指定的情节进行。按照指定的情节进行。 • 调查初期，请避免提出关于折扣、优惠或者会员制度等问题，以调查初期，请避免提出关于折扣、优惠或者会员制度等问题，免引起销售顾问的反感。调查过程中，举止自然大方，免引起销售顾问的反感。调查过程中，举止自然大方，不要紧紧地盯着销售的胸牌（否则很容易暴露）；也不要贴着销售顾问。）；也不要贴着销售顾问地盯着销售的胸牌（否则很容易暴露）；也不要贴着销售顾问。 • 万一你的神秘顾客的身份遭到销售顾问的怀疑和询问，你能做的万一你的神秘顾客的身份遭到销售顾问的怀疑和询问，只有：绝不承认。绝不能暴露你是神秘顾客。我们建议你用“什只有：绝不承认。绝不能暴露你是神秘顾客。我们建议你用什是你们的活动吗？ , 没听说过” 么？是你们的活动吗？”, 或“ 你说什么 ”或 “没听说过等或应对，或沉默的方式来默认。应对，但是你不能用 “嗯”、“噢”或沉默的方式来默认。

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。

贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。

最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。

作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。

这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。

二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。

因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。

为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。

四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。

五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。

神秘顾客方法报告（5篇可选）

神秘顾客方法报告（5篇可选）第一篇：神秘顾客方法报告南城百货神秘顾客调查报告一、对象对南城百货进行综合评述二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。

三、地点桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦四、内容在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。

首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。

2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。

3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。

卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。

4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。

出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。

顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。

卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。

5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。

当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。

6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。

但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。

能够过主动向顾客提供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。

7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。

熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。

8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。

商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。

五．总结卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。

卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。

顾客暗访方案

顾客暗访方案随着市场竞争的日益激烈，企业要想在市场中立于不败之地，了解顾客的需求和评价显得尤为重要。

而其中一种有效的方法就是通过顾客暗访，以获取更真实客观的反馈信息。

本文将探讨顾客暗访的重要性、实施方案以及注意事项。

一、顾客暗访的重要性顾客暗访是一种以顾客角度出发的调研方法，通过化名进入市场参与者，以真实体验的方式搜集信息。

其重要性体现在以下几个方面：1. 真实反馈：顾客暗访可以避免受访者提前准备和答案的刻意袒护，因此所得到的反馈更加真实可靠。

2. 发现问题：通过暗访可以发现在正常情况下无法观察到的问题和不足，及时改进并提升产品或服务质量。

3. 竞争优势：通过顾客暗访发现和改进的问题，企业可以提前发现和满足顾客的需求，赢得竞争中的先机。

二、顾客暗访的实施方案1. 调研目标：在进行顾客暗访之前，需要明确调研的目标，例如评估服务质量、了解员工表现等，以便有针对性地进行调研。

2. 化名准备：在进行顾客暗访时，可以使用化名身份，避免被识别出真实身份。

准备身份证件、化名的个人背景故事等，以使化名更加逼真。

3. 暗访计划：制定暗访计划，确定暗访时间、地点、流程等细节。

注意选择不同时间段和多个门店进行暗访，以获取更全面的信息。

4. 信息记录：在暗访过程中，及时记录所得到的信息，包括员工服务态度、产品质量、环境卫生等方面的观察和感受。

5. 反馈整理：将暗访得到的信息进行整理和分析。

可以根据暗访结果，制定相应的改善措施，并与相关部门共享结果，以促进问题的解决和改进。

三、顾客暗访的注意事项1. 法律合规：在进行顾客暗访时，必须遵守相关法律法规，不得侵犯他人合法权益。

2. 避免暴露：在进行暗访时，要注意与他人的互动，避免揭示自己的真实身份。

3. 停留时间：在暗访过程中，应注意适当的停留时间，以免引起他人怀疑。

4. 保持客观：在进行顾客暗访时，要以客观、中立的态度进行评价和观察，避免主观偏见的影响。

5. 信息保密：在整理和分析暗访结果时，要严格遵守保密协议，确保相关信息不外泄。

银行神秘人调查方案书

银行神秘人调查方案书中国银行X阳“神秘人”调查服务实施方案本方案制作人X阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为X阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。

本公司商务政务调查事务部2011年成立之后，为X阳市政法委、X阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。

本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。

一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国银行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国银行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。

