新形势下的护理服务创新 PPT
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创新服务 推进优质护理新发展 PPT课件
“医疗质量万里行”
医院始终把开展优质护 理服务示范列为其中的重 点
“医院管理年”活动
加强了护理质量管理
转变服务理念、服务模
等级医院评审工作
式
提高服务意识
提高服务水平
取得的经验和行之有效的做法 1.医院高度重视护理工作，各相关部门配合保障到 位 2.把“示范工程”活动和“医疗质量万里行”活动、 “医院管理年”活动、“三好一满意”活动、等级 医院评审工作有机结合 3.“走出去、请进来”，加强学习交流与沟通，带给转 变护理服务的新思路 4.发展陪护中心，拓展服务范围，方便患者就医
层层抓落实，明确职责
每个责任 护士分管 床位不多 于8张
4.注重细节服务
仪容镜及晾置架
体贴关爱
无微不至
现在该喝药了……
自己动手 创新发明
更 新 服 务 理 念
制作基础护理服务内容公示牌
病人出入院流程
优 质 护 理 病 房 告 病 员 书
细致入微的晨、晚间护理
5.强化专科护理
拔火罐
刮痧 头部按摩 开天门
热盐包
蜡疗.....
相继为患者提供和开展了如中药 熏药治疗、中药熏蒸治疗、蜡疗、 中频治疗、中药塌渍、开天门、 热盐包、电疗、动静脉脉冲系统、 中药直肠滴入、热盐包、肝病治 疗仪、胃肠治疗仪、开天门、中 药足浴、手浴、中药口腔护理漱 口、中药外敷预防静脉炎、中药 塌渍经络导频、康复训练、蜡疗、 数控治疗仪（导入液中药药包） 中频、中药涂擦等临床效果明显、 简便廉验的中医护理操作项目。
和好评
夯实基础护理，落实陪护工作
夯实基础护理，落实陪护工作
夯实基础护理 落实陪护工作
成效
被国家中医院管理局确定为重点学科建设单位 2011年被甘肃省卫生厅确立为全省的中医护理培训基地 2012年医院被授予全省“优质护理服务先进集体”荣誉称号 全省卫生行业护理岗位技能大赛荣获集体二等奖和一等奖 王颖主任荣获“全国中医护理科研先进工作者” 十八病区荣获“全国中医护理特色科室” 白蕾琪荣获卫生部2010年“全国优质护理服务考核优秀个 人”
新形势下的护理服务创新PPT共34页
新形势下的护理服务创新
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
《护理创新》ppt课件
案例四
总结词
互联网+时代护士职业发展的新机遇与挑战
详细描述
随着互联网技术的不断发展，护士职业面临 着新的机遇和挑战。互联网+医疗、远程医 疗等新兴领域为护士提供了更广阔的发展空 间。同时，也对护士的专业素质、沟通能力
等方面提出了更高的要求。
案例五
要点一
总结词
公立医院改革背景下护理服务的创新与实践
03
护理创新的实践探索
护理技术在实践中的创新应用
总结词
护理技术在实践中的创新应用，是指将先进的护理技术与方法引入到实际工作中，提高护理质量和效 率。
详细描述
在实践中，护理技术的创新应用包括：1）应用先进的给药技术，如电子扫描、条形码等技术，提高 给药的准确性和效率；2）应用移动护理信息系统，实现病人信息的实时录入、查询和共享；3）应用 远程监护技术，对高危病人进行实时监测和指导。
护理管理与服务的创新实践案例
总结词
护理管理与服务的创新实践案例，是指通过引入先进的管理 理念和服务模式，提高护理服务的质量和满意度。
详细描述
在实践中，护理管理与服务的创新实践案例包括：1）实施全 面质量管理，提高护理服务的品质和安全性；2）采用扁平化 管理，提高护理团队的凝聚力和执行力；3）开展个性化服务 ，满足病人不同的需求和期望。
04
护理创新的挑战与未来发展
护理创新面临的挑战与对策
01 02
人力资源短缺
护理工作强度大、压力大，导致人才流失和招聘困难。对策：提高护理 人员待遇，建立完善的职业发展体系，加强护理人员的培训和教育，提 高护理工作的社会地位。
信息技术应用不足
传统的护理方式信息化程度低，效率低下。对策：推广信息技术，如移 动医疗、智能护理设备等，提高护理工作的效率和精度。
护理服务创新PPT演示课件
19
2.2 建立“顾客至上”的护理服务理念 根据“世界上只有一个老板———顾客”的 理论,医院与就医顾客是生存互赖关系。任何 一家医院的存在都离不开患者,没有患者的存 在,医疗服务将失去价值。
20
2.3 创新护理服务策略,提供卓越服务
2.3.1 提供个性服务 2.3.2 提供温馨服务 2.3.3 提供延伸服务 2.3.4 提供知识服务 2.3.5 提供超期望服务 2.3.6 提供透明服务
4
