商场日常管理流程及营销.pptx
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商场管理及销售技巧与服务流程规范知识课件
折扣、会员优惠等； • 如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、
递上联系方式邀请下次再来； • 避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉； • 介绍主推商品员工应用的服务用语
按照主推标准用语的使用范围可分为：统一的标准用语和差异 性标准用语。统一的标准用语可以在介绍任何品类的任何产品时 使用；差异性标准用语是根据商品的品类不同，依据某类商品的 普遍功能制定的适用于该类商品的标准用语。
• 只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；
第三步：了解顾客需求
目的： 理解顾客需求，识别最契合顾客需求的产品，同时解答顾客的疑问并 得到
客的信任。
销售服务标准： 1、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素； 2、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实 愿望，为下一步做准备； 3、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听； 4、了解顾客需求时应说的几句话：（以彩电、洗衣机、空调、手机为 例） 彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的房间使用面积是多少？ 手机：您买手机是自己用还是送人？ 解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地 回答；
Ø销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2－5米之间时， 如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问候顾客：
Ø较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 Ø销售人员与顾客有目光接触；好像在找商品 Ø顾客与同伴在商量时；顾客将手中的东西放下时；顾客细看专柜的商品时；
彩电类：这款彩电采用了最新的**技术，可以达到**的清晰度，使画面更 加清晰、逼 真。它的外形采用了**的设计和**材制，使它看起来尊贵又 不失华丽，而且它具备……功能，是目前各品型中，非常经典的一款。 数码类：这是一款**机型，设计时尚精巧，携带方便，它采用的是**镜头， **万像素，可以完美的记录您的精彩瞬间，现在我为您演示一下它的功 能，希望能给您的选购提供一些方向和参考。 通讯类：您现在看的这款手机功能非常实用、齐全，而且操作非常人性 化，它的**功能能够很好的满足您的**需要，非常适合您使用。 冰箱类：这款冰箱容量是**立升，外形美观，**功率**耗电的能耗和超静 音的*压缩机，既节能又环保，是**品牌的创新精品，非常适合您*口之家 使用。 洗衣机类：这款机型是**品牌的推荐产品，它的**桶能在达到最佳洗衣效 果的同时更省时省水，并且降低了对衣服的磨损，它**材质的全新外壳 设计，更加美观耐用，人性化的智能操作系统，使用起来更加简便精确， 适合您全家使用。 空调类：这款机型的全新设计和制冷效果是它的最大特点，它制冷快速、 耗电量低，超静音的效果可以使您的居家生活更加舒适宁静，它的外观 设计时尚精巧，帮您营造精致舒适的家居环境。
递上联系方式邀请下次再来； • 避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉； • 介绍主推商品员工应用的服务用语
按照主推标准用语的使用范围可分为：统一的标准用语和差异 性标准用语。统一的标准用语可以在介绍任何品类的任何产品时 使用；差异性标准用语是根据商品的品类不同，依据某类商品的 普遍功能制定的适用于该类商品的标准用语。
• 只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；
第三步：了解顾客需求
目的： 理解顾客需求，识别最契合顾客需求的产品，同时解答顾客的疑问并 得到
客的信任。
销售服务标准： 1、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素； 2、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实 愿望，为下一步做准备； 3、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听； 4、了解顾客需求时应说的几句话：（以彩电、洗衣机、空调、手机为 例） 彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的房间使用面积是多少？ 手机：您买手机是自己用还是送人？ 解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地 回答；
Ø销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2－5米之间时， 如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问候顾客：
Ø较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 Ø销售人员与顾客有目光接触；好像在找商品 Ø顾客与同伴在商量时；顾客将手中的东西放下时；顾客细看专柜的商品时；
