酒店公共关系构成要素
酒店公共关系的客体
酒店公共关系的客体1. 引言酒店公共关系是指酒店与其各种利益相关方之间的相互关系和交流，包括酒店与顾客、员工、供应商、社区和政府之间的关系。
在酒店经营过程中，公共关系的管理是至关重要的，不仅能够提高酒店的声誉和品牌形象，还能够影响到酒店的经营成果和长期发展。
本文将重点讨论酒店公共关系的客体，即酒店与其各种利益相关方之间的关系。
2. 酒店与顾客的关系顾客是酒店业的核心客体，酒店与顾客之间的关系直接影响到酒店的生存和发展。
为了建立良好的酒店与顾客之间的关系，酒店需要秉持诚信、公平和专业的原则，提供优质的服务和舒适的住宿环境。
酒店还可以通过定期沟通和调查顾客需求，了解顾客对酒店服务的满意度和建议，从而不断改进和提升服务质量。
3. 酒店与员工的关系员工是酒店的重要资源，酒店与员工之间的关系直接影响到员工的工作积极性和忠诚度。
酒店需要提供良好的工作环境和发展空间，关注员工的权益和福利，同时鼓励员工的创新和团队合作。
酒店还可以通过员工培训和绩效评估等手段，激励员工提升自己的专业素养和服务能力，从而提高整个酒店的运营效率和竞争力。
4. 酒店与供应商的关系供应商是酒店运营的重要合作伙伴，酒店与供应商之间的关系直接影响到酒店的采购成本和产品质量。
酒店需要与供应商建立长期稳定的合作关系，选择具有良好信誉和可靠供应能力的合作伙伴。
酒店还可以通过谈判和合同约束等方式，确保供应商能够按时提供高质量的产品和服务，并在价格上获得合理的优惠。
5. 酒店与社区的关系酒店与所在社区之间的关系是酒店公共关系管理中不可忽视的一部分。
酒店需要尊重社区的文化和价值观，积极参与社区公益活动，回馈社区。
酒店还可以与当地政府和社区组织建立沟通渠道，了解社区的需求和意见，共同推动社区的发展和进步。
6. 酒店与政府的关系酒店与政府之间的关系对酒店的经营和发展具有重要影响。
酒店需要遵守国家法律法规和政府政策，履行相应的社会责任，确保酒店经营的合法性和可持续性。
第一章酒店公共关系概述
2、反思阶段
无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对
3)形象是根 塑造形象是公关活动的根本目的。 4)平等互惠 在经济活动中，商品交换是基础，商品交换的原 则就是相互获利。 5)长远方针 6)诚实信条 7)创意创新 8)防治结合
二、酒店公共关系与酒店营销区别联系
1、酒店公共关系与酒店 营销的区别 (1)任务不同 (2)对象不同 (3)功能不同
段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把
这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻
反省。
1、宣传阶段
宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——
美国《便士报》的诞生而开始的。 简介：
《便士报》是《纽约太阳报》的别称，因只卖1便士（1美 分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其 它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便 士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大 量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。 不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史
“公共关系学”就是研究组织与公众关系的一门学科，它涉及到 组织怎样才能与公众建立良好关系，怎样才能扩大组织知名度， 提高美誉度等问题。还涉及到各种工作方法和技巧。
见P3~4
(1)公共关系直观的定义 (2)国际著名公共关系专家学者对公共关系的 界定 (3)国际著名公共关系组织对公共关系的界定
公共关系的概念及构成要素
公共关系的概念及构成要素公共关系的概念及构成要素公共关系（Public Relations）是现代社会中不可或缺的一种重要沟通方式和管理手段，它涉及到如何在组织、个人和公众之间建立积极、信任的关系。
公共关系的目标是通过有效的沟通和互动，塑造和维护良好的公众形象，提升组织或个人的声誉和信任度。
在这篇文章中，我们将从深度和广度的角度来探讨公共关系的概念及其构成要素。
一、公共关系的概念公共关系是一种艺术和科学的结合体，旨在通过有效地与公众进行沟通和互动，建立并维护积极的关系。
它不仅仅是一种机制和策略，也是一种思维方式和价值观。
公共关系要求组织或个人在面对不同的利益相关者时，能够倾听、理解他们的需求和关切，并寻求共同的利益和解决方案。
二、公共关系的构成要素1. 战略规划公共关系的成功离不开良好的战略规划。
