第三章服务业相关理论
第3章现代服务业管理的基础理论
1、系统管理目标。 不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首
先要明确系统管理的整体目标，然后通过 目标导向对系统整体目标进行分解，形成 各个子系统的分目标，再运用科学原理方 法，促使各个子系统为实现既定目标努力 工作，从而完成现代服务管理系统的整体 管理目标。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理资源。
系统管理目标一经确定，就要根据目标实现 的要求和各子系统的实际需要，组织人、 财、物等各种管理资源，使各种资源在各 子系统的分布达到一个合理的比例，使资 源的投入产出比达到最大化。现代服务管 理系统只有在合理的管理资源组织保障下 ，才能高效实现管理目标，完成管理任务 。
第3章现代服务业管理的基础理论
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理的理论原理。 （1）整体性原理。指管理系统要素之间的
相互关系，以及要素与系统之间的关系都 要以系统整体为主体进行协调，局部服从 整体，使整体效果最优。在它的指导下， 服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹 考虑、各方协调，达到整体的最优化。一 是目标的整体性；二是功能的整体性。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、柔性管理
“柔性管理”是相对于以“规章制度为中 心”的“刚性管理”提出来的一种人性化 管理方法。它是依据企业共同的价值观和 文化、精神氛围进行的人格化管理，它是 在研究人的心理行为规律的基础上，采用 非强制性方式，在员工心目中产生的一种 潜在的说服力，从而把组织意志变为个人 的自觉行动。
经济学服务业的相关理论PPT课件
城市化≠工业化，城市化≠经济的发展。所 以盲目的城市化必然会造成资本的有机构成低、 科技含量低、生产率低下。
2、发展中国家在其城市化进程中应得到的启示：
• 循序渐进
• 夯实制造业基础
第4页/共8页
第6页/共8页
rm 0.022 rs 0.011
is ( 1)rm (rm rs )(1 )
第7页/共8页
感谢观看！
第8页/共8页
三、服务业发展状况的衡量及模型
• 人均GDP 是影影响响服服务需务求的业最发重要展因素（服务需求）的主要因素
• 城市化水平的影响服务需求的重要因素 • 人口密度是影响服务需求的又一因素 • 服务产品的净出口
第5页/共8页
第四节、服务业在国民经济中的作用
• 充当基础设施 • 作为中间投入 • 经济增长与发展的重心 • 调整产业结构 • 影响人们的价值取向和行为模式
0.008=0.0011+△+0.004 4
∴服务业就业比重增长 率中，收入增长贡献了 14%;服务业劳动生产率 增长率的滞后贡献了 55%;外生变量贡献了余 下的31%。
假定工资都以rm的比率增长，使对服务的需求增长rm·a，然而所有产出则增 等这业增式就，加长＞此右是即服ro，m边 富 务r时,m(只a，的克 业＞-有1服第斯 的)r当·sr务三的 就，m服部这部第 业则务门一分三 份随产的部(个 额着出r就分m的设 ．时业实-增r然想间份s际长)而。推·额上(成1才，如移说+比会β明服果，例)上表了务制生地升示富价造产大，克服格业服于相斯务的劳务总反的部体相动将，第门增对生变若一长生上产得r个m，产升率相设·(即率a想将增对r—增m使长昂1·长)a服率贵＜＞滞务大，orm，后需于这或则的求服将r下效m以务会降·应(βa。，—因1)
《现代服务业管理》课件—03现代服务业经营管理概论
[教学时间]：6 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业经营管理概论
一、服务企业经营管理的概念
（一）服务企业经营的概念 1.经营的概念
企业的决策机制是指企业能够自主地作出为实现自身经营管理目 标的政策性决策。
企业构建竞争机制，一方面可使企业经营管理具有危机感，通过 应对来自市场各方面的竞争压力来与社会各方面分享收益。另一 方面，企业的竞争机制主要表现在企业内，要使企业有序运行， 内部要有竞争机制，通过内部竞争机制的构建，提升企业的活力。
❖ 第十三章：服务业文化建设。本章主要讲述服务企业文化的 涵义，文化的特征，文化的构成要素，以及服务企业文化的 意义、作用，和文化构建的基本理念及主要途径。
