售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

骏通汽车销售服务有限公司售后服务部

售后服务部管理制度目录

售后服务部各岗位职责3页…………………………………售后服务中心工作标准……………………………15页

车间操作管理规程…………………………………20页

设备、工具管理规定…………………………………21页

技术资料管理规定……………………………………24页

内部培训及考核规定…………………………………25页

内训流程………………………………………………22页DMS开通和使用的规定………………………………27页

2元罚款制度实施办法…………………………………29页配件回收的管理规范……………………………………31页售后服务部行车细则……………………………………34页事故车保修原则…………………………………………37页工具设备安全操作规范…………………………………39页各部门业务衔接…………………………………………52页

页60服务部具体业务流程……………………………………．

服务经理工作职责特约售后服务中心管理文件要求，制定相应的特约售后服务中心工作章SGM1、严格按照的相关要求保持高度一致。程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM 、主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓。2 的宗旨。贯彻并实现之间的联络人，SGM“实现客户热忱”3、作为特约售后服务中心与SGM 市场营销部售后服务部的相关报表和文件。4、审核签发向SGM 、负责接待和处理重大客户投诉。5 成绩的稳步提高。6、对客户满意度的改进进行总体协调，保证CSI 所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。、组织协调各部门完成SGM7 的在任何时期发布并要求事实的规定、规程和制度。、贯

彻并组织实施SGM8 、保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为。

9 GM的相关部门的适时交流与沟通。、10 11、负责每年人员培训计划及后备人

员储备计划。 12、负责售后服务跟踪的整体运作。13、负责ASC整个工作流程的不断优化。

14、保证完成公司下达的生产经营指标。

15、做好与公司各部门业务的有效沟通，积极配合销售部配套销售业务，及基盘客户的维护。

16、对公司要求的业务上报数据、资料负责，积极完成公司下达的临时任务。

17、负责落实、监督和解释公司一切规章制度。

前台主管工作职责

一）负责传达并贯彻执行公司“总办”及“服务经理办公会”制定的各项规章制度。

参照“上海通用售后维修中心运作手册3.0二）版”的要求积极推进、优化前台各项工作的业务流程。

三）监督、指导业务接待各个环节的具体工作。

四）定期检查、汇总维修质量跟踪回访情况，对回访中发现的问题及时处理，消除客户的抱怨。

五）落实各项业务统计分析工作，尤其是客户反馈的问题，按时填写公司及SGM 所需的各种表格，

负责本部门的内训工作，并对培训结果定期考核。六）．

七）做好与上海通用TAC及索赔相关部门的沟通工作。做好质量反馈工作。

对客户一般性的投诉及时做出妥善处理，对不能处理的重大投诉快速反馈上报站八）长。

九）做好协调工作，包括本部门内部各岗位的衔接、前台和公司其它部门之间的配合、

客户和维修车间之间的沟通等。

车间主管工作职责

1.积极配合服务经理共同抓好车间管理工作，努力完成各项生产任务、指标.

2.负责向车间内部传达、贯彻和执行站长办公会讨论通过的各项决定和方针政策.

3.车间维修人员日常工作安排、维修派工及各工种交叉作业协调工作.

4.车辆维修进度的掌握，车间规范化管理的具体实施.

5.车间现场技术指导，必要时及时组织技术骨干进行技术会诊，以确保维修质量.

6.负责对完工车辆按质检标准进行质量检验，并严格执行出厂三级检验制度.

7.组织对保修零部件故障点与原因的分析，并及时通知索赔员决定是否索赔.

8.车间安全生产和环境保护日常管理及改进工作.

9.车间内工具设备统筹管理，定期清点、核销及日常维护等.

10.定期召开车间班组长例会，及时研究、解决生产中遇到的问题，以便有效改进工作.

技术导师组工作职责

1、积极配合车间主管保证车间安全有序的生产

2、有计划和目的性的组织车间进行技术类培训

3、协助各班组解决生产过程中发生的疑难案例

4、在生产过程中完成过程之间，指导、监督各班组规范化操作

5、完成质量信息反馈，与SGMTAC汇报需求解决车辆故障的相关方案。

6、审阅每辆进厂车辆的维修计划单。

班组长工作职责

1.主动配合和支持车间主管工作，工作中听从指挥、服从分配，对班组成员严格要求、大胆管理，以身作则、为人表率.

2.组织、落实本班组内部工作，涉及工种交叉作业时严格执行交接签字制度.

3.负责班组成员维修技术指导及合理分工，并对交修车辆维修完工时间及维修质量进行严格控制.

辆进入维修工位，并及时到接到派工指令后，立刻组织班组人员到工位指挥车 4. .

前台领取维修工单，以有效的提高工作效率严格执行按单施工制度，如遇维修项目发生变更或发现新的故障点应及时到前 5..

台接待处办理追加手续负责本班组维修作业项目的自检工作，作业结束后应按规定认真对例行检查项 6..

目逐一确认并在班组自检栏内签字加强本班组成员安全生产意识教育，在实际作业过程中负责监督、指导以规范7.

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作业，并严格执行车间相关规章制度.

8.负责本班组代保管工具、设备的正确使用及日常维护工作. 9.负责本班组分担区地面卫生的清洁、打扫，并认真做好值日班组的相关工作当用户在车间逗留、驻足观看时，应礼貌地劝导客户回到休息室，必要时可陪10..

同客户一起到前台遇在厂过夜维修车辆，下班前应由班组长负责将车辆门窗锁好后，钥匙交到如10.

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前台接待处，进行统一保管维修工工作职责一切行动听从指挥、领导，自觉服从班组长、车间主管工作安排，积极配合工1.

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作，除完成本职工作外，保证完成临时交办任务认真落实厂家维修质量标准，严格按照维修手册、通讯等技术资料要求完成交 2..

修任务“以质量求生存，靠信誉求发展”的工作目标，在确保严格执行公司服务宗旨：3.

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维修质量的前提下，努力提高工作效率体维修作业前应确保准确了解故障现象、