《电子商务平台服务类标准(1.综合质量评价规范;2.商户管

《电子商务平台服务类标准（1.综合质量评价规范；2.商户管理规范；3.售后管理规范；4.仓储服务要求）》编制说明沈阳市电子商务协会标准编制小组2019年10月一、任务来源《电子商务平台服务标准（1.综合质量评价规范；2.商户管理规范；3.售后管理规范；4.仓储服务要求）》沈阳市地方标准项目是沈阳市质量技术监督局2018年第一批沈阳市地方标准制修订计划中的项目之一，由沈阳市质量技术监督局提出，由沈阳市电子商务协会、沈阳市市场监管事务服务与行政执法中心（沈阳标准化研究院）等单位联合起草。

二、主要工作过程1､2018年4月-2018年5月，标准预研阶段。

收集整理了有关电子商务行业国家、行业及地方标准、法律、法规等资料，作为本标准制定的依据，编写了项目建议书。

2､2018年6月：沈阳市质量技术监督局颁布了《沈阳市质量技术监督局关于下达2018年第一批沈阳市地方标准制修订项目计划的通知》，确定起草该标准。

3､2018年7月-2018年9月，成立起草小组，由专家、政府相关部门工作人员、专业机构研究人员组成，在广泛征求相关部门和专家具体意见的基础上，开始了《沈阳市电子商务服务管理标准》的编制和起草工作。

4､2018年10月-2019年4月，标准编制小组实地走访了辽宁品骏物流有限公司、中国邮政集团公司沈阳市分公司、甜橙网、陌贝网等本地知名的电子商务企业，对电子商务网站的服务管理规定进行了调研，并在大量调研资料的基础上，提出了标准的初步框架，确定了标准的主要内容。

经过3个月的调研和编写，确定本标准的初稿。

5､2019年5月-2019年7月，组织召开了由沈阳市电子商务协会、沈阳市标准化研究院等单位的专家和起草人参与的内部评审会，对标准初稿进行评审，对标准做了进一步的完善，形成了标准征求意见稿。

在沈阳市市场监督管理局网站向社会公开征求意见。

6､2019年8月，在征求意见稿形成后，起草小组又征求了相关单位的专家意见，在此基础上进行修改和完善，最终形成了标准送审稿。

三、标准制定的目的和意义电子商务由于其便捷高效的特点而受到了众多顾客的欢迎。

但是，在给顾客带来便利的同时，电子商务的售后服务方面也是存在着诸多问题，成为制约电子商务发展质量的重要短板。

根据中消协对外公布的电子商务诚信调查报告显示，售后环节是网购诚信“软肋”，仅有五成消费者对售后环节满意。

因电子商务售后服务环节薄弱，随之而来的是大量关于售后服务的投诉，对于实物商品来说，商品质量差、拖延送货、物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障等问题成为了顾客投诉的焦点；对于服务类商品来说，顾客体验到的服务与销售说明不符则是存在问题最集中的方面。

面对高投诉率，电商企业除了要付出较高的人力、物力成本外，也影响了电商企业的品牌形象，同时也不利于行业发展。

与传统的商业模式相比，电子商务在售后过程中有如下特点：首先，由于电子商务在商品/服务销售前是看不见、摸不着的，因此售后问题不仅表现在商品质量方面，还包括由于物流、商品描述等原因而带来的售后服务；其次，电子商务与现代物流紧密结合，退货方式依赖于网上申请、逆向物流、线上退款；最后，电子商务大多以电子商务服务平台为依托，虽然电子商务服务平台不是商品/服务的直接销售者，但是平台也有责任协调解决入驻商户和顾客之间关于售后服务的问题和纠纷。

目前，虽然《投诉处理指南》、《消费品售后服务方法与要求》等一系列售后服务方面国家标准已经出台，但是主要是针对线下销售服务而言，不能完全适用于电子商务行业的售后服务。

因此，有必要研制针对子电子商务行业的售后服务规范。

本标准拟借鉴国内外售后服务管理方面的经验，同时以面向顾客的电子商务服务为主体脉络，梳理电子商务平台售后服务现状，结合对国内外主流电子商务服务平台的调研，把握在电商平台上售后服务应具备的基本要求，提炼保障电子商务售后服务的核心，规范电子商务售后服务。

通过本标准的制定，将有利于规范电子商务平台售后服务质量，提升电子商务服务平台品牌和信誉。

对电子商务主管部门来说，可以根据本标准来加强对电子商务平台的监督和管理，进而带动沈阳市电子商务行业的健康、有序发展。

四、标准编制原则和标准主要内容（一）编制原则本标准的结构、编写规则和技术内容要素的确定依据 GB/T 1.1-2009、 GB/T 1.2-2002 的规定进行编制。