❖ 第十四章：服务业创新管理。本章要讲述服务企业管理创新 的概念、主体；管理创新的促进因素；管理创新的内容及方 法；服务企业管理创新的过程及组织。
❖ 亨利·法约尔（Henri Fayol) 在其名著《工业管理与一般管理》 中对管理却给出了另外的定义，他认为：管理是所有的人类组 织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、 指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人推崇与肯定， 并逐渐形成了管理过程学派。
第一节 服务企业经营管理概论
程优化和业务流程再造。 ❖ 第十一章：服务业质量管理。本章主要讲述服务质量的概
念、内容和维度，以及服务差距模型；SERVQUAL方法 的步骤；服务承诺、服务失误、服务补救的含义等。
第四节 服务企业经营管理的内容
一、服务企业经营管理的基本内容
第三章 现代服务业管理的基础理论
二、系统管理原理及其应用
（一）系统管理的基本概念 1.系统的概念与分类：自然属性、状态属性、物质属性、 循环属性、环境关系 2.内涵 （二）系统管理的理论原理 1.整体性管理原理 2.动态性管理原理 3.开放性管理原理
4.环境适应性管理原理
5.综合性管理原理
（三）系统管理原理在现代服务业管理中的应用——现代服务 管理系统
第三章
现代服务业管理的基础理论
一、人本管理原理及其应用 二、系统管理原理及其应用 三、现代服务业管理新的理论趋势
一、人本管理原理及其应用
（一）人本管理的概念及其思想演变
1.人本管理的概念及内涵 2.人本管理的思想演变 （二）人本管理的基本原理 1.人是管理的主体
要素、行为、主体
2.人的全面发展是管理的目的 3.员工参与是有效管理的关键 4.管理是为人服务的
1.现代服务管理系统的构建要素 系统管理目标、管理资源、管理控制、管理环境 2.现代服务管理系统的构建特征 集合性、相关性、有序性、环境适应性、开放性、社会
性
3.现代服务管理系统的管理方法
现代服务管理系统分析：逻辑、目标、对比、专题
现代服务管理系统工程
三、现代服务业管理新的理论趋势
（一）现代企业理论，又称企业的契约理论 （二）柔性管理：人、组织机构、信息 （三）风险管理：决策风险、财务风险、运营风险
（三）现代服务业的人本化管理
1.现代服务业实施人本化管理的意义
确保生产的顺利进行；增强国际竞争力；提高服务 质量；关键时刻留住人才
2.现代服务业人本化管理的方法途径
树立人本化管理理念：顾客服务、员工管理 完善人：完善培训制度，优化激励机 制，加强沟通管理，培育团队精神
（四）核心能力：企业内部资源、知识、技术
第三章 国际服务贸易理论与模型 《国际服务贸易》
第一节 服务贸易比较优势理论及相关模型
一、国际服务贸易显性比较优势
显性比较优势指数及其含义
RCA定义：一经济体某种商品或服务的出口占世界该种商品或服务 出口的比率对于该经济体总出口占世界总出口比率之比。
在n(j=1-n)个经济体，m(i=1-n)种出口商品或服务中，一经济体 的显性比较优势指数可以表示为：
m
RCAij
X ij
n
X ij
X ij
i 1 nm
100
X ij
j1
j1 i1
第一节
二、迪尔道夫模型
商品和服务贸易的互补性
（1）封闭状态下：无商品和服务贸易发生
（2）自由贸易状态下：商品和服务都实现自由贸易
（3）半封闭状态下：只有商品可以自由贸易
比较优势理论解释商品贸易和作为商品贸易副产品的服务贸易是有效的。
第六节
三、国际服务外包的衡量 服务外包总体测度 分行业服务外包测度
OSSi
j
产业i的服务j投入 产业i的全部非能源投入
服务j的进口
服务j的国内产出+服务j的进口-服务j的出口
上式中的 产业i的服务j投入 产业i的全部非能源投入
的计算，可以采用投入一产出分析方法。该分数的
分母除了非能源物质性投入外，还包括9大类服务部门：电信；金融；机
第一节
三、伯格斯模型
伯格斯运用修正过的H-O模型，探讨了服务贸易、服务技术出口问题。 该模型说明了服务提供者的服务技术差异如何形成比较优势从而决定服 务贸易的格局。 根据伯格斯模型，一个厂商是选择合约经营还是选择自身进行服务取决 于服务的市场价格与要素价格孰高孰低。如果服务价格相对地超出工资 和租金越高，生产厂商就越少依赖服务部门，但用于服务的支出将因要 素间替代程度的不同而升降。如果技术或政策壁垒阻碍服务贸易，那么 提供服务的技术差别将成为一国商品比较优势的重要决定因素。
《国际服务贸易》第三章 国际服务贸易理论
第五节 服务外包理论
一、外包的概念
