电话营销服务与外呼管理

处 理 异 议 促 成 成 交
电话营销开场白技巧
1.郑重介绍自己和公司 2.快速建立良好的第一印象 3.激发客户好奇心
4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处
电话营销开场白技巧
5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度 6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通 方法 7.切记不要开口就立即推销
8.不要在未了解客户需求的时候就报价
客户没需求
鉴别客户需求三类提问法
事实性的提问：针对客户的客观情况 事实、影响和需要：作提问。
事实Facts 例：您的上网时间相比前几个月都增长 了不少对吗？
影响Impact
影响性的提问：在客户的客观事实基 础上就感受提问（感性销售）。
例：听了您专门定制的彩铃，您的朋友 是不是也会心一笑呢？
需要Needs
有效处理异议的技巧
用竞争对手 条件讲价 您的意思是。。。。。您说的 价格高是和什么比较呢？您心 目中的价格又是多少呢？
对于服务条 款细节挑战
您的问题确实很有道理，如果 我说这是公司规定您一定不满 意，可有些服务条款确实是我 们公司为了保障绝大数客户得 到优质机服务而设定的。您也 是其中的收益者，您说对吗？ 您一定也相信其实任何条令都 是保护我们大家的利益
有效处理异议的技巧
要求提供书 面信息 我非常愿意提供相关资料，如 果您能告诉我您最关心的问题 有哪些，我们可以根据您的要 求准备资料，您觉得怎样？
已经有了相 同产品
祝贺您 , 真有眼光 , 能告诉我您 使用我们产品过程中感觉如何 ？（竞争对手产品：非常好， 能够告诉我您觉得这类型产品 令您满意吗？）
有效处理异议的技巧
您担心的是。。。。。如果 您愿意的话，我给您提供 XXX 电话，您可以直接和他沟通 这样您在选择的时候就更加 塌实了，您觉得怎样？
直接的利益 直观的体验 紧密的关联 感性的认同
让客户相信 这正是他想要的
卖点描述
卖点的特征描述 一个产品独有的、长期的个性、形 象或者态度
能够让消费者 产生偏好 在与顾客建立 感情沟通时承担 重要角色 对特征的描述不是 冗长而复杂的
七彩铃音
如何理解客户真实需求
我想做 什么？ 通向胜利的桥梁
客户需要 的是什么？
8.最后核查
9.礼貌结束
通话中的良好习惯
1.及时回应。使用标准用语
2.永远让客户感到你的热情友好 3.保持你的微笑因为对方可以“看到” 4.语言简练，尽量缩短客户等待时间 5.运用你的声音影响客户
通话中的良好习惯
6.多问多听才能说对，回答问题之前
应该明白客户想听什么
7.给客户多种选择
8.敏捷的反应和有效承诺 9.不要忘记感谢客户 10.你就是公司
了解需求的步骤
1.激励客户合作 2.使用开放式提问了解客户信息 3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求
的信息
4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息
了解需求的步骤
5.通过聆听复述确认自己真正理解客户的
意图（必要时候做好记录）
6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺 7.用保险式提问确保没有遗漏 8.注意语气和语调运用
电话营销的关键
电话销售成为越来 越重要的销售手段 做好所有准备才 拨打电话 成功电话销售依靠 你积极的态度和勇 于迎接挑战的心理 你的开场白决定了 销售成功 （技巧＋知识）× 态度 = 表现
判断目标客户和 挖掘销售机会
电话销售步骤
开 场 白 建 立 关 系
了 解 信 息 把 握 需 求
有 效 介 绍 产 品 服 务 业 务 /
了解客户的需求的提问技 巧
例： 什么原因您不想用了呢？ 感兴趣 您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？ 要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？
以提问去了解客户的需求 在提问来为客户创造需求
•多用开放式提问探索 •问答要互动 •要用心倾听客户的反馈 •对不善表达的多引导性 •对熟悉产品的客户多称赞 •遇到不清楚的主动澄清
销售过程中 异议种类
个人异议
个人个性 需求，购 买时间
产品异议
价格、功 能比较、 服务条款
竞争对手
选择
供应商
销售人员
不喜欢销 售人员的 销售方式
有效处理异议的技巧
电话营销中异议表现形式以及处理方法
没有兴趣 挂电话
表示打扰了 ,礼貌挂机 ,感 谢对电信公司的合作
借口很忙不 听电话
我非常理解您的工作很繁忙， 如果您有效使用通讯工具可能 时间就可以合理被安排了，或 者我可以用 2 分钟时间给你简 单介绍一下，您看好吗？
电话营销服务与管理
客户服务中心 二OO八年三月
第一部分 电话营销服务人员专业服务 第二部分 电话营销管理八要点
坐席员呼出服务中的基本服务程序
1.电话呼出前清单准备 2.开场白 3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 4.提问---寻找所需要的信息
坐席员呼出服务中的基本服务程序
5.适当提出建议 6.处理客户异议 7.克服不利因素干扰
阶梯式处理流程
我是 客户 建立 探察 试探 查清 尝试 确认 追踪 什么 状况 关系 聆听 冲击 需求 说服 同意 维护
Fra Baidu bibliotek
引导客户需求的意兴欲动
意兴欲动 意-注意 行-行动 兴-兴趣 欲-欲望
购买心理的理性与情绪图
理性+
理性-
高涨的情绪
平静的情绪
客户心理变化示意图
A
呼入营销的关键：
B
有效处理异议的技巧
火眼金晴—鉴别客户的需求
1、为什么要鉴别客户需求？ 希望获得更多资料 找出客户真正所需 找出销售机会 2、客户没需求时怎么办？ 帮他找到合适的需求
一片叶子 只是一片叶子吗
粮草未动，车马先行
通常解决思路和客户的思路是不一样
的 只有探明了客户的思路，才有成功的 开始 空 砍倒哪片树比如何砍树更加的重要 客户的思维流程更大程度上决定了解 瓶 决结果 子 找对方法，但不要搭错梯子 心 遵循客户的思维流程对达成协议有帮 态 助
需要性的提问：激发对方需要的提问。
例：想让您用最少的费用得到最多的通 话优惠吗？
向客户介绍产品/方案步骤
1.总结客户需求
2.针对需求陈述产品特征 3.客户在使用过程中的优点 4.由此带来的好处 5.提供证明资料帮助客户认同产品价值
心随我动—引导客户需求
ＵＳＰ 独特卖点
USP = Unique Selling Point •是产品和服务在市场中的独特功 能、优惠 •是客户最关注的，显而易见的 •客户一听就意识、感受、喜欢的