TL9000测量数据统计简介解析
TL9000测量指标培训教材资料
TL9000测量指标培训教材资料TL9000测量指标培训教材资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
1、与国际知名公司合作的需要。
很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
2、公司销售的需要。
TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
3、公司形象的需要。
TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。
5、评估企业的竞争力。
通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。
6、整合供应链之间的资源。
通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
7、弥补ISO9000的不足。
ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。
体系要求：BooK1指标要求：BooK2。
两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函；TL9000指标的意义1、提供业界做为标杆的指引—benchmark2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度5、为管理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标：NPR—问题报告数量（Number of Problem Report）FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports)指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
TL9000测量指标计算指南
参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook OFR Examples
Version 1.1 a) 针对 CP 产品假设至 1/31 已过期的严重问题 6 件（包含当月底才过期的问题），其中 2 件在
1/31 前关闭；到 1/31 已过期的一般问题 5 件（包含当月底才过期的问题），其中 1 件在 1/31 前关闭；具体资料如下表： 表 3-1 OFR 原始数据及对应的测量指标表
（d）NPR4 (年度每 NU 问题数量)=NP4*Afactor/NPRS =当月投诉问题数量×12/过去 12 个月的发货总数量
注：NPX：某类问题的报告数，BMP 产品只统计 NPR4 Afactor：年度化因子，指一个统计年度的月份数(本公司为 12). NPRS：标准化因子，指一个统计年度的交货数
i. 最后确定的客户最希望的完成日期（订单评审的交货日） ii. 客户要求的完成日期或客户要求的运输日期
1.4.2
iii.根据订单类型 iv. 实际工作日期计算为实际工作日期+运输间隔 v. 订单类型 计算公式
1.4.3
OTI（物件的送交）=100 * (DLa/ DLd)% = (当月准时交付的订单数量/当月应交付的订单数量)×100%
计算范例:
参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook OTD Examples
Version 1.1 针对 CP 和 BMP 产品具有相同的 OTI 数据，则两类产品的计算案例相同，现举一个案例来说明 计算方法。 假设 3 月份订单交付情况如下表 表 4-1 3 月份及时交货项目表（OTI）
tl9000标准简介及其应用
２００２年第３期Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ＆ Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ49一、ＴＬ９０００标准产生的背景随着全球社会经济的不断发展，人们对通信的要求越来越高，期望能随时随地、及时可靠和不受时空限制地进行信息交流。
从有线到无线通信，从固定通话到移动通信，用户需求的日渐苛刻，更进一步地促进了通讯市场的蓬勃发展。
作为通信的提供者，众多的电讯服务提供商和电讯产品制造商的产品／服务质量成为电讯业发展的关键因素。
据估计，世界范围内每年购买电信产品和服务的数额超过１ ２５０亿美元，由于硬件产品质量低下而增加的成本（Ｃｏｓｔｏｆ Ｐｏｏｒ Ｑｕａｌｉｔｙ，简称ＣＯＰＱ）高达１００～１５０亿美元；在激烈的市场竞争中，为保证其产品／服务质量，众厂商制定了各自的质量管理体系要求。
（如ＡＴ＆Ｔ与 Ｂｅｌｌｃｏｒｅ和 Ｗｅｓｔｅｒｎ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ）各方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。
