谈话的技巧课件
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谈话类节目提问技巧PPT课件

• 当时间有限时
2021/3/24
13
案例二
2002年《焦点访谈》曾经做
过一期《“形式”逼人》,
提到河南省一个市政府要求
农村改建厕所,创建卫生城
市。本来是件好事,但是基
层干部的一些做法让人啼笑
皆非。一个基层领导大张旗
鼓要求村民建统一规格的厕
所,限期不完成任务的干部
将被免职。结果村干部强制
村民放下农活挖厕所。记者
2021/3/24
2
授课提纲
一、提问类型 二、提问技巧
封闭式提问
开放式提问
提问切中要点
评论性问题
追问
设问
切入个人生活
迂回
质疑
3
以下两类问题有何不同?
为什么人们感觉这次 地震中倒塌的大都是 学校校舍?
中学教学楼高度不准 超过5层,为什么这次 地震灾区倒塌的学校 有5层以上的教学楼?
您对此次地震学生伤 亡惨重有什么看法?
儿童一般缺乏 大段陈述现象 的能力,适合 提封闭式问题, 让其一一回答。
15
怎样设计“开放式”提问?
应该坚持开放度尽可能小的原则。央视 记者敬一丹曾经说:只要你要求自己永远不 说:“请谈谈你的感受”就能憋出十个好问 题。
开放度逐渐缩小的问题:
1.“请你谈谈此时此刻的感受”。 2.“此时此刻你最想说什么”?
第一个问题非常关键,它会为访谈定下一 个基调,同时对方也会就对主持人有个判断, 这直接关系到访谈对象后来的态度、表现。
2021/3/24
19
案例分析
在2009年2月24日 那期的《艺术人生》当中, 做客的嘉宾是宋祖英。在 一开场的时候,朱军问的 第一个问题就是你平时化 妆吗?在生活中喜欢逛街 吗?
2021/3/24
13
案例二
2002年《焦点访谈》曾经做
过一期《“形式”逼人》,
提到河南省一个市政府要求
农村改建厕所,创建卫生城
市。本来是件好事,但是基
层干部的一些做法让人啼笑
皆非。一个基层领导大张旗
鼓要求村民建统一规格的厕
所,限期不完成任务的干部
将被免职。结果村干部强制
村民放下农活挖厕所。记者
2021/3/24
2
授课提纲
一、提问类型 二、提问技巧
封闭式提问
开放式提问
提问切中要点
评论性问题
追问
设问
切入个人生活
迂回
质疑
3
以下两类问题有何不同?
为什么人们感觉这次 地震中倒塌的大都是 学校校舍?
中学教学楼高度不准 超过5层,为什么这次 地震灾区倒塌的学校 有5层以上的教学楼?
您对此次地震学生伤 亡惨重有什么看法?
儿童一般缺乏 大段陈述现象 的能力,适合 提封闭式问题, 让其一一回答。
15
怎样设计“开放式”提问?
应该坚持开放度尽可能小的原则。央视 记者敬一丹曾经说:只要你要求自己永远不 说:“请谈谈你的感受”就能憋出十个好问 题。
开放度逐渐缩小的问题:
1.“请你谈谈此时此刻的感受”。 2.“此时此刻你最想说什么”?
第一个问题非常关键,它会为访谈定下一 个基调,同时对方也会就对主持人有个判断, 这直接关系到访谈对象后来的态度、表现。
2021/3/24
19
案例分析
在2009年2月24日 那期的《艺术人生》当中, 做客的嘉宾是宋祖英。在 一开场的时候,朱军问的 第一个问题就是你平时化 妆吗?在生活中喜欢逛街 吗?
最新心理咨询师(高校辅导员)与学生谈话技巧教学讲义ppt课件

心理咨询师(高校辅导 员)与学生谈话技巧
温馨小提示
1、尊重他人:手机调成静音或关闭状态 2、处在当下,身心和谐,认真倾听 3、全程投入、积极交流与分享
辅导员老师
沟通:谈心
学生
对于重点关注学生还需掌握的信息有:
1、症状特点(表现、频率、延续时间、严重程度); 2、成长史、个人疾病史、家庭疾病史; 3、家庭教养方式及家庭成员的互动方式; 4、个人对问题的认识与自我尝试解决的情况 5、生活自理能力、人际交往模式、应对模式等;
入场费;允许进入;承认
Check Two 短语活用 ——语境活用!
短语关
With the development of science ,more and more people
are confused that _w_h_e_t_h_e_r it is good _o_r_ bad to make robot. However, robots are __g_e_t_ti_n_g_c_l_o_s_e_t_o__ our daily life. When__i_t _c_o_m_e_s__to__ its convenience, robots are welcomed by all kinds of families. _N_o__w_o_n_d_e_r_ that all the housework,
unachievable dreams will __c_o_m__e_t_r_u_e__.
