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HCRM医院客户回访管理系统设计文档【帮助手册】

5.3 短信平台子系统设计........................................................................................................... 19
5.3.1 系统功能说明........................................................................................................................................19 5.3.2 模块结构及功能说明（不含栏目结构）............................................................................................ 19 5.3.3 功能模块结构及功能说明................................................................................................................... 20 5.3.4 应用描述...............................................................................................................................................20 5.3.5 主要...............................................................................................................21

医院患者管理软件HCRM

医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业患者服务，包括医院客户网络、电话、市场预约挂号、客户维护和营销数据分析的管理系统。

HCRM 集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、HIS数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工具。

=移动医疗测评topmediapps=HCRM能为医院做什么？一、诊前1、诊前服务：咨询预约，挂号分诊2、营销及管理：通过对不同媒体、渠道的营销效果分析，进行营销整合，提高医院的美誉度3、医改：帮助医院突破医改方向的瓶颈。

二、诊中1、数据采集：跟踪病例及用药情况，提供合理治疗方案2、随访服务：为出院患者提供持续的随访服务，包括定期检查、定期用药、定期门诊、复诊提示3、数据分析：通过对患者的到诊消费数据分析，提供个性化服务．挖掘患者的潜在价值．给医院带来长期的经济效益三、诊后1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。

4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。

HCRM系统优势在哪里？一、集团化管理医院CRM采用B/S体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，集团领导可远程管理和监督。

二、医院营销工具全面整合将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。

三、运行稳定、强大的软件自定义功能软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。

医院客户关系管理HCRM

医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。

HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。

其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。

将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。

通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。

建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。

获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。

智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。

到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。

在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。

CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。

投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。

专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。

同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。

VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。

医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。

医院客户关系管理

医院客户关系管理课件1：医院客户关系治理（HCRM）医院客户治理（HCRM）：第一是一种思想，是一个医院治理的理念，是借鉴企业CRM（协助企业与自己的客户建立良好关系，使双方都得利的治理模式）治理体会、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等方面建立起来的“以病人为中心”的治理体系。

HCRM 是以患者关怀为中心，提高患者中意度，巩固患者忠诚度，深入挖掘潜在消费者的有效手段，是集患者治理策略、方法、实施与一体的系统策略。

其目的是坚持和保留现有客户，吸引潜在客户，培养并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

HCRM的体系组成：患者资料数据库、自动化分析软件、患者细分、服务理念、服务规范量化治理、个性化一对一营销、服务跟进、医患一体化策略、业务绩效考核信息、反馈与调整、服务补救等。

建立HCRM的意义：建立医院客户关系营销治理系统，把患者作为医院进展最重要的因素之一，其重要意义在于：（1）有利于职员更新观念，提高整体素养。

建立医院客户关系治理系统，关于职员不论在观念上，依旧在素养上差不多上一种挑战。

医院开展客户关系治理的目的确实是让客户中意，而要做到让客户中意，必须引导全体职员努力做到：○1牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全、客户中意作为准则；○2注重提高个人业务技能，具备医术精深化、服务艺术化、客户中意化的生理、心理服务水平；○3自觉以让客户中意的服务宗旨和规章制度规范自己的行为，做到行风纯洁、医德高尚、文明服务；○4主动按需求提供服务，以追求更好，进行流程再造，通过客户关系治理系统，想方设法为客户提供全方位的、中意的服务，如此才能保证医院实行良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、和社会的多赢局面。

（2）有利于提高服务绩效，提高医院业绩，推进医院进展。

在服务过程中，①提供安全、便利、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培养并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立专门的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨过式进展战略目标。

HCRM医院客户回访管理系统用户手册

HCRM医院客户回访管理系统软件使用手册1.引言 (2)编写目的 (2)背景 (2)定义 (2)2.软件概述 (2)目标 (2)功能 (2)3.运行环境 (2)硬件 (2)支持软件客户程序软件 (2)4.使用说明 (2)安装和初始化 (2)出错和恢复 (2)5.运行说明 (2)运行表 (2)运行步骤 (2)6.非常规过程 (2)7.用户操作举例 (2)1.引言编写目的本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档用户可以了解该系统的所有功能以及用户的具体权限。

