酒店 优质 服务 提升 工作 总结

汉中飞鹿商贸有限责任公司

开展“旅游服务质量提升年”活动总结

为优化旅游服务环境，全面提升旅游服务质量，按照国家旅游局2010年“全国旅游服务质量提升年”的总体要求和省、市、县旅游局的工作部署，我公司坚定以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚定不移地以提高员工和客人满意率为目标，以提高服务质量为中心，牢固树立以质量求生存，以服务促发展，努力提高酒店服务质量，让顾客满意的理念。为全面推进优质规范服务，努力塑造行业良好形象，营造良好的旅游窗口形象，为我市旅游业实现又好又快的发展，为实现宁强率先突破发展作出新的贡献为目的。结合我酒店实际情况在年初制定了“旅游服务质量提升年”活动工作计划，在活动开展期间进一步巩固酒店“创佳评差”和“争先创优”活动成效，加大改革创新力度，把本酒店的工作着力点引导到提高质量、增添活力的新思路上来，取得了不少可惜的成绩。现将本酒店开展“提升质量年”活动总结汇报如下：

一、活动动员阶段

我公司在汉中市旅游局的正确领导下，迅速成立了“提升质量年”活动领导小组，坚持以建设社会主义核心价值体系为根本，以思想道德建设为核心，以“服务人民、奉献社会”为宗旨召开会议，就如何开展此项活动广泛征询各部门员工意见。随后，我酒店隆重召开了“提升质量年”活动动员大会。会上，我酒店结合自身工作实际，针对工作中较为突出的问题，研究制定出了切实可行的“提升质量年”活动方案。会上，店经理张勇着重强调了开展“提升质量年”活动的重要意义，要求部门全体职工把思想统一到酒店的精神中来，加强工作中提升服务质量的意识，从自己做起，为此项活动营造良好的舆论环境。

二、真抓实干，确保“旅游服务质量提升年活动”落到实处

(一)加强培训学习，提升诚信品质、管理水平和服务水平

公司七月份分两批对组织飞鹿大酒店、飞鹿旗舰店全体员工在飞鹿大酒店一楼起凤厅进行为期八天的培训。前四天对参加培训的员工进行服务意思的培训，使所有参加培训的人员都明白了服务要以情动人、以理服人、以德示人。用一天的时间让员工们了解了菜品的基本知识。后三天则与员工一起温习了“弟子规”，虽然这已经是公司第四次组织学习“弟子规”了，但是每次的学习同志们的感受都受益匪浅，同事们在学习了“弟子规”后人与人之间的关系，人与环境之间的关系，父母与子

女之间的关系，夫妇之间的关系都能处理得很好。各部门新进员工，部门第一负责人都会抽时间给其安排统一的服务知识培训。尤其是中餐部在不忙的时候经常会组织新、老员工进行摆台比赛、折花比赛、以及理论知识的考试。中餐部每月都会对部门员工进行旅游知识的培训，要了解本县城及市里有名的旅游景点，路向以及路程。但是单一的规范化、标准化的服务只能让服务员在客人面前毕恭毕敬，不能沟通和交流，不能了解、掌握客人的习惯和爱好，不能烘托客人就餐、住宿的热烈气氛和愉快心情，不利于与客人“用心”交流。这样的服务只能让顾客挑不出毛病，而不能让其达到心灵上真正的满足。于是，我们又提出了“人情服务”的理念，即要将客人当“挚朋亲友”，从而增加客人满意度。例如：帮客人带小孩，买东西；开展互动小游戏，一进门的热毛巾、下雨时提供伞具、长发女士用餐提供发卡、帮客人套手机套、免费擦鞋、给喝醉酒的客人提供浓糖水或开胃醋、为过生日的客人唱生日歌及免费赠送礼品、为订婚的客人送上祝福的心意及赠送百年好合菜等等。于是我们的服务在许多客人心里留下了深深的印象。酒店餐饮部还增设“咨客”岗位，不仅在上客期间对客人热情接待和指引，并且在大堂经理的带领下经常去各单位进行回访，增近了酒店与客户之间的关系。

酒店前厅为来客设了休息区，并设有报纸、杂志栏及旅游线路图。客房部在每次例会的时候都会进行一些培训，以及在一起商量：我们还能为客人做些什么？客房部在每间客房里为客人增设了书籍、杂志，并免费提供纯净水和水果。客房服务员更是把入住客人当作亲人和朋友来对待。经常为常住客洗衣服，并且洗净熨整后再送回房间；客人喜欢吃的小吃服务员们也会记在心里，当房间里没有的时候，他们也会主动用自己的钱买好放到房间；平常没事的时候服务员也会主动和客人聊聊天，以消除客人在外的孤寂。如果哪位服务员发现客人生病了都会主动和部门负责人商量给客人每天按时给客人熬好稀饭和中药送到房间，并且配上营养的汤和菜。在“十一”黄金周针对住房紧张，游客入住难的问题，客房部都会主动与周边宾馆联系，为入住不了的客人安排。有天半夜来了几位外地客人，因为客房都住满了，并且也为他们联系不到住宿的地方，客房服务员就主动安排他们在大厅休息区休息，并所以我们的服务得到了广大客户的好评。

公司在注意服务意识培训的同时也经常安排安全教育培训，由公司组织管理例会时对部门负责人培训防火、防盗、防汛知识，再由部门负责培训员工，并且要求在点名时时常提问员工。11月12日由公司组织飞鹿大酒店、飞鹿旗舰店全体员

工在飞鹿大酒店一楼后院进行了消防演习培训，提供灭火器二十四个，让每位员工都能正确使用灭火器，并且了解在火灾中自救的方法。

人事部协同各部门整理酒店规章制度，包括工装、工号牌、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。完善了部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化、星级化、个性化、人性化和满意化。

结合酒店开展的微笑服务活动，“微笑服务天使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、优秀员工评选的基本准入条件。利用酒店开展“微笑天使”活动的影响，更进一步推广服务明星效应。进一步推动和提升酒店服务水平，进一步推广“四双”服务理念。推广“以客为先、以客为尊、以客为亲”的服务理念。公司自开业以来依法诚信经营，严格执行企业规章制度和职业首先规范，以维护酒店声誉和消费者合法权益。

（二）坚持酒店六常管理常态化，提升服务质量

酒店自去年推行六常管理以来，精神面貌为之一新，各种物品摆放有序，各种场所干净整洁，极大方便了员工工作，节省了大量的服务时间，为保证和提升酒店服务水平夯实了基础，酒店需将六常管理继续深入下去，需由重点部门向全酒店推广，局部向全局推行。使广大员工更深入了解推行六常管理带来的好处。在推行酒店六常管理的同时，必须将六常管理纳入质检体系范畴，实行酒店六常管理日常化，常态化，使酒店六常管理理念深入和落实到酒店每位员工日常事务中。

（三）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动

从4月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛结果如下：

1．餐饮部摆台创意大赛；

2．客房部创意大赛；

3．各岗位之间技能竞赛；

4．各部门酒店常识问题竞赛；

此项工作为提升酒店服务水平工作的重心，各部门都以高度负责的精神做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿活动始末。