这些都给服务提供商、产品制造商及客户中国电子质量体系认证中心 韩硕祥摘 要 介绍了ＴＬ９０００标准的产生背景、结构及其适用范围，分析了ＴＬ９０００与ＩＳＯ９０００的差异，对组织如何实施ＴＬ９０００标准进行了说明。
关键词 ＴＬ９０００ ＩＳＯ９０００：２０００ 质量管理体系标准之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。
众多的质量管理体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。
因此，业界迫切需要一套既行之有效又被业界所接受的质量管理体系标准。
１９９６年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量管理体系标准，并于１９９７年１０月成立了ＱｕＥＳＴ论坛（Ｑｕａｌｉｔｙ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ ｆｏｒＳｕｐｐｉｅｒｓ ｏｆ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｆｏｒｕｍ—电信业优质供方领导论坛）。
ＱｕＥＳＴ论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛。
TL9000简单概述
硬件测量指标
ERI： 早期返还率 LTR：长期返还率
YRR：中期返还率 NYR：标准返还率
注意：ERI=IRR（TL9000V3.5指标名称做了改动）
返还率测量目的
决定哪些领域需要展开纠正行动或最有可能从持续改善方案 活动中受益 提供输入数据去计算设备生命周期的返还成本。
早期返还率 ERI 发货时间到统计截止时间点不满半年的不可拆分组 件在统计周期内的年度返修率（按时间折合）； （单位：% / 年） 发货时间到统计截止时间点前7～18个月内的不可 拆分组件在统计周期内的年度返修率（按时间折 合）；（单位：% / 年） 发货时间到统计截止时间点18个月以上的不可拆分 组件在统计周期内的年度返修率（按时间折合）； （单位：% / 年） 发货时间到统计截止时间点前7～18个月内标准化 单位的返还率（单位:%/标准化单位）
中期返还率 YRR
长期返还率 LTR
标准返还率 NYR
返还率计算公式
指标名称 标识符 计算公式 单位
早期返还率
中期返还率 长期返还率 标准返还率
ERI
YRR LTR NYR
（Ri/Si）×Afactor×100%
（Ry/Sy）×Afactor×100% Rt/St）×Afactor×100% （Ry/S）×Afactor×100%
％/年
％/年 ％/年 %/标准化单位
Ri ＝ IRR基本发货周期（0~6个月）的返还数； Ry ＝ YRR基本发货周期（7~18个月）的返还数； Rt ＝ LTR基本发货周期（18个月~）的返还数； Si ＝ IRR基本发货周期（1~6个月）FRUs的发货数； Sy ＝ YRR基本发货周期（7~18个月）FRUs的发货数； St ＝ LTR基本发货周期（18个月~）FRUs的发货数； Afactor＝ 一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）； NU ＝ 标准化单位（NU）来自测量适用表格见附录； S ＝ 标准化因数；总的NU，计算在YRR的基本发货周期内的发货数。 FRUs:不可拆分组件，我司指的是单板或模块
TL9000知识培训-测量
软件测量（S）
目的：
用于了解新软件版本的质量和软件在安装和维 护中所涉及的工作，并测量在网络中导入软件 失败的风险。把顾客的风险降到最低。
测量指标：
软件修补质量测量(SFQ) 软件问题报告数量(SPR)
第 25页
第 11页
学习TL9000测量的方法
TL9000测量工作：
识别公司现有产品类别 建立与TL9000产品类别对应 方法：
产品功能 组网架构 确定获取数据来自流程第 12页
课程内容
为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和作用 网元 测量指标 最佳实践
TL9000质量管理体系基础
第 1页
目
录
TL9000的介绍 TL9000质量管理体系要求手册 TL9000质量管理体系测量手册
第 2页
TL9000测量手册
ISO 9001：1994 ISO 9001：2000 GR-1202 敏感度 Bell Core 标准 GR-1252 硬件 TL 9000 TR-NWT -000179软件 TL 9000 测量手册 (2.5版) TL 9000 测量手册 TL 9000 测量手册 (3.5版) TL 9000 测量手册 (4.0版) TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册
第 29页
参考相关数据
例:
第 30页
FRT测量识别符号与公式 指标 FRT2 产品类别 1 – 6 ,9
绩效指标的作用
3.5
Product Category 3.2.2.2
YRR
3
Good
2.5
%/year
TL9000测量指标计算指南
TL9000测量指标计算指南TL9000是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织有效管理其业务过程并提供高质量的产品和服务。