二 考点点拨,易错归纳
知识点的灵活运用 1.various 2.preserve 3.advance 4.no wonder 5. Word came that…
八 多一些积极表达
1、尽量少使用否Байду номын сангаас性的词语 2、多使用委婉的语句 3、寄予希望比命令更有效
温馨小提示
1、尊重他人:手机调成静音或关闭状态 2、处在当下,身心和谐,认真倾听 3、全程投入、积极交流与分享
辅导员老师
沟通:谈心
学生
对于重点关注学生还需掌握的信息有:
1、症状特点(表现、频率、延续时间、严重程度); 2、成长史、个人疾病史、家庭疾病史; 3、家庭教养方式及家庭成员的互动方式; 4、个人对问题的认识与自我尝试解决的情况 5、生活自理能力、人际交往模式、应对模式等;
入场费;允许进入;承认
Check Two 短语活用 ——语境活用!
短语关
With the development of science ,more and more people
are confused that _w_h_e_t_h_e_r it is good _o_r_ bad to make robot. However, robots are __g_e_t_ti_n_g_c_l_o_s_e_t_o__ our daily life. When__i_t _c_o_m_e_s__to__ its convenience, robots are welcomed by all kinds of families. _N_o__w_o_n_d_e_r_ that all the housework,
unachievable dreams will __c_o_m__e_t_r_u_e__.
二 考点点拨,易错归纳
知识点的灵活运用 1.various 2.preserve 3.advance 4.no wonder 5. Word came that…
八 多一些积极表达
1、尽量少使用否Байду номын сангаас性的词语 2、多使用委婉的语句 3、寄予希望比命令更有效
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)

微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练:说
客户更在乎你怎么说, 而不是你说什么
案例:
一艘船遇到风浪,即将沉没,船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生,几分钟后,大副回来报告:“他们都不跳。”于是船长亲自出马,几分钟之后,所有乘客都跳船逃生了,大副很是惊讶,就问船长是如何办到的,船长回答道:“我对英国人说,这是一项很绅士的体育运动,于是他跳了下去;我对法国人说,跳船的动作很潇洒很优美,于是他跳了下去;我对德国人说,这是命令;对苏联人说,这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢?”“我对他说,我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗?
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里,胳膊就跟到哪里
心态变 态度变, 态度变 行为变, 行为变 习惯变, 习惯变 人格变, 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练:看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行: 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通:双方有共同的话题,最后达成共识,一致的行动。 所以:对话、交谈都不是沟通。 沟通能力:对人的理解,只是结构。 沟通结构:提问、聆听、观察、表达。
沟通能够:
疏导人员情绪,消除心理困扰 排除误解,凝聚团队情感 建立相互间的了解,增进理解 建立信任,改善人际关系 收集信息,使团队共有 使思想一致,产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练:说
客户更在乎你怎么说, 而不是你说什么
案例:
一艘船遇到风浪,即将沉没,船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生,几分钟后,大副回来报告:“他们都不跳。”于是船长亲自出马,几分钟之后,所有乘客都跳船逃生了,大副很是惊讶,就问船长是如何办到的,船长回答道:“我对英国人说,这是一项很绅士的体育运动,于是他跳了下去;我对法国人说,跳船的动作很潇洒很优美,于是他跳了下去;我对德国人说,这是命令;对苏联人说,这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢?”“我对他说,我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗?
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里,胳膊就跟到哪里
心态变 态度变, 态度变 行为变, 行为变 习惯变, 习惯变 人格变, 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练:看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行: 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通:双方有共同的话题,最后达成共识,一致的行动。 所以:对话、交谈都不是沟通。 沟通能力:对人的理解,只是结构。 沟通结构:提问、聆听、观察、表达。
沟通能够:
疏导人员情绪,消除心理困扰 排除误解,凝聚团队情感 建立相互间的了解,增进理解 建立信任,改善人际关系 收集信息,使团队共有 使思想一致,产生共识 提高个人与团队的生产力
谈话的技巧ppt课件

(1)情绪对话是高难度对话的核心部分,它是 构成对话矛盾的主要因素。 (2)强烈情绪产生时选择控制情绪来保持理性。 太过沉浸情绪会让良好判断力受蒙蔽,宣泄情 绪会让我们更受情绪左右。一定要置身于情绪 对话之外。 (3)了解情绪、谈论情绪、管理情绪是作为人 类面对的最大挑战之一。 大多数人都是坏情绪的受害者。
10.即使获得信息相同,我们对信息诠释和理解也不同, 我们会赋予不同含义。我们会受过去经历影响,我们用 来诠释事物的自定义原则也不同。
15
11.我们通常根据自定义原则对人或事设定应该或不应 该的标准。说出自己的原则并鼓励对方也这样做有助于 解决矛盾。
12.我们的结论往往带有浓厚的个人利益色彩,会寻求 支持自身观点的信息,根据这些信息作出有利自己的阐 述。
生气、或开心、或感动 ; (3)自我认知对话:因为发生的事情,当时双方对自己个人形象
的判断 。 正因为高难度谈话有这三个层次,不能采用武断的方式进行简单
的处理。
3
“发生了什么”对话
•在第一个层次,应该避免: (1)争论谁对谁错; (2)不能假定对方有不好的意图; (3)不相互指责,以及对对方进行
13.要想客观彻底理解对方故事,只有怀着好奇心和求 知欲聆听。问自己:哪些信息我没有掌握?他这样看事 情有什么意义和意愿?
