客户服务的重要性与客户满意服务的原则(ppt 48页)

老板的心态（责任心）
• 很多人在工作时，常常认为自己是为老板工作，
只是来打工的，如果我们也有这种心态，工作是 永远做不好的！
• 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老
板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业 的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。 你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应 该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认 为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。
联在一起的，它的兴衰荣辱都与我们休戚相关。而不能抱着 企业的事情是老板的事情，我只是来打工的，与我无关！我 们一定要树立主人翁的责任心和责任感，那样我们做事时， 才可以满怀热情的去工作，去享受工作的快乐！同时也能最 大的为公司谋利益同时自己也能得利。这才是一个双赢的局 面！
积极的心态
人与人之间只有很小的差异，但这种差异却 往往造成了人生结果的巨大差异，很小的差异就 是人生的态度是积极还是消极的，巨大的差异是 结果的成功与失败！
主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正 做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被 动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的 事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动 的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有 人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主 动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自 己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情 都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样 的职位也挤满了那些主动行动着的人。
客服部综合培训
主要内容：
一、态度决定高度 二、客户服务的重要性 三、认知客户,客户满意服务的原则 四、如何高效工作
态度决定高度
三个工人的故事
三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的 人过来问：“你们在干什么？” 第一个工人爱理 不理地说：“没看见吗？我在砌墙。” 第二个工 人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖 一幢楼房。” 第三个工人真诚而又自信地说： “我们在建一座城市。”
学习的心态
活到老，学到老。二十一世纪竞争无 处不在，谁不去学习，那他就会落后，俗话 说落后就要挨打，谁不与时俱进谁就会被社 会现实的残酷所淘汰。
同事是老师；上级是老师；客户是老师； 竞争对手也是老师。学习不但是一种心态， 更应该是时刻在我们耳边长鸣的警钟。二十 一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为 了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
积极的心态（续）
积极的人象太阳，走到那里那里亮。消 极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗 的现象、某种困难出现在你的面前时，如果 你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因 此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的 改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的 心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心 态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身 边的人带来阳光。
Hale Waihona Puke 任心• 员工也是企业的主人，如果把企业比喻成一座大厦，那么每
个员工的责任感就是这座大厦的基石。公司的兴亡不仅和公 司里每一位员工的切身利益有着直接的关系，而且还维系在 公司的每一位员工身上。
• 公司就好比一条船，我们每个员工都是船员，只有我们大家
一起同舟共济，才能乘风破浪，无往不前！
• 当我们上了公司这条船后，就要明白这条船的命运和我们是
空杯的故事
古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙 里有个德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的 徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是个佛学 造诣很深的人，你算老几？
后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。 可在倒水时，明明杯子已经满了，禅师还在不停 地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满 了，还要往里面到？”
十年后，第一个人在另一个工地上砌墙； 第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师； 第三个人呢，成了一家房地产公司的总裁，是前 两个人的老板。
态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人 的命运就发生了截然不同的变化，是什么原因导 致这样的结果？是态度！
态度决定一切
• 未来学家佛里曼在《世界是平的》一书中预言道：
我们需要具备积极的心态；积极的心态就是把 好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入 进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方 面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极 的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见 国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的 管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。 也许你在工作中遇到了很多困难，可是我们应该 看到克复这些困难后的一片蓝天。
在职场上真正经得起风雨的人,是那些有真 才实学的人,有“空杯心态”的人。
空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相 对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶， 也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的 企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的 特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智 慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。 企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身 管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必 须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融 入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。
“21世纪的核心竞争力是态度。”他的这番言论告 诉我们，积极的态度已经成为当今最为稀缺、珍贵 的资源；它是个人决胜于未来的最大资本，是纵横 职场最核心的竞争力！
• 自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”
这句话就常常出现在我们的耳边。态度是一个人对 待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同 的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得 到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力， 注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是 单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。
大师说：“是啊，既然已满了,干嘛还倒呢？”
“空杯心态”
上面哪个故事老禅师的那句话的意思是,既然 你很有学问了,干吗还要到我这里还求教?这就是 “空杯心态”的起源,象征的意义是,做事的前提 是有良好的心态。如果想学到更多的学问,先要 把自己想象成“空着的杯子”,而不是骄傲自满。
有企业花钱培训员工,有的员工学到了东西, 而有的员工则抱怨没的学。其实,有的学没的学, 关键在于自己想不想学,有没有“空杯心态” 。