在TL9000体系中，测量指标的计算是评估业务绩效、追踪进展和进行持续改进的重要步骤。
本文将为您提供关于TL9000测量指标计算的详细指南。
一、引言在TL9000体系中，测量指标的计算对于组织来说至关重要。
它们不仅可以帮助组织了解自身的业务绩效，还能够提供数据支持，使得组织能够采取相应的措施，从而实现持续改进。
因此，掌握TL9000测量指标计算是每个参与该体系的组织必备的技能。
二、测量指标计算的重要性1. 评估业务绩效：TL9000测量指标的计算可以帮助组织评估其业务绩效。
通过定期收集各项指标数据，并进行比较和分析，组织可以了解自身的优势和劣势，从而有针对性地制定改进计划。
2. 追踪进展：通过计算并跟踪TL9000指标，组织可以及时了解项目或业务的进展情况。
这有助于发现问题和风险，并及时采取纠正措施，确保项目或业务的顺利进行。
3. 持续改进：TL9000体系的核心理念之一就是持续改进。
通过计算测量指标，组织可以及时发现业务过程中的不足，并进行相应的改进。
这有助于提高产品和服务的质量，客户满意度以及组织整体的效率和效益。
三、TL9000测量指标计算的步骤1. 确定关键指标：首先，根据组织的需求和TL9000标准的要求，确定适合自身的关键指标。
这些指标应该与组织的业务目标和关键绩效指标相对应。
2. 收集数据：在确定了关键指标之后，组织需要建立数据收集机制来获取相关数据。
这可以通过内部数据收集系统、员工调查或外部合作伙伴的数据共享等方式进行。
3. 数据分析：一旦收集到数据，组织需要对其进行分析。
这包括数据的整理、筛选和统计等过程。
数据分析的目的是发现潜在的问题、趋势和模式。
4. 指标计算：基于已经分析的数据，组织可以按照TL9000标准的要求，进行指标的计算。
这可能涉及多个步骤和公式，将原始数据转化为有意义的指标数据。
TL9000测量手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
TL9000 测量手册 R5.7 (2)
TL9000 测量手册 R5.7TL9000标志TL9000标志目录1.引言2.TL9000 概述3.测量手册概览4.测量过程5.标准指标6.总结引言TL9000 是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织提高运营和服务水平，同时降低成本并满足客户的需求。
本测量手册 R5.7 旨在向组织提供关于如何有效实施 TL9000标准的详细指导。
本文档将介绍 TL9000 标准的概述，测量手册的概览以及测量过程和标准指标的详细信息。
TL9000 概述TL9000 是由QuEST Forum 发布的一种质量管理体系标准，特别适用于电信行业。
QuEST Forum 成立于1998年，是一个由电信行业的公司组成的质量管理组织。
TL9000 标准基于ISO 9001 标准，并加入了对电信行业特定要求的补充。
TL9000 的目标是增强组织的运营效率、产品质量和服务水平，降低成本，并提高客户满意度。
它强调关键绩效指标的测量和监控，以确保组织的业绩达到预期目标。
测量手册概览测量手册是 TL9000 标准中的一个重要组成部分。
它提供了关于实施 TL9000 标准的详细指导，并定义了组织需要采取的测量和评估过程。
测量手册 R5.7 是对先前版本的更新，旨在反映行业的最新发展和要求。
测量手册主要包括以下内容：•测量手册的用途和范围•TL9000 标准的要求和指南概述•测量过程的详细说明•测量手册的更新历史记录测量过程在 TL9000 标准中，测量过程是一项重要的活动，用于收集和分析与关键绩效指标相关的数据，以评估组织的绩效。
测量手册提供了关于如何实施测量过程的详细指导。
测量过程通常包括以下步骤：1.确定关键绩效指标（KPI）：根据组织的特定目标和需求，确定需要测量和监控的关键绩效指标。
2.数据收集和分析：收集与关键绩效指标相关的数据，并进行分析，以评估组织的绩效。
3.报告和沟通：根据测量结果，编制报告并与相关人员进行沟通，以帮助组织改进和调整业务流程。
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【最新整理，下载后即可编辑】1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
TL9000测量手册
TL9000测量手册1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进2.2.术语在本手册中所引用的术语主要是组织在TL9000的实施、符合和认证过程中所遇到的术语。
2.3.测量的流程和用途图2.2－1显示出TL9000手册中质量管理体系测量的数据流程和用途图2.3－1 TL9000测量数据流程和用法必须设计测量的应用以满足探索论坛为准则，这在3.2节中讲到：使用方法－图2.2－1描述了通过顾客－供方交互的方式以及TL9000所显示的信息来识别改进的机会所处的环境。
a. 可以在供方和顾客之间用测量来设定相互目标以改进产品。
TL9000测量数据统计简介解析
测量数据-FRT
例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：