背景a.该软件系统的名称：HCRM医院客户回访管理系统b.该软件项目的任务提出者：医院c.该软件项目的开发者：d.该软件的用户：医生等定义管理员：随访管理系统的参与者，享有管理一切功能的权限普通用户：随访管理系统的参与者，享有本人对应的功能的权限2.软件概述目标使用用户能够轻松掌握本软件的安装及使用功能功能描述:管理员功能1.管理员登录：输入用户名，密码验证2.病例管理通过客户基本信息对客户病例进行添加，修改，删除，查看药品管理如果没有与病例相关的药品可以直接通过对药品信息的增（删改）从而选择与之有关的药品门诊管理对医生去患者住处进行门诊的管理，对患者就诊或住院信息进行简单的填写3.随访中心随访计划a.医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整，b.当随访进度表示完成时，就说明本次随访已经完成，如果还想进行下一次随访，请重新创建一条随访计划。

如果创建随访计划时，c.随访进度为跟进，说明医生已随访多次。

d.而对病人的随访内容，系统会给出一些，如果系统中没有，医生可以自定义一些随访内容，计划对病人进行哪些方面的随访（例如：病人对医生的态度，医院的环境等都行）随访设置a.系统给出一些随访方式（即表示是对病人进行电话随访，短信随访，还是上门随访），如果医生觉得都不是，可以自己添加，并确定共享不共享b.确定医生随访的主题，可以是对病人进行生日祝福，或是病患提示。

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HCRM集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、HIS数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工具。

2、诊中1、数据采集：跟踪病例及用药情况，提供合理治疗方案2、随访服务：为出院患者提供持续的随访服务，包括定期检查、定期用药、定期门诊、复诊提示3、数据分析：通过对患者的到诊消费数据分析，提供个性化服务．挖掘患者的潜在价值．给医院带来长期的经济效益三、诊后1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。

4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。

HCRM系统优势在哪里？一、集团化管理医院CRM采用B/S体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，集团领导可远程管理和监督。

医患关系管理系统(HCRM)的开发

ｍａｋｔｕｓｅｏｎｏｉｉｈｒｎｏｓｆｃｏ．Ｔｈｉｏｔｄｃａｙａｐｃｆｔｅｄｃｏｒｅ，ｂｔｏｂｃｍｉｇａｓｃａｄｓａｍｏｉｕａｔｒｌａｌｅｍａｎｃｎｒｉｔｒｓｅｔｏｏｔｒ—ｐｔｎｅａｉｎｈｐｉｂｔｅａｈａｉｔｌｔｓｉｓｅｗｅｎｅｒｏ
ｅｓｉａｅｓｅｎｒｍｓｍｅｓｇｉｃｄｎａｅｄｓｓｉｓｄｆｕ，ｓａｅ（ｎｌｉｇＭＭＳ，Ｉｏｅｔｅｈｎｎｌｍｄａｐａｏｍ．ｈｏｇｈｏｔｒａｅｔｅｔａｏｕ）ＰｖｉｌｐｏｅａｄｍｕｉｅｉｌｆｒＴｒｕｈｔｅｄｃｏ —ｐｔｎｃｅｔｔｉ
现代医院２１７月第１第７期０２年２卷
医院管理篇
Ｍｄｍｓｉｌｕ０２Ｖｌ２ＮｏｅＨｏｐｔｌ１ｏｏ７ａＪ２１
１５３
医患关系管理系统（Ｒ的开发ＨＣＭ）
赵亚龙
ＣＯＮＳｌＲＤＥＡＴＩＯＮＯＮＤＥＶＥＬＩＡＯＰＮＧＤＯＣＯＲ — ＰＩＮＴＲＥ１ＴＡＴＥＬ０ＮＳＨｌＭＡＮＡＧＥＰ．
ｔｄｃｌｓａｆａｄｐｔｅｔ．ｏａｃｒｉｇｔｎｏｄｓｙｎｈｅｍｅｉａｔｆｎａｉｎｓＳｃｏｄｎｏａｌａｉｇ，“ ｏｓａｔｄｔｅｔｏｂｅ，ｗｈｈｕｄｓｏｅｉ”，ｗｅｓａｔｒｍｅｈｅｒｗｈｔｒｈｒｕｌｅｏｓｏｌｌｖｔｔｒｏｈａｈａｅｆ