二是2004年美国国家竞争力委员会向政府提 交的《创新美国》计划中提出的：“创新是 把感悟和技术转化为能够创造新的市值、驱 动经济增长和提高生活标准的新的产品、新 的过程与方法和新的服务”。
5
创新是以新思维、新发明和新描述为特征的 一种概念化过程。 起源于拉丁语，它原意有三 层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第 三，改变。
一是角色心理的转变。医护人员可由心理上位改变为 心理等位,消除心理上的优势感,多给患者一些平等 和关爱。
二是服务职能的转变。由只限于患病来院就医的服务 扩展为全过程的持续服务。
三是服务主动性的转变。由被动等待患者上门求医转 变为出门寻找客源。
四是服务联系的转变。由就医时的短暂联系转变为发 动员工与顾客建立长期的紧密联系,以获得顾客的满 意和忠诚。
3
一、什么是创新
“创新”的概念国内学术界公认来源于熊比特的创 新理论，其国际社会认同的特指英文是 “Innovation”,有别于“创造”(Creation)和“发 明”(Invention)。
当前国际社会对于“创新(这里还是理解为 Innovation)”的定义比较权威的有两个：一是2000 年联合国经合组织(OECD)“在学习型经济中的城市 与区域发展”报告中提出的：“创新的涵义比发明 创造更为深刻，它必须考虑在经济上的运用，实现 其潜在的经济价值。只有当发明创造引入到经济领 域，它才成为创新”；
2.2 建立“顾客至上”的护理服务理念 根据“世界上只有一个老板———顾客”的 理论,医院与就医顾客是生存互赖关系。任何 一家医院的存在都离不开患者,没有患者的存 在,医疗服务将失去价值。
20
2.3 创新护理服务策略,提供卓越服务
2.3.1 提供个性服务 2.3.2 提供温馨服务 2.3.3 提供延伸服务 2.3.4 提供知识服务 2.3.5 提供超期望服务 2.3.6 提供透明服务
4
二是2004年美国国家竞争力委员会向政府提 交的《创新美国》计划中提出的：“创新是 把感悟和技术转化为能够创造新的市值、驱 动经济增长和提高生活标准的新的产品、新 的过程与方法和新的服务”。
5
创新是以新思维、新发明和新描述为特征的 一种概念化过程。 起源于拉丁语，它原意有三 层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第 三，改变。
一是角色心理的转变。医护人员可由心理上位改变为 心理等位,消除心理上的优势感,多给患者一些平等 和关爱。
二是服务职能的转变。由只限于患病来院就医的服务 扩展为全过程的持续服务。
三是服务主动性的转变。由被动等待患者上门求医转 变为出门寻找客源。
四是服务联系的转变。由就医时的短暂联系转变为发 动员工与顾客建立长期的紧密联系,以获得顾客的满 意和忠诚。
3
一、什么是创新
“创新”的概念国内学术界公认来源于熊比特的创 新理论，其国际社会认同的特指英文是 “Innovation”,有别于“创造”(Creation)和“发 明”(Invention)。
当前国际社会对于“创新(这里还是理解为 Innovation)”的定义比较权威的有两个：一是2000 年联合国经合组织(OECD)“在学习型经济中的城市 与区域发展”报告中提出的：“创新的涵义比发明 创造更为深刻，它必须考虑在经济上的运用，实现 其潜在的经济价值。只有当发明创造引入到经济领 域，它才成为创新”；
护理创新ppt课件
领域。
远程护理技术优势
03
拓宽护理服务范围，打破地域限制，方便患者获取优质护理服
务。
机器人护理技术
机器人护理技术定义
机器人护理技术是指应用机器人技术，实现护理服务的自动化和 智能化。
机器人护理技术应用场景
包括但不限于机器人辅助护理、机器人助行、机器人情感陪护等领 域。
机器人护理技术优势
提高护理服务的精准度和效率，减轻护理人员的工作负担，提升患 者的生活质量。
护理创新面临的挑战与对策
01
人才短缺
护理创新领域需要具备专业技能和创新意识的人才，但目前人才储备不
足，需要加强人才培养和引进。
02
适应性问题
新的护理技术和理念需要医护人员和患者适应和学习，同时政策和制度
也需要跟进和调整。
03
安全与质量
在创新过程中，需要确保护理服务的安全和质量，避免因技术创新带来
负面影响。
护理创新的分类
护理创新可以根据不同的标准进行分类，如按创新程度分为微创新、中创新和 重大创新；按创新内容分为护理技术创新、护理服务模式创新、护理管理创新 等。
护理创新的重要性
提高护理工作效率
