餐饮个性化服务与细节化服务讲解材料
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Ritz Hotel 官方网站一览
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个性化服务的重点
满 意 加 惊 喜！
规范化、标准化服务——满意 及时满足客人的需求——满足 满足客人潜意识中的需求——惊喜
因此将个性化服务的定位为“满意加惊 喜”，立足在惊喜上做文章。
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个性化服务的基础
员工的满意度是个性化服务的基础。个性 化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标 准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和 对酒店的的主人翁精神的驱动下实施的非常规 化的服务。要让员工持续对客人实施个性化服 务，离不开员工对酒店的满意度。
一切从客人的角度 出发考虑问题，而不是 让客人来将就和适应我 们。
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距离式服务 与
无距离感受
必胜客欢乐餐厅
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开心时刻
必胜客
在“必胜客”，客人被服务员领到 餐台前坐下后，服务员并不围绕在顾客 身边或是等在顾客身后。这就是“必胜 客”的距离式服务，有距离是为了在客 人的感受上造成无距离，是出于对顾客 的体贴和尊重。
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“首问负责制”的实 行
第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解 到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以及相 互衔接的关系，并在对客服务中熟练运用，这是 实行首问负责制的基础。
第二，酒店管理要不断推出科学的创新制度， 不断完善我们的规范。
第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不 但要规范员工，更要规范管理者本身，每天都要 有及时的反馈和总结。
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把每一件简单的事 做好就是不简单！
把每一件平凡的事 做好就是不平凡！
餐饮个性化服务
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感悟
☺客人对态度的追 求比规范更强烈！
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特别提示：
以目标顾客的个性为 个性，就是魅力个性！
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顾客多元化的餐饮消费个性：
求实 求新 求名 求安全 求速
求廉 求美 求模仿 求趣 求恒
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一键式服务
为了更好为客人提供便捷的服务，酒店成 立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡 住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只 拨酒店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、 问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调 解决好，做到“服务一键通，沟通零距离”。
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有求必应的法国巴黎里兹饭店
巴黎里兹饭店，对全世界的名流有着 无穷的吸引力。它的华丽、舒适、精致、 新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力 还来自一个重要个性：以服务为最高准则， 对顾客的正常要求和任何癖好都绝对尊重。
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关注细节从客人抵店开始
如果您在里兹饭店预订了 房间，又坐出租车来到，不妨 注意一下那身穿金穗双排钮蓝 长外套、替您开门车门的迎宾 员，他一把车门关上，便不动 声色地抄下出租车的号码，难 道他不相信酒店的客人吗？不 相信巴黎的出租车吗？还是在 替警方充当耳目？
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大堂管事尚·马修解释了采取如此 周密的预防措施的用意：“巴黎有14500 多辆出租车，要是这人把任何东西遗失 在车上，这便是寻回失物最快最好的方 法。我们还记下客人有几件行李，如果 少了一件，我们马上就知道究竟是在这 里放错了地方，还是遗忘在机场。”
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茶壶中盛香槟
二战期间，联军的军官想在此饮酒却 不希望有人发现他们饮酒，于是侍者就用 茶壶送上他们要的香槟。
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强调五个环节 客史档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注老客户和新客户的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯
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追求个性化服务
既要提供优质满意 的服务，又要给客人以 惊喜的服务；既要想客 人所想，又要想客人之 所未想。
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追求个性化服务
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☺一个打火机 ☺一个针线包 ☺一只医药箱 ☺一把婴儿凳 ☺一套婴儿餐具 ☺一张中英文地图 ☺一本电话簿 ☺一本客户档案
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“八个一”服务
