客服沟通礼貌用语七大注意事项
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。
如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客服沟通术语大全
客服沟通术语大全一丶客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词 / 为您提供最全面的开店信息2，知道，我不大清楚，我找不到人问3，己选吧，我也不懂4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。
应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
二丶欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*您好，我是号客服。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
*您好，我是号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在满元包申通快递，满元有其他优惠活动。
*您好，我是号客服。
很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
*您好，我是号客服。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
三丶对话用语在对话过程中的标准对答*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
*好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。
哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
/*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。
同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
四丶议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本*您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。
(此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格)*呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等…… 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
*非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。
我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。
简述服务人员礼貌用语的要求
简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。
以下是服务人员礼貌用语的一些要求。
1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。
可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。
2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。
可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。
3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。
可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。
4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。
可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。
5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。
可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。
6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。
可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。
以上是服务人员礼貌用语的一些要求。
通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。
客服沟通礼貌用语七大注意事项共15页文档
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
客服沟通礼貌用语七大注意事项的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
客服礼貌用语
客服礼貌用语一、总则1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；二、业务礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体问题数据好吗？2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请帮我、请把、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！系统运维，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是系统运维XXX，请问您是XXX吗？不好意思麻烦您，请问……”6、帮人转接电话说：“不好意思这个问题需要麻烦您播打***，联系处理。
”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我这边马上帮您查。
”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。
”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。
”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。
”三、常用礼貌用语1、请问您还有什么问题吗？2、请问，您的意思是……3、请问您还有其他方面的问题需要了解吗？4、请不要着急，我们正在处理，预计XX分钟处理完成，稍后给您回复。
5、这个问题请您与**部门联系解决，**部门的电话是**。
6、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。
）7、请稍等，我这边查询一下再答复您。
8、不好意思，我们再查一下。
客服接待注意事项
客服接待注意事项
1. 要时刻保持微笑呀，就像阳光一样温暖着客户的心。
比如客户一进来，你就耷拉个脸，那人家还会有好心情跟你沟通吗？
2. 倾听客户说话可太重要啦！不要人家还没说完就打断，这就好像你正讲着重要的事情被人突然捂住嘴一样让人不爽呢！比如客户在诉说问题，你却着急发表意见，能行不？
3. 说话语气一定要亲切呀，别生硬得像块石头。
想想你去买东西，人家凶巴巴的，你舒服吗？就像“您好呀，请稍等哦”，这样多好。
4. 答复客户一定要及时呀，别让人家等得花儿都谢了。
这就跟等人吃饭一样，等久了都没食欲了！如果客户问个问题，半天没回应，会怎样？
5. 对客户一定要有耐心哟，哪怕他们问了很多遍。
就好像教小朋友，得一遍一遍慢慢来呀。
比如客户总是不明白，你就不耐烦了，能解决问题吗？
6. 一定要尊重客户的意见呀，别轻易否定人家。
这好比人家喜欢红色，你非说蓝色好看，这合适吗？像客户表达想法时，要认真听呀。
7. 出现问题别推诿责任呀，勇敢承担起来。
不能像鸵鸟一样把头埋起来。
好比是商品出了问题，你却怪别人，这像话吗？
8. 要不断提升自己的专业知识呀，不然怎么回答客户的各种问题。
就如同战士上战场，总不能没武器吧。
当客户问专业问题，你却答不上来，咋整？
9. 要始终保持热情的态度哟，别一会儿热情一会儿冷淡。
这跟天气似的，忽冷忽热谁受得了。
一直热情地对待客户，才能让他们愿意再来呀！