通过引入新技术、新方法，可以简化护理工作流 程，提高护理工作效率，使护士有更多的时间关 注患者的需求。
降低护理工作成本
护理技术创新的影响与前景
01
02
03
提升护理服务品质
通过技术创新，提高护理 服务的精准度、效率和满 意度，提升护理服务品质 。
推动护理行业发展
技术创新将不断推动护理 行业的进步和发展，为患 者提供更优质的护理服务 。
增强国际竞争力
通过技术创新，提高我国 护理行业的国际竞争力， 吸引更多国际患者来华接 受优质护理服务。
《护理创新》ppt课件
人文关怀对护理创新的推动作用
激发创新意识
01
人文关怀能够激发医护人员的创新意识，推动其在护理工作中
不断探索和实践。
提升护理品质
02
人文关怀有助于提升护理服务的品质，使患者得到更加贴心、
全面的护理。
促进护理学科发展
03
人文关怀与护理创新的结合，能够推动护理学科的发展，为患
者提供更加优质的护理服务。
05
提高护理人员的创新能力，需要从知识储备、技术技能、团队协作等方面入手， 提升护理人员的综合素质。
建立护理创新培训体系
建立完善的护理创新培训体系，是推动护理创新发展的重要 保障。
培训体系应该包括理论培训、实践操作、案例分析等内容， 同时要注重培训效果的评估和反馈，不断完善和优化培训体 系。
THANKS
动护理创新的全球发展。
04
护理创新与人文关怀
人文关怀在护理创新中的重要性
提升患者满意度
人文关怀能够关注患者的心理、情感需求，从而 提高患者对护理服务的满意度。
促进医护人员成长
人文关怀有助于培养医护人员的同理心和服务意 识，提升其职业素养。
优化医疗资源配置
人文关怀理念指导下的护理创新能够更合理地分 配医疗资源，提高资源利用效率。
传统的护理管理模式往往存在管理效率低 下、资源分配不合理等问题。创新护理管 理是解决这些问题的关键。
护理管理创新的方向
实践案例
引入现代管理理念和方法，优化护理工作 流程，完善绩效考核和激励机制，提高护 理团队的凝聚力和执行力。
在某医院，通过实施精细化护理管理，优 化了护理工作流程，提高了护士的工作满 意度和患者满意度。
在某医院，通过改善病房环境 、增设休闲设施等措施，提高 了患者的就医体验和康复效果 。
护理创新服务ppt课件
乳腺麦默通手术健康教育
乳腺麦默通手术是否能够取得成功，病人的配合 很重要。如何使病人能够积极、有效的配合手术？ 健康教育是关键。病人了解了手术的方式、配合 的知识及术后的注意事项，就能够主动配合，防 止并发症的发生，保证手术的康复质量。传统的 健康教育仅局限于口头宣教，内容多不宜理解和 记忆。我们增加了文字宣教方法，制作了麦默通 健康教育卡，内容包括：术前物品准备、术后注 意事项及肢体活动要求、出院指导等。在手术前 为每个麦默通手术病人发放。
护理创新服务
护理创新
护理创新是把感悟和技术转化为能
够提高护理学术水平，体现护理人 员的价值、提高服务对象生存质量 的新的产品、新的护理流程与方法 和新的服务（理念）。
创新护理服务
提供个性服务
提供温馨服务
提供延伸服务 提供知识服务
乳腺麦默通手术
近年来女性乳腺肿瘤发病率逐年上升，良性肿瘤 占了很大比例。部分良性肿瘤有可能发生恶变。 传统的乳腺肿物切除手术，会在乳房上留下明显 的疤痕，对年轻、未婚育者带来身心两方面的创 伤。有些年轻病人为了乳房的完美而拒绝手术， 延误了病情。乳腺麦默通手术以精确定位、较小 痛苦，切口微小的优点受到越来越多病人的青睐。
乳腺麦默通手术优势
1.精确定位，准确切 除病灶。 2.切口微小，美容效 果好 3.高科技设计确保安 全 4.诊断更准确 5.感染率低，更经济 6.手术快速方便
前期宣传
如何使更多的病人及家属了解麦默通 手术，从而接受这项新的乳腺微创手 术。我们制作了乳腺麦默通手术宣传 展板，悬挂在科室走廊。内容简洁易 懂，传统手术与微创手术对照画面醒 目、突出。使每位病人、家属、探视 人员均能看到、看懂，达到宣传的目 的。
创新护理模式开展优质护理(PPT37张)
责任组长2 8-10人
责任组长3 8-10人
护士1 6-8人
护士2 6-8人
护士3 6-8人
责任组长负责制
• 患者接受的护理服务模式
责任组长
年轻护士
病人
个人责任包干制
• 患者得到的护理服务模式
一对一
护士 患者
个人责任包干制
优点:
1、为患者提供连续、全程的护理服务。 2、护士全面掌握患者情况，为患者实施个 体化护理服务，并及时向医生提供病情变 化等信息。 3、护患关系固定，护士多数时间均在与患 者直接接触，护患关系更加密切，能为患 者提供心理护理，真正落实“整体护理”。
护理模式改革的效果
病人方面：