要求结案日期 实际结案日期 2014-3-20 2014-3-25 2014-4-30 2014-4-30 2014-4-30 2014-3-20 2014-4-25 2014-5-25 2014-4-25 2014-4-25 严重度等级 重要 √ √ √ √ √ √ 一般 √ 准时 √ √ √ 25 25 结案情况 延迟 延迟天数
根据上表：3月份 Fr2c=0, Fr2d=1
Fr3c=1, Fr3d=1 则，3月份：FRT2=Fr2c/Fr2d=1/2=50%
FRT3=Fr3c/Fr3d=1/1=100%
注：当月没有应关闭的问题报告时，FRT计算为100%。
5S基本原理
测量数据-OFR
定义：逾期问题报告关闭的比率。 目的：用于量化对逾期问题报告的响应，通过测量， 组织关闭延误问题的有效性来推动迅速解决和关闭 问题报告。 范围：适用于所有NPR涉及到的范围。
测量数据-NPR
NPR计算公式
标识符 NPR1 名称 每年每NU关键问题报告 计算公式 NP1×12/S
NPR2
NPR3
每年每NU重要问题报告
每年每NU一般问题报告
NP2×12/S
NP3×12/S
NPR符号定义
标识符 NP1 定义 报告周期内关键问题的数量(number of critical problem reports) 报告周期内重要问题的数量(number of major problem reports) 报告周期内一般问题的数量(number of minor problem reports)
TL9000测量数据统计简介
tl9000质量认证简介
TL 9000 簡介1.TL9000是由通信業服務提供者及他們的供應商所組成的通訊業卓越質量論壇（QUEST所發起，其條款是以ISO 9000標準要求及行業特有的要求爲基礎建立起來的。
TL9000的基本部分ISO 9001要求、硬體産品特別要求、軟體産品特別要求及服務特別要求、硬體、軟體、服務及共同測量指標的特殊要求。
1.1 目標TL 9000 的目標是：建立一個有效和高效的質量體系以保護電信軟體、硬體和服務的整體性及應用；建立及維持質量體系要求的通用部分；減少通信質量體系標準的數量；確定有效成本及性能指標來指導質量體系實施的程式及價值成效推動持續改善加強客戶供應商關係；在評估流程的工業符合性方面起標杆作用1.2 目的TL 9000的目的是確定通信業設計、開發、生産、交付、安裝及維護的質量體系要求包括：硬體、軟體及服務産品。
産品的可靠性及質量表現包含在TL 9000的測量指標內，TL 9000的長期目標是成本與質量表現。
1.3 實施的效益通過TL 9000 的實施，給通訊業的服務提供者及他們的供應商、所有通訊業的客戶帶來效益。
效益如下：對客戶的服務持續改善加強客戶-供應商的關係質量體系要求的標準化外部審核及現場訪問的有效管理統一的指標全面的成本降低及競爭力的增強加強供應商質量表現的管理及改善工業基準與TL9000 指標相符合1 .4與ISO 9001及其它條款的關係電信業卓越質量領導論壇確保與其他要求及標準一致。
TL9000將ISO 9000 標準要求作爲基礎，再加上通訊上特定的要求。
TL 9000與其他要求的關係：TL 9000以ISO 9001作爲基礎。
ISO 9001將來的任何修改，TL 9000 將會跟著進行修改。
符合TL9000要求時必須隨時符合ISO9001的相關要求QuEST 論壇希望産品符合TL9000的要求，而排除對滿足多個通訊質量管理標準符合性的要求2. 架構2.1 總架構TL9000有層次構成：1. ISO 9001國際標準2. TL 9000的通用要求3. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系要求4. TL 9000的基本測量指標5. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系測量指標TL 9000模式1-■ ■■ International Standards ISO 9000 ■ ■ ■■■ ■ ■ Common TLS000 Requirements ■■■ T1■■ Hardware ^ped fc Software Spec Servin ■■■ L ■■ ■ R«qui remits Retju irerments 尺阴山您mg 他 ■■ .1■■ rinirnmnin Ti tin Pl hilipfrir^ ■ ■o■ —1 ■ II ■ ■ 11 II l^_ 7 '—r 11 TI J ，■ ■o■ 1 a V ■ Hardware SolhAra re Services ■■ 0■ sB Metrics N entries Metrics ■ ■ ■■i■ ■ r TL 9000 Mode!Focus Area除去部分材料是由其他版權外,Q UEST論壇將保留對內容的全部控制權,在TL9000中的用語，如shall, should,may和can等是按標準的IS09000術語來定義的。
TL9000测量指标讲解课程测量指标NPR讲解
10
NPR-标识符号及公式
表5.1.-1 NPR符号 标识符号
Afactor S
产品类别
所有 所有
定义
一年中报告周期的数量
.