联信医院客户关系管理系统

联信医院客户关系管理系统SureKAM-HCRM一、系统概述随着医疗体制改革进程的不断深化，医疗市场环境发生了巨大的变化，几十年来以福利事业为基础，四平八稳的医疗格局被打破，代之而起的是“三资”医院，营利性医院和非营利性医院的同台竞争。

患者是医院最主要的收入来源，也是医院生存发展最重要的因素，患者服务将成为医院在今后市场竞争中的重要因素，外部竞争环境的加剧将导致医院一个关键转变------从注重成本的控制发展为注重提升医院的服务水准、提高患者的满意度，从而吸引更多的患者。

联信医院客户关系管理系统是由北京联信永益科技股份有限公司和北京中卫凯畅医学研究中心共同组织开发的一种旨在改善医院与患者之间关系的新型服务管理系统。

系统的最终目标归结为“完善患者服务，提高患者满意度和忠诚度，降低患者流失率，提高医院核心竞争力”，从而在整体健康营销理念的基础上，获得并保持患者，树立医院的良好形象，提高医院的经济效益和社会效益。

二、系统架构图SureKAM-HCRM的核心理念SureKAM-HCRM网络拓扑图三、功能介绍1、患者随访管理系统系统根据医生的不同随访目的，生成不同的随访问卷，通过客户服务中心，完成对患者的随访。

系统自动提醒病人的主管医生和随访中心工作人员，对病人进行不同随访目的的设置和随访，让病人对医院产生归属感。

系统可以存储和自定义近万种疾病的随访问卷。

随访中心的设置是整个医患管理系统的核心部分，中心承担对外和对内的各种联系。

中心通过软硬件系统以及通讯手段的设定，将患者和医生紧密联系起来，从而延伸了医疗服务的范围和半径，进而从最基本的环节入手，缓解了医患矛盾。

从患者角度讲，可以使患者感受到医院的一种增殖服务，促进了医疗服务价值最大化。

针对科研随访，系统可以提供不同随访表的自定义功能。

同时，对于不同的随访结果，系统采用灵活的报表管理工具，使同样的随访数据应用于不同的科研目的。

本系统包括：随访管理端和随访医生端。

医院管理2 文档

HCRM医院客户回访管理系统按照“安全、高效、简洁、实用”的思路进行设计，保证医院病人数据的安全，不影响现有信息系统的运行效率，要求医务人员操作方便，快捷与病人的沟通，使病人得到更贴心的服务。

项目是在HIS中引入客户关系管理，不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术，针对医院不同干企业的特殊客户群，建立的客户关系管理。

主要目的为：(1)建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；(2)是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作；该项目具有以下新的特点：(1)力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系；(2)医院与病人关系的实质是双赢的；(3)努力提高病人满意度；(4)提供完善的服务体系；(5)病人信息的快速处理和分析。

（3）项目内容本着建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作为目的，该项目把客户关系管理系统与短信平台相链接。

使在信息的社会中，病人与医生以及卫生医疗系统单位之间的交流还是处于现代化新型方式中，同时加上短信业务逐步完善，新的国家法规，政策涌现，管理中一些特定的信息的发布，以及与卫生医疗系统中紧急信息的发布，同时医生和病人能够通过此系统进行信息的沟通。