14.问题的关键不是谁的原则更合理,而是双方原则根 本不同。
16
15.有些问题根本没有正确答案,问题本身毫无意义, 不要强迫自己在两种故事中做选择,完全可以聆听 对方的故事,同时保留自己的。这就是“和姿态”。 和姿态假定世界很复杂,每个人都会受伤害、愤怒 和被冤枉。你无须否定他人观点和感受,同样也可 以证明自己的观点来让他人了解你的感受。
11
自我认知对话:这些话和我有何关系?
10.即使获得信息相同,我们对信息诠释和理解也不同, 我们会赋予不同含义。我们会受过去经历影响,我们用 来诠释事物的自定义原则也不同。
15
11.我们通常根据自定义原则对人或事设定应该或不应 该的标准。说出自己的原则并鼓励对方也这样做有助于 解决矛盾。
12.我们的结论往往带有浓厚的个人利益色彩,会寻求 支持自身观点的信息,根据这些信息作出有利自己的阐 述。
生气、或开心、或感动 ; (3)自我认知对话:因为发生的事情,当时双方对自己个人形象
的判断 。 正因为高难度谈话有这三个层次,不能采用武断的方式进行简单
的处理。
3
“发生了什么”对话
•在第一个层次,应该避免: (1)争论谁对谁错; (2)不能假定对方有不好的意图; (3)不相互指责,以及对对方进行
13.要想客观彻底理解对方故事,只有怀着好奇心和求 知欲聆听。问自己:哪些信息我没有掌握?他这样看事 情有什么意义和意愿?
14.问题的关键不是谁的原则更合理,而是双方原则根 本不同。
16
15.有些问题根本没有正确答案,问题本身毫无意义, 不要强迫自己在两种故事中做选择,完全可以聆听 对方的故事,同时保留自己的。这就是“和姿态”。 和姿态假定世界很复杂,每个人都会受伤害、愤怒 和被冤枉。你无须否定他人观点和感受,同样也可 以证明自己的观点来让他人了解你的感受。
11
自我认知对话:这些话和我有何关系?
心理问题学生谈话技巧ppt课件

具体化
以具体词语协助学生讨论所表达的感受、经验或行 为,使学生从困惑不解变成对他自己和环境更清楚 更了解。
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
具体化练习
学生:”我讨厌他们“ 老师:”你讨厌他们,他们是谁?“ 学生:”是我们班上的同学。” 老师:“能具体说说是哪些同学吗?”
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
参考答案
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
真诚分析练习
学生:“在这次考试中,你给了我40分,我感到 很难过,我觉得自己了解所教的内容,觉得可以 通过的”。 老师A:不要责备我,不是我给你40分,而是你 自己丢掉的。 老师B:你40分,我感到很抱歉,我是非常希望给 你好分数的。
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
澄清步骤
➢明确学生跟我说了些什么? ➢明确学生所描述信息中没有需要进一步核实或 遗漏的内容?如果有,它们是什么?如果没有, 则决定下一步更合适的反应。 ➢用哪种方式澄清?
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
——Rogers
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
以具体词语协助学生讨论所表达的感受、经验或行 为,使学生从困惑不解变成对他自己和环境更清楚 更了解。
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
具体化练习
学生:”我讨厌他们“ 老师:”你讨厌他们,他们是谁?“ 学生:”是我们班上的同学。” 老师:“能具体说说是哪些同学吗?”
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
参考答案
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
真诚分析练习
学生:“在这次考试中,你给了我40分,我感到 很难过,我觉得自己了解所教的内容,觉得可以 通过的”。 老师A:不要责备我,不是我给你40分,而是你 自己丢掉的。 老师B:你40分,我感到很抱歉,我是非常希望给 你好分数的。
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
澄清步骤
➢明确学生跟我说了些什么? ➢明确学生所描述信息中没有需要进一步核实或 遗漏的内容?如果有,它们是什么?如果没有, 则决定下一步更合适的反应。 ➢用哪种方式澄清?