正常化因数；从附录A表格A-2 “测量适用表（正常化 单位）”中所得到的总NU数量
Np1 Np2 Np3 Np4
1到6 1到6 1到6 7到9
在报告周期内的关键问题报告数量 在报告周期内的严重问题报告数量 在报告周期内的一般问题报告数量 在报告周期内的问题报告数量
11
NPR-标识符号及公式
表5.1.-2 NPR测量标识符号和公式 标识符号
NPR1
产品类别 名称
1到6 每年中每个NU的关键 问题报告
公式
Np1 X Afactor / S
.
NPR2
1到6
每年中每个NU的严重 问题报告
Np2 X Afactor / S
NPR3
1到6
每年中每个NU的一般 问题报告
4)
17
NPR-计算范例-1
产品类别为1到6的NPR
假设是关于某特定作业支持系统在2004年11月当中有30个系统在服务中，NU是“服务中的 网络要素”。在月报中收到3份严重问题报告、45份一般问题报告，没有收到关键问题报告。
产品类别1到6的NPR数据表报告 产品类别1到6的NPR原始数据和测量的计算 NPR测量结果 年度化 正常化 每年每个系统 因数 因数 的问题报告 . 12 30 NPR1=0 12 30 NPR2=1.2 12 30 NPR3=18
标识符号 年 月 数据组标识符号
数值 2004 10
.
问题 报告 Np4=30
正常化 因数 200
tl9000测量.doc
电信业优质供方领导人论坛(QuEST Forum)TL9000质量管理体系测量（根据3.5版）培训件深圳安信达信息技术有限公司2004年12月31日版权©2003电信业供方高质量领导人论坛(译注：简称“QuEST论坛”)若欲了解更详情的信息，请参阅“QuEST论坛”网页：TL9000是电信业供方高质量领导人论坛的注册商标。
本文件各章包含取自各种资料的带版权的材料，这些资料均列于本手册的参考书目录中。
“QuEST论坛”批准并采用的有效日期为2003年3月31日“QuEST(Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications，电信业优质供方领导人)论坛”的宗旨是建立一个以电信行业为主导且具有标准化的绩效测量的质量体系并通过行业的协作来分享最佳的实践。
为支持这个宗旨，我们的目标和策略是融合全球的电信行业质量体系要求和测量方法并通过测量数据库的利用以优化全球的电信行业绩效，并提供可比较的能力标竿。
“QuEST论坛”成员开发这最新版TL9000-质量管理体系测量手册3．5版，通过提供能反映电信产业和其产品绩效而扩大融合的测量方法，直接的支持这些目标和策略。
“QuEST论坛”很乐意的提供更快、更好和更物超所值的产品和服务以使我们顾客愉悦的一致精神下呈现本手册。
Richard A．Woodruff，BelgacomQuEST Forum-ChairmanEverett McNair，Corning Cable SystemsQuEST Forum—Vice ChairNick Addante-Bell Canada Georage Dowell-Verizon Dixie Garr-Cisco Systems，Inc．Tim Houghton-Bell Southe Corporation Marty Lustig-SPRlNT Lynn Mercer-Lucent TechnologiesPat Rhodes-Nortel Networks Masahide Sekiguchi，FujitsuOlga Striltschuk-Motorola Steve Welch-SBC Operations，Inc．“QuEST论坛”创立是期望促进电信服务的质量和可靠性的持续改进。
TL9000知识
TL9000知识1.什么是TL9000？TL9000标准则是QuEST Forum(电信供方质量创优论坛)于1999年制定的通讯业质量管理体系标准，其以ISO9000为基础，是融合现行的行业标准、IS09001、美国波多里奇国家质量奖标准、Bellcore、SEI和IS012207标准中所有适用的元素而形成的。
TL9000增加了通讯业的条文标准与衡量指标，涵盖了通讯业三大类别，即硬件、软件和服务的质量体系和衡量指标的特别要求。
2.测量指标：Common measurements/通用测量指标1. Number of Problem Reports(NPR)问题报告数（退货报告）NPR=NP*12/S2. Problem Report Fix Response Time(FRT)问题报告修复响应时间FRT=(Fr/Frd)*100%3. Overdue Problem Report Fix Responsiveness(OFR)延误问题报告修复响应OFR=(Prc/(Pro+Prp))*100%4. On Time Delivery(OTD)准时交货OTI=(Si/Ci)*100%5.RR 退货率 (Return Rate)实施TL9000的好处：通过TL 9000 的实施，给通讯业的服务提供者及他们的供货商、所有通讯业的客户带来效益。
1.统一全球电信业的质量体系标准；2.全面降低成本，增加利润；3.使符合标准的供应商处于有利的竞争地位；4.增加了ISO9000并未强调的成本、绩效关注点；5.采用产品生命周期模型，进行全周期的质量控制；6.加强客户和供应商的沟通；7. 提高通讯电子产品的质量和客户的满意度；8.对外部审核的有效管理；TL 9000 的架构：TL9000 由两部分，五个层次构成。
两个部分：《TL9000质量管理体系要求手册》《TL9000质量管理体系测量手册》五个层次：ISO 9001 国际标准；TL 9000 的通用要求；硬件、软件及服务的特殊质量体系要求；TL 9000 的基本测量指针；硬件、软件及服务的特殊质量体系测量指针。