建立病人的资料的查询和跟踪反馈，在病人走出医院后继续给予关怀从而建立医院和病人之间的信任关系，另外，医生能通过此平台能够准确，即时的利用电子信息直接回答病人的后继咨询，提供流行病信息、营养处方等。

因此此项目主要由一个平台、一个大型数据库、一个系统组成。

①一个平台为宁波各个医院建立HCRM系统即客户关怀平台，建立一个为离院病人提供完整、准确、智能的温馨提示信息。

同时离院病人能通过短信平台与医生进行沟通。

在这个平台上提供病人资料查询和短信系统一体化，供统一的、开放式接入标准，现数据的集中提取、转换、存储与共享，保障网络的稳定可靠性、安全性、实用易用性、先进性、开放性、可扩充性、资源尽用性与高效性。

HCRM

客户关系管理(customer relationship management,CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是著名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。

CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。

企业管理离不开“客户关系管理”。

医院也是如此。

把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。

因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(hospital customer relationship management,HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。

1.HCRM的定义:HCRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。

为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。

2.医院客户的分类:①病患:门诊及住院的就诊者。

②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。

③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。

④合作伙伴:药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。

⑤内部客户:本院的医护人员和业务行政部门等人员,他们需要医院提供平台、环境和政策,以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户,同时又是最具长期、最有潜力的客户。

3.HCRM的目标:通过改善与客户的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间提供正确的医疗保健服务,从而增加医疗卫生保健服务的商机。

一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过沟通实现客户潜力;二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户,并为每位客户提供个性化医疗保健服务;三是协调每位客户的接触点,提高与客户接触能力。

医学-hcrm网络技术在医院的应用前景

远程医疗
远程医疗服务将进一步发展，为边远地区和患者提供更便捷和高效的医疗服务。
结论和总结
医学-hcrm网络技术为医院管理和医疗服务带来了巨大的改进和机遇。随着技术的进步和应用的普及，医学-hcrm网络技术的前景将更加广阔，为更好的医疗服务提供了支持。
医学-hcrm网络技术是指将信息技术应用于医疗服务管理和医院运营的领域。它涵盖了电子病历管理、预约挂号系统、药品管理等方面的技术和系统。
医学-hcrm网络技术的优势和重要性
1 提高效率
自动化和集中管理医院流程，减少人力和时间消耗。
2 提升质量
3 改善患者体验
通过标准化和流程优化，提高医疗服务的质量和一致性。
在线预约系统
患者可以在线预约医生、检查和手术。
远程医疗服务
通过视频和远程监测，提供远程诊断和治疗。
患者健康管理
提供患者健康数据的在线跟踪和管理。
医学-hcrm网络技术的挑战和解决方案
数据安全
医学-hcrm系统需要高级的数据加密和权限控制来防止数据泄露和未授权访问。
技术升级
医学-hcrm系统需要持续的技术升级和维护，以适应快速发展的医疗技术和需求。
培训与推广
医院需要为医护人员提供相关的培训和推广，以确保系统的顺利运行和广泛使用。
医学-hcrm网络技术的前景和发展方向
数字健康技术
越来越多的健康监测设备和移动应用将与医院的hcrm网络技术集成，推动医疗服务的智能化。
人工智能
人工智能技术将在医学-hcrm网络技术中发挥越来越重要的作用，提供更精确的诊断和个性化的医疗方案。
医学-hcrm网络技术在医院的应用前景
医学-hcrm网络技术的定义和介绍医学-hcrm网络技术的优势和重要性医学-hcrm网络技术在医院内部的应用方案医学-hcrm网络技术在医院外部的应用方案医学-hcrm网络技术的挑战和解决方案医学-hcrm网络技术的前景和发展方向结论和总结