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
——Rogers
资金是运动的价值,资金的价值是随 时间变 化而变 化的, 是时间 的函数 ,随时 间的推 移而增 值,其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
交谈ppt课件

选择恰当的时间打电话
忌: 工作日早上7点以前、 节假日9点以前, 三餐时间, 晚上10点以后。
办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班 时间10分钟以前拨打。
有礼貌地结束电话
三、手机使用礼仪规范
1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话要迅速回
四、电话形象
讨论:
请针对以上案例谈谈你的看法,评价一下材料 中涉及的社交礼仪行为。
礼 社 交
仪
送花礼仪
人无礼不生,事无礼不成,国无礼不宁。
玫 瑰
康 乃 馨
百 合 花
郁 金 香
丁 香
茶 花
柠 檬 花
牡 丹
睡 莲
红 掌
马 蹄 莲
束 花
篮 花
插 花
花 环
花语:
“你穿上这身衣服,至少年轻了5岁!” “你的眼睛看上去很像某某明星的”眼 睛,似乎比她更加妩媚
赞美的魅力
韩国某大型公司的一个清洁工,本来是一个最被 人忽视,最被人看不起的角色,但就是这样一 个人,却在一天晚上公司保险箱被窃时,与小 偷进行了殊死搏斗。 事后,有人为他请功并问他的动机时,答案 却出人意料。他说:当公司的总经理从他身旁 经过时,总会不时地赞美他“你扫的地真干净 ”。
不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒 夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。
不能对着话筒发出咳嗽的声音
友情提示:接听电话的禁忌
一心二用 短话长说 一人多机 公器私用 言不及意
应对时的技巧
放一面镜子于桌上 面带微笑接电话 音调适中 音量轻 纸、笔在手 多倾听,勿插话 长话短说 冷静, 耐心 对方挂电话后, 我再挂
交谈
交谈,一般是指两个或两个以上的人所进行的 对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递 信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进 了解的最为重要的一种形式。有人用的好,一 句话可以赢得满堂喝彩;有人用的不好,一句 话失尽人心。 交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能 力的综合体现。
交谈技巧与礼仪【精品ppt】

过去在社交活动当中,人们彼此问及婚姻状况是常有 的事,表明对他人的关心和关系的拉近。
现在大家都知道这是个人隐私,是不可随意打听的。 这表明了社会的进步。
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❖ 3、收入支出
我国曾经有很长时期大家的工资水平都相差不多,收 入的来源也很单一。所以大家都不忌讳谈论工资、奖 金等问题。
时,都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做,既是真诚地 感激对方,又是对于对方的一种积极肯定。感恩之心长存是人 之常情。
❖ 4.对不起 ❖ 道歉的礼貌语。 ❖ 当打扰、妨碍、影响了别人,或是在人际交往中给他人造成不
便,甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时,务必要及时向 对方说一声“对不起”精。品课这件,将下有载后助可以于编大辑 事化小,小事化了,并 且有助于修复双方的关系。
碰上这种情况不幸出现,应立即转移话题,必要时要向对方道歉,千万不要 没有眼色,将错就错,一意孤行。
这类话题常见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败等等。
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交谈的语言技巧
❖ 接待三声
❖ 来有迎声:主动打招呼、电话“你好” ❖ 问有答声:有问必答、不主动攀谈 ❖ 去有送声:善始善终
当有人邀请你参加某个活动而你不想去的时候,“身 体不舒服”就是一个合适的借口,按礼仪的规矩,他 是不好意思详细询问的。
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❖ 5、家庭住址、私人电话
在公务名片上不印家庭住址和私人电话,也不要轻易 告诉别人。这是为了保证自己的个人空间和时间不被 打扰,保证安全。
同理,新交往的朋友,尤其是外国朋友,他没有主动 告诉你家庭住址和电话,就不该向他讨要。
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交谈的含义与意义
❖ 交谈
现在大家都知道这是个人隐私,是不可随意打听的。 这表明了社会的进步。
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❖ 3、收入支出
我国曾经有很长时期大家的工资水平都相差不多,收 入的来源也很单一。所以大家都不忌讳谈论工资、奖 金等问题。
时,都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做,既是真诚地 感激对方,又是对于对方的一种积极肯定。感恩之心长存是人 之常情。
❖ 4.对不起 ❖ 道歉的礼貌语。 ❖ 当打扰、妨碍、影响了别人,或是在人际交往中给他人造成不
便,甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时,务必要及时向 对方说一声“对不起”精。品课这件,将下有载后助可以于编大辑 事化小,小事化了,并 且有助于修复双方的关系。
碰上这种情况不幸出现,应立即转移话题,必要时要向对方道歉,千万不要 没有眼色,将错就错,一意孤行。
这类话题常见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败等等。