总之，做好客服接待，就是要用心、耐心、热情，让客户感受到温暖和尊重！。
客服工作注意事项
客服工作注意事项客服是企业中非常重要的一环，其工作质量直接关系到企业的形象和口碑，因此，客服工作需要高度重视。
以下是客服工作中需要注意的几个方面：一、礼貌用语在与客户沟通时，客服人员必须使用礼貌的用语，例如：“您好”、“谢谢您的来电”、“请稍等，我帮您查询一下”等。
这些礼貌用语能让客户感觉到被尊重和关注，让客户满意度得到提高。
二、尽职尽责客服人员要认真负责地对待每一个客户，尽最大努力去帮助客户解决问题。
即使遇到无法解决的问题，也要尽力协调和处理，不能将客户的问题丢给其他部门或推脱责任。
三、耐心倾听客服人员需要耐心地倾听客户的问题和意见，不能急于打断或中断客户的发言。
只有真正了解客户的需求，才能更好地为客户提供服务。
四、专业技能客服人员需要具备一定的专业技能，例如对产品了解透彻、具备基本的沟通技巧、熟悉公司的规章制度等。
只有这样，才能更好地为客户提供解决方案。
五、及时回复客户咨询电话或留言时，客服人员需要及时回复，不能拖延。
回复时，需要简洁明了地表达，让客户能够清晰地了解到问题的解决情况。
六、语言表达客服人员需要具备流利、准确的语言表达能力，不能出现口误或语法错误。
同时，需要注意语速、音量和语调，让客户感觉到亲切而有礼貌。
七、情绪管理客服人员需要具备较好的情绪管理能力，遇到不耐烦或情绪激动的客户时，需要冷静应对，不能因为客户的情绪而产生过度反应或情绪化。
八、客户信息保密客服人员需要严格遵守公司的保密规定，不能将客户的信息泄露给外部人员或泄露公司的内部信息。
只有保护好客户的信息，才能获得客户的信任和支持。
以上是客服工作中需要注意的几个方面，客服人员需要认真负责地对待每一个客户，尽最大努力去帮助客户解决问题，让客户满意度得到提高。
客服礼貌与标准用语
客服礼貌与标准用语（电话服务篇）目录●礼貌用语的作用●电话服务注意事项●电话服务礼貌用语应用录音分享：请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方．一、礼貌用语的作用尊重（亲切、为我着想）便于接下来的沟通树立公司良好形象①客户服务的十准“我很高兴…”“不用客气”“感谢您的耐心等待”“我理解您的感受。
”“给你添不少麻烦”“让我来帮助您”“我会尽全力”“对不起”“我马上就为您…”“我们会尽快给你回复”。
客户服务的十不准“我不知道。
”“不行。
”“你找某某人吧”。
“那不是我的工作。
”“就算你是对的…。
”“那不是我的错。
”“那你和经理讲吧。
”“你马上就要吗?”“你为何不问清楚”“我现在很忙。
”二、电话服务注意事项（１）接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。
（２）重要的第一声标准开场白（３）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
（４）认真清楚的记录（５）复诵来电要点避免听错导致双方误解（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
（７）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语电话打错了，要主动道歉通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。
上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；说明原因并得到客户允许后才可以离开电话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话确认对方信息、避免打错电话准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）讲话内容要有次序、简洁、明了无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
三、电话服务礼貌用语应用应在铃响二声内接听电话：“你好！科德工程，请问有什么可以帮到您？”遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗？”如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”遇到客户挂错电话“对不起，这里是科德工程机械有限公司，请您查证后再拨”被问及一时确实无法解提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时“麻烦您记录一下，好吗？”解决的难题或需其他部门协助时：“对不起，您的问题我需要发给相关人员确认查询,“请留下您的联系电话，我们会尽快为您回复。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
客服服务用语礼仪
一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语.二、服务用语要求（一）声音甜美.语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度,以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐,避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切.说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语,使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语.（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅.（六）呼吸正确，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
（八）* 常用服务用语1、您好2、谢谢您的合作3、请讲4、欢迎再次拨打5、再见6、请问您需要什么帮助7、对不起8、对不起，请稍等9、谢谢10、对不起，让您久等了11、请原谅12、请多提宝贵意见话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语客户拨入您好,江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想)，我们会尽力帮您解决。
2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询,好吗？4、客户提出批评或表扬时提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正,不断提高服务水平。
提示表扬：(话务员）谢谢,这是我们应该做的。
5、客户提出建议时(话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户服务中心规范用语 客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很兴奋为您服务,请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2、客户问候客户代表："小姐（先生），您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？'不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清晰时：客户代表："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表："对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲一般话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！'。
客服沟通礼貌用语七大注意事项共15页
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
电话客服礼仪规范
电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。
应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。
(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。
二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。
