海底捞北京(21店)顾客满意度的调查分析

毕业论文

海底捞(北京21店)顾客满意度调查分

析

学生姓名：

学号：

系 部：

专 业：

指导教师：

二Ｏ一五年六月

冯国伟 112094213 经济与管理 市场营销 刘洁（副教授） 孙凌燕(讲师)

诚信声明

本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

学位论文作者签名：

日期：年月日

海底捞(北京21店)顾客满意度调查分析

摘要：

21世纪是以服务取胜的年代。近年来，随着外资餐饮的加入，消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入顾客需求时代。打造顾客满意成为餐饮业内竞争的关键。海底捞是以服务出名的。服务对象是顾客,那么顾客满意度对海底捞的成功起着决定性作用。通过对海底捞的顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对海底捞的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为海底捞赢取顾客满意度提出相关建议。

关键词：服务，顾客满意度，顾客满意度指标体系

Customer Satisfaction Survey And Snalysis of Hai Di La

o

(Beijing 21 Stores)

Abstract：

21st century is an age that wins with service. In recent years, along with the accession of foreign-funded catering, the maturity of the consumer and the perfection of laws and regulations drove the market competition pattern of China’s catering industry into a customer demand age. Customer satisfaction building is the key in catering industry competition. Haidilao is famous for its service. Customer is the object of service, so customer satisfaction plays a decisive role in its success. Through the study of Haidilao’s customer satisfaction, from the influencing factors of customer satisfaction to the selection of customer satisfaction models, the paper will make a detailed design on Customer Satisfaction Index, and finally make a study on the questionnaire results, put forward customer satisfaction improvement strategies, and give some suggestions for Haidilao to win customer

satisfaction.

Key words: S ervice,Customer satisfaction, Customer satisfaction index system

目录

1 前言 (1)

1.1研究的目的与意义 (1)

1.2研究的内容、方法 (1)

1.2.1研究的内容 (1)

1.2.2研究的方法 (2)

2理论综述 (2)

2.1顾客满意度的影响因素分析 (2)

2.2顾客满意度的指数模型 (3)

2.3顾客满意度的测评方法 (4)

3 海底捞的顾客满意度分析 (4)

3.1海底捞的公司介绍 (4)

3.2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计 (5)

3.3顾客满意度的调查结果分析 (7)

3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析 (8)

3.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析 (10)

4结论 (11)

4.1建议 (11)

4.1.1激励与培训员工 (11)

4.1.2研发新口味 (11)

4.1.3改善设施与环境卫生 (12)

4.1.4重视顾客投诉 (12)

4.2研究的不足及对未来的愿望 (13)

参考文献 (14)

致谢 (15)

附录一 (16)

附录二 (18)

1 前言

1.1研究的目的与意义

当前,市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,顾客重复购买的可能性就越大,企业的市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“企业依存于顾客”己成为企业界的共识。确定顾客满意程度的定量指标和定性描述,划分好顾客满意度级别,并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。海底捞作为餐饮业中的一员，要想在这激烈的竞争环境中生存下去。必须提高企业的顾客满意度。通过对北京（北京21店）顾客满意度的调查分析，总结出优势及不足，并提出顾客满意度的策略。

顾客满意度在服务营销研究中占重要地位。顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。通过调查和测量，企业进一步了解顾客的需求，缩短企业与顾客的距离，就更容易把握市场规律，在激烈的市场竞争中取得主动。掌握客观真实、准确可靠的顾客满意度，是餐饮企业提升品牌形象、服务质量，提高经济效益和管理的一项重要内容。通过对餐饮业顾客满意度的分析，可以更清楚地了解餐饮企业的产品和服务在顾客满意度上所具有的特点，分辨出影响顾客满意度的重要调节因素，发现它们的作用原理，从而进一步加深了解服务质量与顾客满意之间的关系。这既有利于指导餐饮企业在实践中系统地、有针对性地改进服务质量，提高顾客满意度，将顾客满意战略落到实处，最终获得竞争优势，也是对餐饮企业质量管理理论和服务营销理论的完善。

1.2研究的内容、方法

1.2.1研究的内容

在收集和整理大量文献资料的基础上,借鉴国内其它行业顾客满意度的调查和分析方法,基于北京海底捞（北京21店）的服务现状和行业分析,从海底捞（北京21店）的餐前服务、餐中服务、餐后服务等方面展开调查,阐明了服务质量与顾客满意度的