外包（Outsourcing）是指企业动态地配置自身 和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的 资源为企业内部的生产和经营服务。 在讲究专 业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核 心能力，摆脱组织人力不足的困境，将组织的 非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营 运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客 满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给 企业带来了新的活力。
第三节 规模经济和不完全竞争下 的服务贸易理论
一、生产区段和服务链理论
背景：科技进步便服务生产成本趋于下降，服 务价格变得越来越低廉，这一变化导致了服务 生产的分散化、迂回性。将生产过程分散在不 同地点，增加了生产方式的组合，从而导致对 服务链更为强烈的需求。由此，国际服务链得 到了更为频繁和大量的使用而成为生产过程不 可缺少的组成部分。
三、凯茨考斯基：寡头垄断模型
与马库森观点相反，基氏运用寡头垄断模
型，解释了取消国内服务贸易管制的国际
影响。 认为取消国内管制可以促进厂商为获取规 模经济效益而进行国际竞争，因此政府最 好的政策是创造自由的国内市场。
四、垄断竞争模型
马库森借助于垄断竞争理论，对熟练劳动力的服 务贸易问题进行了专门研究。 结论是：即使单纯发挥要素禀赋的作用也能从贸 易中获利；由于多种熟练劳动投入能够提高该部 门的最终产出，小国比大国获利更多；由于一些 专业化受到限制，仅有货物贸易并不能实现生产 的帕累托最优，而引入服务贸易可以导致最大程 度的专业化和帕累托最优；即使存在垄断的力量， 关税也不能提高一国的福利水平，而且可能因削 弱全球的专业化潜力而使福利水平降低。
2.要素密集度不同的服务类型也具有不同 的比较优势
服务业三优势理论解读课件
产品差异化主要体现在产品的特色、品质、创新和升级等方面。通过独特的产品 设计、先进的技术和严格的质量控制，打造具有竞争力的产品，满足消费者的个 性化需求。
服务差异化
总结词
服务差异化是服务业的核心竞争力之一。
详细描述
服务差异化主要体现在服务态度、服务质量、服务流程和服务创新等方面。通过提供优质、高效、个性化的服务， 提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
外部合作与外包 服务业可以通过与更具效率的供应商合作，将非 核心业务外包，利用外部资源来实现外部化成本 优势。
技术创新与应用 服务业可以通过引进先进的技术和管理方法，提 高生产效率和降低成本，同时也可以提高企业的 竞争力和盈利能力。
04 差异化优势解读
产品差异化
总结词
产品差异化是服务业在激烈竞争中取胜的重要手段。
形象差异化
总结词
形象差异化是服务业塑造品牌形象和提升品牌价值的重要手段。
详细描述
形象差异化主要体现在品牌形象、企业形象和员工形象等方 面。通过独特的品牌标识、企业文化和员工培训，塑造积极、 鲜明的企业形象，提升品牌价值和市场影响力。
05 集聚优势解读
服务业集聚的形成机制
资源共享
服务业在地理上的集聚可以促进资源共享，包括人力、物 力、财力等资源。这种共享机制可以提高资源的利用效率， 降低成本。
政策制定与调整
政策制定
三优势理论为服务业政策制定提 供了理论支撑，帮助政府识别服 务业发展的关键要素，制定具有 针对性的政策措施。
政策调整
根据三优势理论，政府可以定期 评估政策实施效果，以便及时调 整政策方向和力度，确保政策对 服务业发展的推动作用。
企业战略规划与竞争策略
第3章现代服务业管理的基础理论
人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的 中心和最重要的资源之一，组织的成员既 是组织管理的第一客体，又是组织管理的 主体，组织生存与发展的根本途径是获取 、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使 命是服从服务于组织的利益相关者，协调 统一地谋求组织目标和组织成员个人目标 的共同实现。
①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学 习、互相学习，在学习认识自己，发现不 足，增强能力。