组织或个人需要制定明确的目标和策略，确定目标受众和传播渠道，以确保信息传递的准确性和有效性。
战略规划还需要考虑时机、方式和内容，以适应不同的情境和需求。
2. 双向沟通公共关系的核心是建立双向的沟通渠道，以便组织或个人与公众进行互动和交流。
双向沟通意味着不仅仅是传递信息，还要倾听公众的反馈和意见，并作出相应的回应。
通过建立有效的双向沟通，可以增进相互理解和信任，从而建立长久的关系。
3. 建立关系公共关系的核心目标是建立良好的关系。
这包括与媒体、政府、社会组织、员工等各种利益相关者之间的关系。
通过建立积极的关系，可以获得更多的支持和资源，并在危机时期得到更好的应对和支持。
4. 社会责任公共关系也与社会责任密切相关。
组织或个人应该积极参与社会事务，关注公益事业，以回馈社会并树立良好的公众形象。
社会责任是公共关系成功的基础和动力，能够提升公众对组织或个人的认可和信任。
5. 危机管理公共关系中的危机管理是不可忽视的一部分。
当组织或个人面临危机时，必须能够及时应对，积极管理和修复声誉。
危机管理需要有明确的预案和应对策略，并及时沟通和交流，以减少负面影响，并保护组织或个人的声誉。
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素包括组织、公众和媒体。
1. 组织：组织是公共关系的发起者和推动者。
组织需要建立并维护良好的外部关系，与公众建立信任，提供有效的沟通和信息交流渠道。
组织还需要关注公众的需求和利益，进行有效的公共参与和社会责任实践。
2. 公众：公众是公共关系的目标和对象。
公众包括组织的消费者、利益相关者、政府、员工等各种群体。
公众具有多样化的需求和利益，公共关系需要通过了解和满足公众的需求，建立良好的公众形象和关系。
3. 媒体：媒体是公共关系的重要媒介和传播渠道。
媒体包括新闻媒体、社交媒体、广告媒体等各种渠道。
公共关系通过媒体传播信息、塑造形象、影响舆论。
在与媒体的互动中，公共关系需要维护好媒体关系，提供准确、及时、积极的信息，进行有效的舆情管理。
公共关系的原则包括以下几点：
1. 双向对话：公共关系需要建立双向的沟通和交流机制，倾听公众声音，主动回应公众关切，及时传达组织的信息和立场。
2. 诚信和透明：公共关系需要建立诚信和透明的形象，真实、准确地向公众传递信息，避免误导和隐瞒。
3. 社会责任：公共关系需要承担起社会责任，关注公众利益，积极回应社会问题，推动可持续发展。
4. 个性化定制：公共关系需要根据不同公众的需求和特点进行个性化的定制，针对性地开展沟通和传播。
5. 危机管理：公共关系需要建立有效的危机管理机制，预见和应对可能出现的危机情况，及时做出反应和处理。
酒店公共关系构成要素
38
整理课件Βιβλιοθήκη （1）单向传播 （2）多向传播
22
整理课件
3．按照信息传播级次划分
（1）直接传播也称为单级传播 （2）间接传播又称为多级传播 4．按照信息的传播媒介特征划分
23
1.人员传播 2.非人员传播
整理课件
5．按照信息传播渠道特征划分
（1）正式渠道传播 （2）非正式渠道传播
6．按照信息传播的数量与集中程度划分 （1）集中性传播 （2）连续性传播
3．如何把握传播原理提高传播效果？
3
整理课件
公共关系构成要素
1 酒店公共关系主体 2 酒店公共关系客体
3 酒店公共关系的中介
4
整理课件
社会环境
组
传
公
织
播
众
公共关系
公共关系是由主体—社会组织、客体—社会 公众、中介—传播三要素构成的。
5
整理课件
一、酒店公共关系的主体
酒店公共关系主体是酒店组织，是向旅 游者提供食宿、购物、休息、娱乐和 其他服务的场所。
29
整理课件
二、广播与电视
广播与电视同属于电子媒介。
电子媒介是指运用电子技术、电子技术设
备及其产品进行信息传播的媒介，其中包括广
播、电视、电影、录音、录象、光碟（CD、LD、
VCD、DVD）等。
电子媒介在信息传播中具有以下特征：
1．时效性；
2．远播性；
3．生动性；
4．技术性。
30
整理课件
（一）广播在传播信息中的优势和弱点 1．广播的优势： （1）传播面广； （2）传播迅速； （3）感染力强； （4）多种功能。
2．报纸传播的弱点：
（1）时效性短；
简述公共关系的三大构成要素及其原则。
简述公共关系的三大构成要素及其原则。
公共关系是指一个组织与其公众之间建立并维护良好关系的活动。
它的目标是通过有效的沟通和互动，促进组织与公众之间的相互理解、合作和支持。
公共关系的三大构成要素是公众、组织和沟通，下面将对每个要素进行简述，并介绍其原则。
一、公众：公众是指与组织相关的各类群体，包括顾客、员工、投资者、媒体、政府机构、非政府组织等。
公众对组织的发展和运营具有重要影响力，因此了解公众的需求、利益和态度对于组织的公共关系非常重要。
公共关系的原则是以公众为中心，关注公众的利益和需求，建立互信互利的关系。
