淘宝客服基本培训教材
淘宝客服岗位技能培训
岗位基本技能培训一、对淘宝网上店铺的认识1、淘宝网店铺一共分两种：集市店和商城店a. 淘宝集市店：集市卖家有信用评分，好中差评价。
有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。
b. 淘宝商城店：商城店俗称品牌店铺，是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。
从商城店铺中是看不到信誉点的，没有好中差评价之分。
目前公司共有1个店铺：No. 平台店铺ID 所在地经营产品1 淘宝宁波阿尔法重庆2 淘宝3 淘宝公司目前的网店及经营的产品如上表所列，所在地标示为厦门的网店，1KG 以内厦门本市同城快递一律收6元，福建本省8元，顺丰及EMS以官方收费标准为准；所在地标示为上海的，江浙沪都视为本地6元/KG，顺丰及EMS以官方收费标准为准；全国各地东北三省：吉林、辽宁、黑龙江，西北五省：陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆，西南：四川、贵州、重庆、云南，其它：内蒙、山西以上几个区域均按15元/KG收取快递，其中西藏地区收费之前必须先确认实际运费再告知买家，EMS及顺丰按官方收费标准收取，除以上几个地区外，其它未列出来地区均按12元/KG收取，增收或减收快递费，按实际情况灵活处理，请注意各个网店的“相对本地”概念！二、旺旺的使用淘宝网版旺旺，是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。
旺旺的使用和QQ使用基本上一样。
可以实现窗口聊天，截屏，发邮件，添加好友，删除好友，群发等基本功能。
为了配合交易能够顺利完成，淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。
目的是方便解决卖家与买家在交易过程中发生的一些问题。
现把主要功能列举如下：1、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。
打开旺旺界面点击“淘”字→点击“卖出宝贝”→进入已卖出宝贝后台页面由于公司旺旺权限的设置，已不能从以上方式进入交易后台。
现在进入后台的方式更改为：打开旺旺→点击“E客服”→点击“卖家中心”→进入交易后台。
输入搜索条件：买家昵称或订单编号可搜索出某客户的某个交易来进行相应的操作。
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服培训17课精品PPT课件
1.1心态与状态
• 从业心态 • “从” —— 团队 • “业” —— 术业有专攻 • “心” —— 责任心 • “态” —— 大一点的心
• 工作状态
• 工作状态是一种过程，但是 它直接决定了工作的成效。
1.2 企业文化
价值 观
行为 准则
团队风貌
企业文化的要素组成
经营哲学——服务为本 价值观念——判断标准 团队精神——战斗力、凝聚力 道德标准——标尺 团队意识——大局观、奉献精神 对外形象——外在形象 制度规范——没有规矩不成方圆 文化理念 使命目标
为方便学习与使用课件内容，课件可以在下载后自由编辑， 请根据实际情况调整
1.3客服的职业价值观
• 1.尊重他人，维护企业形象。 • 2.换位思考，确保有效沟通。 • 3.苦练服务意识和接待技巧。 • 职业价值观——以客为尊
职业价值观-团队协作
• 1.富有团队精神，愿意帮助和配合同事。 • 2.积极发表建设性意见，并用言行配合。 • 乐于助人，主动分享业务知识和经验。
职业价值观——求实创新
• 1.适应公司的日常变化，不抱怨。 • 2.理性对待变化，诚意配合。 • 3.能进行自我调整，起带头作用。 • 4.敢于创新，建立新方法、新思路。 • 5.提高绩效，追求自我突破。
职业价值观——诚实守信
• 1.诚实正直，言行一致。 • 2.反馈意见要客观、直接。 • 3.不传播未经证实的消息。 • 4.勇于承认错误，敢于承担责任。
职业价值观——开拓进取
• 1.热爱本职工作，认同企业文化。 • 2.顾全大局，不计较个人得失。 • 3.积极乐观，自我激励，努力提升业绩。 • 4.永不言弃，不断寻求突破。 • 5.不断挑战更高的目标。
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程精品文档客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不但了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体味。
当买家需要再次购买物品的时分，就会倾向与选择他所熟和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具有本领。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；精心整理精品文档3、熟主顾的心理状态：大多半客户关心的是产品格量和价格；4、熟售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
淘宝客服人员培训课程
买家原因退款注意事项
1，如买家货收到后尺码不适，不喜欢或不 想要了。） 此类退款，买家退回邮费自理，退回收到且 要赔付我们第一次发出的邮费。根据地区 标准（浙江沪6远，其他地区6到12元.） 2，货在发往的途中，买家坚决要求退款， 我们联系物流追回，退回收到需买家支付 我们第一次发出的邮费后，且给其退款。
