行政接待礼仪培训课件.pptx

？”“不用谢”等。 • 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，浙商集团-武汉嘉运房地产公司”
，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“ 对不起，让您久等了”。 • 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又报知领导的姓 名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝 。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。若遇到政府 机构电话找公司领导级（正常机关或非正常机关单位），需询问机关名称、部门、姓名、事项，并 做好完整登记。告知对方领导开会现不方便接听，会及时将相关信息上报到相关部门领导。 • （2）让客户先收线 • 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒 “的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整 个电话才算圆满结束。
2020/11/19
电话接听礼仪
• （1）接听电话 • 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个好印象
。 • 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使
性子甚至说粗口。 • 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗
1.
面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方
，不使用有浓烈气味的发乳或化妆品。(
化淡妆)
2.
要经常修剪指甲，不染有色指甲，保持手
的清洁。
3.
工作中不吃零食，饭后漱口，保持口腔清
洁，无异味。
4.
仪容大方，神色坦然，轻松自信。
5. 工作时间要穿规定制服，制服要笔挺，整 洁。
6.
衣衫要平整，不得有破损。衣服纽扣要扣
性杯子整理好，保持前台接待处的整洁，以便接待下一批客人。
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商务礼仪—尊位
• 尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点
，也叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊 贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。 据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行 进方向。可分为主方尊位和客方尊位。 • 特征：1、居于中心意义的位置，其他位置对其好 象众星捧月；2尊位应具有最佳视野，观察结果范 围最大，最清晰；3、具有行动上的最便利条件。
在场时对一位客人过分亲热或者与其长时 间交谈，而冷落另一位客人。 8. 与客人接触要自然大方，举止要言谈得体 。
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前台服务礼仪
• 前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。 • 在公司人员上班前经过前台时：①经理级（含）以上的，
前台人员应微笑着说：“姓＋职位名称，早上好！”②对 于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！” • 宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早 上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪 位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语 气冷淡。 • 热情招呼客户坐下，请倒杯水接待，如客户没坐下，则接 待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说 话。客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。 • 如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请 您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
3. 员工在工作岗位应保持 大堂安静，说话声 音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹等 。
4. 在走路时脚步要轻，取放物品要轻，操作 动作要快。
5. 在客人面前应该禁止各种不文明的行为。 6. 当客人走向服务台或者需要帮助时，员工
无论在干什么都要暂时停下来招呼客人。 7. 对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时
• 3.如果没有预约，知道找谁，问来访原因，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙， 可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙， 要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。（ 针对副总以下级别员工）
• 4.如果来访者要找的同事让其去指定地点等候，前台应该带来访者去指定地点，为来访者倒水后礼 貌的让其先等候再离开。
行政接待礼仪
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前台接待礼仪规范
➢和名 片。如果前台礼仪不规范 那么公司整体礼仪都会打 折，因此要求前台人员的 接待礼仪都要保持良好的 精神面貌。这对于塑造企 业形象有着良好的作用。
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仪容仪表规范
• 2.副总及副总级以上人员预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”确认对方的身份的 确是预约后，电话通知各位老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。
• 3、董事长及执行总经理预约客人来访，需询问是否预约，如没有提前预约，需请到访客人休息区 等待，登记好预约客人信息（姓名、公司名称），到访事件基本概况。通知总经办主任联系董事长 或执行总经理，得到允许后方可引领访客到办公室会面。
好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。
7. 工号牌要佩带在右胸前，不能将袖子、裤 子卷起。
8. 每日上班要先检查自己的仪容仪表，需要 整理时要到卫生间或者是工作间进行，不 能当着客人的面进行。
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言行举止
1. 举止都要文明端庄，站、走、坐资都要符 合规定的要求。
2. 不允许在客人中间穿行，不得在公司范围 内奔跑追逐。
• (3)做好来电记录 • 电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助
解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及 时转达有关部门和责任人。
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来访接待礼仪
• 1.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位 ？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”“是否有预约？”
• 例：访问者找工程部黄工，前台应先打电话通知黄工，黄工同意后带至工程部会议室，方可离开。 • 5.如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要，委婉
告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或留下到访者信息，等相关责任人回来将其告知。 • 6.客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次