应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。
但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。
客户同意则派发意见单。
不同意或其它无理要求则正常解释。
三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。
四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。
应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。
客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。
五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。
应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧：1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声，响过2声之后接听电话3、您好，XXXX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：●对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是......”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我...、请把...、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您...”无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线...与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是......◆请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚），我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍）◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问◆对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急，态度恶劣时“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
客服电话礼仪
客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。
客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
客服用语礼貌七大注意事项
客服用语礼貌七大注意事项1、在刚接听客户电话时的礼貌用语问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“资料没返现在开通不了。
”客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。
售后客服礼貌用语
在得到客户答复后再询问是否还有其它需要帮助，如无，则 可使用结束用语。
14、休息时间的回复用语： 十分抱歉，由于中午12-13点（下午17-18点）是休息时间，您
可以给我留言或者联系其它在线客服，给您带来不便请您谅 解！
售后客服礼貌用语
15、当网络交谈陷入僵持的状态，须改用语音或电话 方式来沟通的咨询口径：
9、通话结束前，应主动询问客户是否还有其它方面的咨 询： 请问还有其它的问题需要帮助吗？ 在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来 电，祝您心情愉快，再见！”不可以直接说再见
网络：感谢您对客所思的支持！在以后的使用中有任何问 题欢迎您随时联系我们，我们将在第一时间内为您解决！ 如果您对我的服务满意，请您在结束会话后给予评价！祝 您心情愉快，再见！
注：必须待客户挂电话后客服代表方可挂机。在双方都使 用了结束语后，客户未主动挂机的情况下，稍等5秒后客服
代表可主动挂机
售后客服礼貌用语
10、遇到客户向客服代表致歉时： 没关系，请不必介意！ 不可以没有回应，回应后及时转移话题到客户所提出的问题上
11、遇到客户向客服代表表示感谢时： 请不必客气 或 不客气，若客户进一步表扬，客服代表：请不
5、 遇到客户表示听不清楚时： 客服代表将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量：“对不起，请问现
在可以听到了吗？”在得到客户肯定答复后继续咨询
6、不是工作相关咨询问题，其它行业或事情致电： 很抱歉，我们这里是客所思电子科技有限公司，您拨打的是我公司客
服电话，如果没有相关问题需要咨询请您挂机！谢谢！
售后客服礼貌用语
17、沟通过程中，对于客户长时间不给予回复的咨询口径： 您好，非常抱歉，由于客户咨询比较多，这边长时间没有接
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧
一、客户服务规范用语
1）接受客户服务
（1）欢迎光临我们的服务中心！
（2）很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您？
（3）有什么可以为您效劳的？
（4）我能为您做些什么？
（5）很高兴为您服务。
2）善意的交流
（1）请问有什么我能帮忙的？
（2）让我知道您需要什么，我会尽我所能解决您的问题。
（3）您有什么疑问或需要我帮忙的吗？
（4）这个问题您需要我来为您解释一下吗？
（5）您要我为您提供关于该产品的详细信息吗？
3）表达感谢
（1）谢谢您的信任和关注。
（2）谢谢您的耐心解答。
（3）非常感谢您的理解与支持。
（4）感谢您宝贵的时间给我们。
（5）感谢您的耐心等待，祝您早日解决问题。
4）礼貌拒绝
（1）非常抱歉，不好意思，我没有办法帮您解决。
（2）很抱歉，我们无法满足您的要求。
（3）很抱歉，本公司不能提供这项服务。
（4）暂时不能满足您的要求，希望您能理解。
（5）抱歉，没有办法解决您的问题。
二、沟通技巧
1）表达清楚
清楚表达自己的想法是最基本的沟通技巧，用一种最简单但又最清晰的方式表达自己的想法。
客服礼仪内容称呼注意事项
客服礼仪内容称呼注意事项
客服礼仪内容和称呼注意事项如下：
1. 热情礼貌：客服人员应该热情、礼貌地接待客户，用亲切的语言和态度回答客户的问题。
2. 专业知识：客服人员应该具备专业知识，能够解答客户的问题，提供专业的建议和服务。
3. 注意用语：客服人员应该注意用语，不要使用粗鲁、不礼貌的语言，不要使用客户不理解的专业术语。
4. 称呼客户：客服人员应该根据客户的称呼称呼客户，如先生、女士、小姐等。
5. 注意礼仪：客服人员应该注意礼仪，如在电话中要注意语音的音量和语速，不要打断客户的发言，不要在电话中吃东西或喝水等。
6. 解决问题：客服人员应该尽力解决客户的问题，如果无法解决，应该向上级领导或相关部门反映，及时回复客户。
7. 感谢客户：客服人员应该在服务结束后，向客户表示感谢，让客户感受到公司的关心和重视。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料， 请您稍等1分钟，好吗?”
在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记 客户在听、客户在等待。
客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你 正在帮助他处理。
的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟
糕。
• 客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) • 客户：“没有了。” • 客服代表：“祝你愉快!再见!”
结束语： • “祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” • “祝您有份好心情!谢谢使用，再见!”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
不要很长一段时间没有回应， 这样客户以为电话出问题或已经挂断。 我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内