随时能看到护士，随时得到护士专业的 照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导 对管床护士熟悉，有了亲切感。 能很快适应环境，有了安全感。 有护士专门服务，有了归属感。 ——在和谐的氛围中，在细致入微的照 顾中、在亲情般的护理中康复
交谈艺术
了解对象
考虑场合
说话技巧
• 重建向心性“以患者为中心”的责 任制整体护理
优质护理服务的背景
传统的护理工作模式
目前我国大多数医院护理模式 流水线式的以护士为中心的分工护 理——功能护理 ——是以护士工作为主的护理模式 是以护士分工为主的护理模式
传统护理分工模式图
护士长
办公班
治疗班
帮班
责任班1 辅助班1
责任班2 辅助班2
责任班3 辅助班3
优质护理服务的背景优质护理服务的背景优质护理服务的落实废除流水线以医嘱为中心的功能制护理重建向心性以患者为中心的责任制整体护理传统的护理工作模式目前我国大多数医院护理模式流水线式的以护士为中心的分工护理功能护理是以护士工作为主的护理模式是以护士分工为主的护理模式优质护理服务的背景传统护理分工模式图护士长办公班治疗班责任班3辅助班3责任班2辅助班21720名患者1720名患者责任班1辅助班11720名患者传统护理工作模式患者得到的服务模式
《护理创新》ppt课件
人力资源短缺
护理工作强度大，人员流动率 高，导致人力资源短缺，影响 护理创新的推进。
法规政策限制
医疗行业的法规政策对于护理 创新有一定的限制，需要在合
规的前提下进行创新。
护理创新的策略
以患者为中心
深入了解患者需求，提供个性 化、人性化的护理服务，提升 患者满意度。
引入科技支持
积极引进先进的医疗技术和设 备，减轻护理人员工作压力， 提高护理质量。
意义
护理创新是医疗事业发展的重要推动 力，有助于提高患者的满意度、降低 医疗成本、促进护理人员的职业发展 等。
护理创新的背景与现状
背景
随着医疗技术的不断进步和社会需求的多样化，传统护理模 式已难以满足现代医疗事业发展的要求，迫切需要进行护理 创新。
现状
目前，国内外许多医疗机构已经开始重视护理创新，积极引 入新技术、新方法，改进护理工作流程，取得了一定的成效 。但仍存在一些问题，如护理人员创新能力不足、创新氛围 不浓等。
个性化护理
随着基因测序等技术的发展，未来护理将更加注重个性化，根据个 体的基因特征、生活习惯等因素，制定针对性的护理方案。
智能化护理
人工智能、大数据等技术的引入，将实现护理工作的智能化，提高 护理效率和准确性。
远程护理
借助互联网、物联网等技术，打破地域限制，为患者提供远程护理 服务，特别是对于偏远地区和行动不便的人群，具有重要意义。
护理创新的长期愿景
提升护理质量
01
通过持续的创新，提高护理工作的专业性和规范性，确保患者
获得更高质量的护理服务。
营造人性化医疗环境
02
以患者为中心，不断优化医疗环境，关注患者的心理、生理需
求，营造更加人性化的医疗氛围。
2023最新优质护理服务ppt模板
03
优质护理服务的创新实 践案例分析
Analysis of innovative practice cases of high-quality nursing services
国内外优秀护理服务创新实 践案例介绍
个性化护理模式 根据2019年中国卫生健康委员会发布的数据，个性化护理模式在我国已 广泛应用于临床护理中，提高了患者满意度和护理质量。 智能护理系统 据2020年美国医疗信息研究所报告，智能护理系统的应用显著降低了医 疗错误率，提高了护理效率，使患者得到更加精细化的照护。 家庭护理服务 根据2020年英国国家卫生服务体系数据显示，家庭护理服务的推广使得 超过60%的患者在家中接受护理服务，有效减轻了医疗机构的压力并提高 了患者的生活质量。 远程护理服务 据2022年澳大利亚护理学会报告显示，远程护理服务在新冠疫情期间发 挥了重要作用，减少了医护人员与患者的接触，降低了疫情传播风险的 同时确保了患者的医疗需求得到满足。
优质护理服务的定义与特点
优质护理服务以患者为中心 优质护理服务强调以患者的需求和利益为优先，如美国国立卫生研究 院的数据显示，2017年有65%的医院实施了以患者为中心的护理模式。 优质护理服务注重专业知识与技能 根据美国护士协会的数据，90%以上的患者认为护士的专业知识和技能 是提供优质护理服务的关键，这也是优质护理服务的特点之一。 优质护理服务强调团队协作 世界卫生组织的报告显示，优质的护理服务需要多学科的协同工作， 例如医生、护士、营养师等共同参与，以提高护理效果。 优质护理服务注重持续教育和自我提升 根据美国护理学会的研究，接受过持续教育和自我提升的护士更有可 能提供高质量的护理服务，这也是优质护理服务的重要特点。