彩电类：这款彩电采用了最新的**技术，可以达到**的清晰度，使画面更 加清晰、逼 真。它的外形采用了**的设计和**材制，使它看起来尊贵又 不失华丽，而且它具备……功能，是目前各品型中，非常经典的一款。 数码类：这是一款**机型，设计时尚精巧，携带方便，它采用的是**镜头， **万像素，可以完美的记录您的精彩瞬间，现在我为您演示一下它的功 能，希望能给您的选购提供一些方向和参考。 通讯类：您现在看的这款手机功能非常实用、齐全，而且操作非常人性 化，它的**功能能够很好的满足您的**需要，非常适合您使用。 冰箱类：这款冰箱容量是**立升，外形美观，**功率**耗电的能耗和超静 音的*压缩机，既节能又环保，是**品牌的创新精品，非常适合您*口之家 使用。 洗衣机类：这款机型是**品牌的推荐产品，它的**桶能在达到最佳洗衣效 果的同时更省时省水，并且降低了对衣服的磨损，它**材质的全新外壳 设计，更加美观耐用，人性化的智能操作系统，使用起来更加简便精确， 适合您全家使用。 空调类：这款机型的全新设计和制冷效果是它的最大特点，它制冷快速、 耗电量低，超静音的效果可以使您的居家生活更加舒适宁静，它的外观 设计时尚精巧，帮您营造精致舒适的家居环境。
专卖店日常工作流程课件(PPT 29页)
临之前，员工边做销售准备，边等待顾客的机会。
正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品区域，
并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
不正确的待机行为：
A、躲在产品后面看杂志、化妆； B、聚在一起聊天，喧哗嬉笑； C、动作懒散、无神； D、背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠； E、吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客；
清洁内容：
货柜、橱窗、柜台、中岛、裤架、休息区、试衣间、仓库、 镜子、地板及干花等顾客可以直接接触得到和看得到的地 方。
清洁标准：
不可留下水迹，不可有灰尘，更不可有污迹。
干净整洁的店铺环境
带给顾客一个愉快的购物心情
营业准备
时间：3-5分钟
准备事项：
（1）导购：清洁用具。 （2）收银员：
准备正常营业状态的所需用品；电脑打开，检查 电脑是否正常运作，数据是否更新。 （3）当班负责人： 打开照明，播放音乐，调节空调。 （4）检查仪容仪表。
B、商品销售情况，早班业绩完成情况，晚班还需要完成多 少，现金多少（专卖店）、商品数量交接。
C、信息反馈及人员情况。 D、促销活动分析及改进。 E、卫生整理：简单地板清扫，保持卖场干净整洁。
正式业
接近关门时间
时间段： PM22：00—22：30
工作安排：
（1）导购员做好送宾工作。 （2）卖场商品的巡看，如有销售后忘记补的要补上，
正式营业
空档时间段
时间：PM13：30-14：30
工作安排： 关于销售
（1）针对昨天的促销销售情况做进一步的分析，销售过程中 人员表现情况做分析，好的表扬，不好的纠正。
（2）针对昨天销售过程中的案例或者课程安排，针对某一个 案例做一个销售技巧的巩固。
正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品区域，
并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
不正确的待机行为：
A、躲在产品后面看杂志、化妆； B、聚在一起聊天，喧哗嬉笑； C、动作懒散、无神； D、背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠； E、吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客；
清洁内容：
货柜、橱窗、柜台、中岛、裤架、休息区、试衣间、仓库、 镜子、地板及干花等顾客可以直接接触得到和看得到的地 方。
清洁标准：
不可留下水迹，不可有灰尘，更不可有污迹。
干净整洁的店铺环境
带给顾客一个愉快的购物心情
营业准备
时间：3-5分钟
准备事项：
（1）导购：清洁用具。 （2）收银员：
准备正常营业状态的所需用品；电脑打开，检查 电脑是否正常运作，数据是否更新。 （3）当班负责人： 打开照明，播放音乐，调节空调。 （4）检查仪容仪表。
B、商品销售情况，早班业绩完成情况，晚班还需要完成多 少，现金多少（专卖店）、商品数量交接。
C、信息反馈及人员情况。 D、促销活动分析及改进。 E、卫生整理：简单地板清扫，保持卖场干净整洁。
正式业
接近关门时间
时间段： PM22：00—22：30
工作安排：
（1）导购员做好送宾工作。 （2）卖场商品的巡看，如有销售后忘记补的要补上，
正式营业
空档时间段
时间：PM13：30-14：30
工作安排： 关于销售
（1）针对昨天的促销销售情况做进一步的分析，销售过程中 人员表现情况做分析，好的表扬，不好的纠正。
（2）针对昨天销售过程中的案例或者课程安排，针对某一个 案例做一个销售技巧的巩固。
百货商场超市工作流程与员工培训 PPT
不得销售不符合法定标识要求的商品或服务； （2）必须严格执行必要的检查、验收制度；
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
购物中心营运现场管理课件(PPT45张)
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
6
三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
7
四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
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2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
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三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
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15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
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16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