没有声音，感觉非常不好。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌
倾听客户说话时要注意几点：
• 认真倾听，不要假装听 • 在没有必要时千万不要打断客户说话 • 客服代表不要带着偏见听客户说话 • 在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入
• 可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的 对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下 面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候 语，不是更好吗?
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快
• 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的 声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电， 客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
• 如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户 沟通。
• 如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外， 此时客服代表应稍微提高音量量可能会引起 客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量) 你也发脾气(高音量)
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
• 在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的： “那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!” 效果要好的多。
•
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向
客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您
到与客户的争论中 • 对客户已经说过的信息不要重复提问 • 不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感。 • 不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让
客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时忌说： • “啊!什么?” • “你说什么?”。
原因
• 向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
1.刚接听客户电话时的礼貌用语
• 问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果 仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很 职业化，同机器发出的声音没有什么分别。 中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什 么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!” 中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!” 这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。 但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”
七大注意事项
• 一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意 以下七大事项：
• 在刚接听客户电话时的礼貌用语 • 说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 • 在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 • 在倾听客户说话时要体现出礼貌 • 请求客户重复时，一定要使用礼貌用语 • 让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明
应该使用礼貌用语： • “请您再说一遍，好吗?” • “对不起!麻烦您再说一次!”
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼 叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫 中心、公司、企业对客户的服务态度。
6.让客户等待时和再次回来服务时，
一定要使用礼貌用语并向客户说明原因
• 在与客户电话沟通时，客服人员面对的最 大挑战就是尽快地融入到客户的世界里， 营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需 要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应 用。在与客户电话沟通时，客服人员面对 的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界 里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这 就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语 的应用。
在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语： • “对不起!让你久等了……” • “感谢您的耐心等待……”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
•
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客
户的角度。此时一定要把握好语气，在听电话录音时发现，不少客户
代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热 线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客 户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此 非常不满意 。
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷， 在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“资料没返现在开通不了。” 客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?” 客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没 有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。” 客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。 客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)
当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有 对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
3.客服要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
• 从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟 通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音 传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受 到怠 慢并对结果不满意。