家政服务员的职业守则和素质要求

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2、家政服务员工作行为准则
（1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建议实施纲 要》，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的 合法权益。 （2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌 虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能， 完成经营者和雇主安排的工作任务。 （3）不乱翻雇主的东西。不能翻动雇主家里的东西，要对雇主的家庭财 产安全负责。 雇主将家政服务员请到家中来管理家务，自身是对服务员信任的，那么服务 员的一举一动就必须做到使雇主放心。每当自己单独在家时，除应积极主动 地完成自己的工作外，主要的任务就是为雇主看护好家庭财产，保障雇主的 家庭财产不受侵害。
家政服务员工作原则和行为准则
• • 1.家政服务员的工作原则 做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、 合理地安排每日的工作，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科 学性，就会感到轻松自如，不会感到家务劳动无从入手。这样才能做到高效、 高质、省时、省力，同时这也是做好家务劳动的基本要求。 家政服务员的工作准则： （1）工作尽早安排，做好计划。 每时、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎样干、都应统一 安排。 （2）井然有序，见缝插针。 工作要井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓。工作时应两手配合 好，如：可一边烧水，一边摘菜；一边做饭，一边整理。从而达到省时、高 效、省力。 （3）分清主次、繁简、急缓，做到劳逸结合，提高效率。 （4）积极协商，努力工作。 做事要主动、多与雇主商量，听取意见和建议，做好协调。
• 家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员 完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步 转化为由社会组织提供的社会化
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一、家政服务的对象 近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家 庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业——家政服务业。 家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或 依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。 二、家政服务的范围 家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、 家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭 法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、 家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、 不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭 看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、 操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管 理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是多样的，既有相对 稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。
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• 家政服务员在工作中可能遇到的几种情况P5 a、当雇主不在家时，有些服务员出于好奇，对雇主的东西随便乱翻，不 该看的也看了，不该动的也动了，有的甚至将物品损坏。雇主若一旦 发现你随便翻动他们的东西，你又未能及时地予以说明，雇主便会对 你产生怀疑，对你失去基本的信任。这样的在以后的工作合作过程中 就会有隔阂，不利于长期合作。雇主家中一旦有物品丢失，自然而然 地便会怀疑到你，甚至造成很严重的后果。 b、家政服务员如能站在雇主的立场上看问题，对此问题就不难解决了、 若发现一些自己从未见过的新奇有趣的事物，可以坦诚的对雇主言明， 求得解答。 c、在雇主离家后，应当锁好门。若有人来访。。。 d、若遇有人来给雇主送东西。。。 若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的同志来。。。 e、如果又不认识的人来雇主家取物品。。。
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（4）处理雇主家内部问题： 一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。 二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服 工作，说服不了不要勉强。 三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。 四是不以双方的过激行为作旁征。 五是正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。一般情况下，家政服务 员应和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就不一定能做到这一点。大人要 吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇 主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。
• c、有时候雇主家中丢失了物品，虽然不是你所为，也不要漠不关心， 要积极地寻找线索，协助雇主将丢失的物品找回，如有必要可以以事 实证明所丢失的财务与己无关。为排除嫌疑，你可以主动请对方检查 自己的衣箱或包袱，如失物系外人盗窃，你应像雇主提供物品丢失前 后自己的行踪情况。以区分责任。若因一时好奇拿了某些物品使用， 把玩，事后忘记将物品放回原处，要立即告知雇主原委，将物品放回 原处，并真诚地像雇主致歉，若因一时贪心，私拿了雇主东西，必须 及时承认错误，把东西立即放回原处，并在日后杜绝这种不光彩的行 为。 • d、正确处理善意的批评和冷嘲热讽。
