医院患者管理软件HCRM.docx

医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）

是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业患者服务，包括医院客户网络、电话、市场预约挂号、客户维护和营销数据分析的管理系统。HCRM

集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场

管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、

HIS 数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工

具。 = 移动医疗测评topmediapps=

HCRM 能为医院做什么？

一、诊前

1、诊前服务：咨询预约，挂号分诊

2、营销及管理：通过对不同媒体、渠道的营销效果分析，进行营销整合，提高医院的美誉

度

3、医改：帮助医院突破医改方向的瓶颈。

二、诊中

1、数据采集：跟踪病例及用药情况，提供合理治疗方案

2、随访服务：为出院患者提供持续的随访服务，包括定期检查、定期用药、定期门诊、复

诊提示

3、数据分析：通过对患者的到诊消费数据分析，提供个性化服务．挖掘患者的潜在价值．给医院带来长期的经济效益

三、诊后

1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等

3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。

4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。

HCRM 系统优势在哪里？

一、集团化管理

医院 CRM 采用 B/S 体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，

集团领导可远程管理和监督。

二、医院营销工具全面整合

将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。

三、运行稳定、强大的软件自定义功能

软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供

了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。

四、智能呼叫中心

智能语音平台“来电弹屏”：患者来电时系统会根据来电号码自动弹出患者相关资料，

包括基本资料历次业务数据，诊疗数据等；在来电或去电过程中可全程对通话进行录音，有利于院方考核及提高服务质量；并可实现自定义彩铃，语音提示，内线转接等功能。

五、智能短信平台

支持通过短信猫或是电信移动运营商平台实现短信分类群发（按病种，按会员级别等），短信自动发送，定时发送；短信智能回复（无人值守），短信聊天，员工短信等功能。

六、医患通（商务通）全面支持

将原本孤立于医院信息化之外的商务通整合到系统中实现通过CRM 系统就可点对点与

患者通过网络沟通，前台客户端可置于医院网站之上，聊天记录可保存在本地数据库中方便

查看及部门业务考核。

七、人性化业务数据管理模式

提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置，合理的定期或不定期自定义随

访安排及病情追踪服务功能，也可根据情况设定特殊的随访随时和患者沟通，在随访过程中可即时操作相关业务如：预约挂号、患者投诉、患者咨询、就诊确认等。

八、 HIS 数据高度共享，兼容第三方软件（接口）

CRM 与 HIS 连接，共享数据，可实现CRM 与 HIS 数据双向导入导出，软件预留第三

方HIS 接口， OA 接口等，与医院信息化系统高度整合；提供更为合理，更详细，更直观，

更有价值的营销报表。

九、决策报表分析

提供丰富的数据报表，媒体广告宣传分析、患者流失分析、营销人员绩效考核分析、满

意度调查分析等，并附动态图表描述供领导分析和决策。

HCRM 系统模块

营销策划：主要用于医院的各种营销活动的管理及活动效果评估，衡量本次营销活动实际

产生的投入产出效益，记录每个市场营销人员实际派发的卡券回收数量，并进行相应考核。

根据各个环节的管理信息统计出的各类数据自动生成报表，经营及管理人员可以通过各

类报表协助完成医院总体目标，对业务运营目标与实际情况进行追踪分析，及时了解、跟进、

分析走势及动态，研究医院的运作趋势，对日常的业务行为进行综合评估，为医院的运作提

供策略依据。该部分包含：科室报表、病种报表、信息来源、开发渠道、区域报表等，均可

按日期和时段分析咨询量、预约量、初诊复诊量、咨询成功率、预约到诊率和到诊转化率，

每种报表均配有相应的数据图表做为辅助分析。

挂号分诊：挂号分诊模块，客户预约或直接上门就诊时，可根据分诊统计公平的将客户分

配给不同医生就诊，兼顾不同诊室的医生，体现公平性；还可以通过整合一卡通、会员卡等相关卡券整合HIS 系统，建立完善的客户资料，给客户提供便利。挂号成功可通过短信通

知。

转诊管理：转诊单位模块顾名思义就是对于转诊单位或转诊医生的管理，包括转诊医生及

返款记录，是市场咨询的延伸，是做好地面营销的一大利器。

满意度调查：方式一：医院采用问卷方法进行无记名满意度调查。住院患者调查表由住院

收费处工作人员在患者入院时发放给患者或家属，住院期间患者保存，出院时由患者或家属

填好后交回住院收费处。方式二：院后由客服中心对患者进行电话回访和就诊满意度调查。

随访规则库管理：在原有的规范库上，支持建立具医院特色的随访工作库。医疗提醒：定

期检查、定期用药、定期门诊；出院常见问题:切口 / 营养 / 康复 / 复发；病因 / 病理 / 诊断 / 治疗理论问题

随访与提醒： 1 、可指定相关随访人员对不同患者的实际情况按不同随访时间、随访类型、

随访主题等进设置随访计划，有效提升随访人员的工作效率，降低盲目性,提高到诊率。 2 、

系统每天自动弹出提醒项目窗口，包括预约提醒、到诊提醒、未到诊提醒、其它定时提醒、

患者术后康复跟进等。方便咨询人员进行电话随访了解原因，帮助患者再预约，减少客户流

失。

集团化管理：医汇通适合大型医疗集团，下属多个子医院，且子医院需要与咨询部或集团