组织应该积极倾听公众的声音，及时回应公众关切，通过透明和真实的沟通传递信息，提高公众对组织的认同感和支持度。
二、组织：组织是指进行公共关系活动的实体，可以是企业、政府机构、非营利组织等。
组织在公共关系中扮演着发起者和参与者的角色。
组织需要明确自己的目标和价值观，根据公众需求制定相应的公共关系策略。
公共关系的原则是以诚信为基础，建立和维护良好的声誉和形象。
组织应该通过诚实、透明和负责任的行为来赢得公众的信任和支持，同时注重与公众的互动和合作，共同促进社会的发展与进步。
三、沟通：沟通是公共关系的重要手段和方式，通过有效的沟通可以传递信息、建立联系、解决问题。
沟通包括内部沟通和外部沟通两个方面。
内部沟通是指组织内部成员之间的交流和互动，外部沟通是指组织与公众之间的信息传递和互动。
公共关系的原则是开放和透明，注重双向沟通。
组织应该及时向公众提供真实、准确的信息，回应公众关切，同时积极倾听公众的意见和建议，并作出积极回应。
双向沟通有助于增进相互理解和信任，构建良好的公共关系。
公共关系的三大构成要素是公众、组织和沟通。
公众是公共关系的重要对象，组织是公共关系的主体，沟通是公共关系的重要手段。
公众关系的原则是以公众为中心，以诚信为基础，注重双向沟通。
通过建立和维护良好的公共关系，组织可以增强公众对其的认同和支持，推动组织的发展和社会的进步。
公共关系的三大要素
公共关系的三大要素公共关系（Public Relations，简称PR）是指企业或组织与公众之间建立和维护良好关系的一种管理活动和理论体系。
在公共关系的实践过程中，存在着三大要素，分别是公众、组织和传播。
第一要素：公众公众是公共关系活动的主要对象，是企业或组织的重要利益相关者。
公众可以包括消费者、员工、投资者、政府机构、社会组织以及媒体等各类利益相关方。
公众对企业或组织的认知、态度和行为会直接影响其形象和声誉，并进而影响其业务发展和可持续发展。
因此，公众的需求、利益、态度和行为成为公共关系活动的重要参考依据。
第二要素：组织组织是公共关系活动的发起者和推动者，它可以是企业、政府、非营利组织、社会团体等。
作为公共关系活动的主体，组织承担着通过与公众建立和维护良好关系来实现自身利益的责任和义务。
组织需要了解公众的需求和利益，并根据其定位和发展战略，制定相关的公共关系策略和计划。
同时，在实施公共关系活动时，组织需要善于监听和回应公众的反馈和关切，建立有效的沟通渠道和机制。
第三要素：传播传播是公共关系活动的核心环节，承载着组织与公众之间信息的传递和沟通。
传播渠道多样化，可以通过媒体、互联网、社交媒体、公众活动、公共号召等方式实现。
在传播中，组织需要根据公众的特征和需求，选择适当的传播手段和方式，通过信息披露、公关活动、品牌宣传等方式，向公众传递正面信息，塑造积极形象，获取公众的认可和支持。
公众、组织和传播三者之间相互依存、相互影响，共同构成了公共关系活动的基本要素。
只有在理解公众需求的基础上，组织才能制定有效的公共关系策略和计划；只有通过良好的传播渠道和方式，组织才能与公众进行有效的沟通和互动，建立起互信和合作的关系。
总结起来，公共关系的三大要素包括公众、组织和传播。
公众是公共关系活动的主要对象，组织是公共关系活动的发起者和推动者，传播是信息传递和沟通的核心环节。
这三大要素相互依存、相互影响，共同构成了公共关系活动的基本要素。
简述公共关系的三大构成要素及其原则
简述公共关系的三大构成要素及其原则公共关系是指组织与其公众之间的相互关系，是组织与公众之间相互沟通、相互影响的过程。
公共关系的构成要素主要包括组织、公众和传播媒介，其原则包括真实性、公正性和双赢原则。
一、组织组织是公共关系的一个重要构成要素，指的是开展公共关系活动的实体，可以是政府机构、企事业单位、非营利组织等。
组织在公共关系中的作用是发起者和管理者，负责制定公共关系的战略目标和具体计划，组织资源和人力，开展各种公共关系活动。
在公共关系中，组织需要遵循真实性原则，即向公众传达真实、准确、客观的信息。
组织要保持诚信，不进行虚假宣传，不散布谣言，不隐瞒事实，以建立良好的信任关系。
同时，组织还需要遵循公正性原则，对待不同的公众要公平、公正，不歧视、不偏袒，以维护公平正义。
二、公众公众是公共关系的另一个重要构成要素，是组织所面对的各种利益相关者。
公众可以包括政府、媒体、消费者、员工、社会公众等不同群体。
公众在公共关系中起着被影响者和参与者的双重角色，他们对组织的形象和声誉有着重要影响。
在公共关系中，组织需要了解公众的需求、利益和期望，积极沟通和交流。
组织需要通过各种渠道和方式，与公众建立良好的关系，增进相互的了解和认同。
同时，组织还需要尊重公众的权益，关注公众的意见和反馈，积极回应公众关切，以满足公众的期待。
三、传播媒介传播媒介是公共关系的第三个构成要素，指的是组织与公众之间进行信息传递和沟通的工具和渠道。