商场运营管理PPT课件
3、客户互动机制的建立
售后服务回访跟踪 售后服务项目宣导
节假日、生日祝福问候
各类沙龙活动组织 增值计划的传递
……
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4、各种服务承诺的操作和流程的规范
绿色环保 免费送货 自由退换
首问责任 先行赔付
同比补差
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5、客户投诉的处理 •据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题， 95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有 70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销
NO.5
款项。
NO.1
NO.2
招商部进行评议并批复。
NO.4 总经理签批意见。
NO.3
招商主管填写《品牌退场审批表》 报财务部、工程部、保安部审核， 由相关部门负责人签字。
34
1、退场审批
B 公司决定清退的品牌
NO.1
招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排名、配合度排名等情 况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，招商部组织评审小组进行评审，决 定清退品牌。
• NO.2 核帐目－在结算日到达后的2天内，商户到财务部领取对帐单 ，如有异议，在接到对帐单之日起5日内与财务对清帐目，如 无法对清，本周期账款移到下一结算周期
• NO.3 日核账－每单销售清单各商户应当日进行核对，商户必须认真严格 对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
• NO.4 准结算－双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与 商户进行结算。
D
提升商场的运营、营销的推广能力
F
商户的梯队储备
19
店铺运营管理流程ppt课件
签是否完整、准确
4、清点货品 5、补货
.
8
店铺运作管理的流程
■营业中销售管理
1、销售货品，为顾客提供优质服务
2、随时保持货场环境整洁、干净
3、保持整齐美观的货品陈列
4、处理公司进、退、调货工作
5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员
工士气），
6、妥善处理突发事件
.
9
店铺运作管理的流程
■营业后的总结和整理工作
.
17
、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、
感情，在个人或群体间传递的过 程。
.
18
、沟通的障碍
主体 客体 方式 内容 噪音 反馈
.
19
、有效沟通的方法
双向性 明确性 谈行为不谈个性 谈行为的句子特征是: 描述一个人做了 什么,没做什么 谈个性的句子特征是:你对某人的感受和评论 同理心 以别人的观点看事情,了解别人的感受与信念 学会赞美 得到赞美是人的心理需求 运用赞美是有效的沟通工具 积极聆听
5、小殷，请将出库单填好，谢谢！
———————————.————
21
管理者如何面对发生行为偏差的员工
员工是否被清楚告知应该遵守的标准或程序？
员工是否具备达到标准所必须的资源和技能？ 员工用自己的方式做事有何好处？ 效率更高吗？效益更好吗？ 对企业会造成损失吗？ 员工是否了解不按照标准做事的损失？
化，向公司提供积极建议。
.
2
店铺管理者的工作职责
人事管理
监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足 建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项 负责执行公司仪容仪表及制服标准 培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动
4、清点货品 5、补货
.
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店铺运作管理的流程
■营业中销售管理
1、销售货品，为顾客提供优质服务
2、随时保持货场环境整洁、干净
3、保持整齐美观的货品陈列
4、处理公司进、退、调货工作
5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员
工士气），
6、妥善处理突发事件
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店铺运作管理的流程
■营业后的总结和整理工作
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、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、
感情，在个人或群体间传递的过 程。
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、沟通的障碍
主体 客体 方式 内容 噪音 反馈
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、有效沟通的方法
双向性 明确性 谈行为不谈个性 谈行为的句子特征是: 描述一个人做了 什么,没做什么 谈个性的句子特征是:你对某人的感受和评论 同理心 以别人的观点看事情,了解别人的感受与信念 学会赞美 得到赞美是人的心理需求 运用赞美是有效的沟通工具 积极聆听
5、小殷，请将出库单填好，谢谢！
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管理者如何面对发生行为偏差的员工
员工是否被清楚告知应该遵守的标准或程序？
员工是否具备达到标准所必须的资源和技能？ 员工用自己的方式做事有何好处？ 效率更高吗？效益更好吗？ 对企业会造成损失吗？ 员工是否了解不按照标准做事的损失？
化，向公司提供积极建议。
.