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交谈的语言技巧
❖ 接待三声
❖ 来有迎声:主动打招呼、电话“你好” ❖ 问有答声:有问必答、不主动攀谈 ❖ 去有送声:善始善终
当有人邀请你参加某个活动而你不想去的时候,“身 体不舒服”就是一个合适的借口,按礼仪的规矩,他 是不好意思详细询问的。
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❖ 5、家庭住址、私人电话
在公务名片上不印家庭住址和私人电话,也不要轻易 告诉别人。这是为了保证自己的个人空间和时间不被 打扰,保证安全。
同理,新交往的朋友,尤其是外国朋友,他没有主动 告诉你家庭住址和电话,就不该向他讨要。
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交谈的含义与意义
❖ 交谈
谈话技巧ppt课件

第二、谈话内容要真实具体。这是取信于 人,树立自身形象的关键。首先,谈话不要 吞吞吐吐,说一些似是而非的话,要一是 一、二是二,把要表达的意思说清楚,尽量 让客户明白你的意图,客户才有可能按你的 意愿做事。其次,不能弄虚作假,要讲求真 实。无论做人还是做事,付出真诚才能换取 真诚。诚信
第三、 谈话要因人而异。 对不同身份、 不同性格的人采取不同的谈话方式和策略, 是实现谈话目的的关键。 服务对象 可以说是三教九流、 无所不包,这就要 求掌握他们的性格特点、 了解他们的志 趣爱好,投其所好, “对症下药”,从 他 们感兴趣的话题入手。以此作为一个重 要的切入点来实现谈话目的。敏锐的洞 察力
这说明我们遇见的每一个人背后,都有无限的资源,所以电 话邀约见面是给对方一个合作的机会,如果他不是一个非常理想 的客户,可以通过他身后搭起的通路,寻找其他的资源。
面对面拜访客户
在现今的工作模式下,要想实现畅通的交 流,提升自身的谈话技巧,就必须把握好谈话 的方式及特点。
第一、 谈话内容要充实周到。 这是谈话 的先决条件。这就要求客户经理在推销商 品的时候,要清楚商品的优缺点以便于更 全面、更详尽地向客户介绍产品。专业
给予的心态 积极的心态 自信心
给予的心态
打电话给客户,目的只有一个,就是 让自己为他提供一次商谈的机会。虽然邀 约的目的很明确——是为了见面,可目的 不能仅仅停留在见面的层次上,更主要是 希望见面以后能够帮助他,客户使用我们 的产品,就是帮助他解决自身所存在的问 题,因为邀约的目的是给予而非索取。
电话营销法则——不预先下定义
在邀约客户的过程中,首先不能在脑海里过滤客户,不能一 开始就否决对方的能力:谁行谁不行,一个人永远都没有权力告 诉别人行和不行的理由,只能先进行邀约,邀约的目的是为了见 面,见面的目的才是确定双方是否有合作机会。
谈话课件ppt

制定时间表
为任务设定合理的时间限制,确保按时完成,避免拖延和延误。
在必要时进行后续跟进和反馈
跟进
01
在任务执行过程中,及时跟进进展情况,确保任务按计划进行
。
反馈
02
对任务完成情况进行反馈,及时发现问题并采取相应措施进行Βιβλιοθήκη 调整和改进。持续沟通
03
保持与相关人员的持续沟通,及时交流意见和信息,促进任务
顺利完成。
避免使用封闭式问题,因为这种问题 往往只能得到简单的“是”或“否” 的回答,不利于深入交流。
倾听对方的观点并给予反馈
倾听对方的观点
在谈话中,我们应该认真倾听对方的观点,理解对方的想法 和立场。
给予反馈
在倾听对方观点后,我们应该给予反馈,让对方知道我们对 其观点的理解和看法。
03 掌握有效的沟通技巧
尊重对方的意见
在谈话中,我们应该尊重对方的 意见,避免对对方的观点进行贬 低或攻击。
尊重对方的感受
我们还要尊重对方的感受,关注 对方在谈话中的情绪变化,避免 伤害对方的情感。
使用开放式问题引导谈话
使用开放式问题
为了引导谈话,我们可以使用开放式 问题,让对方有足够的空间表达自己 的观点和想法。
避免封闭式问题
03
制定计划
根据谈话目的制定详细的计划,包括要讨论的要点和预 期结果。
了解对方的需求和期望
01
02
03
沟通障碍
了解对方的需求和期望, 有助于识别和解决潜在的 沟通障碍。
建立共识
通过了解对方的需求和期 望,可以找到共同点,建 立共识,促进双方的合作 。
调整策略
根据对方的需求和期望, 调整自己的策略和方式, 以更好地满足对方的需求 。
为任务设定合理的时间限制,确保按时完成,避免拖延和延误。
在必要时进行后续跟进和反馈
跟进
01
在任务执行过程中,及时跟进进展情况,确保任务按计划进行
。
反馈
02
对任务完成情况进行反馈,及时发现问题并采取相应措施进行Βιβλιοθήκη 调整和改进。持续沟通
03
保持与相关人员的持续沟通,及时交流意见和信息,促进任务
顺利完成。
避免使用封闭式问题,因为这种问题 往往只能得到简单的“是”或“否” 的回答,不利于深入交流。
倾听对方的观点并给予反馈
倾听对方的观点
在谈话中,我们应该认真倾听对方的观点,理解对方的想法 和立场。
给予反馈
在倾听对方观点后,我们应该给予反馈,让对方知道我们对 其观点的理解和看法。
03 掌握有效的沟通技巧
尊重对方的意见
在谈话中,我们应该尊重对方的 意见,避免对对方的观点进行贬 低或攻击。
尊重对方的感受
我们还要尊重对方的感受,关注 对方在谈话中的情绪变化,避免 伤害对方的情感。
使用开放式问题引导谈话
使用开放式问题
为了引导谈话,我们可以使用开放式 问题,让对方有足够的空间表达自己 的观点和想法。
避免封闭式问题
03
制定计划
根据谈话目的制定详细的计划,包括要讨论的要点和预 期结果。
了解对方的需求和期望
01
02
03
沟通障碍
了解对方的需求和期望, 有助于识别和解决潜在的 沟通障碍。
建立共识
通过了解对方的需求和期 望,可以找到共同点,建 立共识,促进双方的合作 。
调整策略
根据对方的需求和期望, 调整自己的策略和方式, 以更好地满足对方的需求 。
谈话-技巧PPT课件

17
TIP – 共鸣技巧的使用方法
顾客的意见
与销售人员 意见一致
赞同 促使发展
与销售人员 意见不同
把握 时间
表现理解 进一步说
18
基本技巧
示例
『为什么是这个?』 『您能说一下关于---意见?』 『您对这个有什么看法?』 『如果这样的话---?』
14
基本技巧
共鸣的技巧
方法③
再说一下
把顾客所说的话,转化成销售人员自己的话说出来.