（二）测评对象中国银行X阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。

三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。

神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

1、仪器记录法。

由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。

每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。

2、神秘顾客访问法。

在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。

神秘顾客暗访总结范文

神秘顾客暗访总结范文一、前言这次神秘顾客的暗访之旅就像一场刺激的冒险，我悄悄潜入各个“阵地”，去探寻那些不为人知的小秘密。

现在就来给大家分享一下我的所见所闻。

二、暗访概况1. 目标我这次的任务就是去检查[具体店名]在服务、环境和产品方面的表现，就像一个隐藏在暗处的评委，随时准备打分。

2. 暗访地点我总共去了[X]家分店，分布在城市的不同角落，有热闹的商业区，也有安静的居民区附近的店面。

三、服务方面# （一）好的地方1. 热情的欢迎一进门，大部分店员就像看到失散多年的老友一样，脸上洋溢着灿烂的笑容，那热情劲儿，感觉能把冬天的冰都融化了。

比如在[具体分店地址1]，店员不仅大声说“欢迎光临”，还主动给我递上了一份菜单，并且贴心地介绍了当天的特色菜品，就像一个热情的导游在介绍宝藏一样。

2. 专业的解答当我对产品有疑问的时候，店员们的表现也相当不错。

在[具体分店地址2]，我问了一些关于[产品名称]的复杂问题，像是这个产品的成分啊、使用方法啊、适合什么人群之类的。

店员就像个知识渊博的小专家，回答得头头是道，而且非常耐心，一点也没有不耐烦的样子，就差没拿个小黑板给我详细讲解了。

# （二）不足之处1. 响应速度慢不过呢，也不是所有的服务都像阳光一样温暖。

在[具体分店地址3]，我在店里站了好一会儿，想找个人问问某款产品的摆放位置，可是店员们就像被施了定身咒一样，过了好久才有人注意到我，那时候我都感觉自己像个被遗忘在角落里的小蘑菇了。

2. 缺乏主动服务意识还有一些店员，只是在我主动询问的时候才会提供帮助，缺乏主动发现顾客需求的眼力见儿。

在[具体分店地址4]，我在一个商品展示区前犹豫了半天，很明显是对某个产品感兴趣，可是旁边的店员就像没看到一样，自顾自地干着自己的事情，我当时就在想，难道我身上有隐身衣不成？四、环境方面# （一）好的地方1. 整洁干净总体来说，大部分店面的环境还是很让人舒服的。

地面干净得像镜子一样，能反光。

营业厅神秘顾客暗访如何开展

营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。

确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。

2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。

确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。

3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。

培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。

4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。

这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。

5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。

他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。

他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。

6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。

他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。

7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。

他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。

8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。

与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。

进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。

通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。

安徽省安策智库咨询有限公司_企业报告(供应商版)

主要资质：
一、业绩表现
1.1 总体指标
近 1 年(2022-08~2023-08)：
中标项目数(个)
26
同比增长：30.0%
中标率
96.3%
同比增长：5.9%
中标总金额(万元)
(不含费率与未公示金额)
￥949.1
同比增长：166.2%
平均下浮率
10.0%
同比增长：138.1%
注：平均下浮率是指，项目下浮金额与预算金额的比值的平均值。（下浮金额=项目预算金额-中标金额）
分地区主要项目
（1）安徽（18）
序号
项目名称
招标单位
1 2023 安徽体彩神秘顾客问卷调查安徽省体育彩票管理中心项目
2 芜湖市生活垃圾分类第三方现场考核项目开标信息
3 肥西县县域产业园存量调研及产业发展研判服务中标结果公示
4 安徽体彩中心 2023 年度责任彩票安徽省体育彩票管理中心研究服务中标（成交）结果公告
4
婺源县大数据发展服务中心服务工程项目
19.9
2022-08-25
中标（成交）结果公告
9 《安徽省红色旅游高质量发展研究安徽省文化和旅游厅项目》编制服务成交结果公告
18.2
2022-10-16
10
安徽省应急管理厅政务公开第三方评估及保障服务项目中标（成交）
安徽省应急管理厅
结果公告
*按近 1 年项目金额排序，最多展示前 10 记录。
企业基本信息
企业名称: 营业范围：
安徽省安策智库咨询有限公司
社会经济咨询服务；社会稳定风险评估；社会人文科学研究；规划设计管理；城乡规划编制；城市文明程度指数测评咨询服务，文明单位创建整体解决方案设计及文案撰写，规划管理；科技中介服务，第三方测评、评估咨询服务；人才测评推荐与招聘；技能培训；教育辅助及其他教育咨询服务；文化交流服务，影视项目投资，文化用品代理，出版策划，商务咨询，企业营销策划，会务服务，教育咨询，管理咨询，机关后勤服务（不含餐饮、住宿），汽车租赁，物业管理，网络科技信息咨询，计算机系统服务、软件开发及硬件销售，日用百货、纺织品、服装电子产品销售，工业产品设计、鉴定、评审，广告设计、制作、发布、代理。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）