传播媒介可以包括传统媒体（如报纸、电视、广播等）和新媒体（如互联网、社交媒体等），通过这些媒介，组织可以向公众传递信息、宣传观点、回应关切。
在公共关系中，组织需要灵活运用不同的传播媒介，根据不同的公众需求和传播效果选择合适的媒介。
同时，组织还需要关注媒体的特点和规律，了解公众获取信息的途径和偏好，以便更好地传递信息和影响公众。
组织需要通过传播媒介建立有效的沟通渠道，及时传递信息，回应公众关切，以增强公众对组织的认同和支持。
酒店公共关系
第一节酒店公共关系的特点与原则
一、酒店公共关系的特点
二、酒店公共关系的原则
第二节酒店公共关系的职能与作用
一、酒店公共关系的职能
二、酒店公共关系的重要作用
【小结】
重点回顾
编号：NGJJX-12-2
授课日期
3.11-3.15
班级
12级酒店班
讲次
2
课时
4
授课方法
讲授法
课题
第一章酒店公共关系概述
教学
首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。
具体办法有：
(1)每年定期召开股东大会，提供图文并茂、数据准确的年度经营报告，并由酒店总经理向董事会和股东们汇报酒店的经营情况，以及下一阶段的经营方针和发展计划，争取股东们的理解与支持。
(2)编制股东公共关系刊物，使股东们随时了解资金运转状况和经营情况，掌握人事变更的缘由。
公关部在酒店中的角色地位、设置模式和工作内容；
教具含电教设备
时间
分配
教学内容及过程
教学方法及教学
内容的拾漏补遗
教学过程：
【导入】
1、复习上节
2、提问
【新课】
第一节 酒店公关机构的设置
一、酒店公关机构设置的原则
（一）专业性（二）职能性（三）服务性（四）协调性（五）灵活性
二、公关部在现代酒店中的角色
（一）交流大使
2、按公众对酒店的态度分类
根据公众对酒店的态度，可将公众划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
3、按公众构成的稳定程度分类
根据公众构成的稳定程度，可将公众划分为临时公众、周期公众和稳定公众。
4、按酒店对公众的态度分类
根据酒店对公众的态度，可将公众划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众
酒店公关主体、客体
酒店公共关系主体——酒店组织 酒店公共关系主体——酒店组织
一、你认为酒店作为一个企业组织它有哪些基本特征？ 你认为酒店作为一个企业组织它有哪些基本特征？ 基本特征 营利性 、竞争性、服务性、自主性 二、请列举出你所知道的酒店类型 请列举出你所知道的酒店类型 商业型、度假型、长住型、旅游型、 商业型、度假型、长住型、旅游型、特殊型
项目训练：
请设计一个独具特色的自我介绍，让新朋友记住你！ 请设计一个独具特色的自我介绍，让新朋友记住你！
酒店公共关系的客体—酒店公众 酒店公共关系的客体 酒店公众
2.酒店公众的基本特征
广泛性 同质性 动态性 可导性
酒店公共关系的客体—酒店公众
内部公众 • 员工 • 股东 外部公众 • 顾客 • 客源输送机构 • 社区 • 媒介 • 政府 • 国际公众
日本大地震给当地酒店的公共关系带来哪些影响？ 日本大地震给当地酒店的公共关系带来哪些影响？ 它的公众有哪些变化？ 它的公众有哪些变化？此时的酒店组织应怎样应对 公众的变化？ 公众的变化？
酒店公共关系的客体—酒店公众 酒店公共关系的客体 酒店公众
1.一个山区的老太太、你、我、政府、小 一个山区的老太太、 一个山区的老太太 政府、 学生、山区小学， 学生、山区小学，这些个人或组织谁可 能是酒店的客体（目标公众）？ 能是酒店的客体（目标公众）？ 2.公共关系为什么要研究“公众” 2.公共关系为什么要研究“公众”？ 公共关系为什么要研究
公众舆论的特点——非理性 公众舆论的特点——非理性、蔓延性 非理性、
• 非理性——感情色彩浓厚，缺乏公正性和科学性 非理性——感情色彩浓厚，缺乏公正性 感情色彩浓厚 公正性和 • 蔓延性——指舆论一旦发动，其影响范围会迅速扩 蔓延性——指舆论一旦发动 指舆论一旦发动， 形成越来越大的社会动力 阻力。 动力或 张，形成越来越大的社会动力或阻力。
公共关系基本特征与构成要素
公共关系基本特征与构成要素公共关系是指组织或个人与公众之间的相互关系，包括组织对外宣传、形象塑造、舆情管理等方面的工作。
公共关系具有以下基本特征和构成要素。
一、基本特征1.双向性：公共关系是组织或个人与公众之间的相互关系，不仅包括组织向外宣传，还包括了对外接收反馈信息的过程。
因此，公共关系具有双向性。
2.长期性：公共关系需要长期维护和管理。
只有在长期的沟通和交流中，才能建立起良好的信任和形象。
3.多元化：公共关系涉及到各种不同的利益相关者，如客户、员工、媒体等。
因此，需要针对不同的对象制定不同的策略和方案。
4.策略性：公共关系需要有明确的目标和策略，才能达到预期效果。