淘宝客服人员培训课程
前言
随着网络购物的兴起，网店经营 的日益火爆，一个全新的职业——网 店客服悄然兴起了。然而由于网购还 属于新兴行业，网店客服也已成为一 种全新职业，因此对其进行职业培训 及指导！
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新 型商业活动中，充分利用各种通讯工 具、并以网上即时通讯工具（如旺旺， 拍拍）为主的，为客户提供相关服务 的人员。
三、客服的作用和意义
（三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交 易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、 物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的 时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高 了客户再次购买几率。
三、客服的作用和意义
（四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么 我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和 良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与 反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户， 才能获得更多的机会。
客服聊天分类
1，正常的购物流程 2，购物后买家咨询 3，问题件情况
接入客户
企划部 产品拍照 图片处理 商品编辑 商品发布 客服售前 客户购物 确认产品 物流方式 发货日期 订单生成 后台标注 购物完成 仓储部门 抓取订单 网店打单 提取货物 货物检验 出库扫描 包装 物流取货 客服售中 客户询问 耐心对待 详细明察 回答问题 解决问题 退货 收到验货 联系售后 财务处理 退款成功 备注登记 客服售后 问题件 仓库验收 换货重发 出库扫描 包装检验 物流取货 抽取底单 重发成功 网店登记 完成 换货
淘宝商城客服培训优秀教材
淘宝商城客服培训优秀教材一．网店客服的重要作用与意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、与售后的客户保护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
（一）塑造店铺形象关于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法熟悉各类实际情况，因此往往会产生距离感与怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，能够逐步的熟悉商家的服务与态度与其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者者一个亲切的问候，都能让客户真实的感受到他不是在跟冷冰冰的电脑与网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清晰的内容询问商家，或者者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，能够让客户及时熟悉需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就能够打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，关于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识与良好的销售技巧的客服，能够帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有的时候候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可与时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅熟悉了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉与熟悉的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
（四）更好的服务客户假如把网店客服仅仅定位于与客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识与良好沟通技巧的客服，能够给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
退换货
客人因为产品或自 身原因产生产品的 退换，客服需要耐 心的引导客户根据 流程操作。并在整 个退货过程中安抚 好客人的情绪，积 极主动的和客户联 系，不要让客户没 有安全感。
评价处理
天猫店是没有好中 差评的，所以人工 评价和5星评价十 分的重要，可以在 售前和售后的过程 中都注意和客户提 一下如果对服务满 意请给五星评价等 相关内容。