HCRM医院客户回访管理系统用户手册NO2

HCRM医院客户回访管造系统之阳早格格创做硬件使用脚册1.弁止................................................................................................... (2)1.1编写脚段 (2)1.2背景................................................................................................... . (2)1.3定义................................................................................................... . (2)2.硬件概括................................................................................................... .. (2)2.1目标................................................................................................... . (2)2.2功能................................................................................................... (2)3.运止环境................................................................................................... .. (2)3.1硬件................................................................................................... . (2)3.2支援硬件客户步调硬件 (2)4.使用证明................................................................................................... .. (2)4.1拆置战初初化 (2)4.2堕落战回复 (2)5.运止证明................................................................................................... .. (2)5.1运止表................................................................................................... (2)5.2运止步调 (2)5.2.1运止统造 (2)5.2.2支配疑息 (2)6.非惯例历程................................................................................................... . (2)7.用户支配举例................................................................................................... (2)1.弁止本文档是医院患者随访管造系统针对于用户所举止的用户脚册，正在本文档中咱们通过对于随访管造系统的分歧用户举止了仔细而简曲的需要分解，通过该文档用户不妨相识该系统的所有功能以及用户的简曲权力.a.该硬件系统的称呼：HCRM医院客户回访管造系统b.该硬件名脚段任务提出者：医院c.该硬件名脚段开垦者：d.该硬件的用户：医死等管造员：随访管造系统的介进者，享有管造十足功能的权力一般用户：随访管造系统的介进者，享有自己对于应的功能的权力2.硬件概括使用用户不妨沉快掌握本硬件的拆置及使用功能形貌:管造员功能1.