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优质护理服务的现状与趋势
护理服务创新举措ppt
创新护理服务的未来发展方向
智能化
01
利用物联网、人工智能等技术提高护理服务的精准度和效率。
个性化
02
根据患者的不同需求和状况，提供个性化的护理方案。
社会化
03
加强与社区、家庭等社会力量的合作，共同推动护理服务的普
及和优化。
提升护理服务质量的建议
强化培训
加强对护理人员的专业培训，提升护理 服务的质量和水平。
整护理方案，确保患者的满意度。
智能化护理服务
1 2 3
智能化设备应用
利用先进的医疗设备和技术，如智能体温计、 智能血压计等，实现患者自我监测和医护人员 实时监控。
电子病历系统建设
建立电子病历系统，实现患者信息的数字化管 理，方便医护人员快速了解患者病情和历史记 录。
远程医疗服务
通过远程医疗服务为患者提供咨询、诊断、治 疗等全方位的护理服务。
03
创新护理服务可以提高医疗机构的竞争力，吸引更多的患者前
来就医。
创新护理服务的目标
提高患者的生命质量
通过提供更加专业化、个性化的护理服务，提高患者的生命质量。
提高护理工作效率
通过采用先进的护理技术和设备，提高护理工作效率，减轻护理人员的工作压力。
优化医疗资源配置
通过优化医疗资源配置，提高医疗服务的效率和质量，实现可持续发展。
高护理服务的质量和满意度。
加强与患者的沟通
充分了解患者需求
通过与患者的积极沟通和互动，充分了解他们的需求和关切，以便为其提供更加个性化的 护理服务。
提高信息透明度
通过提供清晰、透明的信息，使患者更好地了解他们的护理计划、治疗效果和可能存在的 风险，以增强患者对护理服务的信任感和满意度。
护理服务管理与创新ppt课件
7
二、为什么要提升护理服务
2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生） 如今，病人选择医院（医生）
3、群雄角逐，竞争升级 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗
效、服务，还要考虑“信誉”。良好的 信誉是医院的精神财富和价值资源，能 够使医院产生极大的效益。
8
二、为什么要提升护理服务
开展“流程再造” 加强“投诉管理” 完善“奖惩制度” 加强员工“系统培训”
10
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心 医院、医院职工与患者三者利益相统一
的关系上帮助员工树立起“一切以病人 为中心”的观念； 把“一切以病人为中心”作为我们工作 的出发点和落脚点； 使员工认识到这种价值观与自身利益的 一致性。
38
六、怎样创新护理服务
从细节做起，培育服务品牌 以舒适为条件——考虑到服务对象是人 以简单为基础——考虑到人性的弱点 以多元为导向——考虑到人性的差异 以尊重为原则——考虑到人的隐私权
39
六、怎样创新护理服务
温馨感：白大衣改为粉红色 儿科设立“儿童娱乐室”
亲近感：在病区设立客房式病室 在手术室外设立了亲属等候区 门诊大厅播放健康教育光碟 播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施
永远成功的人。 要想超越自己的对手,要想出人头地,
你必须创新。
35
五、为什么要创新？
创新求存 创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。 入选《财富》杂志原因——第一是创新,第二
是创新,第三还是创新。 英特尔公司董事长安迪·葛鲁夫在《只有偏执
狂才能生存》指出：要想保住领先位置,关键 在于不断创新。 要想积极接受变革、成功实现创新, 还必须有 一种强烈的个性意识。 对于医院来说：服务创新是最容易成功的
二、为什么要提升护理服务
2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生） 如今，病人选择医院（医生）
3、群雄角逐，竞争升级 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗
效、服务，还要考虑“信誉”。良好的 信誉是医院的精神财富和价值资源，能 够使医院产生极大的效益。
8
二、为什么要提升护理服务
开展“流程再造” 加强“投诉管理” 完善“奖惩制度” 加强员工“系统培训”
10