②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只 用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训 ，特别是新知识、新方法、新技能的培训 ，使员工得到全面发展。
【思考题】如何理解“在管理者的眼中有员 工第一，在员工的心目中才有顾客第一” ？
【思考题】科学管理理论、行为科学理论等 对人性的假设怎样的？
【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居 于什么位置？
【思考题】“行使主人的权利干主人的活， 履行主人的义务享主人的乐”体现了人本 原理中的哪一内容？
【思考题】图3.1说明了什么？
二、现代服务业人本化管理的方法途径
（一）树立人本化管理理念
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
（2）依靠人——员工参与是有效管理的关 键。
一是通过职工代表大会选举代表参加企业的 最高决策机构——管理委员会或董事会；
二是职工代表大会选举代表参加企业的最高 监督机构——监事会；
三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如 质量管理、设备管理、成本管理、现场管 理等）。
第三章 服务业的相关理论
第三章服务业的相关理论●第一节服务经济理论●第二节服务业发展规律●第三节服务业在国民经济中●的地位与作用第一节服务经济理论●一、服务业与经济发展阶段（贝尔的三阶段理论）●二、服务业与工业的关系●三、服务业与就业的关系●一、服务业与经济发展阶段（贝尔的三阶段理论）●第一阶段：前工业社会。
●第二阶段：工业社会。
●第三阶段：后工业社会。
●贝尔列出了与上述发展阶段相对应的人均收入水平：●①前工业社会：＄50-＄200；●②早期工业社会：＄200-＄600；●③工业社会：＄600-＄1500；●④发达工业社会：＄1500-＄4000；●⑤后工业社会：＄4000-＄20000。
●结论：●①服务业作为一个产业整体，在经济发展的三个时期都在发展，它不像工业那样只在一个时期有显著增长；●②服务业在不同时期适应不同的生产技术水平有不同的内部变化和发展。
二、服务业与工业的关系●（一）产业服务化理论●工业生产将变成“服务密集”，即工业产品的生产会融入越来越多的服务作为中间投入因素，即通常所说的生产的“软化”。
●服务的需求主要体现为中间性服务和互补性服务：●①直接作为工业企业的中间投入；●②作为商品交换过程的一部分的流通和金融服务；●③与新生产结构相适应的人力资本的形成所需要的服务；●④对整个生产体系进行空间上协调和规制所需要的服务。
●对于工业与服务的关系，其主要论点是：● 1.商品与服务是互补的；商品的多样化和复杂化同时意味着对服务需求范围和种类的扩大。
● 2.生产者服务是服务业增长的最强劲和最主要部分。
● 3.在新的社会制度结构（主要是城市化）中，对企业的“高级服务”是不可避免的。
●（二）服务产业化理论●服务业的生产方式将摆脱过去的小生产方式而融入更多的工业化生产方式，即服务的生产将走向产业化。
●服务业的产业化问题就是将服务生产制造业化，这首先要求将服务业的生产、市场推广和客户服务标准化。
幻灯片11三、服务业与就业的关系●（一）就业结构演进规律●劳动人口由农业移到制造业，再从制造业移向商业和服务业。
第3章服务业的相关理论及其模型
3 服务业的相关理论及其模型
1.富拉斯蒂埃：
技术进步一方面提高了生产总量，另 一方面改变了生产结构； 生产结构的优化带来的供给的富足使 人类产生了新的需要从而改变消费结构； 生产结构适应消费结构的变化导致劳 动力跨部门的转移。
3 服务业的相关理论及其模型 3.1.2 发展路径（“内在化” 向“外在化”的演进及其影 响）A
1.特点：剩余劳动力不是先从农业转向制造业，
然后再转向服务业，而是直接由农业转向服务业。 2.成因： 1) 人口因素尤其是农村剩余劳动力问题； 2) 制造业本身的技术障碍； 3) 与城市化紧密相联。 3.结论： 1) 服务业的发展应以农业部门与工业部门劳动 生产率的提高为基础； 2) 不断优化服务业内部结构。
1) 只有收入水平不断提高，高收入弹性的服务
需求才能更快增长； 2) 闲暇时间的存在和延长才能导致有关服务需 求的出现； 3) 与收入水平相伴的信息化、社会化和专业化 支撑着生产者服务需求。
3 服务业的相关理论及其模型
1.城市化水平（C） 1) 服务提供基地； 2) 市场和商品的集散地； 3) 是生产者与消费者服务的需求中心；