TL9000简单概述
％/年 ％/年 ％/年
标RRiy准返＝＝还I率YRRRR基基本N本发Y发货R货周周期期（（07~×~6A1个8f月（a个c）月Rtoy的）r/返×S的）还1返0数还0；数%；
%/标准化单位
Rt ＝ LTR基本发货周期（18个月~）的返还数；
Si ＝ IRR基本发货周期（1~6个月）FRUs的发货数；
4+ 3+ 0）/（50＋50＋80＋50＋70＋50＋50＋90＋50＋50＋40）
×12×100%
4、NYR =
（Ry/S）×Afactor=（2+ 7+ 5+ 9+ 8+ 5+ 6+ 2+ 4+
3+ 2+ 6）/（50＋70＋50＋60＋5精0品＋文档50＋40＋50＋80＋50＋80＋50） 7 ×2×12
发货时间到统计截止时间点前7～18个月内标准化 单位的返还率（单位:%/标准化单位）
精品文档
5
返还率计算公式
指标名称 标识符
计算公式
单位
早期返还率 中期返还率 长期返还率
ERI YRR LTR
（Ri/Si） ×Afactor×100%
（Ry/Sy） ×AfacБайду номын сангаасor×100%
Rt/St）×Afactor×100%
（50＋70＋80＋50＋90＋50）×12×100%
2、YRR =（Ry/Sy）×Afactor×100%=（2+ 7+ 5+ 9+ 8+ 5+ 6+ 2+
4+ 3+ 2+ 6）/（50＋70＋50＋60＋50＋50＋40＋50＋80＋50＋80＋50）
TL9000测量手册
1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分与附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以与评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
TL9000测量指标讲解课程测量指标NPR讲解
20
NPR指标收集表格
21
1) 2) 3) 对组织的问题报告。 根据附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”，向组织报告硬件或软件 类别的正常化信息。 与组织协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度。
b）组织
1) 2) 3) 根据产品类别计算已报告的问题，并根据可适用计算规则转换成“问题报告 的数量” 计算正常化因数。 当顾客提供的数据不充分时，组织可以基于适用认证范围内产品的内部出货 或帐款记录，并根据附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）”，计算正 常化信息。 与顾客协商，对在产品类别为1到6的产品的每一份问题报告，建立其严重度。
标识符号 年 月 数据组标识符号 产品类别 测量标识符号 NPRa NPRs NP4 数值 . YYYY MM 由“注册储存系统（RRS）”所提供 来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）” NPR Afactor S或无（正常化单位） 问题报告的数量
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NPR-数据来源
NPR测量的数据来源如下： a）顾客
TL9000质量管理体系 质量管理体系 Release 3.5
TL9000测量指标讲解课程 测量指标讲解课程
第2讲：测量指标 讲 测量指标NPR讲解 讲解
问题报告数量 — NPR
问题报告数量是产品在运行阶段中由顾客提出的对所有 问题报告的测量。 测量所交付的产品/服务在其运行寿命周期中的质量。 — 可适用于 o 硬件 o 软件 o 服务
2
问题报告数量 — NPR 术 语 顾客（Customer） 间接顾客/直接顾客 年度化因数（Annualizaion Factor） 总可用性（General Availability） 信息需求（Information Request） 正常化因数（Normalization Factor） 正式解决（Official Fix） 临时解决（Temporary Fix） 严重度（Severity） 问题-关键/严重/一般（Critical/Major/Minor）
TL9000基础知识
服务测量
服务质量
Service Quality
SQ
谢谢
S
V
HS
HV
合计 1 7
1 7 5 12 13 2 15 4 1 5 6 6 1 2 4
8 50 15 81
TL9000手册
要求手册 Requirements Handbook
测量手册 Measurements handbook
《要求手册》的主要内容
规定了相对于ISO9000新增的内容
质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进
为什么要进行TL9000认证 (1)
TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服 务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量 方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题， 改善产品和服务的质量。
1985年至1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产品
质量低下而增加的成本（COPQ）达到25亿美元，随 着产品质量的提高，COPQ下降到7.5亿美元/年.