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心 医院、医院职工与患者三者利益相统一
的关系上帮助员工树立起“一切以病人 为中心”的观念； 把“一切以病人为中心”作为我们工作 的出发点和落脚点； 使员工认识到这种价值观与自身利益的 一致性。
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六、怎样创新护理服务
从细节做起，培育服务品牌 以舒适为条件——考虑到服务对象是人 以简单为基础——考虑到人性的弱点 以多元为导向——考虑到人性的差异 以尊重为原则——考虑到人的隐私权
39
六、怎样创新护理服务
温馨感：白大衣改为粉红色 儿科设立“儿童娱乐室”
亲近感：在病区设立客房式病室 在手术室外设立了亲属等候区 门诊大厅播放健康教育光碟 播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施
永远成功的人。 要想超越自己的对手,要想出人头地,
你必须创新。
35
五、为什么要创新？
创新求存 创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。 入选《财富》杂志原因——第一是创新,第二
是创新,第三还是创新。 英特尔公司董事长安迪·葛鲁夫在《只有偏执
狂才能生存》指出：要想保住领先位置,关键 在于不断创新。 要想积极接受变革、成功实现创新, 还必须有 一种强烈的个性意识。 对于医院来说：服务创新是最容易成功的
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原 则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务 方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服 务的过程，称为服务标准化。
病人入院护理“五个 一”： 递上“一杯水” 讲上“一句暖心语” 入院护理 “递上一张椅” 标准化 呈上“一张住院须知” 介绍“一名责任护士”
电话勤务中心
（四）提供延伸服务
•延伸服务不仅是指医疗 服务产品的售后服务， 还在于延伸和扩大医疗 护理服务的传统范畴。
出 院 指 导 医 患 联 系 卡
（五）提供知识服务
◆ “知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知 识，致力于培养和提高人们的“健商”（HQ）。
健康讲座学习班
（七）提供温馨服务
（十一）提供无陪护服务
卫生部关于加强医院临床护理工作的通知
二Ｏ一Ｏ年一月十九日
医院要结合 护士队伍分级 管理，……， 落实护士负责 患者的基础护 理工作。
无陪护服务
（十二）提供专业化服务
运用高水平的护理知识技术解决服务对 象健康问题的深层次专业服务。 体现护理服务理念的更新：专业主动性 体现护理专业的核心价值：治疗性服务
服 务 感 知 的 内 容
质量感知
对医疗技术水平的感知
对服务质量的感知
货币成本
成本感知
时间成本 体力成本
精神成本
病人对医院服务的感知来源于
他与医院服务接触的核心环节
真实瞬间
服务接触
关键时刻
Moment of Truth ①高度接触的服务 服务提供者和顾客间的双向互动过程直接 顾客同一项服务直接相互作 ②中度接触的服务 顾客对服务的感知是通过服务过 关系到顾客对于一项服务的整体满意度。 用的一段时间。 程的每一个真实的时刻完成的。 ③低度接触的服务
——菲利普· 科特勒
本质是无形的活动
目的是提供利益
Байду номын сангаас
无所有权变更
不一定与有形产品 相联系
服务 设施
服务 技术
服务 意识
服务 策略
什么是 服务意识 ？
• 服务意识——是指能自觉地、主动地、 发自内心地为他人提供有价值的劳动。
“服务意识” 体现在——
主动发现服务对象需求，追求 服务对象满意的职业态度； 具体化为“迅速反应，马上行 动”的工作作风； 表现为一种“乐于付出，以他 人利益为重”的精神。
不再光顾
散布不满
鼓励病人经常投诉
• 病人问卷调查 • 设置意见箱 • 在医院网页上开设病人留言信息 • 开通800免费投诉电话 • 在新闻媒体上有奖征集意见 • 聘请病人定期暗访医疗服务质量 • 在病人中评选最佳意见奖
“与狼共舞”
——建立服务营销理念
我们怎样赢得市场 ——护理服务创新
（一）提供人性服务
• 所谓“人性服务” 就是强调从服务对 象的特点出发开展 护理服务，尤其使 服务符合人们的生 活规律和心理需要。