优质服务的细节
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细 节 败决 定 成
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先哲论细节
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老子，又名老聃，楚国苦县（今河南鹿邑县）人，老子是我国人民熟知的一位 古代伟大思想家，他所撰述的《道德经》开创了我国古代哲学思想的先河。
提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注
提倡“三全”是做好个性化服务的必然 要求。个性化服务不光是对基层管理者和一 线员工的要求，也是对全体员工的要求。
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注重“四小” 四小是指： 生活小经验—个性化服务的源泉和依据 媒体小消息—个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息——个性化服务的线索
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国王用餐
埃及国王想来饭店用餐却不希望让外人 年看到，于是，饭店就用红色帷幕遮挡，为 他搭起一条移动的通道，将他护送到餐桌。 在帷幕的严密遮蔽中，国王安心用了一顿美 餐。
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为海明威专调的鸡尾酒
海明威特别钟情里兹饭店，他说：“在巴黎 不住里兹的惟一原因就是没有钱。”他跟反对他 饮酒的第四任妻子住在酒店时，曾向吧台调酒抱 怨说，他简直不敢饮酒，因为一回家，妻子就要 闻闻他的嘴巴有无酒味。这位调酒员就专门为海 明威调制了一种闻不到酒味的“血玛丽”。
整ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt
首问负责制
首问负责制又称“到我为止的服务”，是指 第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人 咨询和提出要求的“首问责任者”。
首问负责制三原则： 第一，职责范围内，立即答复，妥善解决 第二，职责范围内，但原因不清，待查明原 因后马上为客人解决。 第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系 解决。
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元代著名书法家、画家、文学家赵孟頫 绘老子像及手书老子《道德经》之五十五章
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图难于其易，为大于其细。
天下难事必作于易，
老子 论细
天下大事必作于细。
—老子《道德经·五十五章》
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是以泰山不让土壤，故能成其大； 河海不择细流，故能就其深； 王者不却众庶，故能明其德。
李斯《谏逐客书》
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基本做法
完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于
基层管理人员和广大员工高度敬业精神和 良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良 好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的 激励机制来保证。 例：酒店“用心服务报告会”
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实现两个转化 偶然性向必然性转化 个性化向规范化转化
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个性化服务的重点
满 意 加 惊 喜！
规范化、标准化服务——满意 及时满足客人的需求——满足 满足客人潜意识中的需求——惊喜
因此将个性化服务的定位为“满意加惊 喜”，立足在惊喜上做文章。
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个性化服务的基础
员工的满意度是个性化服务的基础。个性 化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标 准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和 对酒店的的主人翁精神的驱动下实施的非常规 化的服务。要让员工持续对客人实施个性化服 务，离不开员工对酒店的满意度。
一切从客人的角度 出发考虑问题，而不是 让客人来将就和适应我 们。
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距离式服务 与
无距离感受
必胜客欢乐餐厅
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开心时刻
必胜客
在“必胜客”，客人被服务员领到 餐台前坐下后，服务员并不围绕在顾客 身边或是等在顾客身后。这就是“必胜 客”的距离式服务，有距离是为了在客 人的感受上造成无距离，是出于对顾客 的体贴和尊重。
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“首问负责制”的实 行
第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解 到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以及相 互衔接的关系，并在对客服务中熟练运用，这是 实行首问负责制的基础。
第二，酒店管理要不断推出科学的创新制度， 不断完善我们的规范。
第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不 但要规范员工，更要规范管理者本身，每天都要 有及时的反馈和总结。
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把每一件简单的事 做好就是不简单！
把每一件平凡的事 做好就是不平凡！
餐饮个性化服务
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感悟