1.概述：消费者服务市场化与生产者服务
市场化。 2.生产者服务市场化的影响因素
1)促进因素
a. 监督费用大；
b. 降低成本，减少风险； c. 交易费用下降； d. 雇工的非工资费用增加。
3 服务业的相关理论及其模型
1)掣肘因素 a. 商业或技术机密； b. 有关技术创新降低了管理成本； c. 不断扩大的厂商规模与交通运输费用的降低 。
3 服务业的相关理论及其模型
3.3 服务业发展状况的衡 量及模型
3.3.1 服务业发展状况的衡量A 1.静态：现时供给能否适应区（国）内、 外对其需求； 2.动态：推断未来的服务供给能否适应未 来的需求。
经济学服务业的相关理论
一、对“服务业劳动生产率增长滞后论” 的质疑
“服务业劳动生产率增长滞后论”的由 来
该理论的局限性 二、发展中国家服务业的劳动生产率
一、对“服务业劳动生产率增长滞后论”的质 疑
1、“服务业劳动生产率增长滞后论”的由来： 1）随着服务业的发展，服务业就业率已在美国国民经济中
占有较大的比重。富克斯通过对1929—1965年美国服务业 与制造业的实际数据测算发现：
想
is ( 1)rm (rm rs )(1 )
0.008=0.0011+△+0.0044
is 服务业就业比重年均增长率 rm 制造业劳动生产率增长率 rs 服务业劳动生产率增长率
服务需求的收入弹性 服务需求的价格弹性
=0.008 =0.022 =0.011 =1.05 =－0.6
∴服务业就业比重增长
制造业劳动生产率增长率 rm 0.022 服务业劳动生产率增长率 rs 0.011 于是针对服务业就业提出三点设想：
服务需求的收入弹性大于1 随着经济的增长，专业化和自动化程度的提高服务提供
由内在化向外在化转变
服务业相对较低的劳动生产率增长率说明了服务业就业 在国民经济中日益重要
2）鲍莫尔利用“两部门增长模型”印证了富克斯的设
该结论的局限性
历史的局限性： 当时的服务业是以传统的服务业为主导，主要是劳动密集
型服务业。 传统服务业与制造业联系松散，而现代服务业与制造业联
系紧密。现代制造业劳动生产率的提高有赖于新型服务业 的支撑。因此综合评判服务业的劳动生产率，不仅看服务 业本身，还须看其对制造业劳动生产率的贡献作用。
认识的局限性： 一般而言，服务业尤其是新型服务业很少具有负的外部效
第3章 咨询服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
行业报刊、有关报表、产品目录、协作历史与现状、国内外 技术与市场状况及其预测等情报资料，并明确成员分工。 （4）通报有关事项。课题组组长在组内通报该项咨询对象的 组织状况、客户的咨询联络人员、工作日程及在开展调研工 作期间的生活安排。 （5）提出纪律要求。课题组组长向全体咨询成员提出咨询研 究过程中应遵守的保密等纪律，以及为顺利完成咨询任务的 各项有关要求。 （6）安排专题讲座。课题组组长根据咨询工作需要及企业要 求，安排专题讲座并指定适宜的承担人选。
2）组建课题组
相对小而简单的项目，可以由2-3名咨询人员承担，比较大而繁 的项目，则需由3名以上咨询人员组成课题组完成。确定课题组 成员时，需要注意以下几方面的问题：第一，每个成员适应完 成该项目研究工作的要求；第二，每个成员要能为完成该项目 投入足够的时间和精力；第三，尽量降低咨询成本费用。此外， 如果咨询项目涉及内容比较多，而且又具有一定的相对独立性， 还可以将相近的、又紧密相联的内容分为2-3个专题，并在课题 组长主持下，由1-2人组成相应的专题小组。
形成现状分析报告；
（6）向客户提交现状分析报告。
3.2.6撰写专题报告
专题报告的内容，主要包括专题调查对象的基本状况、存在 问题、改进建议等，并力求做到情况简明、资料翔实、分析 科学、问题找准、结论有据、建议可行。
3.2.7编写咨询总报告
1）综合分析研究
企业空间配置状况分析、生产时间衔接状况分析、生产设备 运转状况分析、企业生产经营状况分析、企业的管理水平分 析等。
2）我国咨询服务业的发展历程
在80年代，国家各部委创办了一批附属于政府的咨询 企业，进入90年代，一批外资和国内私营的“信息咨 询”公司和“市场调查”公司开始涌现出来 ，经过几 年的市场考验，以“零点调查”、“盖洛普（中国） 咨询”、“华南国际市场研究”等为代表的一批运作、 服务较为专业的信息咨询公司站稳了脚跟。
服务业运营管理理论
服务业运营管理理论1. 引言服务业是现代经济中不可或缺的一部分，其在国内生产总值中的比重不断增加，对经济发展的贡献越来越大。
为了确保服务业的高效运营和管理，需要建立有效的运营管理理论。