根据病人需要排班
（二）提供个性服务
• 所谓“个性服 务”就是重视病 人的个体差异， 致力于满足不同 病人的多元需求。
老年娱乐室
（三）提供便捷服务
• 即简化服务流程，提 供方便、快捷的服务。
新形势下的护理服务 创新
★ 21世纪将会是服务的社会。 ★服务将是明天的经济。
• 同样的质量比价格 • 同样的质量价格看服务 • 在很大程度上，质量价格要 让位于服务。
掀起你的盖头来——
看看 服务是什么 ？
“为人民服务 ”
服务——
为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。
服务是一方能够向另
一方提供的基本上是无形 的任何活动或利益，并且 不会导致任何所有权的产 生。它的生产可能与某种 有形产品联系在一起，也 可能毫无关联。
• 是指给就医顾客营造一 个温馨的就医视觉环境、 听觉和感觉环境。
（八）提供特色服务
创立具有本单位特色的护理服务项目。
呼唤式护理
（九）提供超期望服务
• 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和 耐心向服务对象提供超越其心理期待的、 超越常规的、高附加值的优质服务。
空腹查血患者免费早餐
（十）提供标准化服务
体现护理学科的专业价值：不可替代性
新形势 新理念
真正的服务意识是把为了遵守规 章制度、领导考核和薪水提高三个目 的排除后，完全地发自内心地为服务 对象自觉服务的心理活动。
我想读懂你的心——
就医顾客的心理行为分析
心理过程
心 理 现 象
个性心理
感知觉 记忆 想象 思维……
需要 动机 能力 性格……
“跟着感觉走”——
服务感知
• 医院服务感知是指就医顾客在心理 上对服务的感觉、认识和评价。
服务接触 真实瞬间 关键时刻
对服务质量最差的某一部门的评 价将成为患者对医院整体的评价。
“100－1＝0”
顾客满意（CS）
(Customer Satisfaction)
• 顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务
的可感知的效果与期望相比较所形成的感觉 状态。 顾客期望水 平是影响满 意度的重要 因素。
实际效果 顾客满意度= 顾客期望
顾 客 期 望 值
实 际 效 果
实 际 效 果
启示
实 际 效 果
①提供超过其期 望值的服务；
满意 欣喜 不满意
②提供个性化服 务； ③勿给不适当的 提高期望值的 信息。
顾客抱怨
当就医顾客不满意时，会做出各种反应 其中包括抱怨和投诉。
不满意的就医顾客的反应：
①不满意但未采取行动； ②不满意而采取行动：积极行动 消极行动
什么是医院服务意识?
• 在门诊部里很快就得到导医员的热情问候； • 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； • 拿到一份检查单，看不懂，去找医生时，医 生耐心予以解释； • 取了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师 时， 得到详细告知； • 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检 验科真诚的道歉和及时的解决。
病人入院护理“五个 一”： 递上“一杯水” 讲上“一句暖心语” 入院护理 “递上一张椅” 标准化 呈上“一张住院须知” 介绍“一名责任护士”
电话勤务中心
（四）提供延伸服务
•延伸服务不仅是指医疗 服务产品的售后服务， 还在于延伸和扩大医疗 护理服务的传统范畴。
出 院 指 导 医 患 联 系 卡
（五）提供知识服务
◆ “知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知 识，致力于培养和提高人们的“健商”（HQ）。
健康讲座学习班
（七）提供温馨服务
（十一）提供无陪护服务
卫生部关于加强医院临床护理工作的通知
二Ｏ一Ｏ年一月十九日
医院要结合 护士队伍分级 管理，……， 落实护士负责 患者的基础护 理工作。
无陪护服务
（十二）提供专业化服务
运用高水平的护理知识技术解决服务对 象健康问题的深层次专业服务。 体现护理服务理念的更新：专业主动性 体现护理专业的核心价值：治疗性服务
服 务 感 知 的 内 容
质量感知
对医疗技术水平的感知
对服务质量的感知
货币成本
成本感知
时间成本 体力成本
精神成本
病人对医院服务的感知来源于
他与医院服务接触的核心环节
真实瞬间
服务接触
关键时刻