☺客人对态度的追 求比规范更强烈！
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特别提示：
以目标顾客的个性为 个性，就是魅力个性！
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顾客多元化的餐饮消费个性：
求实 求新 求名 求安全 求速
求廉 求美 求模仿 求趣 求恒
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一键式服务
为了更好为客人提供便捷的服务，酒店成 立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡 住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只 拨酒店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、 问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调 解决好，做到“服务一键通，沟通零距离”。
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有求必应的法国巴黎里兹饭店
巴黎里兹饭店，对全世界的名流有着 无穷的吸引力。它的华丽、舒适、精致、 新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力 还来自一个重要个性：以服务为最高准则， 对顾客的正常要求和任何癖好都绝对尊重。
整理ppt
关注细节从客人抵店开始
如果您在里兹饭店预订了 房间，又坐出租车来到，不妨 注意一下那身穿金穗双排钮蓝 长外套、替您开门车门的迎宾 员，他一把车门关上，便不动 声色地抄下出租车的号码，难 道他不相信酒店的客人吗？不 相信巴黎的出租车吗？还是在 替警方充当耳目？
整理ppt
大堂管事尚·马修解释了采取如此 周密的预防措施的用意：“巴黎有14500 多辆出租车，要是这人把任何东西遗失 在车上，这便是寻回失物最快最好的方 法。我们还记下客人有几件行李，如果 少了一件，我们马上就知道究竟是在这 里放错了地方，还是遗忘在机场。”
整理ppt
茶壶中盛香槟
二战期间，联军的军官想在此饮酒却 不希望有人发现他们饮酒，于是侍者就用 茶壶送上他们要的香槟。
整理ppt
强调五个环节 客史档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注老客户和新客户的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯
整理ppt
追求个性化服务
既要提供优质满意 的服务，又要给客人以 惊喜的服务；既要想客 人所想，又要想客人之 所未想。
整理ppt
追求个性化服务
整理ppt
☺一个打火机 ☺一个针线包 ☺一只医药箱 ☺一把婴儿凳 ☺一套婴儿餐具 ☺一张中英文地图 ☺一本电话簿 ☺一本客户档案
整理ppt
“八个一”服务
优质服务的细节
整理ppt
细 节 败决 定 成
整理ppt
先哲论细节
整理ppt
老子，又名老聃，楚国苦县（今河南鹿邑县）人，老子是我国人民熟知的一位 古代伟大思想家，他所撰述的《道德经》开创了我国古代哲学思想的先河。
提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注
提倡“三全”是做好个性化服务的必然 要求。个性化服务不光是对基层管理者和一 线员工的要求，也是对全体员工的要求。
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注重“四小” 四小是指： 生活小经验—个性化服务的源泉和依据 媒体小消息—个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息——个性化服务的线索
整理ppt
国王用餐
埃及国王想来饭店用餐却不希望让外人 年看到，于是，饭店就用红色帷幕遮挡，为 他搭起一条移动的通道，将他护送到餐桌。 在帷幕的严密遮蔽中，国王安心用了一顿美 餐。
整理ppt
为海明威专调的鸡尾酒
海明威特别钟情里兹饭店，他说：“在巴黎 不住里兹的惟一原因就是没有钱。”他跟反对他 饮酒的第四任妻子住在酒店时，曾向吧台调酒抱 怨说，他简直不敢饮酒，因为一回家，妻子就要 闻闻他的嘴巴有无酒味。这位调酒员就专门为海 明威调制了一种闻不到酒味的“血玛丽”。
整ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt
首问负责制
首问负责制又称“到我为止的服务”，是指 第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人 咨询和提出要求的“首问责任者”。
首问负责制三原则： 第一，职责范围内，立即答复，妥善解决 第二，职责范围内，但原因不清，待查明原 因后马上为客人解决。 第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系 解决。
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元代著名书法家、画家、文学家赵孟頫 绘老子像及手书老子《道德经》之五十五章
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图难于其易，为大于其细。
天下难事必作于易，
老子 论细
天下大事必作于细。
—老子《道德经·五十五章》
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是以泰山不让土壤，故能成其大； 河海不择细流，故能就其深； 王者不却众庶，故能明其德。
李斯《谏逐客书》
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基本做法
完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于
基层管理人员和广大员工高度敬业精神和 良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良 好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的 激励机制来保证。 例：酒店“用心服务报告会”
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实现两个转化 偶然性向必然性转化 个性化向规范化转化
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