2
店铺管理者的工作职责
人事管理
监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足 建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项 负责执行公司仪容仪表及制服标准 培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动
商场流程课件
4、如发现可疑事实存在，经批准后及时报警。
PPT学习交流
27
• 特别说明事项：
• 总值及保安部应及时到达现场查看实情；
• 到达现场后保持必要的警戒距离并及时安抚 员工情绪；
• 不得私自移动可疑物品，由总值把控现场处 理行为。
PPT学习交流
28
顾客意外事件发生处理流程
• 恰当，不但可以得到顾客信任，也为意外 事件的及时处理提供了良好的保证
PPT学习交流
19
5、工程部应坚守岗位，听从现场消防总指挥的指 令，对商场进行局部或全部断电。
6、若夜间出现火情，夜班值班人员应迅速进场组 织人员进行灭火有效扑救，并开启消防设施设备， 第一时间上报商场总指挥。如火势无法控制应立 即上报选择报警119
7、保安部同时指挥现场警戒，防止无关人员进入， 维护好现场次序，防止不法分子乘火打劫。
PPT学习交流
20
8、商场现场总指挥应按公安消防机关的要求进行报警，并组织相 关人员引导和配合消防人员的现场扑救。
9、火灾扑灭后应积极配合公安消防机关的火灾调查。
PPT学习交流
21
• 特别说明事项：
• 商场火灾应急小组（设立总指挥及副总指挥）专、 兼职人员
• 报警及接警程序 • 安全出口及应急灯 • 紧急指示灯 • 灭火器 • 安全消防培训 • 火灾出现后的人群疏散及放盗 • 预防预警巡查机制
PPT学习交流
22
商场顾客盗窃处理流程
1、员工发现有顾客偷盗动机表现异常现象。 2、员工应及时通知保安部，并留意顾客行踪。 3、保安部人员应及时到达现场并进行秘密跟
踪，通知商场出口处保安进行管控。 4、确认偷盗行为的发生，应及时带离现场进
入保安部。 5、经领导批准报警，交由公安机关处理。
PPT学习交流
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• 特别说明事项：
• 总值及保安部应及时到达现场查看实情；
• 到达现场后保持必要的警戒距离并及时安抚 员工情绪；
• 不得私自移动可疑物品，由总值把控现场处 理行为。
PPT学习交流
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顾客意外事件发生处理流程
• 恰当，不但可以得到顾客信任，也为意外 事件的及时处理提供了良好的保证
PPT学习交流
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5、工程部应坚守岗位，听从现场消防总指挥的指 令，对商场进行局部或全部断电。
6、若夜间出现火情，夜班值班人员应迅速进场组 织人员进行灭火有效扑救，并开启消防设施设备， 第一时间上报商场总指挥。如火势无法控制应立 即上报选择报警119
7、保安部同时指挥现场警戒，防止无关人员进入， 维护好现场次序，防止不法分子乘火打劫。
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8、商场现场总指挥应按公安消防机关的要求进行报警，并组织相 关人员引导和配合消防人员的现场扑救。
9、火灾扑灭后应积极配合公安消防机关的火灾调查。
PPT学习交流
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• 特别说明事项：
• 商场火灾应急小组（设立总指挥及副总指挥）专、 兼职人员
• 报警及接警程序 • 安全出口及应急灯 • 紧急指示灯 • 灭火器 • 安全消防培训 • 火灾出现后的人群疏散及放盗 • 预防预警巡查机制
PPT学习交流
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商场顾客盗窃处理流程