问题报告数量 问题报告解决响应时间 延迟问题报告解决响应 准时交付
Number of Problem Reports Fix Response Time Overdue problem report Fix Responsiveness On-Time Delivery
NPR FRT OFR OTD
认证流程 (1)
1. 2.
确定范围
确定认证范围和产品种类。
实施
如果还没有实施，需要开发实施文件化了的管理体系并符合 TL9000要求。
自我评估或第三方进行差距分析，根据TL9000要求进行改进。 与认证机构取得联系，安排现场预审。一旦完成预审和纠正措施， 即安排初审。
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测量数据-FRT
例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：
要求结案日期 实际结案日期 2014-3-20 2014-3-25 2014-4-30 2014-4-30 2014-4-30 2014-3-20 2014-4-25 2014-5-25 2014-4-25 2014-4-25 严重度等级 重要 √ √ √ √ √ √ 一般 √ 准时 √ √ √ 25 25 结案情况 延迟 延迟天数
关键 严重 一般
√ √ √
根据上表，计算出NP1=1，NP2=1，NP3=1； 根据计算方法：NPR1= NP1×12 / S=1×12/5000000=0.0000024 NPR3= NP2×12 / S=1×12/5000000=0.0000024 NPR3= NP3×12 / S=1×12/5000000=0.0000024
√
√
√ √
由上表可知：3月份：Of2c=0, Of2d=1
Of3c=0, Of3d=0
则，3月份：OFR2=Of2c/Of2d=0/1*100%=0 3月份没有延迟的一般问题报告，OFR3为100%
本次培训结束
欲知TL9000测量数据统计详情，请参考： QP-PZ-017《测量数据管制程序》
谢谢大家！
测量数据-FRT
定义：组织对严重和一般问题报告总体回应速度。
目的：促进问题报告解决和测量组织一下活动的能
力和有效性：
--故障分析能力 --顾客支持功能 范围：适用于所有NPR涉及到的范围。
5S基本原理 测量数据-FRT
FRT计算公式 标识符 名称 计算公式 响应时间
FRT2 重要问题报告解决响应时间 100%×（Fr2c/Fr2d） 30天内或依协商时间
NP2
NP3
测量数据-NPR
关键问题：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功 能和操作（如：通讯信息中断、断纤，套筒破裂，原材料不符 合环保指标等）。 重要问题：产品功能降低，或产品虽可以使用，但存在产品运 行、维护或严重降级等状况，使运作产生困难的问题（例如： 性能指标未达要求，3D不合格，端面有划伤，光缆严重破裂， 金属件漏铜、生锈，塑胶破裂，尺寸不良影响到装配等）。 一般问题：外观瑕疵、包装问题等不会降低产品的性能，也不 影响顾客使用的问题（如：表面脏污，色差，标签不良，包装 不良，尺寸不良不影响装配，产品轻微变形等）。
测量数据-OTD
定义:衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。
目的：监控组织在以下方面能力和有效性：
--生产计划和实施
--服务 --合同评审和部署 范围：所有产品类。
测量数据-OTD
OTD计算公式 标识符 OTI OTD OTS 名称 准时产品交付 准时服务交付 计算公式 （DIa/DId）*100% （DVa/DVd）*100% 适用范围 在CRD被接受的 不适用
注：除非顾客授权，提前完成订单或交付被视为错过了交付日期。
测量数据-NPR
定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报 告。 目的：用来评价产品交付后的使用生命周期内来源 于顾客的问题报告（抱怨）数量，目的在于激励持 续改进，以降低问题报告数量和相应的成本以及潜 在的收入损失。 适用的产品类别：跳线类、适配器、连接器、衰减 器产品。
测量数据-OFR
OFR计算公式
标识符 OFR2 OFR3 名称 延迟的重要问题报告解决响应 延迟的一般问题报告解决响应 计算公式 100%×（of2c/of2d） 100%×（of3c/of3d）
OFR符号定义