因此，在制定公共关系计划时需要考虑各种因素，并根据实际情况进行调整。
二、构成要素1.目标群体：在进行公共关系活动时，需要明确目标群体是谁。
这些目标群体可以是客户、员工、媒体等。
2.信息传播：公共关系活动需要通过各种渠道传播信息，如新闻发布会、社交媒体等。
在进行信息传播时，需要考虑到受众的需求和兴趣。
3.形象塑造：公共关系活动可以通过塑造组织或个人的形象来提升声誉和信任度。
形象塑造需要从多个方面入手，如品牌建设、口碑管理等。
4.舆情管理：舆情管理是公共关系中非常重要的一个环节。
组织或个人需要及时了解和回应各种负面言论和事件，以保护自身形象和声誉。
5.关系维护：公共关系活动需要不断地与目标群体进行交流和沟通，以建立良好的关系。
这样才能在未来的合作中得到更好的支持和信任。
三、总结以上是公共关系基本特征与构成要素的详细介绍。
在进行公共关系工作时，需要考虑到这些特点和要素，并根据实际情况制定相应的策略和计划。
只有在长期的沟通交流中，才能建立起良好的信任和形象，从而为组织或个人带来更多的机遇和发展。
第二章 酒店公共关系构成要素
潜在公众
指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响， 但自己却没有明确意识到的客体。换句话说，他们与组织的关系 尚处于潜伏状态，他们是公关主体潜在的公关对象。 即将对公关主体产生影响 公众 没有明确意识到 将要受到公关主体影响 公关主体
了解潜在公众的意义
潜在公众的两种情况：一是指尚未与酒店发生
肯德基“涉红”
• “肯德基涉红”事件，由 于5种食品的停售，肯德 基全国1200家店直接经济 损失累计超过3000万元。 更可怕的是当初百胜集团 一直宣称肯德基产品不可 能含有“苏丹红”，因 “撒谎”而产生的信誉危 机所带来的损失更是不可 估量。
麦当劳公关示好消费者
• 北京麦当劳食品有限公司 总经理施文哲亲自出面 “公关”，向媒体“声明” 称：自从出现“苏丹红事 件”以来，麦当劳一直都 非常关注，不仅立即进行 了自查，更是积极协同有 关部门的检查。中国麦当 劳餐厅的所有产品以及麦 当劳的所有供应商所提供 的原材料在有关部门的例 查中都没有发现这种原料。 麦当劳生意兴隆。
公关工作塑造酒店组织 形 象 的 一 般 目 标 ：
1、在酒店组织的形象比较模糊时，尽可能的建立起一个 清晰的良好形象。（形象定位） 2、当酒店组织形象发生良性变化时，保持它的发展趋势， 并进一步把它引向深入。 （赞助公关） 3、当酒店组织的形象发生恶性变化时，尽可能地阻止它继 续恶化的势头，转危为安。 （危机公关）
酒店公共关系的分类
（一）静态公关和动态公关 （1）从静态的角度看——公共关系表现为一种关 系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种 关系的亲疏程度、好坏程度。 （2）从动态的角度看——公共关系表现为一种活 动，即一个酒店为了协调各方面关系而开展的一系 列活动的总和。公关活动贯穿酒店企业发展的全过 程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、 广告活动、礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。
酒店公共关系 2.2酒店公共关系的公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众
重要公众
比较重要 公众
一般公众
外部公众
国际公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1重要公众
重要公众是指对酒店生产经营起到重要影响的公众，他们是 酒店工作的重点对象。具体来说，重要公众有五类，即客人、 主管机构、股东、旅行社、新闻界。
3.酒店的主要公众
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
酒店要正确认识自己公关工作的对象，把握好自己的公众， 就必须要了解公众分类的标准，掌握公众分类的方法。酒店公 共关系人员只有正确区分自己的公众，才能把精力专门用在自 己的公众身上，做到有的放矢地开展公关工作。
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
公众的分类可以根据企业的主体范围进行内部和外部的划分 ;也可以根据企业公关工作对象的性质进行划分;还可以根据公众 对企业的态度进行划分。具体分类如下:
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1.重要公众——旅行社
旅行社和旅游酒店是旅游业的两大支柱。酒店是旅行社生存 的前提条件，旅行社是旅游酒店的重要销售渠道之一。旅行社 与酒店的关系是相互依存、相互促进与合作的关系。旅行社依 靠酒店为旅游者提供食宿方便，反过来又为酒店带来客源。
