新形势下的护理服务创新 PPT

• 所谓“人性服务” 就是强调从服务对 象的特点出发开展 护理服务，尤其使 服务符合人们的生 活规律和心理需要。
根据病人需要排班
（二）提供个性服务
• 所谓“个性服 务”就是重视病 人的个体差异， 致力于满足不同 病人的多元需求。
老年娱乐室
（三）提供便捷服务
• 即简化服务流程，提 供方便、快捷的服务。
什么是医院服务意识?
• 在门诊部里很快就得到导医员的热情问候； • 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； • 拿到一份检查单，看不懂，去找医生时，医 生耐心予以解释； • 取了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师 时， 得到详细告知； • 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检 验科真诚的道歉和及时的解决。
服务接触 真实瞬间 关键时刻
对服务质量最差的某一部门的评 价将成为患者对医院整体的评价。
“100－1＝0”
顾客满意（CS）
(Customer Satisfaction)
• 顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务
的可感知的效果与期望相比较所形成的感觉 状态。 顾客期望水 平是影响满 意度的重要 因素。
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原 则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务 方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服 务的过程，称为服务标准化。
病人入院护理“五个 一”： 递上“一杯水” 讲上“一句暖心语” 入院护理 “递上一张椅” 标准化 呈上“一张住院须知” 介绍“一名责任护士”
电话勤务中心
（四）提供延伸服务
•延伸服务不仅是指医疗 服务产品的售后服务， 还在于延伸和扩大医疗 护理服务的传统范畴。
出 院 指 导 医 患 联 系 卡
（五）提供知识服务
◆ “知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知 识，致力于培养和提高人们的“健商”（HQ）。
健康讲座学习班
（七）提供温馨服务
（十一）提供无陪护服务
卫生部关于加强医院临床护理工作的通知
二Ｏ一Ｏ年一月十九日
医院要结合 护士队伍分级 管理，……， 落实护士负责 患者的基础护 理工作。
无陪护服务
（十二）提供专业化服务
运用高水平的护理知识技术解决服务对 象健康问题的深层次专业服务。 体现护理服务理念的更新：专业主动性 体现护理专业的核心价值：治疗性服务
——菲利普· 科特勒
本质是无形的活动
百度文库的是提供利益
无所有权变更
不一定与有形产品 相联系
服务 设施
服务 技术
服务 意识
服务 策略
什么是 服务意识 ？
• 服务意识——是指能自觉地、主动地、 发自内心地为他人提供有价值的劳动。
“服务意识” 体现在——
主动发现服务对象需求，追求 服务对象满意的职业态度； 具体化为“迅速反应，马上行 动”的工作作风； 表现为一种“乐于付出，以他 人利益为重”的精神。
体现护理学科的专业价值：不可替代性
新形势下的护理服务 创新
★ 21世纪将会是服务的社会。 ★服务将是明天的经济。
• 同样的质量比价格 • 同样的质量价格看服务 • 在很大程度上，质量价格要 让位于服务。
掀起你的盖头来——
看看 服务是什么 ？
“为人民服务 ”
服务——
为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。
服务是一方能够向另
一方提供的基本上是无形 的任何活动或利益，并且 不会导致任何所有权的产 生。它的生产可能与某种 有形产品联系在一起，也 可能毫无关联。
不再光顾
散布不满
鼓励病人经常投诉
• 病人问卷调查 • 设置意见箱 • 在医院网页上开设病人留言信息 • 开通800免费投诉电话 • 在新闻媒体上有奖征集意见 • 聘请病人定期暗访医疗服务质量 • 在病人中评选最佳意见奖
“与狼共舞”
——建立服务营销理念
我们怎样赢得市场 ——护理服务创新
（一）提供人性服务
• 是指给就医顾客营造一 个温馨的就医视觉环境、 听觉和感觉环境。
（八）提供特色服务
创立具有本单位特色的护理服务项目。
呼唤式护理
（九）提供超期望服务
• 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和 耐心向服务对象提供超越其心理期待的、 超越常规的、高附加值的优质服务。
空腹查血患者免费早餐
（十）提供标准化服务
实际效果 顾客满意度= 顾客期望
顾 客 期 望 值
实 际 效 果
实 际 效 果
启示
实 际 效 果
①提供超过其期 望值的服务；
满意 欣喜 不满意
②提供个性化服 务； ③勿给不适当的 提高期望值的 信息。
顾客抱怨
当就医顾客不满意时，会做出各种反应 其中包括抱怨和投诉。
不满意的就医顾客的反应：
①不满意但未采取行动； ②不满意而采取行动：积极行动 消极行动
新形势 新理念
真正的服务意识是把为了遵守规 章制度、领导考核和薪水提高三个目 的排除后，完全地发自内心地为服务 对象自觉服务的心理活动。
我想读懂你的心——
就医顾客的心理行为分析
心理过程
心 理 现 象
个性心理
感知觉 记忆 想象 思维……
需要 动机 能力 性格……
“跟着感觉走”——
服务感知
• 医院服务感知是指就医顾客在心理 上对服务的感觉、认识和评价。
服 务 感 知 的 内 容
质量感知
对医疗技术水平的感知
对服务质量的感知
货币成本
成本感知
时间成本 体力成本
精神成本
病人对医院服务的感知来源于
他与医院服务接触的核心环节
真实瞬间
服务接触
关键时刻
Moment of Truth ①高度接触的服务 服务提供者和顾客间的双向互动过程直接 顾客同一项服务直接相互作 ②中度接触的服务 顾客对服务的感知是通过服务过 关系到顾客对于一项服务的整体满意度。 用的一段时间。 程的每一个真实的时刻完成的。 ③低度接触的服务