管造员登录：输进用户名，暗号考证通过客户基础疑息对于客户病例举止增加，建改，简略，查看如果不与病例相闭的药品不妨曲交通过对于药品疑息的删（删改）进而采用与之有闭的药品对于医死去患者住处举止门诊的管造，对于患者便诊大概住院疑息举止简朴的挖写3.随访核心随访计划a.医死造定随访计划，对于自己的病人举止随访，决定随访办法，时间，随访进度（大概者对于特殊病例的病情，饮食，病愈领导举止询问、对于单病种大概多病种集体指挥、可对于特定集体举止临床钻研，相识疗效大概新药，新技能推广），不妨根据医死的时间举止安排，完成时，便证明本次随访已经完成，如果还念举止下一次随访，请沉新创造一条随访计划.如果创造随访计划时，跟进，证明医死已随访多次.d.而对于病人的随访真质，系统会给出一些，如果系统中不，医死不妨自定义一些随访真质，计划对于病人举止哪些圆里的随访（比圆：病人对于医死的做风，医院的环境等皆止）随访树立a.系统给出一些随访办法（即表示是对于病人举止电话随访，短疑随访，仍旧上门随访），如果医死感触皆不是，不妨自己增加，并决定同享不同享b.决定医死随访的中心，不妨是对于病人举止死日祝祸，大概是病患提示.如果医死感触典型中不，不妨沉新增加徐病管造a与医院ICD10真足兼容b.正在本有的徐病库上，医院可增加其特性的徐病随访计划记录隐现医死自己减少随访计划计划的次数，即医死期视随访病人频频才是算完成随访短语管造a.主假如里对于集体的时常使用短疑，包罗询问、指示、指挥、预约再进院、科研、医院新交易等圆里的真质 b.可对于现有短语库举止安排，产死医院特性短语库短疑管造a.可树立一些时常使用的问候短疑，战一些通用短疑3.7 随访计划统计3.8.随访统计a通过报表的形式去隐现医死随访病人的次数（管造员：统计所有的次数）b.通过报表的形式去隐现医死自己计划中考察病人的情景（即完成，跟进，已完成）（管造员：统计所有）c.通过列表，大概者报表去统计医死电话随访，短疑随访（以科室战部分合并去统计）（管造员：统计所有）4.营销管造4.1.VIP管造4.1.1.VIP准则树立a.对于vip用户举止分类，根据分歧的vip阶层决定用户得到分歧的劣惠大概者指示一些更多的问候等4.1.2.VIP服务计划b.根据分歧vip用户设定分歧的服务计划，设定真施情景（已真止，真止完成）d.根据分歧vip用户设定分歧的典型（尺度），即大概上的干法（服务真质），（例：VIP典型为下档，服务尺度便需要嘘热问温等，电话，短疑问候等）客户价格管造e.树立价格准则需要哪些判决要领（例：前提疑息名目等）f.补充价格准则题脚段一些副值，例：该题目及真质的分值尺度，是可开用等g.通过客户的一些疑息（资料完备度，消耗情况等）去判决客户的价格是几，通过价格去推断客户是可是潜正在客户，大概者其余什么客户5医院知识库.知识库典型a.对于一些医院需要归纳的知识典型（例：健壮知识、处圆、短疑模板等）举止编写大概记录成文章举止记录，以达到有迹可循知识库文章b.根据上头的典型录进一些时常使用的句子，以达到医院医死随访病人时，不必一个一个的编写，用一个统一的文章，曲交引用收支便止，简化医死的处事知识库导进c.偶尔一些知识是录进excel等中，如果需要导进数据库中保存，则需要导进知识库，根据要领【典型|文章题目|文章真质】举止上传6.接洽服务台6.1 疑息接洽a.一些病人加进医院之前，习惯性需要正在网上接洽一下医死，并留止.那么那个便是将某个医死被问到的问题枚举出去，医死可根据枚举出去的疑息，通过一下路径举止回复，并通过改变状态区别出医死是可回复过7.呼喊核心拨挨电话a.根据医死自己客户的一些基础疑息举止电话随访，通过网站仄台不妨曲交拨挨电话，而不必曲交用脚机大概者座机拨挨，简化医死的支配，俭朴医死的时间随访记录b.记录医死拨挨电话的疑息，通过记录医死拨挨时间，大大简化了医死脑力影象大概条记本影象，医死只需要通过查看拨挨时间，便不妨知讲是可对于某个客户举止随访8.短疑核心查支病人短疑a.自动支录病人的短疑，并列表隐现出去，医死如果念回复短疑，不妨曲交通过那个曲交回复主动短疑随访b.根据医死自己客户的一些基础疑息举止短疑随访，通过网站仄台不妨曲交收支短疑，而不必脚机收支，简化了医死的支配，俭朴医死的时间短疑群收c.有事医死的一些客户病例相似，那么为了俭朴医死的时间，不必一条一条的收支，不妨举止短疑群收短疑记录d.记录医死收短疑的疑息（时间、真质9投诉核心投诉核心a.