招行“因你而变”的服务理念

招行“因你而变”的服务理念招商银行生动演绎“因您而变”服务理念最近一个时期，银行服务，特别是到银行办业务排队时间长的问题备受社会各方关注，招商银行近期举办的三项服务活动，因此格外引人注H：—是着力解决“排队难”问题，在广泛进行实地调查、分析原因的基础上，招商银行提出了一系列切实可行的解决方案。

二是“花钱买意见”。

3月20至29日，招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动，通过客户网上答卷，收集客户对银行服务和产品的需求，同时向积极献讣献策的客户赠送精美礼品。

令招商银行管理团队和员工们引以为豪的是，一份刚刚出炉的统讣数据显示，两万多个接受调查的客户，对该行服务的满意率儿乎接近白分之百。

但招商银行人并未自满，活动甫一结束，该行便马不停蹄地开始收集、分析客户的需求，并有针对性地调整服务方式，进一步提升服务水平。

三是主动邀请客户上门“挑刺”。

4月7日，招商银行举办了一场“聆听?关爱?共赢”的恳谈会，会议的主角是曾对招商银行提过意见或投诉的20名客户，他们从北京、上海、南京、武汉、沈阳等地受邀来到深圳总部，与招商银行的高层面对面地直接交流。

这不仅在招商银行尚属首次，在我国银行业也称得上是新鲜事。

服务永无止境，客户需求永远排在首位，这就是招商银行始终遵循的“因您而变”的服务理念。

正如该行行长马蔚华指出，“因您而变”就是以市场为导向，不断进行产品和服务创新，满足客户日益增长的金融服务需求。

优化服务减少客户等候时间记者从招商银行有关部门获悉，该行缓解排队难问题的对策，主要集中在以下儿个领域：加大物理网点投入力度，提高网点覆盖面。

近年来，招商银行加大物理网点的投入力度，近三年新建分支行网点138家，占全部网点数的近30,,今年还将新建近百家分行、支行，主要分布在经济发达的长三角、珠三角及环渤海经济圈。

同时，在网点布局上撤并业务量较小的支行，增加业务量大、人口密集、金融需求旺盛的区域网点密度。

在加快网点布局的同时，招商银行还将加快自助银行建设，提高客户服务能力。

近三年来，该行投入巨资，共建离行式自助银行网点339家，占全部离行式自助银行的70,。

今年还将新建近200家离行式自助银行。

自助银行的建设有效缓解了柜面的压力，大大提高了对客户的服务能力，2006年自助银行交易笔数达10800万笔，相当于现有网点数量扩张了 1.6倍。

积极推动网上银行、电话银行等远程银行的发展。

经过多年的发展，招商银行已经建立起国内领先的网上银行，无论是网上银行的客户比例，还是交易量在业内均位居前列，网上银行大大分流物理网点的业务量。

2006年，网上银行专业版交易笔数达2007万笔，同比增长84,;网上支付交易笔数2460万笔，同比增长139,;网上个人银行交易笔数（大众版，专业版）累计达3500万笔，相当于200个营业网点业务量。

加大电话银行中心的建设力度，招商银行已建立起全国大集中式呼叫中心，设立了全国统一服务热线电话95555,全国各分行客户在当地拨打市话即可联通。

招商银行电话银行中心拥有坐席900个，平均话务量达到自动语音60万笔，天、人工7万笔，天。

电话中心除设有咨询投诉服务外，还提供远程柜台服务、快易理财服务、电话支付、出行易、主动营销、催收等一系列服务。

在优化业务流程方面，进一步推进分区服务。

招商银行投入大量人力、物力开发的综合业务处理系统即将在全行完成上线，这将大大优化业务流程，减少业务处理时间和客户等候时间。

同时将复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将理财业务集中到理财中心办理，提升业务处理效率，缓解因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

LI前，招商银行分区建设已初见成效，低柜作为营业厅销售主渠道的作用开始显现，深圳、武汉、西安、南京、杭州、南昌等城市招商银行低柜覆盖率超过80,。

为了让客户有良好的体验，招商银行每年投入大量资源进行营业厅环境改造，为顾客提供优良和人性化的环境，如设置服务标识，配备饮料，提供报纸、杂志，安装壁挂电视等。

记者发现，招商银行还改善了排队叫号器的设置，在叫号器界面上设立了不同业务种类，客户按照银行卡的种类取号，分别在不同的区域排队等候，减少了相互干扰，保证营业厅秩序。

LI前招商银行全部支行均设置2名以上的大堂经理，第一时间了解客户需求，分流客户到最合理的处理区域，引导和帮助客户以最合理的方式完成业务，如引导取现客户到柜员机办理业务、指引开户客户到低柜办理等，有效减轻了营业厅客户等候的压力。