1、员工发现有顾客偷盗动机表现异常现象。 2、员工应及时通知保安部，并留意顾客行踪。 3、保安部人员应及时到达现场并进行秘密跟
踪，通知商场出口处保安进行管控。 4、确认偷盗行为的发生，应及时带离现场进
入保安部。 5、经领导批准报警，交由公安机关处理。
商超如何做好日常管理工作PPT课件
2020/2/22
3
一、柜组主任要带头遵守公司的各项规章 制度以及柜组的工作程序。
各项规章制度是企业管理的法典，柜组日常管理要以 此为依据，落实各项规章制度，柜组主任要做员工的表率， 培养严谨的工作作风和坚持制度的好习惯，用自己的言行感 染和带动员工。
柜组的工作程序是从多年的工作经验和教训中提炼出 来的，要严格执行，不能随意变通。
严格管理是应该的，但是要记住：只有快乐的员工， 才能创造快乐的顾客。
2020/2/22
15
八、善于表扬与批评
作为管理者，批评和表扬是两种工作手段。批评就像 冰镇，表扬好比热敷，表现形式不同，但都是疗伤止痛的手 段。批评往往能使人凛然一振，深刻反省迸发好胜的激情； 表扬则像温暖宜人的沐浴，使人血脉扩张，意气风发，增添 向上的豪情。
2020/2/22
4
二、全员管理
全员管理是调动员工积极性的好形式，是柜组管理程 序化、标准化的好方法。下面是几项全员管理的内容。
1、商品知识。
6、班前会、员工誓言。
2、柜组卫生。
7、缺货登记。
3、工作纪律。
8、陈列。
4、微笑服务。
9、质检。
5、通知、通报。
10、顾客反馈等等。。。
2020/2/22
人一旦工作失误，就会怀疑自己的能力，这是人性的 弱点，特别是新员工。柜组主任对出现失误的员工要特别关 注，同他们一起分析原因，缓解压力。使其尽快从失误的阴 影中走出来，重新振作精神，同时也可以避免不良情绪影响 柜组其他人。
2020售额
作为一名主任关注销售是应该的，而且是必须的。也 是责任心的一种体现。但是发现销售不理想时要认真分析原 因，从商品上找，从员工接待上找，而不是给员工脸色看。
商场日常管理流程及营销40页PPT
商场日常管理流程及营销
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
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信息档案管理
经营分析
1、市场分析 2、业态规划 3、各业态结构与租金贡献度分析 4、商户经营分析（重点是盈利能力分析） 5、品牌、品类的组合 6、调整规划（包括租金变动计划） 7、多种经营、广告位及其它收入
运营管理的主要内容
1、环境管理 2、经营管理 3、服务管理 4、租赁管理
环境管理
1、商户装饰与装修管理 2、安全与运营设施管理 3、灯光、温度、湿度 4、音响管理 5、卫生管理 6、公共空间氛围管理 7、送货管理 8、特种行业管理
经营管理
1、开闭店管理 2、晨会管理 3、广播管理 4、吊旗管理 5、POP管理 6、店招管理 7、橱窗管理 8、商品管理 9、物价签管理
服务管理
培训
租赁管理
培训
运营管理的评级体系
1、品牌影响 2、销售业绩提升 3、租金增长水平 4、设备设施运行稳定 5、商家满意度 6、消费者满意度 7、环境舒适度 8、商品品牌提升 9、客流增长 10、安全运营
聚人气是指用一种极为简单明了的表达方式，带 着一种激情，激发人们向卖场空间聚集。 聚人气就是顾客来不来的问题。
如何聚人气
1、商场环境的打造 2、适时开展促销活动 3、提供热情周到的服务
商场环境的打造
商场环境是商场给顾客的第一印象，店面必须保 持整洁，外观大方，场内的清洁卫生到位，通道 设计通畅，整体布局大方，商品质量过硬，商品 陈列美观等能都能促使顾客进店消费。
运营管理的手段
沟通
协作
服务
运营管理的核心
1、经营意识 2、服务意识 3、沟通意识 4、高效意识 5、成本意识
运营管理的功能
经营督导
运营分析
稳场 旺场
运营培训
运营标准化
运营信息管理
基础信息 广场基础数据、各业态信息、 主力店信息、各品牌信息、
各业主信息
运营报表体系 （日报、月报、
季报、年报）
运营信息
商场运营的概念、基础、目的
通常我们把商场营业时间内对
概念 商场整体环境及经营活动的管 控称为运营管理。 为商场内所有商业经营活动的
基础 正常开展提供必要的条件和优 质的服务。