本文将介绍一些常用的服务业运营管理理论，并对其重要性和应用进行分析。
2. 服务业运营管理理论的重要性2.1 提高服务质量服务业的核心在于提供优质的服务体验，而运营管理理论可以帮助企业进行资源的合理配置和流程的优化，从而提高服务质量。
例如，通过运用供应链管理理论，企业可以更好地管理供应商和物流，确保产品和服务的及时交付，提升顾客满意度。
2.2 提高运营效率服务业的运营效率对企业的竞争力具有重要影响。
运营管理理论可以帮助企业提高资源利用率、降低成本，并优化流程和机制，从而提高运营效率。
例如，通过引入精益生产理论，企业可以消除浪费，提高生产效率，从而实现运营效率的提升。
2.3 适应市场变化服务业市场快速变化，需要企业灵活应对。
运营管理理论可以帮助企业建立适应性强的运营管理机制和策略，以应对市场的变化。
例如，通过应用敏捷项目管理理论，企业可以快速调整项目计划和团队组织，以适应市场需求的变化。
3. 常用的服务业运营管理理论3.1 供应链管理理论供应链管理理论着重于整合各个环节的供应商、生产者和销售商，以实现供应链的高效协同。
它包括供应商选择、供应商评估、物流管理等方面的内容。
通过优化供应链管理，企业可以降低成本、提高服务水平，并增强市场竞争力。
3.2 精益生产理论精益生产理论旨在消除各种浪费，包括时间浪费、资源浪费等。
通过认真分析每个环节的价值流，并通过改进流程和机制来提高生产效率。
通过应用精益生产理论，企业可以减少不必要的工作，提高生产效率和质量。
3.3 敏捷项目管理理论敏捷项目管理理论强调快速响应市场需求和灵活适应变化。
它与传统的项目管理理论相比，更注重团队的自组织和协作，以及短周期的迭代开发模式。
通过应用敏捷项目管理理论，企业可以更好地管理项目进度和风险，更快地推出符合市场需求的产品和服务。
服务业文献综述-服务业相关概念、理论及方法-终稿
第一部分服务业相关概念及分类一、服务业的相关概念（一）服务的定义在历史上，对服务的定义通常可以概括地分成两类：第一类是最为常见的一种定义方式，是通过排他性的方式来说明‚服务‛，这可以被视为一种统计定义，就是将一切不属于产品生产的经济活动都定义为‚服务‛。
随着时代的变迁，服务在整个经济体系的重要性日益加大，‚服务‛作为一类特殊的活动和一个独立的概念日渐受到理论界的关注，研究人员逐渐意识到仅以一个排他性的定义来界定服务是无法完全概括‚服务‛说包含的具体内涵的。
这种定义方法很显然并不适于进行理论分析，不是一个真正意义上的科学概念，它没有包含任何一个科学概念都必须包含的特定内涵，也没有说明它所表示的事物的质的规定性，缺乏逻辑的严谨性。
因此出现了第二类定义方法，这类定义主要是从服务的本质出发来进行定义的，即通过性质来进行定义，指出具有某些性质特征的交易品就是服务，比如，非实物性就被认为是服务的本质特征之一。
从上世纪70年代开始，有大量有关服务行为和服务企业的研究成果问世，这些成果在对服务的定义方面大多属于我们所分析的第二类，但虽然如此，关于‚服务究竟是什么‛这个问题至今尚未形成一个普遍接受的观点。
基于这一点，本研究列出了一些国外学者和研究机构所给出的具有代表性的定义。
经济学家T.P.Hill（1977）基于经济学角度给出了服务的概念，他认为：服务指状态的变化，这种状态变化可以发生在某个人身上也可以发生在属于某个经济主体身上；这种状态变化是另一个经济主体的劳动结果。
所谓‚状态的变化‛是强调服务的结果，这是从便于对服务进行计量的角度所作的定义。
Stanton（1975）将服务定义为‚用来满足需求的一种无形活动（或行为），这些行为并不一定与出售有形货品有所关联；整个生产与销售的过程就是一种服务，过程当中可以不包含有形货品的提供，不过即使是提供有形货品的服务，该货品的所有权也不会因此而产生转移‛。
著名的市场营销学家Kotler（1980）对服务定义；‚一个组织提供另一个群体的任何活动或利益，服务基本上是无形的，也无法产生事物所有权的转移，整个交易过程不一定要附属于实质的产品。
第三章服务业的相关理论及其模型
（二）内容 一个国家内从事三个产业的劳动力比重，会 随着国民经济的发展，人均国民收入的提高而变 动，农业劳动力急剧下降，从事制造业的劳动力 比重与经济增长同步，但通常在接近40%时便稳定 下来，而服务业的劳动力比例则不断增长。
（三）不足之处 典型性和普遍性还不够
并不能完全揭示纷繁复杂的产业结构变化的总 趋势
（四）补充和论证 1、美国经济学家、统计学家库兹涅茨 随着人均收入水平的提高，农业就业劳动力 的比重会不断下降，前者越高，后者就越低。而 在商业和其他服务行业就业的劳动力的比例将不 断地、有规律地增长。
