淘宝客服基本培训教材

信用卡问题
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案例---信用卡
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１.支持信用卡分期付款 买家：老板，我刚刚看中了你家好几套的四件套，我要用信用卡分期付款，没问题吧 ？ 卖家：亲，可以的，您在拍下订单时，注意选择付款方式.如果您对分期付款有疑问的, 亲我给你个链接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心 挑选心仪的宝贝. 买家:那手续费怎么算呢? 卖家:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建 议您看下我刚刚发您的链接. ２.索要信用卡手续费； 卖家：亲，没问题的，不过信用卡支付需要缴纳一定的手续费哦，支付金额的0.8%麻 烦您也支付下。 注意：信用卡手续费，是由商家向银行支付的手续费，故千万不要让买家来承担该笔 费用
发票问题
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案例---发票
• １.有没有发票？ • 例：买家：有没有发票？可以开发票吗？ • 答：亲，有发票，可以开发票的；
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• ２.发票的类型 • 例：买家：我买化妆品，可以开文具发票吗？ • 答：亲，发票是根据您购买的产品类型来开的哦，内容是不能改的呢 • ３.发票金额 • 例：买家：我买100元的产品，可以开500元的发票吗？我可以适当 给你些补贴 • 答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税
快递的查询是相对 简单的售后工作， 需要和物流保持随 时畅通的沟通，及 时准确的查出客户 的订单是否发出， 是否到达，是否派 送中。
售后接待
客户在收到产品后， 在产品的使用方法 上如果有疑问，一 般都会询问客服， 这时，专业且耐心 的解答是十分重要 的。
纠纷处理
纠纷处理是十分重 要的，因为一个店 铺的纠纷率是印象 着产品和店铺的排 名的，尽量在售后 过程中稳住客户， 不要让客人投诉到 店小二那边。
淘宝重点规定
重点违规的类型
• • • 一、发票问题投诉—— 一般违规扣6分 二、信用卡：索要信用卡手续费 三、缺货：30%的赔款, 扣分
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四、天猫泄露他人信息，严重违规每次扣六分！
五、关闭交易、活动拒绝发货 六、拒绝提供包邮活动 七、未在规定时间发货（24小时内，72小时内） 八、淘宝外交易
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客户在拍下产品后， 有些客人可能因为个人原 因长时间不付款，这时候 就需要客服来进行催付。 催付需要一定技巧， 最常见的就是：“亲~我们 马上就要安排发货了~如果 您现在付钱的话~今天就能 帮您发货哦~”不会让客户 感到反而，也起到了催付 的目的
售后组
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客服基本培训
目录
• • • • 客服基本组织结构（细则） 客服规范（淘宝细则） 客服销售技巧（打造金牌客服） 课程寄语
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团队架构和职责分工
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客服中心
职能
售前组
售后组
呼叫组
售前组
客户答疑 回答客户对于店铺产 品的一些基础问题的回答， 例如产品是否适合自己， 产品的保质期，产品的适 用人群，店铺发货地，发 货时间等各式各样的基础 答疑。 回答问题要注意的方 面就是，客户提问什么， 一定要回答什么，在准确 回答了客人的提问后，再 根据客人的需求做一些延 展的交流，切忌不可答非 所问一味的推销，会让买 家产生反感。 销售引导 对于一些不清楚自己 需要些什么产品的客户， 可以耐心仔细的询问客户 的需求，例如客户皮肤的 类型是什么，TA现在的皮 肤出现了一些什么问题， 然后根据TA的问题，为TA 量身定制一套方案，从而 达到销售的目的。 客户交流最最重要的 一点就是亲切，尤其是天 猫店，千万不能让客户感 觉我们很官方很古板，即 使是旗舰店，也是一家很 萌的旗舰店。 催付处理
呼叫组
主动服务 突发事件处理
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在客服咨询不集中时，可 以主动联系老客户，告诉TA 一些新品上市或者促销活动的 信息。我们还可以制作一张回 访表格，记录客户购买的产品， 根据产品的使用周期，客户即 将使用完产品的时候给他一个 回访，询问使用情况，使用的 感想、意见、建议，同时告知 TA我们店铺的促销信息，带 来二次销售(一些c店的中差评 处理)
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缺货问题
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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泄露客户信息的问题
退换货
客人因为产品或自 身原因产生产品的 退换，客服需要耐 心的引导客户根据 流程操作。并在整 个退货过程中安抚 好客人的情绪，积 极主动的和客户联 系，不要让客户没 有安全感。
评价处理
天猫店是没有好中 差评的，所以人工 评价和5星评价十 分的重要，可以在 售前和售后的过程 中都注意和客户提 一下如果对服务满 意请给五星评价等 相关内容。
可能会发生的突发事件， 由于淘宝大型活动造成快递 的爆仓，由于网络原因造成 的断线，由于各种奇奇怪怪 的原因造成的各种奇奇怪怪 的突发事件，都需要呼叫组 配合售前售后租，随时待命， 安抚客户，将损失降到最低， 不让店铺的名誉受到影响。
媚道客服职责
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由于现在的咨询量不大，所以售前、售后 呼叫的一些工作都是由客服一个人来完成 的。（在职期间以责任心负责工作中的每 一天）
在整个客服组中，售后组是最辛苦、最委屈也是最憋气的，因为客户是上帝，就算是客户的错， 我们也打不得骂不得，还要赔笑脸，这个岗位的压力也是非常大的。在平日的工作内容分为，快递查 询，售后接待，纠纷处理，退换货，评价处理。 在售后服务中，态度是最重要的，回复速度不能慢，即使不能即使回复，也需要及时的和客户强 调说，正在帮您查询，请您耐心等待。同时和客户沟通时，一定要让客户有一个安全感，要告诉客户， 抱歉在此次购物中产生了不愉快的情绪，我们一定会给您一个满意的答复，这样客户对评价、评分这 些关系着店铺名誉和产品的搜索排名的内容的处理上，也会给到一个很好的评价，可以尽量的减少店 铺负面的评价。 快递查询