POINT
销售人员为快速理解客户的话,进行确认的情况下使用. 在销售人员对于顾客所讲的内容理解有出入的情况下也很有效. 转化说法的过程中,在不影响顾客的心情的情况下,转化那些强调性的 重点,论点.
2
教育 执行
销售过程理解 销售过程阶段性 谈话 Skill
Role-Play #1, #2
3
销售 Process 理解
顾客的心 理
关心
商谈目标
组成商谈的环境
认知
明确需求
选择
谋求最合适的解决策略
疑问
处理疑问和不安
决定
决定实行解决策略
4
销售Process 阶段性 谈话 Skill
顾客心理
关心 认知 选择 疑问 决定
POINT 销售人员对顾客的赞同要带有感情的切实传达,对于顾客的言论, 要用点头等态度表示,这样的话会很有效果.
示例
『正如您所说.』 『我的意见和你一样.』 『很羡慕.』 『真是如此. 我也那样想的.』
13
基本技巧
共鸣的技巧
方法②
表示理解
要向顾客传达大家是在真心的倾听顾客的谈话.
POINT 对顾客的状况、心情的理解要表现出来. 特别在顾客模棱两可的时候 最有效. 销售人员即使对于顾客所说的不赞成,也先倾听顾客所说的 话,这样可以缓和顾客对于产品排斥的情感.
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• 10.即使获得信息相同,我们对信息诠释和理解也不同, 我们会赋予不同含义。我们会受过去经历影响,我们用来 诠释事物的自定义原则也不同。
• 11.我们通常根据自定义原则对人或事设定应该或不应该 的标准。说出自己的原则并鼓励对方也这样做有助于解决 矛盾。
• 12.我们的结论往往带有浓厚的个人利益色彩,会寻求支 持自身观点的信息,根据பைடு நூலகம்些信息作出有利自己的阐述。
高智慧的沟通: 才是解决问题; 才能创造业绩!
北京大学医学部 刘毅
1
1、互惠规律 2、对比规律 3、友谊规律 4、期望规律 5、关联规律 6、一致规律 7、稀缺规律 8、从众规律 9、权利规律
说服人9大规律
谈话往往由三层结构组成
• (1)“发生了什么”谈话:谈话双方对发生了什么的认 知;
• (2)情绪对话:谈话中所掺杂的个人情绪上的因素,或 愤怒、或生气、或开心、或感动 ;
• 8.每个人看到的世界不同,对事物认识差异在于吸纳的信 息不同,阐释和理解信息的方法不同。故事在事实上形成, 首先吸纳各种信息,通过情景、声音和感受体验世界,然 后消化信息,按自己方式理解和阐释信息,对所看、所听 和所感赋予不同含义。
• 9.我们注意到的事物不一样。即便同样事物,每个人眼中 也不一样。我们获得信息的渠道和方式也不同。我们不可 能提前预知哪些事情是我们所不知道的。
• (3)自我认知对话:因为发生的事情,当时双方对自己 个人形象的判断 。
• 正因为高难度谈话有这三个层次,不能采用武断的方式进 行简单的处理。
“发生了什么”对话
»在第一个层次,应该避免: • (1)争论谁对谁错; • (2)不能假定对方有不好的意图; • (3)不相互指责,以及对对方进行评
判。
• 在第二个层次上: 则避免忽略双方的情绪因素 ;
• 5.争辩造就了信息大战,只会让我们远离对方,而无法拉 近心理距离,阻挡我们探索他人故事的脚步。
• 6.争辩制约了改变的发生。缺乏谅解的争辩毫无说服力。 在自己感受没得到他人理解和认同之前,人们不会做出任 何改变。
• 7.若想达成共识,首先学会换位思考,充分了解对方具体 情况,弄清结论产生的原因和意义。
• 面对他人,我们要么赞同,要么反对,
• 事实上,我们完全有第三种选择:首先,认同对方 情绪的作用和重要性,然后,对他们所说的话提出 异议。
• 接下来应该做的事情就是一边建立你 和谈话者之间的感情认同(这是女性 本能常用的一种交流手段),
• 一边尽可能客观地梳理从双方各自角 度看到的“事实”,消除对方担心会 被指责的防御心态,以及由此达成对 彼此感觉的良好理解。
情绪对话:如何对待自己情绪?
