浦东机场安检服务问题研究

浦东机场安检服务问题研究

目前，有许许多多的知名企业把服务工作这一理念灌注到自己的企业文化中，从而赢得了众多顾客的好评，使自己的企业充满活力，在企业竞争中立于不败之地。如白色家电之王海尔集团，提出的“售后服务”广受好评，向顾客提供的“五星级服务”更是为该企业赢得了更多顾客。安检部门是机场的窗口部门，每天需要接待大量的乘机旅客，除了要严格执行有关安检法规之外，还肩负着服务旅客的职能，如何合理地向旅客做好安检法规的解释工作在日常的安检工作中显得尤为重要。上海是我国改革开放的门户，浦东机场更是肩负着接待国内外友人的重任，如何提升浦东机场安检护卫保障部的服务水平对于浦东机场的建设有着至关重要的作用，本文就浦东机场安检护卫保障部的具体做法做了一些分析，并对进一步提升浦东机场安检护卫保障部服务水平提出了一些建议。

安检的工作性质就是从旅客及其货物中查堵威胁飞机和乘客安全的违禁物品，专家称为“索取型”服务，所以，民航安检对旅客的服务与飞机上的空乘服务、餐饮服务等“给予型”服务相比，难度更大，更不容易让旅客理解和接受。有人说，做安全检查的，保证航空器和旅客生命财产的安全就行了，这才是最主要的工作，至于优质服务，可有可无，注重服务甚至还会影响到执法的严肃性。笔者认为，安全与服务都是我们共同追求的目标，

二者不可偏废。在机场众多的服务部门中，安检是直接与旅客零距离交流接触的部门之一。当旅客跨入候机楼的大门时，当旅客走进机场航站楼时，首先看到的是头戴白色钢盔，腰扎皮带，英姿飒爽的安检护卫人员；来到安检通道候检时，细心的维序员，拿起手中的小喇叭，耐心地提醒旅客哪些是违禁物品，哪些物品不能随身携带，哪些物品需要托运，一声声贴心的话语带给旅客一丝丝暖意；当旅客完成旅程下机时，精神抖擞的安全卫士为每位旅客保驾护航。“零距离”决定了我们只有做好了服务工作，才能为企业创造无形的价值，才能更好地促进安全工作的开展。

一、公司概况

上海是中国重要的门户口岸，连接世界的桥梁纽带，也是中国大陆首座同时拥有两个国际机场的城市，浦东国际机场和虹桥国际机场分别位于城市的东西两侧。为了适应“一市两场”的上海空港运行新格局，1998年5月28日，经上海市人民政府批准，上海机场（集团）有限公司组建成立，统一经营管理浦东和虹桥两大国际机场。

近年来，在民航局和上海市委、市政府的领导和关心下，上海机场集团紧紧围绕推进上海航空枢纽建设和建立现代企业制度两大战略目标，树立“超越航空，超越上海”的全局观念，坚持“战略规划引领企业发展”的科学发展思路，抓住机遇，深化改革，加快发展，在安全服务效益和建设改革发展等各方面取得新的业绩。

2011年，上海两大机场共保障飞机起降57.4万架次，实现旅客吞吐量7456万人次，货邮吞吐量353.94万吨，浦东机场货运量保持全球机场第三位，客运量排名全球机场第20位。截至2011年底，有95家中外航空公司开通了上海的定期航班，与上海通航的国内外城市达到226个。虹桥机场实现了自独立运行以来的第24个安全年，浦东机场自开航以来保持了年年安全。

目前，上海机场集团正加快软硬件建设，以进一步适应航空枢纽运营的要求。在2008年3月投入运营的浦东机场第二航站楼的设计建设中，强化了“满足基地航空公司及其联盟中枢运作的需要”和“以人为本，最大限度方便旅客”的理念。2010年3月，作为虹桥综合交通枢纽的主体工程，包括第二航站楼和第二跑道在内的虹桥机场扩建工程率先投入使用，一个世界级的综合交通枢纽雄姿初现。至此，上海已成为国内首个拥有两个机场四个航站楼五条跑道的城市，两大机场为2010年上海世博会提供一流的航空服务保障。DHL与UPS的相继落户，使浦东机场成为全球首家同时拥有两个国际转运中心的机场，为上海率先确立国际航空货运枢纽地位创造了条件。

二、浦东机场安检护卫保障部的具体做法

（一）制定应急方案

浦东机场安检部门根据任务量以及实际情况，制定相应的勤务方案和突发事件处置预案，并组织实施，杜绝漏检、失控等事件的发生。在特殊情况下，经民航总局公安局或其授权部门批准，

可以实施特别工作方案，从严进行安全检查。特别工作方案由民航总局公安局另行制定。

（二）核查证件

对国内航班旅客应当核查其有效乘机身份证件、客票和登机牌。有效乘客身份证件的种类包括：中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局其他有效乘机身份证件。对十六岁以下未成年人，可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明放行。对核查无误的旅客，在其登机牌上加盖验讫章。对旅客实施安检时，安检人员引导旅客逐个通过安全门。

（三）对乘客身体检查

对通过时安全门报警的旅客，重复过门检查或使用手持金属控测器或手工人身检查的方法进行复查，排除疑点后方可放行。手工人身检查一般应由同性别安检人员实施；对女旅客实施检查时，由女安检人员进行。对经过手工人身检查仍有疑点的旅客，经安检部门值班领导批准后，可以将其带到安检室从严检查，检查由同性别的两名以上安检人员实施。

（四）对乘客行李检查

旅客的托运行李和非托运都经过安全检查仪器检查。发现可疑物品时应当开箱（包）检查，必要时随时抽查。开箱（包）检查时，可疑物品的托运人或者携带者应当在场。旅客申明所携物

品不宜接受公开检查的，安检部门可根据实际情况，在适当场合检查。空运的货物应在经过安全检查或存放二十四小时，或者采取民航总局认可的其他安全措施。

（五）特殊情况的处置

1、拒绝接受安全检查的人员，不准登机或进入候机隔离区，损失自行承担。

2、对持居民身份证复印件、伪造或变造证件、冒用他人证件者不予放行登机。

3、对有下列情形之一者，应带至安全检值班室进行教育；情节严重的，交由民航公安机关处理： 1逃避安全检查的；2 妨碍安检人员执行公务的； 3携带危险品、违禁品又无任何证明的； 4扰乱安检现场工作秩序的。

有下列威胁航空安全行为之一的，交由民航公安机关查处：

1、携带枪支、弹药、管制工具及其仿制品进入安检现场的；

2、强行进入候机隔离区不听劝阻的；

3、伪造、冒用、涂改身份证件乘机的；

4、隐匿携带危险品、违禁品企图通过安全检查的；

5、在托运货物时伪报品名、弄虚作假或夹带危险物品的；

6、其他威胁航空安全的行为。

三、进一步提升浦东机场安检护卫保障部服务水平的思考

在安检工作中常会遇到不理解、不配合检查的旅客。他们认为安检人员是在故意为难人，从而提出种种问题进行反驳，常见的诸如：为什么我从别的机场带过来可以，从这里却不行？为什