上海翔天阿迪达斯2017年度神秘顾客项目投标方案(2017)

– 通过定量研究，精准把握消费者需求，确定和微调新服装概念。
– 通过定性调研，了解消费者对新服装的接受度，为服装的进一步精进提供建议。
调研课题：
消费者U&A研究
• 时间：2012年9月 • 合作对象：杉杉集团 • 研究背景：
– 了解中端男性消费者对于正装的穿着、购买习惯，探索消费者对正装的期望。 • 研究设计：
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翔天典型案例展示
美特斯邦威（与本项目的核心要求极其相似）
四项要求与阿迪达斯项目相似
翔天具备操作经验
1、相同的检查时间
（分高峰/非高峰等。）
2、多次进店
（同样需要多次进店执行。）
时间： 2008年-2012年合作对象：美特斯邦威集团研究背景：
上海美特斯邦威服饰股份有限公司为了提升直营店铺的服务水平，规范店铺营业员的销售行为，希望通过翔天的暗访达到预期的效果。通过对后期检测数据的分析，以便更有效的对营业员做针对性的培训和考核，达到提升店铺的服务水平的目的。调研范围：该项目覆盖全国25个城市大、中、小型店铺共计115家，每月执行时分为工作日及周末2次不同人员执行。
250
2015年, 11581
200
150
100
50
2015年
2016年
0 2017年
说明：2017年数据为根据目前与阿迪达斯合作的情况及往年合作数据进行推算。
3
高效、准确服务、创新
是翔天的企业文化，也是服务adidas的宗旨! 此外，翔天还拥有：
CMRA中国市场研究协会会员
ESOMAR欧洲民意与市场研究学会会员
• 时间： 2008年-2011年
• 合作对象：巴罗克集团

神秘顾客方案

3.培训与指导：对选拔出的神秘顾客进行系统培训，包括评估标准、调查技巧、法律法规等方面，确保其具备开展评估工作的能力。
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。

为什么很多神秘顾客项目收效甚微？

为什么很多神秘顾客项目收效甚微？神秘顾客检测看起来是个非常好的调研方法：派人到商店去观察服务并报告他们所看到的情况，然后利用观察结果去奖励管理、培训员工，跟踪改进，并在公司内部相互比较服务的水平。

然而，为什么很多公司的管理者为其神秘顾客项目的失败而感到烦恼呢？很多公司每年在神秘顾客检测项目上花费很多资金，但都以失败告终或质量逐年下滑，总是比预期的效果差很多。

许多公司都存在这样的苦恼和抱怨。

员工和管理者的疑义；对于神秘顾客能力与可信性的质疑；比预期更多的内部管理事务；笔直的趋势线和无差别的分数；神秘顾客检测结果与顾客满意度之间的低相关性；神秘顾客执行公司响应不及时；投资回报不显著。

神秘顾客检测作为一种简单的观测研究并没有固有的缺陷。

如果设计完美执行完善，这一方法的确能够提供给我们巨大的价值。

谁为失败负责那么，谁应该对如此多的神秘顾客检测项目的失败负责呢？行业本身尽管已经存在了至少60年，神秘顾客检测这一行业仍然是不成熟的。

它高度分散，由许多较小的地方公司、专业公司和相对较少的大型国际大公司组成。

目前还没有普遍接受甄选、培训或验证程序的神秘顾客，也没有明确质量控制标准。

因此，所收集的数据的可靠性有时是值得怀疑的。

数据质量会有很大的不同，不仅是调研公司和调研公司之间，即使在同一个研究中，不同神秘顾客之间也会有差距。

当被神秘顾客检查的员工质疑调研结果时（常常是不可避免的，特别是当数据与奖罚相挂钩时），很难证明神秘顾客所做的一切都是正确的。

调研公司神秘顾客检测是一个高度劳动密集型的活动，提供这种调研服务的调研公司通常拥有大量聪慧敏锐的员工。

他们在雇用、调度、部署和管理访问员分配上技能非凡。

不幸的是，当提到神秘顾客项目成功的其他重要因素时，他们通常缺乏灵活性，如研究设计和分析、制定企业内部的服务举措、整合数据的方法以及奖励、培训与调研数据之间的关联等。