目的
构建良好的商业经营环境，为 顾客提供“方便、舒适、安全 ”的购物、休闲、娱乐体验， 保障商业物业增值。
运营
以整个商场各业态为 管理范围，以运营管 理为核心，通过与企 划、工程、物业的无 缝对接，实现信息共 享、工作效率和服务 品质的提升，根据广 场内、外部环境的变 化，维持并不断改善 广场的整体运营状况 。
商场日常管理流程及营销
商场日常管理及营销思路
商场要建立一套完善合理的商场运营机制，明确商场的运营管理 以是否符合商场的发展为前提； 以提供商户满意的服务为基本原则； 以是否符合商场今后长远利益为准则。
运营管理的概念
运营是将人力、物料、设备、信息、能源等要素 通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形 服务的运作过程。
回顾
1、运营管理的概念 将人力、物力等要素通过一定手段变成有形产品和无形服务的过程
2、运营管理的手段 沟通、协作、服务
3、运营管理的核心 经营、服务、高效、沟通、成本意识
4、运营管理的主要内容 环境、经营、服务、租赁管理
5、运营管理的评级体系 租金增长、商家满意、客户满意、品牌提升、客流增长、安全运营
适时开展促销活动
促销活动是短时间内聚集人气最有效的方法，适 时开展促销，可以吸引消费者进入商场，促使他 们进店购买，最终成为忠实顾客；同时，促销还 能在一定程度上培养顾客的消费习惯。
提供热情周到的服务
现在已不是商品消费的时代，顾客更看重的是服 务，商场服务态度的好坏，服务周到与否，很大 程度上影响着顾客对商场的满意度，从而影响顾 客购物的选择。
运营管理流程
运营前
运营管理流程
运营中
运营管理流程
运营后
营销的概念
营销的指企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造 以及自身产品形态的营造去推广和销售产品。
商场的营销大体分为三部分：聚人气、留人气、回人气；
传统营销方式：
价格、产品、渠道、促销
创新营销方式：
消费者、便利、价值、沟通转变
聚人气
提升顾客感受
以卖场灯光、温度、音乐、宣传、以及动线的合 理设计，有利于把顾客的注意力集中在促销的在有限的卖场空间，特有的 卖场时间内留下留连忘返感受和深刻印象，为培 养成“回头客”而做出有效辅垫的服务。 回人气就是顾客还来不来，还买不买的问题。
如何留人气
1、商品要投其所好 2、提升顾客综合满意度 3、营业员要结交朋友
商品要投其所好
迎合顾客对产品的需求，为顾客的选择定制丰富 的产品套餐，以产品的特色吸引顾客。
提升顾客综合满意度
零售店的综合服务水准决定顾客的满意度，根据 营业员的服务、促销商品、商品价格的适应度等 因素满足顾客各种需求，可以有效提升顾客综合 满意度。
营业员要结交朋友
营业员要学会与顾客交朋友，要让顾客因你而来， 因你而买，因你而依恋和相信我们
6、运营管理的流程 运营前、运营中、运营后
回顾
1、营销的概念 营造氛围、挖掘顾客潜力、推销产品
2、营销的方式 促销、价格、产品、价值等等
3、商场营销的三个部分 聚人气、留人气、回人气
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.1620.11.16Monday, November 16, 2020
留人气
留人气是人气指数在一定时间内不减，形成旺盛 的人气空间。 留人气就是顾客来了逛不逛、买不买的问题。
如何留人气
1、出售产品知识 2、创造节日、商家互动促销 3、提升顾客感受
出售产品知识
员工对专业知识传授的能力，可以吸引顾客停留 时间更长，同时也能使顾客停留量聚增。
创造节日、商家互动促销
策划促销方案时，以季节、产品等为主要类别创 造节日，促使商家开展互动，购买我的产品增送 你家的促销券。
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:29:5812:29:5812:2911/16/2020 12:29:58 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1612:29:5812:29Nov-2016-Nov-20