3.酒店的主要公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——邮电部门
邮政局、电报局、电话局、电讯台等邮电部门对酒店的影响 很大，它们是酒店的耳目，是酒店和客人与外界交流沟通信息 的渠道，酒店离不开它们，客人也离不它们。
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——金融界
1.酒店公众的特征
4 酒店公共关系
三、饭店公共关系基本程序 1、 收集信息，调查研究。 2、制定计划，设计形象。 3、实施过程管理，评价形象。
12
第三节 饭店CIS设计 一、 CIS的含义 CIS是英文CORPORATE IDENTITY SYSTEM 的缩写，一般译为企业形象识别系统或是企业身 份战略。 以形象为中心，从企业的理念、行为、视觉 三方面进行全方位的识别设计。
15
3、VIS(visual identity system)视觉识别系统， 是饭店静态的识别系统，它通过各种符号传递 饭店的理念和活动，是饭店形象识别系统中最 具传播力和感染力的要素。由基本要素和应用 要素两大部分组成。
16
饭店的名称 饭店的标志 饭店的标准字体 饭店的标准色 饭店的活动造型 饭店的象征图案 饭店的宣传口号
14
2、BIS(behavior identity system)行为识别系统， 是饭店在经营过程中采取的各种活动的总称。 主要包括：内部行为识别和外部行为识别。
★
内部行为识别：设计组织机构、设置岗位、规
范服务过程、安排人事管理、严格质量管理等。
★
外部行为识别：市场调查活动、产品促销活动、
各项服务工作、各项公益活动等。
21
三、 CIS的构建程序 一般导入CIS的步骤分为以下几个阶段：
●
导入准备阶段
●
调查研究阶段
●
定位策划阶段
●
实施管理阶段
●
成果发表阶段
●
检测评估阶段
22
四、饭店公关模式 1、交际型公关 2、社会型公关 3、建设型公关 4、维系型公关 5、防御型公关
23
1、交际型公关 茶话会 联欢会
外国客人唱中国歌比赛
简述公共关系的三大构成要素及其原则
简述公共关系的三大构成要素及其原则公共关系是指组织与其公众之间的相互关系和相互影响。
在公共关系的实践中，存在着三大构成要素，即组织、公众和传播媒介。
这三个要素相互作用，共同构成了公共关系的基本框架。
下面将分别介绍这三个要素及其原则。
一、组织组织是公共关系的主体，指的是企业、政府、非盈利机构等具有一定规模和组织结构的实体。
在公共关系中，组织需要积极主动地与公众进行沟通和互动，以建立良好的关系。
为了实现这一目标，组织需要遵循以下原则：1. 诚信原则：组织应当真实、准确地向公众传递信息，不得故意误导或隐瞒事实。
诚信是建立和维护公众信任的基础，只有真实可靠的信息才能赢得公众的认可和支持。
2. 透明原则：组织应当公开自己的决策过程和相关信息，让公众了解其运作方式和决策依据。
透明度能够增加组织的可信度，避免产生猜疑和误解。
3. 社会责任原则：组织应当承担起社会责任，关注公众利益，积极参与社会事务。
通过履行社会责任，组织能够树立良好的形象，赢得公众的尊重和支持。
二、公众公众是组织的利益相关者，包括顾客、员工、投资者、政府、媒体等各种群体。
在公共关系中，组织需要了解和满足公众的需求和期望，以建立良好的关系。
为了实现这一目标，组织需要遵循以下原则：1. 多元化原则：公众是多样化的，具有不同的需求和利益。
组织应当尊重和关注不同公众的特点和诉求，采取差异化的沟通策略，满足公众的多样化需求。
2. 互动原则：公众与组织之间应当建立起互动的渠道和机制，通过双向沟通来交流信息、解决问题。
组织应当倾听公众的声音，及时回应公众的关切和反馈。
3. 价值共享原则：组织应当与公众共享共同的价值观和利益诉求，寻求双赢的合作机会。
通过与公众建立紧密的合作关系，组织能够获得更多的支持和资源。
三、传播媒介传播媒介是组织与公众之间信息传递的桥梁，包括新闻媒体、社交媒体、广告等各种渠道。
在公共关系中，组织需要选择合适的传播媒介，以有效地传递信息和影响公众。
酒店公共关系概述PPT课件
2021/3/12
15
饭店管理概论 第六章
（四）CIS的职能
CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）CIS的活动效果
企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期 的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的
CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企 业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性 循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环， 使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出。
2021/3/12
7
饭店管理概论 第六章
二、塑造形象
（一）饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。
2021/3/12
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饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面
（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
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饭店管理概论
第六章 第三节 饭店企业CIS
一、CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人 人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特 征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树 立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
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公共关系构成要素
1 酒店公共关系主体 2 酒店公共关系客体 3 酒店公共关系的中介
社会环境
组
传
公
织
播
众
公共关系
公共关系是由主体—社会组织、客体—社会 公众、中介—传播三要素构成的。
一、酒店公共关系的主体
酒店公共关系主体是酒店组织，是向旅 游者提供食宿、购物、休息、娱乐和 其他服务的场所。
1．时效性； 2．远播性； 3．生动性； 4．技术性。
（一）广播在传播信息中的优势和弱点 1．广播的优势： （1）传播面广； （2）传播迅速； （3）感染力强； （4）多种功能。
2．广播的弱点：
（1）传播效果稍纵即逝，耳过不留；信息的 储存性差，难以查询和记录。
（2）线性的传播方式，即广播内容按时间顺 序依次排列，听众受节目顺序限制，只能被动接 受既定的内容，选择性差。
2.信息、载体和媒体的界定
信息是包含于情报、资料、指令、数据、图 象等符号或信号形式中的知识内容，以文字、 图象、语言、数码、造型等形式表现出来。 载体指贮存和传输的物质、语言、文字、图象、 声波和电波等 媒体指信息的载体，是信息和载体的有机统一。
3. 传播符号分语言符号和非语言符号。
二、传播的特征、过程和干扰
8．按照理论研究和实务活动划分
（1）新闻宣传型传播。 （2）公共信息型传播。 （3）双向非对称型传播。 （4）双向对称型传播。
附：公共关系的传播媒介
一、报纸与杂志
报纸、杂志同属于文字传播媒介。 文字传播媒介是指借助于可视的语言文字 符号传递社会信息的各种载体。 文字传播媒介的特征： 1．记录性； 2．扩散性； 3．渗透性； 4．准确性。
（3）广播只有声音，没在文字和图象，听众 对广播信息的注意力容易分散。
（二）电视在传播信息中的优势和弱点
1．电视的优势： （1）视听结合传达效果好； （2）纪实性强、有现场感； （3）传播迅速、影响面大； （4）多种功能、娱乐性强。
2．电视传播的弱点：
（1）和广播一样，传播效果稍纵即逝，信息 的储存性差，记录不便也难以查询。
1、顺意公众
2、逆意公众
3、边缘公众
4．根据公众发展过程的不同特点分类
1、非公众2、潜在公众3、知晓公众 4、行动公众
5．按组织对公众的态度分类
1、受欢迎的公众 2、不受欢迎的公众 3、被追求的公众
6．按公众发展过程阶段分类源自非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
（二）公众的纵向分类 1、非公众——即社会组织还未与之发生关系的
1.传播的特征：社会性、广泛性、 双向性和可变性
2.传播的过程(传播模式和理论)
三、公共关系媒介
（一）传播的要素
１．信息发生源——信源 ２．信息接收源——信宿 ３．信息内容——信息 ４．信息通道——信道 ５．信息反向传播——反馈
（二）传播的模式 1．单项线性传播模式（拉斯韦尔模式）
2．香农—韦弗数学模式
（三）Internet的公共关系传播意义
Internet的传播特征主要表现在： 1．范围广泛； 2．超越时空； 3．高度开放； 4．双向互动； 5．个性化； 6．多媒体，超文本； 7．低成本。
距离消失啦