Moment of Truth ①高度接触的服务 服务提供者和顾客间的双向互动过程直接 顾客同一项服务直接相互作 ②中度接触的服务 顾客对服务的感知是通过服务过 关系到顾客对于一项服务的整体满意度。 用的一段时间。 程的每一个真实的时刻完成的。 ③低度接触的服务
——菲利普· 科特勒
本质是无形的活动
目的是提供利益
Байду номын сангаас
无所有权变更
不一定与有形产品 相联系
服务 设施
服务 技术
服务 意识
服务 策略
什么是 服务意识 ？
• 服务意识——是指能自觉地、主动地、 发自内心地为他人提供有价值的劳动。
“服务意识” 体现在——
主动发现服务对象需求，追求 服务对象满意的职业态度； 具体化为“迅速反应，马上行 动”的工作作风； 表现为一种“乐于付出，以他 人利益为重”的精神。
不再光顾
散布不满
鼓励病人经常投诉
• 病人问卷调查 • 设置意见箱 • 在医院网页上开设病人留言信息 • 开通800免费投诉电话 • 在新闻媒体上有奖征集意见 • 聘请病人定期暗访医疗服务质量 • 在病人中评选最佳意见奖
“与狼共舞”
——建立服务营销理念
我们怎样赢得市场 ——护理服务创新
（一）提供人性服务
• 所谓“人性服务” 就是强调从服务对 象的特点出发开展 护理服务，尤其使 服务符合人们的生 活规律和心理需要。
根据病人需要排班
（二）提供个性服务
• 所谓“个性服 务”就是重视病 人的个体差异， 致力于满足不同 病人的多元需求。
老年娱乐室
（三）提供便捷服务
• 即简化服务流程，提 供方便、快捷的服务。
新形势下的护理服务 创新
★ 21世纪将会是服务的社会。 ★服务将是明天的经济。
• 同样的质量比价格 • 同样的质量价格看服务 • 在很大程度上，质量价格要 让位于服务。
掀起你的盖头来——
看看 服务是什么 ？
“为人民服务 ”
服务——
为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。
服务是一方能够向另
一方提供的基本上是无形 的任何活动或利益，并且 不会导致任何所有权的产 生。它的生产可能与某种 有形产品联系在一起，也 可能毫无关联。
• 是指给就医顾客营造一 个温馨的就医视觉环境、 听觉和感觉环境。
（八）提供特色服务
创立具有本单位特色的护理服务项目。
呼唤式护理
（九）提供超期望服务
• 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和 耐心向服务对象提供超越其心理期待的、 超越常规的、高附加值的优质服务。
空腹查血患者免费早餐
（十）提供标准化服务
体现护理学科的专业价值：不可替代性
新形势 新理念
真正的服务意识是把为了遵守规 章制度、领导考核和薪水提高三个目 的排除后，完全地发自内心地为服务 对象自觉服务的心理活动。
我想读懂你的心——
就医顾客的心理行为分析
心理过程
心 理 现 象
个性心理
感知觉 记忆 想象 思维……
需要 动机 能力 性格……
“跟着感觉走”——
服务感知
• 医院服务感知是指就医顾客在心理 上对服务的感觉、认识和评价。
服务接触 真实瞬间 关键时刻
对服务质量最差的某一部门的评 价将成为患者对医院整体的评价。
“100－1＝0”
顾客满意（CS）
(Customer Satisfaction)
• 顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务
的可感知的效果与期望相比较所形成的感觉 状态。 顾客期望水 平是影响满 意度的重要 因素。
实际效果 顾客满意度= 顾客期望
顾 客 期 望 值
实 际 效 果
实 际 效 果
启示
实 际 效 果
①提供超过其期 望值的服务；
满意 欣喜 不满意
②提供个性化服 务； ③勿给不适当的 提高期望值的 信息。
顾客抱怨
当就医顾客不满意时，会做出各种反应 其中包括抱怨和投诉。
不满意的就医顾客的反应：
①不满意但未采取行动； ②不满意而采取行动：积极行动 消极行动
什么是医院服务意识?
• 在门诊部里很快就得到导医员的热情问候； • 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； • 拿到一份检查单，看不懂，去找医生时，医 生耐心予以解释； • 取了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师 时， 得到详细告知； • 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检 验科真诚的道歉和及时的解决。