2021年家具售后服务-管理规范

售后办事制度欧阳光明（2021.03.07）一、目的1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后办事的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，增进质量改良与售后办事水平，制定本制度。

1.2)本制度包含售后办事法度、售后办事质量和人员管理等。

二、售后办事法度接收销售合同单据2.1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。

2.2)检查销售合同是否清楚明白（顾客名、德律风、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）2.3)查明仓库里是否有所定产品。

2.4)收到销售合同第二天下单到工厂里生产。

2.5)每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系年夜概送货时间。

（约按时间年夜约三天内）。

2.6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。

三、送货、装置办事管理3.1)送货办事装置人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。

3.2) 送货前，送货装置办事人员应主动打德律风与顾客联系，确认顾客地址、德律风、姓名、送货时间、所购买产品型号等外容。

3.3) 严禁迟到或无故失约；若中途过程中呈现特殊情况，送货装置办事人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。

3.4) 送货前，送货装置办事人员应开封检查确认后再打包送货。

3.5) 送货装置办事人员要确保所送产品的平安，在送货上门过程中，有关人员应当采纳一切需要的办法，确保自己所送货物的平安和完好。

如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。

3.6) 送货装置办事人员达到送货地址时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。

3.7) 送货装置办事人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

3.8) 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。

3.9) 如需要装置的货物应在开封的包装箱上进行组装。

严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

3.10)货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。

3.11)顾客在店面上购买货品需要装置，导购人员应详细记录顾客的具体装置时间、装置要求等信息。

3.12)售后办事部分将提货单提前发送到装置工手里。

3.13)送货装置工作人员佩带相关证明上门给顾客装置送货。

3.14)在送货装置过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将办事过程中产生的垃圾清理并随手带走。

3.15)送货装置完毕后应及时把送货凭证交予售后部。

并告知导购送货已完。

3.16 )售后办事部分就商品装置情况对顾客进行回访，作为对送货装置人员的考核内容之一。

四、售后维修管理售后办事处理问题年夜致分为两种情况：4.1)导购、店面接到售后问题处理：4.2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系德律风、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息挂号于《售后问题挂号表》上。

4.3)第一时间把《售后问题挂号表》传真到售后办事部，并打德律风告知售后与客人联系。

4.4)售后办事部在接到《售后问题挂号表》后，初步评价问题所在，并在五分钟内安插专人与顾客进行德律风联系，确定上门维修处理问题事宜。

4.5)售后办事接到售后问题处理：4.6)售后办事人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系德律风、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息挂号于《售后问题挂号表》上。

4.7)初步评价问题所在，并在五分钟内安插专人与顾客进行德律风联系，确定上门维修处理问题事宜。

五、管理制度：5.1)维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才干进入顾客场合，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。

5.2)凡维修处理商品，不克不及在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即陈述售后办事部予以支持协助。

5.3)凡维修人员在办事现场不克不及妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且挂号备案。

修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。

5.4)维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的工具，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。

5.5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。

5.6)在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将办事过程中产生的垃圾随手带走。

5.7)每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反应告知售后办事部负人。

5.8)售后办事部分就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。

六、退换货办事管理6.1)根据店内给顾客的售后办事手册里[售后质量维护包管]来进行操纵和规画。

6.2)如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时规画退换处理。

6.3)如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安插重新送货。

6.4)如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后办事部担任人。

原则是遵照不予退货，可以更换的原理。

（特殊情况特殊处理）6.5)店内的仓库、运输、销售部分要支持和配合售后办事部分的货品退换货工作。

6.6) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后办事人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以惩罚。

6.7)查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部分和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。

6.8)每次退货和换货，要查清原因，并且挂号《顾客退换货和补配件记录》七、顾客投诉管理7.1)因产品或办事质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部分或拨打全国办事热线400XXXXXXX进行书面或口头申诉时，应按以下方法处理。

7.2）店内所有人员和办事热线话务员一旦发明上述投诉或投诉趋势，应立即陈述售后办事部。

7.3）店内所有人员和办事热线话务员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即陈述售后办事部。

7.4）售后办事部担任组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保管。

7.5）售后办事部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。

八、顾客意见调查管理8.1)对每一次来电、来信、来访，售后办事人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部分和人员处理。

紧急事件应及上报给售后办事部担任人。

九、配件、备件、补件和赠品管理9.1)为包管公司的售后办事过程中的配件、备件、补件供应的发放，包管办事质量，规范化特指定本制度。

9.2)店内设立专门的售后办事所需的备件、配件、赠品仓库。

9.3)备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。

根据售后办事的类别将所有备件、配件、分类进行有效管理，合理进行推销、库存计划与控制。

9.4)对备品、备件、配件、仓库按期进行库存核查和弥补，包管售后办事能在最短的时间给予修复。

9.5)如需要更换配件的顾客，先要上报售后部分批准。

9.6)如需要补件的顾客，首先要上报售后部分，并且说明原因。

9.7)所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后挂号到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。

9.8)所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。

十、卖场的管理10.1)售后办事人员必须也有责任办事、维护好卖场的货品。

10.2)卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后办事安插。

10.3)卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。

10.4)卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。

10.5)所有上下样品必须挂号备案。

10.6)所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、挂号备案方可入库。

10.7)卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）十一、售后办事质量和人员管理1、总则和目的10.1)为提高售后办事质量的水平，规范化办事，统一办事质量，统一安插，走向正规化，特制定本制度。

10.2)内容10.2.1）办事和装置质量管理10.2.2）整个售后人员的管理10.3、办事和装置质量管理10.3.1)“顾客为中心”原则10.3.2)“全员介入”原则10.3.3)“基于事实”原则10.3.4)上门办事的准备10.3.5）准备充分，按时赴约。

10.3.6）有礼有节，勤于沟通。

10.3.7）全程担任，温情告别。

10.3.8)形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您办事，看待工作担任。

10.3.9)物品准备：准备好上门所需的工具。

10.3.10)心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。

阐发损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。

10.3.11)按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途呈现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客报歉。

10.3.12)见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。

10.3.13)进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地址进行维修装置，注意合乎顾客的环境要求。

10.3.14)做到上门办事“三不要”10.3.15）不要吃喝送礼10.3.16）不要随意震动顾客工具10.3.17）不要随意评论10.3.18)礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客装置地址或损坏情况，经顾客同意方可进行办事。

10.3.19)装置要认真仔细，严格依照要求装置，严禁少装、漏装、不装或错装。

10.3.20)送货装置办事人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

10.3.21)如需要装置的货物应在开封的包装箱上进行组装。

严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

10.3.22)在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。

10.3.23)办事过程中应主意向顾客解释呈现异议，同时给顾客提出需要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。

10.3.24)对顾客提出的问题，若属于店内公开的规模，应给予正面回答，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的规模，应委婉告之。

10.3.25)若不克不及及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。

10.3.26)尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将办事中断，不克不及因办事而打搅顾客的休息及用餐。

10.3.27)维修或装置时注意轻拿轻放，摆放物品要有次第，维修举措干净利落，不要丢三拉四，或将物品碰翻、碰失落。

10.3.28)将维修或装置办事产生的垃圾清理干净并随手带走，抛弃在垃圾桶中。

10.3.29)按要修认真填写办事记录单据并请顾客填写相应内容及签字。