通过交受一些病人，客户的投诉战提议，对于医死大概一些医务人员，止政人员举止赏奖10.系统树立管造员拥有十足系统树立的删删改查支配，而一般用户只可拥有与之有闭的支配，可则便惟有查看的支配前提数据部分管造科室管造职务管造10.2.权力管造角色管造用户角色权力路径摆设c.根据分歧的权力功能战职称，部分等调配相映的删删改查模块树立数据库连交摆设HIS交心SQL连交b.对于医院一些基础疑息举止对于交，举止疑息的传输5.运止环境数据库：oracle 11g; 运止版本：.Net Framework2.0 服务器:IIS短疑交心:56短疑网提供 ,电话盒子版本:北京子佩电话盒子IP16.使用证明6.2 运止步调管造员加进系统---------》加进功能模块（战系统树立）正在管造员登录界里举止管造员登录，输进账号战暗号后面打决定，即可加进会员管造界里，举止对于其余会员用户的建改战查询，增加，并对于其余功能模块皆拥有删删改查的本领用户登录界里：超等管造员初初用户名战暗号admin登录后主界里:主界里中记录一些真时性的数据，例：本月接洽人数、本月客户对于医院中职工得头数，本月医死的随访的电话统计，本月医死随访短疑的统计，而且隐现了当天的随访计划1.病例管造增加病例：最先加进的是一个客户疑息列表界里，通过选定客户，进而录进病例病人疑息接洽服务短疑统计投诉核心本月电话统计今日随访计划增加病例增加界里增加药品界里增加门诊界里病例管造：加进病例列表，并可再次编写下档查询建改病例界里新删药品新删门诊根据条件查询病例建改查看界里2.随访核心随访树立分类管造增加药品增加门诊返回增加计区别类建改增加分类管造页里随访办法随访办法列表增加随访办法增加页里徐病管造跟医院ICD10真足兼容，也不妨记录一些特殊病例徐病列表增加徐病增加徐病页里医死造定随访计划，对于自己的病人举止随访，决定随访办法，时间，随访进度（大概者对于特殊病例的病情，饮食，病愈领导举止询问、对于单病种大概多病种集体指挥、可对于特定集体举止临床钻研，相识疗效大概新药，新技能推广），不妨根据医死的时间举止安排增加随访计划真止随访计划增加随访计划真止随访计划随访记录隐现医死自己减少随访计划计划的次数，即医死期视随访病人频频才是算完成随访短语管造简略选中止,简略请采用列表(箭头指背)增加短疑模板2.7随访截止科室统计2.7.2 人员统计3.营销管造VIP准则树立增加准则典型增加准则典型页里3.2 VIP服务计划增加vip服务计划增加VIP服务计划页里增加用户根据条件筛选职工,依照部分筛选面打采用,采用职工VIP成员管造VIP 安排页里3.3.2 VIP 服务典型客户价格记录VIP 安排增加VIP 典型价格分解增加客户价格记录加涨价格记录界里价格分解返回客户价格准则题目增加典型增加题目价格准则树立增加准则增加准则页里4.医院知识库知识库典型增加典型增加典型界里知识库文章典型列表动做筛选条件增加文章导出列表的excel文档增加文章界里知识库导进5.接洽服务台疑息接洽下载上传文档的模板查询回复大概已回复该数据去自前端网站查看仔细确定面打处理,回复该接洽6.呼喊核心拨挨电话脚动拨号,拨挨已增加的号码拨挨电话脚动拨号：正在仄台上曲交拨号，先下载并拆置启动，电脑拔出电话盒子,曲交拨挨随访记录 7.投诉核心投诉核心查支病人短疑尾次使用先下载启动，无启动无法使用该受理状态拨挨挂断主动短疑随访2短疑群收交支客户的短疑，采用回复自定义回复客户的短疑真质曲交根据默认短疑收支搜索短疑库内的短疑分类(按科室战病名字分)自定义短旗号码不可编写短疑真质依照经营商的尺度支费,本系统不支与所有费用,确定资费请接洽服务经营商脚动编写短疑,可自定义短旗号码战短疑真质短疑记录记录医死收支的短疑8.系统树立采用收支的客户（可多采用用户），并加进采用短疑页搜索日期时间段采用短疑,确定睹部分短疑收支搜索时间段,默认排序是依照时间迩去日期靠前按号码搜索,支援朦胧搜索部分管造部分列表增加部分增加部分界里科室管造增加科室增加科室界里职务管造增加职务界里角色管造角色管造增加角色界里用户角色权力路径摆设增加职务调离采用的用户角色增加权力路径摆设模块树立增加模块树立用户管造增加用户菜单树立管造用户左侧隐现的菜单项增加权力路径摆设增加用户按条件搜素用户增加菜单HIS系统交心树立数据库连交摆设9.5.2 HIS交心SQL树立曲交增加日志管造仔细记任命户的支配。