(1)情绪对话是高难度对话的核心部分,它是 构成对话矛盾的主要因素。 • (2)强烈情绪产生时选择控制情绪来保持理性。 太过沉浸情绪会让良好判断力受蒙蔽,宣泄情绪 会让我们更受情绪左右。一定要置身于情绪对话 之外。 • (3)了解情绪、谈论情绪、管理情绪是作为人类 面对的最大挑战之一。 • 大多数人都是坏情绪的受害者。
• (4)谈话的目的是传递信息,然而真正的主角是情绪, 而不是事实。
• (5)转变谈话姿态一位邀请他人加入谈话中,帮我们找 出问题良策。若想实现谈话目的,就必须互相学习,开展 学习型谈话。
向学习型姿态转变
• 一)发生了什么对话:
• (1)停止争论谁对谁错:了解他人的故事。
• 1.谈论双方意见不一致,我们就很在意对方是否 与自己一致,会感到受伤或失落,或觉得被误解。 我们失落更主要是有种无能的挫败感。
• 在第三个层次上: 则避免让自己的形象或别人的形 象受到威胁,或者固守自己树立的 个人形象。
对高难度谈话的应对方法
(1)梳理三层对话中自己所掌握的信息; (2)确定谈话的目的; (3)从第三方的角度开启谈话,确立双方能够在三
个层面上就行沟通的基调; (4)尽量交流彼此双方在三层上对话上的理解,将
• 面对分歧,如果从宽容的角度出发, 你可能会想,“嗨,每个人都有自己 的想法”或“凡事都有两面性”。
• 在开始交流之前,要做的第一件事情就是了解自己 真正的想法,面对自己真正的感情,把压抑和隐藏 的部分好好整理,不解决自己的心结,就不可能在 和他人的交流中获得真正的成果。
• 很多时候,我们常常会认为:
自我认知对话:这些话和我有何关系?
• (1)它谈论的是我们是谁,我们如何看待自己。简而言 之,我对自己说了什么关于我自己的话呢?
• (2)谈话隐射自我形象,内心可能失衡。失衡会对自己 失去信心,无法集中精神,忘记要说的话,甚至有崩溃感, 惊慌失措,大脑一片空白,呼吸困难,只想逃跑。
• (3)在对话中找准自己定位,忧虑的始作俑者就转变为 力量的源泉。
• 13.要想客观彻底理解对方故事,只有怀着好奇心和求知 欲聆听。问自己:哪些信息我没有掌握?他这样看事情有 什么意义和意愿?
• 14.问题的关键不是谁的原则更合理,而是双方原则根本 不同。
• 15.有些问题根本没有正确答案,问题本身毫无意义, 不要强迫自己在两种故事中做选择,完全可以聆听对 方的故事,同时保留自己的。这就是“和姿态”。和 姿态假定世界很复杂,每个人都会受伤害、愤怒和被 冤枉。你无须否定他人观点和感受,同样也可以证明 自己的观点来让他人了解你的感受。
• 2.我们认为问题出在对方身上,如他们很自私、 天真、想掌控一切、失去理智等。争辩不会也不 能解决任何问题。
• 3.我们探讨谈话矛盾原因时,从不会想自己。我 们的话并非毫无意义,然而我们很难意识到对方 的话也并非毫无意义
• 4.我们双方叙述故事存在差异,我们没意识到差异的存在 时导致谈话困难的罪魁祸首。我们不会注意自己陈述事实 的方式和其他人不一样。于是用一件事我们讲述的关键部 分与其他人的故事发生冲突,导致谈话陷入困境。
彼此之间的责任进行归责; (5)创造选择,让选型满足彼此双方的观点和利益。
达成共识!
问题的提出
• 日常沟通中,常会遇到沟通不畅, 彼此难以理解对方,而出现沟通难 以继续,严重者甚至出现互相指责 而导致彼此伤害。
谈话: 第一要点就是不要争论
• 争论只会加剧冲突——重点在于,每 个人都不愿意承认自己错误,都会自 我防卫,在这种时候都会攻击他人, 然后就会彼此伤害。
• 11.我们通常根据自定义原则对人或事设定应该或不应该 的标准。说出自己的原则并鼓励对方也这样做有助于解决 矛盾。
• 12.我们的结论往往带有浓厚的个人利益色彩,会寻求支 持自身观点的信息,根据பைடு நூலகம்些信息作出有利自己的阐述。
高智慧的沟通: 才是解决问题; 才能创造业绩!
北京大学医学部 刘毅
1
1、互惠规律 2、对比规律 3、友谊规律 4、期望规律 5、关联规律 6、一致规律 7、稀缺规律 8、从众规律 9、权利规律
说服人9大规律
谈话往往由三层结构组成
• (1)“发生了什么”谈话:谈话双方对发生了什么的认 知;
• (2)情绪对话:谈话中所掺杂的个人情绪上的因素,或 愤怒、或生气、或开心、或感动 ;
• 8.每个人看到的世界不同,对事物认识差异在于吸纳的信 息不同,阐释和理解信息的方法不同。故事在事实上形成, 首先吸纳各种信息,通过情景、声音和感受体验世界,然 后消化信息,按自己方式理解和阐释信息,对所看、所听 和所感赋予不同含义。
• 9.我们注意到的事物不一样。即便同样事物,每个人眼中 也不一样。我们获得信息的渠道和方式也不同。我们不可 能提前预知哪些事情是我们所不知道的。
• (3)自我认知对话:因为发生的事情,当时双方对自己 个人形象的判断 。
• 正因为高难度谈话有这三个层次,不能采用武断的方式进 行简单的处理。
“发生了什么”对话
»在第一个层次,应该避免: • (1)争论谁对谁错; • (2)不能假定对方有不好的意图; • (3)不相互指责,以及对对方进行评
判。
• 在第二个层次上: 则避免忽略双方的情绪因素 ;
• 5.争辩造就了信息大战,只会让我们远离对方,而无法拉 近心理距离,阻挡我们探索他人故事的脚步。
• 6.争辩制约了改变的发生。缺乏谅解的争辩毫无说服力。 在自己感受没得到他人理解和认同之前,人们不会做出任 何改变。
• 7.若想达成共识,首先学会换位思考,充分了解对方具体 情况,弄清结论产生的原因和意义。
• 面对他人,我们要么赞同,要么反对,
• 事实上,我们完全有第三种选择:首先,认同对方 情绪的作用和重要性,然后,对他们所说的话提出 异议。
• 接下来应该做的事情就是一边建立你 和谈话者之间的感情认同(这是女性 本能常用的一种交流手段),
• 一边尽可能客观地梳理从双方各自角 度看到的“事实”,消除对方担心会 被指责的防御心态,以及由此达成对 彼此感觉的良好理解。
情绪对话:如何对待自己情绪?