“葵花”永远围着“太阳”转目前，招商银行拥有近4000万人的庞大零售客户群体，“因您而变”的服务理念，被上万名招商银行员工演绎成无数感人的故事：2006年2月底，一名陌生的客户到招商银行成都双楠支行办理了一笔2万元现金的旧钞换新钞业务。

在获得优质服务后，该客户试探着询问一些较旧、且被水泡过的钱能否拿来存。

“可以〜”该客户得到了肯定的答案。

第二天上午，该客户抱着350万元现金来到支行。

当时，柜台人员惊呆了：这些旧钱简直像刚从脏水里捞出来，带着一股令人作呕的恶臭。

由于钱太湿，点钞机派不上用场，只能靠手工点钞。

支行行长果断安排，购来口罩、吹风机，一部分人负责用电吹风把钱吹干、用软纸把水吸干，一部分人负责整理残钞，一部分人负责手工点钞。

到了晚上9点，才清理完成。

期间，客户经理还陪同该客户吃饭、聊天，温馨优质的服务，深深打动了这名客户。

次日上午10点，该客户又拿来400多万现金，这些钱甚至比第一天更湿、更臭。

工作人员放弃周末休息，忙到晚上10点才清点完这些现金。

该行员工的敬业精神，再次折服了该客户。

隔天，该客户乂捧来 300多万现金，至此他为招商银行带来了 1000余万元存款。

众所周知，银行业是一种为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业。

银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。

招商银行人对此有格外深刻的认识。

他们选用金葵花作为营业场所和主要产品的形象代表，就是希望以此来传递这样的信息：“银行与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。

我们一直把招商银行比作葵花，把客户比作太阳。

没有太阳的照耀，葵花就不能生长;不因市场和客户而变，招商银行就不能发展，其至不能生存。

”招商银行行长马蔚华精辟地总结该行“葵花向阳”的服务文化。

可以说，招商银行20年来服务水平的不断提升，就是“葵花围着太阳转”的生动体现：2002年以前，招商银行服务的主旋律是“用亲情服务打造差异化优势”，当其他银行的客户在柜台前排起长龙等待办理金融业务的时候，招商银行在国内同业中率先推出叫号机，让客户休闲的坐在椅子上，享受着书报朵志、牛奶茶水咖啡，看着电视等着办理业务，进而衍生岀微笑站立服务、设置低柜服务，改变传统银行冷冰冰的面孔和服务模式。

尽管时隔多年，一位招商银行的老客户回忆当时的情景时依然感叹：“当我第一次在银行喝到了牛奶咖啡时，真是有上帝的感觉〜”服务方式的可模仿性很强，招商银行人乂在服务品种创新上大做文章，率先推出“一卡通”、“一网通”、第一家24小时自助银行、第一家24小时炒汇厅、第一次提出“客户投诉处理满意率”的服务质量指标等，这一系列致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，拉近了银行与客户的距离。

2002至2003年，招商银行坚持以个性化服务抢占市场“制高点”。

2002 年10月，招商银行率先提出了客户分层服务的概念，并在国内建立了首家财富中心，推出“金葵花”理财品牌及服务体系，全方位为客户提升生活质量。

“一对一”的理财顾问、优越专属的理财空间、丰富及时的理财信息、一路相伴的全国漫游、特别享有的超值优惠、精彩纷呈的理财套餐、方便到家的服务渠道，成为“金葵花”理财七大服务特征体系。

它标志着招商银行山提供理财工具给客户自主理财，向细分客户、全面提供各种综合理财服务、主动代客理财的转变。

从2005年开始至今，招商银行服务重点放在全面优化接触点，改善客户体验。

由于传统的服务措施同质化日趋明显，招商银行独辟蹊径，开始对所有可能与客户接触的界面和接触点进行全面优化，如对每一位与客户有接触点的服务人员，在言行举止方面制订了一套标准的服务规范;开发功能先进的客户服务质量评价系统，将营业厅排队机和评价器相连，及时了解和掌握营业厅客户流量、柜员服务情况、客户不满意评价、柜员平均办理业务等信息；连续两年聘请业内知名调查专家一一AC尼尔森公司为该行客户满意度和网点进行调查，对服务薄弱环节“对症下药”。

因服务创新而成就的“软实力”，与技术创新、产品创新而形成的“硕实力” 一起，构成了招商银行令同业敬畏、令客户称誉的综合竞争力。

下面红色部分是赠送的总结讣划，不需要的可以下载后编辑删除〜2014年工作总结及2015年工作计划（精选）XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。

一、主要工作开展情况（一）认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。

在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。

截止日前，工区先后共开展各类安全检查71 次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。

通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。

（二）顺利完成保电专项工作。

本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、 300kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。

（四）工作票统讣及其他工作情况。

截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50 张，其中第一种工作票24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。

工作票合格率100%,执行悄况较好。

全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0 次/（百公里?年）。

（四）安环体系标准化建设本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。

截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。

（五）强化安全生产责任制的落实。

工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作LI标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。