充分以电子商务平台的运营实践为基础，依据电子商务的行业特点和交易流程，针对实物类商品和服务类商品的不同特点，对电子商务服务平台售后服务进行全面规范。

充分考虑我市电子商务产业发展实际情况，有利于促进电子商务健康规范发展，提高服务与管理质量，力求使标准做到既有先进性、科学性，又具有实用性和可操作性。

本标准与有关现行法律、法规和强制性国家标准、行业标准方针政策相一致。

（二）主要内容1､第一部分：《电子商务平台商户管理规范》本标准适用于平台运营企业对平台商户法人组织的规范管理，对平台入驻的非法人组织管理也可参照执行。

本标准规定了电子商务服务平台运营企业对入驻商户的资质管理要求、交易管理要求、培训和评估等要求。

（1）资质管理要求主要阐述了平台入驻商户资质证明等技术要求。

（2）交易管理要求主要阐述了信息描述管理、促销管理、发票管理、物流管理、退换货管理、投诉管理等技术要求。

（3）培训要求主要阐述了对平台入驻商户培训内容等技术要求。

（4）评估要求主要阐述了评估内容及评估单位等技术要求。

2. 第二部分：《沈阳市电子商务平台售后服务管理规范》本标准适用于电子商务服务平台的售后服务活动。

本标准规定了电子商务服务售后服务的基本要求、技术服务要求、退换货及退款要求、投诉处理要求及服务评价要求。

（1）基本要求主要明确了售后服务制度、人员、义务等技术要求。

（2）售后技术要求主要阐述了售后服务要求、技术服务时限、服务提供方等技术要求。

（3）退换货、退款服务主要阐述了实物类商品质量问题、实物类非商品质量问题等技术要求。

（4）投诉处理主要阐述了人员、投诉渠道、投机反馈机制、纠纷解决途径等技术要求。

（5）商品售后服务评价主要阐述了评价准则内容、评价方式、评价方法、评审员、评审程序等技术要求。

3､第三部分：《沈阳市电子商务仓储管理与服务要求》标准适用于网络零售主体的一般货品仓库仓储作业,包括网络零售的自建仓储配送作业，以及为网络零售商提供仓储配送服务的第三方企业的货品仓储作业。

不适用于非贴码仓、大体积货品仓、易碎性货品仓、高价值货品仓的作业，以及生鲜类、冷冻冷藏类货品与危险品仓储等作业，亦不适用于跨境电商仓储作业。

本标准规定了电子商务仓储作业的基本流程、基本要求、信息管理、要素管理等。

（1）作业基本流程主要明确了沈阳市电子商务仓储作业的总流程及分流程等技术要求。

（2）作业基本要求主要阐述了入库作业、存储作业、出库作业以及退（换）货作业等具体技术要求。

（3）信息管理主要阐述了信息采集、信息处理、信息存储、信息安全等技术要求。

（4）要素管理主要阐述了人员管理、设备管理、安全管理等技术要求。

4､第四部分：《沈阳市电子商务平台综合质量评价规范》标准适用于电子商务各级管理机构、研究机构、电子商务企业等对电子商务平台综合质量进行统计、分析与评价。

本标准规定了从事网络交易活动的平台的综合质量评价的指标及其属性，主要包括电子商务平台功能评价指标、内容评价指标、运行状况评价指标、电子商务行业平台指数指标等。

（1）电子商务平台综合质量评价指标体系主要针对不同类型电子商务平台的模式创新度、功能覆盖率、应用深度、访问率、交易率以及客户服务等方面的统计分析，对电子商务平台综合质量的打分及等级评价。

（2）评价指标主要对功能评价指标、内容评价指标、应用评价指标和客服服务等内容进行详细阐述。

（3）数据采集周期和采集方法对指数的发布周期、采集过程等流程进行了规定。

（4）监督主要对平台顾客满意度、内部审核、持续改进和纠正措施等内容进行了规定。

五、与现有法律、法规和国家标准、行业标准、地方标准的关系本标准符合我国相关法律法规及《中华人民共和国标准化法》要求，在满足相关国家标准要求基础上构建本标准，并与相应的国标、行标、地标相协调。

六、作为推荐性地方标准的建议及理由随着经济全球化的不断推进与发展，电子商务被广泛应用于生产、流通、消费等各领域和社会生活的各个层面，成为经济生活的主流。

由于我市电子商务行业较南方起步晚，与之相配套的服务支撑体系还不完善因此我市电商行业亟需一种科学化、规范化、制度化的手段，以促进行业的良性健康发展。

针对电子商务交易过程中的主客体所产生的行为，并结合沈阳区域自身的自然条件与需求，制定了《沈阳市电子商务平台商户管理规范》、《沈阳市电子商务平台售后服务规范》、《沈阳市电子商务平台综合质量评价规范》、《沈阳市电子商务仓储管理与服务要求》四项沈阳市地方标准，为构建与完善沈阳市电子商务诚信标准体系打下了坚实的基础，填补了沈阳市“电子商务标准化”领域的空白。

该标准的制定，对于规范电子商务交易秩序、促进电子商务健康快速发展具有非常重要的作用，也可从不同的角度展示沈阳市电子商务在服务领域中所起的作用，按“标准规范”来约束沈阳市的电子商务经营者，在遇到问题时有“标准可依”，用“标准规范”来说话，以保护电子商务经营者和消费者的合法利益。

该项目的实施还可发挥电子商务服务标准化的优势，对沈阳市电子商务服务标准化的发展起到引领作用。

七、标准实施的建议本标准为沈阳市推荐性地方标准，建议在标准颁布后组织全市相关电子商务企业学习和宣贯并进行推广实施，以引导沈阳市电子商务行业健康发展。