HCRM客户关系管理

營造醫院經營與績效的雙贏-HCRM醫院客戶關係管理系統介紹本文来自：联新国际医疗集团/landseed/引言：隨著醫療信息科技的飛躍化發展，中國整體醫療健康行業之市場與經濟規模也面臨轉型，作為全中國第一家台資獨資醫院及高端醫療服務的領航者，聯新國際醫療集團：的上海禾新醫院已不能僅滿足於傳統的「治療與被治療」之以疾病為中心模式，必須結合最新信息技術輔助，建立以病人為中心的全方位客戶服務系統。

因此，上海禾新醫院引進的HCRM醫院客戶關係系統正是最關鍵的一把鑰匙，打開隔閡在醫院與客戶之間的大門，更加理解客戶真實的需求。

HCRM的特色與成效：上海禾新醫院引進高端HCRM醫院客戶關系管理系統，搭配24小時Call Center服務，同時結合了醫療、照護、信息、客服的整合性管理系統，至今已在醫院經營與績效面上展現出顯著的特色與成效：提升醫療諮詢服務品質，增進健康照護管理效率HCRM系統完善的客戶資料庫管理，可作為客服人員醫療諮詢服務的指引，有效查詢及掌握顧客病情現況與康復進度，適時提供顧客關心服務並提醒應當注意之事項，可增進健康照護管理效率。

確認服務效率的提升與品質的穩定一致HCRM系統作業流程，提供了一套標準化的顧客關係管理作業模式，管理中心可藉由SOP進行稽核作業，以掌控客服人員之服務效率執行，確保整體顧客關係服務品質的穩定與一致。

提升顧客忠誠度及滿意度，有效拓展行銷管道，增加收入HCRM系統提供了顧客意見調查系統，除可瞭解顧客對於服務品質的滿意度及再消費忠誠度外，當顧客有所抱怨及其他的相關需求時，管理中心可進行立即的品質改善與服務反饋，降低顧客的不滿意風險。

HCRM系統亦可提供直效電訪行銷管道，主動並有效的曝光醫院品牌與服務訊息，進而吸引顧客消費意願，增加醫院收入。

降低單位人力時間成本HCRM系統的導入，藉由顧客資料庫與CTI設備的功能，即可有效取代過去須面對面方能執行的顧客關係管理與服務，可有效減少人力及時間成本。

hcrm网络技术在医院的应用前景

联新国际医疗集团智网健康照护有限公司
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陈信宏
Andrew Chen
■ 现任 ◆ 联新国际医疗集团智网健康照护公司总经理
■ 专长 ◆ 医疗机构投资规划 ◆ 远距健康照护管理 ◆ 医院顾客关系管理
■ 学历 ◆ 高雄医学大学公共卫生学系毕
◆ 华东政法学院经济法学硕士研修班毕
■ 经历 ◆ 联新国际医疗集团投资管理中心副总
联新国际医疗集团简介
• 联新国际医疗集团创立于1992年，是台湾首创医院连锁经营的医界团体，集团内十多家医疗机构的旗舰医院桃园坜新医院，总床数为七百床，建筑面积为五万餘平米，是亚洲第一家全员通过ISO9002质量管理系统及ISO14001环境管理系统验证的医疗机构，也曾于2009年获颁第一届全台健康促进医院典范奖。
门诊呼叫服务远距会诊服务 HIS信息系统数据挖掘BI与决策支持服务网络整合交易服务
就诊后
依然可得到病情追踪服务医疗投诉管理服务数据分析模块以及小区健康照护
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24小时标准化客服呼叫中心
24小时标准化客服呼叫中心
1、咨询服务 2、预约服务 3、转诊与绿色通道服务 4、远距会诊服务 5、民众查询与投诉服务 6、民众提醒通知 7、关怀提醒服务 8、民众就诊回访提醒 9、病友俱乐部服务 10、紧急事件指挥与异常事件通知 11、民众满意度监控
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HCRM解决方案的導入實施
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坜新医院案例说明
远见杂志2012.6月刊报导
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ISQM 国际服务质量管理系统
Stage 1 服务绩效
诊断
流程服务诊断
环境服务诊断
人员服务诊断
服务绩效诊断会议
Stage 2 服务标准