在整个客服组中，售后组是最辛苦、最委屈也是最憋气的，因为客户是上帝，就算是客户的错， 我们也打不得骂不得，还要赔笑脸，这个岗位的压力也是非常大的。在平日的工作内容分为，快递查 询，售后接待，纠纷处理，退换货，评价处理。 在售后服务中，态度是最重要的，回复速度不能慢，即使不能即使回复，也需要及时的和客户强 调说，正在帮您查询，请您耐心等待。同时和客户沟通时，一定要让客户有一个安全感，要告诉客户， 抱歉在此次购物中产生了不愉快的情绪，我们一定会给您一个满意的答复，这样客户对评价、评分这 些关系着店铺名誉和产品的搜索排名的内容的处理上，也会给到一个很好的评价，可以尽量的减少店 铺负面的评价。 快递查询
资源...创造...价值
客户在拍下产品后， 有些客人可能因为个人原 因长时间不付款，这时候 就需要客服来进行催付。 催付需要一定技巧， 最常见的就是：“亲~我们 马上就要安排发货了~如果 您现在付钱的话~今天就能 帮您发货哦~”不会让客户 感到反而，也起到了催付 的目的
售后组
资源...创造...价值
资源...创造...价值
客服基本培训
目录
• •淘宝细则） 客服销售技巧（打造金牌客服） 课程寄语
资源...创造...价值
资源...创造...价值
团队架构和职责分工
资源...创造...价值
客服中心
职能
售前组
售后组
呼叫组
售前组
客户答疑 回答客户对于店铺产 品的一些基础问题的回答， 例如产品是否适合自己， 产品的保质期，产品的适 用人群，店铺发货地，发 货时间等各式各样的基础 答疑。 回答问题要注意的方 面就是，客户提问什么， 一定要回答什么，在准确 回答了客人的提问后，再 根据客人的需求做一些延 展的交流，切忌不可答非 所问一味的推销，会让买 家产生反感。 销售引导 对于一些不清楚自己 需要些什么产品的客户， 可以耐心仔细的询问客户 的需求，例如客户皮肤的 类型是什么，TA现在的皮 肤出现了一些什么问题， 然后根据TA的问题，为TA 量身定制一套方案，从而 达到销售的目的。 客户交流最最重要的 一点就是亲切，尤其是天 猫店，千万不能让客户感 觉我们很官方很古板，即 使是旗舰店，也是一家很 萌的旗舰店。 催付处理
快递的查询是相对 简单的售后工作， 需要和物流保持随 时畅通的沟通，及 时准确的查出客户 的订单是否发出， 是否到达，是否派 送中。
售后接待
客户在收到产品后， 在产品的使用方法 上如果有疑问，一 般都会询问客服， 这时，专业且耐心 的解答是十分重要 的。
纠纷处理
纠纷处理是十分重 要的，因为一个店 铺的纠纷率是印象 着产品和店铺的排 名的，尽量在售后 过程中稳住客户， 不要让客人投诉到 店小二那边。
• • • • •
缺货问题
资源...创造...价值
泄露客户信息的问题
可能会发生的突发事件， 由于淘宝大型活动造成快递 的爆仓，由于网络原因造成 的断线，由于各种奇奇怪怪 的原因造成的各种奇奇怪怪 的突发事件，都需要呼叫组 配合售前售后租，随时待命， 安抚客户，将损失降到最低， 不让店铺的名誉受到影响。
媚道客服职责
资源...创造...价值
•
由于现在的咨询量不大，所以售前、售后 呼叫的一些工作都是由客服一个人来完成 的。（在职期间以责任心负责工作中的每 一天）
呼叫组
主动服务 突发事件处理
资源...创造...价值
在客服咨询不集中时，可 以主动联系老客户，告诉TA 一些新品上市或者促销活动的 信息。我们还可以制作一张回 访表格，记录客户购买的产品， 根据产品的使用周期，客户即 将使用完产品的时候给他一个 回访，询问使用情况，使用的 感想、意见、建议，同时告知 TA我们店铺的促销信息，带 来二次销售(一些c店的中差评 处理)
信用卡问题
资源...创造...价值
案例---信用卡
• • •
资源...创造...价值
１.支持信用卡分期付款 买家：老板，我刚刚看中了你家好几套的四件套，我要用信用卡分期付款，没问题吧 ？ 卖家：亲，可以的，您在拍下订单时，注意选择付款方式.如果您对分期付款有疑问的, 亲我给你个链接哦! /lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心 挑选心仪的宝贝. 买家:那手续费怎么算呢? 卖家:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建 议您看下我刚刚发您的链接. ２.索要信用卡手续费； 卖家：亲，没问题的，不过信用卡支付需要缴纳一定的手续费哦，支付金额的0.8%麻 烦您也支付下。 注意：信用卡手续费，是由商家向银行支付的手续费，故千万不要让买家来承担该笔 费用
淘宝重点规定
重点违规的类型
• • • 一、发票问题投诉—— 一般违规扣6分 二、信用卡：索要信用卡手续费 三、缺货：30%的赔款, 扣分
资源...创造...价值
•
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四、天猫泄露他人信息，严重违规每次扣六分！
五、关闭交易、活动拒绝发货 六、拒绝提供包邮活动 七、未在规定时间发货（24小时内，72小时内） 八、淘宝外交易
发票问题
资源...创造...价值
案例---发票
• １.有没有发票？ • 例：买家：有没有发票？可以开发票吗？ • 答：亲，有发票，可以开发票的；
资源...创造...价值
• ２.发票的类型 • 例：买家：我买化妆品，可以开文具发票吗？ • 答：亲，发票是根据您购买的产品类型来开的哦，内容是不能改的呢 • ３.发票金额 • 例：买家：我买100元的产品，可以开500元的发票吗？我可以适当 给你些补贴 • 答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税