神秘顾客调研公司往往把他们的调研结果作为一种商品——很多调研公司都持有这种态度。

顾客暗访方案

九、合规性保障
1.严格遵守国家法律法规，确保暗访过程的合法性；
2.尊重顾客隐私，保护顾客信息安全；
3.严格执行保密制度，确保暗访数据的安全；
4.公正、公平、客观地进行暗访，避免任何形式的歧视和偏见。
十、总结
本顾客暗访方案旨在通过隐蔽式调查，收集真实的服务数据，发现企业服务中存在的问题，为企业改进服务质量和提高顾客满意度提供有力支持。方案的实施将遵循法律法规，确保合规性，为企业的可持续发展奠定基础。
3.收集一线员工的服务表现，为员工培训与激励提供依据；
4.提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、暗访范围与对象
1.暗访范围：涵盖企业下属的各门店、分支机构及线上平台；
2.暗访对象：包括企业一线员工、管理人员以及不同类型的顾客。
四、暗访内容
1.服务态度：员工在接待顾客时的礼貌、热情、耐心及沟通能力；
2.服务效率：员工解决问题的时间、准确性及效率；
5.顾客满意度提升：持续关注顾客满意度，努力提高顾客满意度。
八、方案实施与评估
1.制定实施方案：明确暗访时间、周期、人员等，确保方案的实施；
2.监督与评估：对暗访过程进行监督，评估暗访效果，提出改进意见；
3.定期汇报：定期向上级领导汇报暗访工作，为决策提供依据；
4.方案调整：根据实际情况，对暗访方案进行适时调整，确保方案的适应性。
4.数据收集与分析：整理暗访数据，进行定量和定性分析，形成分析报告；
5.问题反馈与改进：将分析结果反馈给相关部门，制定改进措施并跟踪落实。
六、暗访人员管理
1.暗访人员要求：具备良好的职业素养、沟通能力及观察力；
2.暗访人员培训：对暗访人员进行法律法规、职业道德、暗访技巧等方面的培训；

观察法案例-神秘顾客调查法

真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店为了督促各专卖店提高服务质量真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调专卖店的暗访调查真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。以下是为此专门设计的调查评比表格。神秘人暗访调查表店铺地址：店铺编号访问日期：进店时间：店内顾客人数：
说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。 ②为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流程图。暗访调查操作流程图

某商务会馆神秘顾客调查项目服务方案

xxx商务会馆神秘顾客调查项目服务方案
检测目的
通过以神秘顾客体验式暗访，了解商务会馆各项服务是否遵守相关的规章制度，评价商务会馆环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出商务会馆环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为商务会馆服务品质和管理品质的提升提供帮助。
检测内容
人员服务
服务态度服务用语仪容仪表服务效率行为规范
……
调研内容
环境设施
各区域环境卫生状况
各类设备设施使用状况
消费体验
餐饮体验游泳体验汗蒸体验休息娱乐体验足疗体验
……
测评安排
每个月由 “神秘顾客”进店进行暗访，采用视频+录音+神秘顾客感受的方式进行测评。每月安排3 个人组成体验每家店的三项服务，对于会馆内常规的体验项目（团购139元套餐内容）以及人员服务和环境设施（神秘顾客每次检查都进行体验），除此之外每次神秘顾客检查还将单独体验一项收费项目，具体安排如下： ➢ 第一项：常规体验项目+足疗 ➢ 第二项：常规体验项目+中医推拿 ➢ 第三项：常规体验项目+住宿
测评流程
时
人
人
间
员
员
及
培
考
线
训
核
路
安
排
不通过
研究报告
数
数
据
据
分
质
析
控
访问员到店
数据审核
准
确
开
备
定
启
访
地
设
问
址
备进Βιβλιοθήκη 数店据检
回
测

配标书(标准版)

