银行服务礼仪的概念、分类及规范

储户到银行窗口
递送存取凭条 或口述
接过存折或钱物
离开
目前银行柜员的服务 ——“六字方针”
你好！
存取？密码？
？
？
服务礼仪的欠缺 目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
何谓银行服务礼仪？
指的是能在银行系统内部行成体系、 制式化并能在广大储户当中树立起品牌的 服务礼仪。
一副心绪不宁的模样； ❖ 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会
儿把手放到背后交握在一起； ❖ 你是不是一边说话，一边两手互搓，一
顾客到银行窗口 微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼：
储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行 15度欠身礼。
优
美
的
• 头部：额头部分的头发
课程目标
•使学员掌握银行服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立银行品牌
课程大纲
•银行服务礼仪的概念 •银行服务礼仪的分类及规范
令人不满意的行为？
❖ 42%的人对服饰搭配不当不满意 ❖ 62%的对嚼口香糖的行为不满意 ❖ 85%的对衣服有皱折不满意 ❖ 100%的对没有礼仪不满意
目前银行客户办理业务的流程
拨打电话的礼仪
v 流程 ☺ 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是*行*所的***，
请问***先生/女士在吗？” ☺ 叙述正题 结束语“谢谢您致电*行。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
拨打电话的礼仪
v 注意事项
注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话
离开
微笑行欠身礼告辞： “希望您再次光临”
柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您在咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您设个密码，好吗？“ ”这是您的存折，请收好。“ “请您在这里签字。”
优 深坐 —— 松 懈 轻 闲 美 的 中坐 —— 沉 稳 严 谨 坐 姿 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
坐姿礼仪检讨
❖ 你是不是未经对方许可就径自坐下； ❖ 你是否着短裙落座时双腿未并拢； ❖ 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱
着胳膊； ❖ 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，
“您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！“
银行客户办理业务的流程
储户到银行窗口
递送存取凭条 或口述
接过存折或钱物
离开
银行服务礼仪
“你好！”鞠躬 询问业务指引 再次确认客户要求
落座
存折面向客户
友情提醒 再次光临
个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
站
往上梳பைடு நூலகம்脸部面向正前
姿
方。
• 肩膀、手臂：双肩放松， 手臂自然下垂。
• 腰部：下腹部的肌肉要 轻轻缩紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖 略为分开，大约一个拳
头大小。
鞠躬礼 • 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双
手交叉放在体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
要点： 真心关心储户，在意他的自尊与感受。
课程大纲
•银行服务礼仪的概念 •银行服务礼仪的分类及规范
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
再次确认储户的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
客户接过存折 或钱物
向储户递送存折或其他宣传资料时的要求： 微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递 出。 目的：方便储户直接打开，查看存折内容。
要求储户签字时： 将签单上的字面向储户,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向客户。 目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。
送客用语：“您慢走，欢迎再来！” “不客气这晚们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您
带来麻烦，请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。” “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“
柜面交接用语： “您好，现有……与您交接，请您查验签收， 谢谢合作。”
银行服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
仪表
❖ 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
❖ 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 ❖ 着装:工作服 ❖ 佩饰：工号牌
v 表情：基本表情基—本—仪自然态真诚
表情阴暗 冷漠、目中无人
毫无表情
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
优 美 的 蹲 姿
顾客到银行窗口 指示手势： 指示储户坐在窗口外的吧椅上。
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
或“请问您要咨询什么事情？”
递送存取凭条 或口述
我们有过这样的表情吗？
不耐烦的表情
基本仪态 ❖ 微笑：一米微笑 ❖ 眼神：散点柔视
柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）
无顾客接待时 无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时
在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对
公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使 用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话。