谈话的技巧课件
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高智慧的沟通： 才是解决问题； 才能创造业绩！
北京大学医学部 刘毅
1
1、互惠规律 2、对比规律 3、友谊规律 4、期望规律 5、关联规律 6、一致规律 7、稀缺规律 8、从众规律 9、权利规律
说服人9大规律
谈话往往由三层结构组成
• （1）“发生了什么”谈话：谈话双方对发生了什么的认 知；
• （2）情绪对话：谈话中所掺杂的个人情绪上的因素，或 愤怒、或生气、或开心、或感动 ；
• 8.每个人看到的世界不同，对事物认识差异在于吸纳的信 息不同，阐释和理解信息的方法不同。故事在事实上形成， 首先吸纳各种信息，通过情景、声音和感受体验世界，然 后消化信息，按自己方式理解和阐释信息，对所看、所听 和所感赋予不同含义。
• 9.我们注意到的事物不一样。即便同样事物，每个人眼中 也不一样。我们获得信息的渠道和方式也不同。我们不可 能提前预知哪些事情是我们所不知道的。
• 面对他人，我们要么赞同，要么反对，
• 事实上，我们完全有第三种选择：首先，认同对方 情绪的作用和重要性，然后，对他们所说的话提出 异议。
• 接下来应该做的事情就是一边建立你 和谈话者之间的感情认同（这是女性 本能常用的一种交流手段），
• 一边尽可能客观地梳理从双方各自角 度看到的“事实”，消除对方担心会 被指责的防御心态，以及由此达成对 彼此感觉的良好理解。
• 2.我们认为问题出在对方身上，如他们很自私、 天真、想掌控一切、失去理智等。争辩不会也不 能解决任何问题。
• 3.我们探讨谈话矛盾原因时，从不会想自己。我 们的话并非毫无意义，然而我们很难意识到对方 的话也并非毫无意义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 4.我们双方叙述故事存在差异，我们没意识到差异的存在 时导致谈话困难的罪魁祸首。我们不会注意自己陈述事实 的方式和其他人不一样。于是用一件事我们讲述的关键部 分与其他人的故事发生冲突，导致谈话陷入困境。
• 在第三个层次上： 则避免让自己的形象或别人的形 象受到威胁，或者固守自己树立的 个人形象。
对高难度谈话的应对方法
（1）梳理三层对话中自己所掌握的信息； （2）确定谈话的目的； （3）从第三方的角度开启谈话，确立双方能够在三
个层面上就行沟通的基调； （4）尽量交流彼此双方在三层上对话上的理解，将
• 13.要想客观彻底理解对方故事，只有怀着好奇心和求知 欲聆听。问自己：哪些信息我没有掌握？他这样看事情有 什么意义和意愿？
• 14.问题的关键不是谁的原则更合理，而是双方原则根本 不同。
• 15.有些问题根本没有正确答案，问题本身毫无意义， 不要强迫自己在两种故事中做选择，完全可以聆听对 方的故事，同时保留自己的。这就是“和姿态”。和 姿态假定世界很复杂，每个人都会受伤害、愤怒和被 冤枉。你无须否定他人观点和感受，同样也可以证明 自己的观点来让他人了解你的感受。
• （3）自我认知对话：因为发生的事情，当时双方对自己 个人形象的判断 。
• 正因为高难度谈话有这三个层次，不能采用武断的方式进 行简单的处理。
“发生了什么”对话
»在第一个层次，应该避免： • （1）争论谁对谁错； • （2）不能假定对方有不好的意图； • （3）不相互指责，以及对对方进行评
判。
• 在第二个层次上： 则避免忽略双方的情绪因素 ；
情绪对话：如何对待自己情绪？
（1）情绪对话是高难度对话的核心部分，它是 构成对话矛盾的主要因素。 • （2）强烈情绪产生时选择控制情绪来保持理性。 太过沉浸情绪会让良好判断力受蒙蔽，宣泄情绪 会让我们更受情绪左右。一定要置身于情绪对话 之外。 • （3）了解情绪、谈论情绪、管理情绪是作为人类 面对的最大挑战之一。 • 大多数人都是坏情绪的受害者。
• 面对分歧，如果从宽容的角度出发， 你可能会想，“嗨，每个人都有自己 的想法”或“凡事都有两面性”。
• 在开始交流之前，要做的第一件事情就是了解自己 真正的想法，面对自己真正的感情，把压抑和隐藏 的部分好好整理，不解决自己的心结，就不可能在 和他人的交流中获得真正的成果。
• 很多时候，我们常常会认为：