2、法国经济学家富拉斯蒂埃 由于技术进步推动了劳动生产率的提高，较少 的劳动者就能够生产出全国人口所需要的食物， 因而农业人口的比例就会逐年下降。
第二节
服务业的生产率
一、“服务业劳动生产率增长滞后论” 无论是鲍莫尔的一般均衡分析，还是富克斯 的宏观计量分析都得出了相同的一般性结论：服 务业就业比重的增加，在很大程度上是由于服务 业劳动生产率增长的滞后。
二、质疑 现代服务业的状况与该理论提出时服务业的状 况是大相径庭的。 应该从与服务业有紧密联系的制造业的角度， 去综合评判服务业的劳动生产率。 服务业尤其是新兴服务业很少具有负的外部性， 而制造业就比较复杂了。 一些其他因素造成的扭曲。
三、服务业在各国经济发展中起的重要作用 充当基础设施 作为中间环节 对经济的战略意义 结构调整的作用 对社会文化的影响
ห้องสมุดไป่ตู้
随着农业劳动者人数的逐渐减少，农业劳动者 绝对数字的下降也会减慢。 劳动力的产业间转移和产业内转移并存。
3、法国经济学家E·索维 劳动力在三次产业之间的依次转移，是一种社 会地位的升级。
现代服务业管理》CH03现代服务业管理的基础理论
现代服务业管理》CH03现代服务业管理的基础理论本节主要介绍现代服务业管理的基本概念，包括服务业的定义、分类和特点。
同时，重点讨论现代服务业管理与传统服务业管理的区别和挑战。
现代服务业管理是一种针对日益发展和变化的服务业的管理方法和理论体系。
服务业包括各种以提供服务为主要经营活动的行业，如金融服务、咨询服务、医疗服务等。
现代服务业管理的特点主要表现在以下几个方面：多元化：现代服务业的范围广泛，涉及到各个领域。
服务业可以通过不同的渠道和方式提供服务，如线上平台、实体店面等。
高度专业化：现代服务业对员工的专业能力要求较高，需要具备专业知识和技能。
由于服务业的特殊性，服务提供者需要具备良好的沟通能力和服务态度。
依赖技术支持：现代服务业管理与传统服务业管理的区别之一在于技术的应用。
现代服务业管理借助信息技术的发展和应用，提高了服务效率和质量。
现代服务业管理与传统服务业管理相比存在一些区别和挑战：规模与速度：现代服务业的规模和速度都较传统服务业大。
随着人们对服务的需求不断增长，现代服务业的发展势头迅猛。
竞争与创新：现代服务业的竞争压力较大，创新能力也成为成功的关键。
由于市场竞争激烈，现代服务业管理需要注重创新和优化服务，以满足客户需求。
科技与数字化：现代服务业管理需要紧跟科技的发展，并进行数字化转型。
利用大数据、人工智能等技术手段，可以更好地管理和提供服务。
综上所述，现代服务业管理具有多元化、高度专业化和依赖技术支持等特点。
与传统服务业相比，现代服务业管理面临更大的规模、速度、竞争和创新的挑战，同时也需要紧跟科技发展和数字化转型的步伐。
第二节：现代服务业管理的基础理论综上所述，现代服务业管理具有多元化、高度专业化和依赖技术支持等特点。
与传统服务业相比，现代服务业管理面临更大的规模、速度、竞争和创新的挑战，同时也需要紧跟科技发展和数字化转型的步伐。
第二节：现代服务业管理的基础理论本节从理论的角度探讨现代服务业管理的基本原理和模型。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
图3-1：服务利润链
员工保
内
员
留率
部
工
服
满
务
意
质
度
量
外 部 的 服 务 价 值
顾 客 的 满 意 度
顾 客 的 忠 诚 度
员工的 生产率
营业额增 长
获利能力
三、服务利润链理论要点
（一） 主要内容 1. 内部质量驱动员工满意 2. 员工满意度导致员工保留率及生产率 3. 员工保留率和生产率导致服务价值 4. 服务价值导致顾客满意
一、生产率滞后理论：服务业生产率的 滞后
以富克斯为代表的一批经济学家通过对美国部 门生产率的比较研究发现，服务业的生产率增 长几乎为零，大大低于工业甚至农业。
他认为，相对于农业或制造业，服务业较低的 劳动生产率增长率说明了国民经济中服务业就 业的日益重要性。
二、服务经济与劳动效率理论：服务业 为社会创造较高劳动效率
（二） 配第—克拉克定理的前提 第一，克拉克对产业结构演变规律的探讨，是
以若干国家在时间的推移中发生的变化为依据 的。
第二，克拉克在分析产业结构演变时，首先使 用了劳动力这一指标。
第三，克拉克产业结构的研究是以三次产业分 类法为基本框架的。
（三） 配第—克拉克定理的形成机制 1. 收入弹性差异。