以往人们的交流是通过写信、拍电报、打长途，在20世纪 末至21世纪初，中国的电信业来了个大“变脸”：E—mail， 发短信、打手机。
4．按照信息的传播媒介特征划分
1.人员传播 2.非人员传播
5．按照信息传播渠道特征划分
（1）正式渠道传播 （2）非正式渠道传播
6．按照信息传播的数量与集中程度划分 （1）集中性传播 （2）连续性传播
7．按照传播的方式划分
（1）自身传播。 （2）人际传播。 （3）组织传播。 （4）大众传播。
【课堂讨论】简单介绍某一组织的某一传 播活动，分析其传播类型
1．杂志传播的优势： （1）时效性长； （2）针对性强； （3）印刷精美，表现力强； 2．杂志传播的弱点： （1）出版周期长； （2）声势小； （3）理解能力受限。
二、广播与电视 广播与电视同属于电子媒介。 电子媒介是指运用电子技术、电子技术设 备及其产品进行信息传播的媒介，其中包括广 播、电视、电影、录音、录象、光碟（CD、LD、 VCD、DVD）等。 电子媒介在信息传播中具有以下特征：
（一）报纸传播信息的优势和弱点
1．报纸传播的优势：
（1）传播面广；
（2）传播迅速；
（3）具有新闻性， 阅读率较高；
（4）文字表现力强；
（5）便于保存和查 找；
（6）传播费用较低。
2．报纸传播的弱点：
（1）时效性短；
（2）传播信息易被读者 忽略；
（3）理解能力受限；
（4）色泽较差，缺乏动 感。
（二）杂志传播信息的优势和弱点
（一）酒店公众的特征
与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人，必须与酒 店有着某种实际或潜在的利益关系和影响力。
1．群体性
特
2．同质性
征
3．动态性
4．可导性
（二）酒店公众的分类
1．按酒店组织的内外部分类
内部公众 外部公众
2．按酒店组织目标公众的重要程度分类
首要公众 次要公众
3．按公众对酒店的态度分类
公众。 2、潜在公众——事实上已与社会组织发生联系
但尚未意识到的公众。 3、知晓公众——意识到问题的存在，并把它与
社会组织的运行联系在一起的公众。 4、行动公众——不但意识到问题的存在，并且
已着手或已采取行动的公众。
三、酒店公共关系中介
一、传播
1.传播的含义 • 传播是人们利用媒介将信息传递给对
方的双向交流活动。
（二）Internet的服务功能
Internet含有极丰富的信息资源，并能使处于异地的 计算机方便地进行信息交流与资源共享。
人们利用Internet可以进行科学研究、文档查询、联 机交谈、电脑购物等等。
Internet主要服务功能：
1．电子邮件(E-mail)； 2．文件传输(FTP)； 3．网络新闻；
第二单元
酒店公共关系构成要素
【学习目标】
酒店组织的特征、类型与环境 酒店公众的基本特征 酒店公众的分类 传播的构成要素 酒店公共关系传播的特征、方式 传播的要素、模式与类型
【课前思考】
1．开展公共关系活动的主体有哪些？不同主 体在开展公共关系工作时有哪些不同？
2．酒店组织所面对的公众有些什么特点？对 酒店组织开展公共关系会有什么影响？
从此，人类无论身处世纪哪个角落，都没有了距离。 这种距离的消失来自电信技术的高度发展，可是邮电局的功 能也逐渐在人们心目中“消失”了……..
四、非语文传播符号 （一）身势语言 身势语言指人们身体部位作出表现 某种具体含义的动作符号。 （二）情态语言 情态语言指人脸上各部位动作构成 的语言。
（一）酒店组织的基本特征
1．基本特征
经济性 服务性
竞争性 文化性 协调性 情感性
2．酒店组织的环境
社会组织的环境大 致分为两个方面
（1）社会组织的内部环境。 （2）社会组织的外部环境。
【课堂讨论】
同一社会组织处于不同的内外环境中，其公共关系活动会有什么不同？
二、酒店公共关系的客体
• 酒店公共关系的工作对象是社会公众。公 众的支持和信任是组织生存的基础，公关 的工作对象和中心任务就是处理和协调好 社会组织所面临的各类公众，在公众心目 中树立良好的组织形象，营造一个和谐合 作的公众环境。公共关系实际上就是公众 关系。
（2）电视节目同样受时间顺序的限制，加上 受场地、设备条件的限制，使信息的传送和接收 都不如报刊、广播那样具有灵活性。
（3）电视节目的制作、传送、接收和保存的 成本较高。
三、Internet：国际互联网
（一）Internet的基本特征
国际互联网即Internet，它是指全球最大的、开放的、 由众多网络互联而成的主要采用TCP／IP协议的计算机网 络以及这个网络所包含的巨大的国际性信息资源。
• 3．施拉姆模式
【课堂讨论】分析三种不同的传播模式分别对我们提高传播效果有什么帮助？
（三）传播的类型
1．按照信息传播范围划分
2．按照信息传播目标对象划分
（1）组织内部传播 （2）组织外部传播
（1）单向传播 （2）多向传播
3．按照信息传播级次划分
（1）直接传播也称为单级传播 （2）间接传播又称为多级传播