标识符 Of2c Of3c Of2d Of3d 定义 已关闭的延迟的重要问题报告数量(number of overdue major problem reports closed in the month) 已 关 闭 的 延 误 的 一 般 问 题 报 告 数 量 (number of overdue minor problem reports closed in the month) 延迟的重要问题报告数量(number of overdue major problem reports due to close in the month) 延迟的一般问题报告数量(number of overdue minor problem reports due to close in the month)
FRT3 一般问题报告解决响应时间 100%×（Fr3c/Fr3d） 180天内或依协商时间
FRT符号定义
标识符 Fr2c Fr3c Fr2d Fr3d 定义 已关闭的重要问题报告数量 number of major problem reports closed in the month 已关闭的一般问题报告的数量 number of minor problem reports closed in the month 应关闭的重要问题报告总数量 number of major problem reports due to close in the month 应关闭的一般问题报告总数量 number of minor problem reports due to close in the month
测量数据-NPR
例：公司2013年8月至2014年7月跳线产品出货数为5000000，2014
年7月份问题报告明细见下表
接收编号 14070101 14070201 14070301 型号 ST SC APC-APC SC/APC 抱怨内容 ST连接器插芯脱落 产品插损值偏大 产品散落,需改善包装 严重度分级
TL9000测量数据统计简介
汤均匀 2014年8月
什么是 TL 9000 ?
TL9000 是电信业质量体系要求与质量体系法则的 指南,它包括ISO9001的所有要求，以及硬件、 软件，服务方面行业的特别要求。
TL9000分为两大部分：质量体系要求； 质量体指标。
TL9000测量数据
OTD: On time delivery 产品准时交付 NPR: Number of problem reports 问题报告数量 FRT: Problem report fix response time 问题报告解决响应 OFR: Overdue problem report fix responsiveness 逾期问题报告解决响应
5S基本原理
测量数据-OFR
严重度等级 重要 √ √ 一般 √ 准时 √ 结案情况 延迟 √ √ 延迟天数 25 25
例：某公司2014年3-4月跳线类产品问题报告关闭响应情况见下表：
要求结案日期 实际结案日期 2014-3-20 2014-3-25 2014-4-30 2014-4-30 2014-4-30 2014-3-31 2014-4-25 2014-5-25 2014-4-25 2014-4-25
OTD符号定义 标识符 DIa DId 定义 本月准时交货的项目数 (number of line item delivered on time in the month) 顾客要求本月份交货的项目数 (number of line items due to delivery in the month)
测量数据-OTD
例：某公司2014年5月要交付的订单笔数有123笔，其中有3笔提前交 货，10笔因顾客要求需修改时间而延迟到6月交付，其中10笔在组织 提出修改经顾客同意并在本月准时交货，试算OTD
按计算方法： OTD=（DIa/ DId）×100%=（123-3-10）/123×100%=89%
测量数据-NPR
NPR计算公式
标识符 NPR1 名称 每年每NU关键问题报告 计算公式 NP1×12/S
NPR2
NPR3
每年每NU重要问题报告
每年每NU一般问题报告
NP2×12/S
NP3×12/S
NPR符号定义
标识符 NP1 定义 报告周期内关键问题的数量(number of critical problem reports) 报告周期内重要问题的数量(number of major problem reports) 报告周期内一般问题的数量(number of minor problem reports)
根据上表：3月份 Fr2c=0, Fr2d=1
Fr3c=1, Fr3d=1 则，3月份：FRT2=Fr2c/Fr2d=1/2=50%
FRT3=Fr3c/Fr3d=1/1=100%
注：当月没有应关闭的问题报告时，FRT计算为100%。
5S基本原理
测量数据-OFR
定义：逾期问题报告关闭的比率。 目的：用于量化对逾期问题报告的响应，通过测量， 组织关闭延误问题的有效性来推动迅速解决和关闭 问题报告。 范围：适用于所有NPR涉及到的范围。