4.在一些关于服务业的经济研究中，学者发现 服务业与制造业相比，有一个非常明显的特殊 性，即服务业的逆周期性。富克斯发现服务业 的就业和产出都远比工业稳定，服务业产出的 稳定主要归因于服务的不可储存性；而服务就 业的稳定则是由于服务业的职业性质造成的， 由此也可以证明，服务业具有减缓经济周期波 动的特点。
联系的机理是怎样的？ 4. 影响员工对公司满意的因素主要有哪些？ 5. 战略性服务观点包括哪些主要因素？
三、服务业逆周期性：服务业在经济波 动中的稳定性
四、服务业的“挤出效应”：服务业发 展的供给推动效应
本章小结
1．英国经济家C·克拉克于1951年出版《经济 进步的条件》一书，他在书中搜集和整理了20 多个国家的各部门劳动力投入和总产出的时间 数据，在威廉·配第的研究成果之上，计量和比 较了不同收入水平下，就业人口在三次产业中 分布结构的变动趋势，克拉克认为他的发现只 是印证了配第在1691年提出的观点而已，故称 之为配第定理，而后人把他的这一发现称之为 配第—克拉克定理。
5.随着对服务业研究的深入，服务业发展的供 给推动效应越来越受到学者的关注。黄少军认 为，后工业社会经济中，服务的发展是由技术 进步、分工深化和管理方式变革所引起的对服 务的中间需求的扩展所带动，即在商品生产体 系内部展开。
复习思考题
1. 请简述配第—克拉克定理的前提。 2. 请简述服务利润链理论的主要内容。 3. 服务利润链理论所涉及各要素彼此之间相互
2. 投资报酬（技术进步）差异。
二、配第—克拉克定理的拓展
西蒙·库兹涅茨（S·Kuznets 1966、1971）把三 次产业分别称为“农业部门”、“工业部门” 和“服务部门”，主要从国民收入和劳动力在 产业间的分布两个方面，对伴随经济发展的产 业结构变化作了分析研究。
霍利斯·钱纳里等则更多地采用投入——产出方 法、一般均衡分析方法和经济计量模型，将分 析样本进一步扩展到低收入发展中国家，形成 了用途较为广泛的结构转变分析方法。
四、服务利润链理论对服务企业管理的 重要意义
（一） 服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业 盈利能力间的相关关系。
（二） 顾客价值方式，为营销者指出了实现顾 客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。
（三） 服务利润链提出了“内部服务质量”的 概念。
（四）员工满意与顾客满意紧密相联。
第三节 服务业其他相关理论
第二节 服务利润链理论
一、服务利润链理论的来源
（一） 顾客忠诚 （二）战略服务观点 （三）员工及顾客忠诚的决定因素
二、服务利润链的构成
服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客 忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的 价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在 着直接相关关系。
服务利润链的结构如图3-1所示
5. 顾客满意导致顾客忠诚 6. 顾客忠诚导致获利性与成长 (二) 顾客价值方程式分析 服务利润链的核心是顾客价值方程式。从顾客
角度来看，价值等式可表示为：
价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质 量）/（服务的价格+获得服务的成本）
正确理解顾客价值方程式必须把握好以下两组 关系：
（1）过程质量和结果的关系 （2）价格和顾客成本的关系
2．服务利润链理论认为，在利润、成长性、 顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服 务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间 存在着直接相关关系。
3. 鲍莫尔和富克斯提出的服务业增长滞后理论 认为工业化后期出现经济的“服务化” 只是反 映在就业结构上，且以不变价计量，服务业在 GDP中的比重上升幅度不大，甚至在一些国家 出现下降的现象作了一些说明。
第三章 服务定理的主要内容 掌握服务利润链理论要点 了解服务业其他相关理论
第一节 配第—克拉克定理 与服务业发展
一、配第—克拉克定理
（一） 主要内容 随着经济的发展，人均国民收入水平的提高，劳
动力首先由第一产业向第二产业移动；当人均国 民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业 移动。劳动力在产业间的分布状况是：第一产业 减少，第二、三产业将增加。