安徽驿达高速公路服务区经营管理有限公司服务区汽配厂经营管理方案及报价书漳州市芗城勇升汽车修配有限公司二○○八年肆月目录一投标报价表二资格证明文件（1）关于资格的声明函(附件2)（2）法人委托授权书(附件3)（3）投标方工商营业执照正本复印件（加盖单位公章）（4）国税、地税税务登记证正本复印件（加盖单位公章）（5）一类或二类汽车维修企业证明（6）荣誉证书三公司文化与经营理念四经营管理方式和措施五服务方案六组织机构架构图七汽修厂培训管理办法八汽修厂作业流程九汽修厂服务标准十汽修厂监督体制及管理办法十一汽修厂千分制绩效考核标准十二汽修厂岗位责任制十三汽修厂安全管理规定和制度十四汽修厂各工种安全操作规程一投标报价表在充分研究了安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司招商意图和现场考察之后，我方愿以下表的投标价，取得以下服务区汽修厂的经营权。

投标人名称：漳州市芗城勇升汽车修配有限公司委托代理人（或法定代表人）签字或盖章：郑庆勇日期：2007年4月28日二资格证明文件营业执照（复印件）三企业简介漳州市芗城勇升汽车修配有限公司是一家集汽车维修、汽车售后服务、汽车配件销售为一体的一类汽车维修企业，是福田系列、中兴系列漳州特约维修服务站。

从2004年开始连续被道路运输管理处评为车辆维修“诚信企业”，公司领导被授于“乡镇企业先进工作者”。

公司厂房场地宽敞，设备齐全，技术力量雄厚。

现有场地面积5000平方米，其中维修车间3000平方米，停车场1000平方米。

维修设备配套齐全：有意大利原装进口烤漆房CAR-O-LINER车身校正仪，美国电脑四轮定位仪，全自动汽车电脑检测线，以及先进的大型整车举升机等各种维修，检测设备。

从业人员89名（其中工程师一名，总质检员两名，竣工检验员四名，中级工十七名）。

公司实行现代管理，始终贯彻客房满意度第一的经营理念，公司不仅为客户建立详细的车辆维修档案，进行定期跟踪服务，为客房提供代办保险、年检，24小时救援服务，而且为客房提供舒适、宽松的休息娱乐场所。

酒店神秘顾客活动策划方案

酒店神秘顾客活动策划方案一、活动背景随着旅游业的发展，酒店业在各大城市迅速兴起。

酒店业竞争激烈，各家酒店不断推出各种活动和服务以吸引客户，提升自身竞争力。

而作为为客户提供住宿和服务的酒店，了解客户的需求和体验是至关重要的。

因此，我们酒店计划实施“神秘顾客”活动，通过模拟客户的真实住宿体验，用客户的视角来评估酒店的服务质量，发现问题并及时改进。

二、活动目的1. 通过“神秘顾客”活动，提高酒店员工对服务质量的重视程度，增强酒店团队的服务意识和服务水平。

2. 借助“神秘顾客”活动，识别出存在的问题和不足，及时进行纠正和改进，提升酒店整体服务质量和竞争力。

3. 借助“神秘顾客”活动，了解客户潜在需求和期望，推动酒店进一步优化和改善服务。

三、活动策划1. 活动时间：活动将持续半年，分为6个月，每月选取一天进行神秘顾客评估。

2. 活动范围：活动将包括酒店的各个部门和服务环节，包括餐饮、住宿、前台、客房服务、设施设备等。

3. 活动流程：(1) 确定评估标准：根据酒店的定位和目标客户群体，制定相关评估标准。

包括员工态度、服务速度、产品质量、环境卫生等方面。

(2) 安排神秘顾客：酒店将与第三方合作机构合作，从他们的客户数据库中选取具有一定条件的顾客，作为神秘顾客来评估酒店服务。

(3) 隐蔽拍摄和录音：神秘顾客将配备隐蔽拍摄器材和录音设备，全程记录住宿体验和服务过程，以便后期评估和分析。

(4) 数据收集和分析：通过隐蔽拍摄、录音和顾客反馈等方式，将评估数据收集起来，进行统计和分析。

将对评估表现较好和较差的员工进行奖励和培训。

(5) 编制报告和总结：根据评估结果，编制详细报告和总结，指出存在的问题和不足，并提出相应的改进措施和建议。

(6) 推动改进和提升：对于发现的问题和不足，酒店将立即采取措施进行纠正和改进，并定期进行评估和监测。

同时，酒店将为员工提供培训和奖励机制，以提升服务质量。

四、活动宣传1. 内部宣传：酒店将通过内部刊物、会议和培训等方式向员工宣传活动的目的和意义，动员员工的积极参与。