(1)情绪对话是高难度对话的核心部分,它是 构成对话矛盾的主要因素。 • (2)强烈情绪产生时选择控制情绪来保持理性。 太过沉浸情绪会让良好判断力受蒙蔽,宣泄情绪 会让我们更受情绪左右。一定要置身于情绪对话 之外。 • (3)了解情绪、谈论情绪、管理情绪是作为人类 面对的最大挑战之一。 • 大多数人都是坏情绪的受害者。
• (4)谈话的目的是传递信息,然而真正的主角是情绪, 而不是事实。
• (5)转变谈话姿态一位邀请他人加入谈话中,帮我们找 出问题良策。若想实现谈话目的,就必须互相学习,开展 学习型谈话。
向学习型姿态转变
• 一)发生了什么对话:
• (1)停止争论谁对谁错:了解他人的故事。
• 1.谈论双方意见不一致,我们就很在意对方是否 与自己一致,会感到受伤或失落,或觉得被误解。 我们失落更主要是有种无能的挫败感。
• 在第三个层次上: 则避免让自己的形象或别人的形 象受到威胁,或者固守自己树立的 个人形象。
对高难度谈话的应对方法
(1)梳理三层对话中自己所掌握的信息; (2)确定谈话的目的; (3)从第三方的角度开启谈话,确立双方能够在三
个层面上就行沟通的基调; (4)尽量交流彼此双方在三层上对话上的理解,将
• 面对分歧,如果从宽容的角度出发, 你可能会想,“嗨,每个人都有自己 的想法”或“凡事都有两面性”。
• 在开始交流之前,要做的第一件事情就是了解自己 真正的想法,面对自己真正的感情,把压抑和隐藏 的部分好好整理,不解决自己的心结,就不可能在 和他人的交流中获得真正的成果。
• 很多时候,我们常常会认为:
自我认知对话:这些话和我有何关系?
• (1)它谈论的是我们是谁,我们如何看待自己。简而言 之,我对自己说了什么关于我自己的话呢?
• (2)谈话隐射自我形象,内心可能失衡。失衡会对自己 失去信心,无法集中精神,忘记要说的话,甚至有崩溃感, 惊慌失措,大脑一片空白,呼吸困难,只想逃跑。
• (3)在对话中找准自己定位,忧虑的始作俑者就转变为 力量的源泉。
• 13.要想客观彻底理解对方故事,只有怀着好奇心和求知 欲聆听。问自己:哪些信息我没有掌握?他这样看事情有 什么意义和意愿?
• 14.问题的关键不是谁的原则更合理,而是双方原则根本 不同。
• 15.有些问题根本没有正确答案,问题本身毫无意义, 不要强迫自己在两种故事中做选择,完全可以聆听对 方的故事,同时保留自己的。这就是“和姿态”。和 姿态假定世界很复杂,每个人都会受伤害、愤怒和被 冤枉。你无须否定他人观点和感受,同样也可以证明 自己的观点来让他人了解你的感受。
• 2.我们认为问题出在对方身上,如他们很自私、 天真、想掌控一切、失去理智等。争辩不会也不 能解决任何问题。
• 3.我们探讨谈话矛盾原因时,从不会想自己。我 们的话并非毫无意义,然而我们很难意识到对方 的话也并非毫无意义
• 4.我们双方叙述故事存在差异,我们没意识到差异的存在 时导致谈话困难的罪魁祸首。我们不会注意自己陈述事实 的方式和其他人不一样。于是用一件事我们讲述的关键部 分与其他人的故事发生冲突,导致谈话陷入困境。
彼此之间的责任进行归责; (5)创造选择,让选型满足彼此双方的观点和利益。
达成共识!
问题的提出
• 日常沟通中,常会遇到沟通不畅, 彼此难以理解对方,而出现沟通难 以继续,严重者甚至出现互相指责 而导致彼此伤害。
谈话: 第一要点就是不要争论
• 争论只会加剧冲突——重点在于,每 个人都不愿意承认自己错误,都会自 我防卫,在这种时候都会攻击他人, 然后就会彼此伤害。