• 10.即使获得信息相同，我们对信息诠释和理解也不同， 我们会赋予不同含义。我们会受过去经历影响，我们用来 诠释事物的自定义原则也不同。
• 11.我们通常根据自定义原则对人或事设定应该或不应该 的标准。说出自己的原则并鼓励对方也这样做有助于解决 矛盾。
• 12.我们的结论往往带有浓厚的个人利益色彩，会寻求支 持自身观点的信息，根据这些信息作出有利自己的阐述。
彼此之间的责任进行归责； （5）创造选择，让选型满足彼此双方的观点和利益。
达成共识！
问题的提出
• 日常沟通中，常会遇到沟通不畅， 彼此难以理解对方，而出现沟通难 以继续，严重者甚至出现互相指责 而导致彼此伤害。
谈话： 第一要点就是不要争论
• 争论只会加剧冲突——重点在于，每 个人都不愿意承认自己错误，都会自 我防卫，在这种时候都会攻击他人， 然后就会彼此伤害。
• （4）谈话的目的是传递信息，然而真正的主角是情绪， 而不是事实。
• （5）转变谈话姿态一位邀请他人加入谈话中，帮我们找 出问题良策。若想实现谈话目的，就必须互相学习，开展 学习型谈话。
向学习型姿态转变
• 一）发生了什么对话：
• （1）停止争论谁对谁错：了解他人的故事。
• 1.谈论双方意见不一致，我们就很在意对方是否 与自己一致，会感到受伤或失落，或觉得被误解。 我们失落更主要是有种无能的挫败感。
自我认知对话：这些话和我有何关系？
• （1）它谈论的是我们是谁，我们如何看待自己。简而言 之，我对自己说了什么关于我自己的话呢？
• （2）谈话隐射自我形象，内心可能失衡。失衡会对自己 失去信心，无法集中精神，忘记要说的话，甚至有崩溃感， 惊慌失措，大脑一片空白，呼吸困难，只想逃跑。
• （3）在对话中找准自己定位，忧虑的始作俑者就转变为 力量的源泉。
• 5.争辩造就了信息大战，只会让我们远离对方，而无法拉 近心理距离，阻挡我们探索他人故事的脚步。
• 6.争辩制约了改变的发生。缺乏谅解的争辩毫无说服力。 在自己感受没得到他人理解和认同之前，人们不会做出任 何改变。
• 7.若想达成共识，首先学会换位思考，充分了解对方具体 情况，弄清结论产生的原因和意义。
北京大学医学部 刘毅
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1、互惠规律 2、对比规律 3、友谊规律 4、期望规律 5、关联规律 6、一致规律 7、稀缺规律 8、从众规律 9、权利规律
说服人9大规律
谈话往往由三层结构组成
• （1）“发生了什么”谈话：谈话双方对发生了什么的认 知；
• （2）情绪对话：谈话中所掺杂的个人情绪上的因素，或 愤怒、或生气、或开心、或感动 ；
• 8.每个人看到的世界不同，对事物认识差异在于吸纳的信 息不同，阐释和理解信息的方法不同。故事在事实上形成， 首先吸纳各种信息，通过情景、声音和感受体验世界，然 后消化信息，按自己方式理解和阐释信息，对所看、所听 和所感赋予不同含义。
• 9.我们注意到的事物不一样。即便同样事物，每个人眼中 也不一样。我们获得信息的渠道和方式也不同。我们不可 能提前预知哪些事情是我们所不知道的。
• 面对他人，我们要么赞同，要么反对，
• 事实上，我们完全有第三种选择：首先，认同对方 情绪的作用和重要性，然后，对他们所说的话提出 异议。
• 接下来应该做的事情就是一边建立你 和谈话者之间的感情认同（这是女性 本能常用的一种交流手段），
• 一边尽可能客观地梳理从双方各自角 度看到的“事实”，消除对方担心会 被指责的防御心态，以及由此达成对 彼此感觉的良好理解。
• 2.我们认为问题出在对方身上，如他们很自私、 天真、想掌控一切、失去理智等。争辩不会也不 能解决任何问题。
• 3.我们探讨谈话矛盾原因时，从不会想自己。我 们的话并非毫无意义，然而我们很难意识到对方 的话也并非毫无意义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 4.我们双方叙述故事存在差异，我们没意识到差异的存在 时导致谈话困难的罪魁祸首。我们不会注意自己陈述事实 的方式和其他人不一样。于是用一件事我们讲述的关键部 分与其他人的故事发生冲突，导致谈话陷入困境。