家政服务员的职业守则和素质要求
• 第一章
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家政服务基础知识
2000年8月,劳动和社会保障部制定了《家政服务员国家职业标 准》,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务 员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德 和职业准则。
• 第一节 家政服务的对象、范围与意义
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三、家政服务的意义 1、适应小康型家庭生活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现 在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也 需要科学、需要知识和管理技巧。 2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是 否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。 3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国 都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改变而 迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。 4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像 细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。 5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和 灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳 动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。
• 2.自尊、自信、自立、自强、自爱
• 1988年9月中国妇女第六次代表大会向全国妇女发出号召：自尊、自 信、自立、自强。由于从事家政服务员的绝大多数是妇女，基本上是 城市中下岗再就业的女职工及农村富余劳动力中的妇女。这两部分人 虽然情况不同，但是都需要用“四自”精神武装自己，在服务过程中 都要认真贯彻“四自”精神。“四自”精神是号召妇女要由自轻走向 自尊，由自卑走向自信，由依赖走向自立，由自弱走向自强。在家政 服务员的职业守则中，在“四自”之外，又增加了一项自爱，这就是 要求家政服务员在为雇主家庭服务时，既要尊重雇主，完成需要完成 的任务，同时也要学会保护自己，不做不能做也不应当做的事情。
（5）为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全。 （6）正确处理并化解工作其间发生矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免会 产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。
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• 正确的做法是：及时解释，说清事实，分清责任，消除误会。这时有 其要注意以下几点： • a、若感到受委屈时，先要稳定自己的情绪，切忌急躁，要冷静耐心 地听对方把话讲完，搞清楚产生误会的原因，若当时能够解释，可以 慢慢地解释清楚，若对方正在气头上，最好先忍耐一下，不必就对方 的职责作匆忙的解释，这样易使对方觉得你在强词夺理，引起对方的 反感。 • b、在工作中服务员难免会出现粗心大意之处，如损坏、丢失雇主的 家庭财产等，这类问题都属于责任事故，服务员除应积地总结经验、 吸取教训外，还应如实地向雇主说明真相，诚恳地赔礼道歉，切忌企 图隐瞒雇主。对雇主的经济损失，你如负有直接的赔偿责任，要双方 充分协商，诚恳检查过失。
• （2）讲文明、讲礼貌是文明执业的问题。 • 文明执业是职业发展的客观需要，也是社会主义职业道德的必然要求。 在从业人员的优质服务及促进人们之间关系更加和谐、协调、公平、 公正上有着重要体现。家政服务员进入家庭后，虽然在这个家庭中， 但又不完全是这个家庭的成员。一方面自己要讲文明、讲礼貌，正确 对待你所服务家庭中的每一个人，无论是小孩还是老人、是家庭的朋 友还是亲戚，在需要你为他们服务时，都要一视同仁、以诚相待。另 一方面，遇到雇主家庭内部发生矛盾时，通常不要参与进去，更不能 偏袒一方或说三到四，需要劝解时也只能点到为止。因此，文明执业 显得更为重要。 • （3）社会公德是社会所有成员在公共生活领域中都应遵循的基本道 德规范。
家政服务员的职业守则
• 众所周知，道德的另一个要素是行为准则。一个人道德修养如何，主 要不是看你说的或知道多少，而是要看你的行为表现。家政服务员的 职业守则就是家政服务员的行为规范，是要认真自觉遵守的。由于家 政服务员是为家庭生活服务的，同其他职业相比有其特殊性。因而， 在《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和自 身素质状况，制定了家政服务员的职业守则。 • 1.遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德。 • （1）遵纪守法是社会主义国家公民应有的责任和义务，也是承担家 政服务员职业的前提。 • 家庭是人类社会的基本单元，是社会主义法纪重点保护的社会基本组 织单位。那么，进入家庭的家政服务员就必须要有法纪观念，要知法 守法，认真执行国家规定的各种规章制度，家政服务员无论在何种情 况下，都要牢牢记住遵纪守法是公民的责任与义务。
家庭服务员与家庭之间的关系
• 现在家政服务员和所服务家庭的关系，已经不完全是雇佣关系。其原 因有： • （1）在社会主义国家中，人与人在人格上是完全平等的，对任何人 的错误行为和不平等意识都有批判、纠正的权利。如果雇主的要求超 出他应有的权利，家政服务是有权利以理相对，不予执行的。 • （2）家政服务员和家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关 系，是平等互助关系。所以，家政服务员在为家庭生活服务时并不需 要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却 必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。