• 在第三个层次上： 则避免让自己的形象或别人的形 象受到威胁，或者固守自己树立的 个人形象。
对高难度谈话的应对方法
（1）梳理三层对话中自己所掌握的信息； （2）确定谈话的目的； （3）从第三方的角度开启谈话，确立双方能够在三
个层面上就行沟通的基调； （4）尽量交流彼此双方在三层上对话上的理解，将
• 13.要想客观彻底理解对方故事，只有怀着好奇心和求知 欲聆听。问自己：哪些信息我没有掌握？他这样看事情有 什么意义和意愿？
• 14.问题的关键不是谁的原则更合理，而是双方原则根本 不同。
• 15.有些问题根本没有正确答案，问题本身毫无意义， 不要强迫自己在两种故事中做选择，完全可以聆听对 方的故事，同时保留自己的。这就是“和姿态”。和 姿态假定世界很复杂，每个人都会受伤害、愤怒和被 冤枉。你无须否定他人观点和感受，同样也可以证明 自己的观点来让他人了解你的感受。
• （3）自我认知对话：因为发生的事情，当时双方对自己 个人形象的判断 。
• 正因为高难度谈话有这三个层次，不能采用武断的方式进 行简单的处理。
“发生了什么”对话
»在第一个层次，应该避免： • （1）争论谁对谁错； • （2）不能假定对方有不好的意图； • （3）不相互指责，以及对对方进行评
判。
• 在第二个层次上： 则避免忽略双方的情绪因素 ；
情绪对话：如何对待自己情绪？
（1）情绪对话是高难度对话的核心部分，它是 构成对话矛盾的主要因素。 • （2）强烈情绪产生时选择控制情绪来保持理性。 太过沉浸情绪会让良好判断力受蒙蔽，宣泄情绪 会让我们更受情绪左右。一定要置身于情绪对话 之外。 • （3）了解情绪、谈论情绪、管理情绪是作为人类 面对的最大挑战之一。 • 大多数人都是坏情绪的受害者。
• 面对分歧，如果从宽容的角度出发， 你可能会想，“嗨，每个人都有自己 的想法”或“凡事都有两面性”。
• 在开始交流之前，要做的第一件事情就是了解自己 真正的想法，面对自己真正的感情，把压抑和隐藏 的部分好好整理，不解决自己的心结，就不可能在 和他人的交流中获得真正的成果。
• 很多时候，我们常常会认为：
• 10.即使获得信息相同，我们对信息诠释和理解也不同， 我们会赋予不同含义。我们会受过去经历影响，我们用来 诠释事物的自定义原则也不同。
• 11.我们通常根据自定义原则对人或事设定应该或不应该 的标准。说出自己的原则并鼓励对方也这样做有助于解决 矛盾。
• 12.我们的结论往往带有浓厚的个人利益色彩，会寻求支 持自身观点的信息，根据这些信息作出有利自己的阐述。
彼此之间的责任进行归责； （5）创造选择，让选型满足彼此双方的观点和利益。
达成共识！
问题的提出
• 日常沟通中，常会遇到沟通不畅， 彼此难以理解对方，而出现沟通难 以继续，严重者甚至出现互相指责 而导致彼此伤害。
谈话： 第一要点就是不要争论
• 争论只会加剧冲突——重点在于，每 个人都不愿意承认自己错误，都会自 我防卫，在这种时候都会攻击他人， 然后就会彼此伤害。
• （4）谈话的目的是传递信息，然而真正的主角是情绪， 而不是事实。
• （5）转变谈话姿态一位邀请他人加入谈话中，帮我们找 出问题良策。若想实现谈话目的，就必须互相学习，开展 学习型谈话。
向学习型姿态转变
• 一）发生了什么对话：
• （1）停止争论谁对谁错：了解他人的故事。
• 1.谈论双方意见不一致，我们就很在意对方是否 与自己一致，会感到受伤或失落，或觉得被误解。 我们失落更主要是有种无能的挫败感。
自我认知对话：这些话和我有何关系？
• （1）它谈论的是我们是谁，我们如何看待自己。简而言 之，我对自己说了什么关于我自己的话呢？
• （2）谈话隐射自我形象，内心可能失衡。失衡会对自己 失去信心，无法集中精神，忘记要说的话，甚至有崩溃感， 惊慌失措，大脑一片空白，呼吸困难，只想逃跑。
• （3）在对话中找准自己定位，忧虑的始作俑者就转变为 力量的源泉。
• 5.争辩造就了信息大战，只会让我们远离对方，而无法拉 近心理距离，阻挡我们探索他人故事的脚步。
• 6.争辩制约了改变的发生。缺乏谅解的争辩毫无说服力。 在自己感受没得到他人理解和认同之前，人们不会做出任 何改变。
• 7.若想达成共识，首先学会换位思考，充分了解对方具体 情况，弄清结论产生的原因和意义。