言语沟通技巧(PPT50页)
合集下载
学会沟通(PPT50页)
• 听众错位
• 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） • 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） • 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 • 越级汇报（不是申告） • 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）
• 性格错位
• 准备不充分
• 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、 主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。
补充材料
• 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 • 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 • 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 • 进行细节的解释，并解释如何产生结果 • 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 • 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确
安 全 象 只 弓 ，不 拉它就 松，要 想保 安全， 常把弓 弦绷 。20.11.1910:50:4010:50Nov-2019-Nov-20
得 道 多 助 失 道寡 助，掌 控人心 方位 上。10:50:4010:50:4010:50Thur sday, November 19, 2020
安 全 在 于 心 细， 事故出 在麻痹 。20.11.1920.11.1910:50:4010:50:40November 19, 2020
• 情感与身心
生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、 不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐 型
对自己无所谓，对他人也无所谓
• 表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、 怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、 有条理、整洁、节省、规律
沟通技巧和方法培训PPT
1 2
. .
在 不
熊 得
猫 将
办 熊
公 猫
出 办
售 公
的 的
P P
P P
T T
模 模
板 板
是 、
免版 税类（R F：Ro yal PPT 素材， 本身用 于再出
ty-Fr e e ） 正版受 《中国 人民共 和国著 作法》 和《世 界版权 公约》 的保护 ，作品 的所有 权、版 权和著 作权归 熊猫办 公所有 售，或 者出租 、出借 、转让 、分销 、发布 或者作 为礼物 供他人 使用， 不得转 授权、 出卖、 转让本 协议或 者本协 议中的 权利。
பைடு நூலகம்
沟通的过程
02 沟 通 的 过 程
信息
信息源
编码
信息
信息
信息
通道
解码
接受者
噪音
版权声明 感谢您下载平台上提供的PPT作品， 为了您 和熊猫 办公以 及原创 作者的 利益， 请勿复 制、传 播、销 售，否 则将承 担法律 责任！ 熊猫办 公将对 作品进 行维权 ，按照 传播下 载次数 进行十 倍的索 取赔偿 ！ 1.在熊猫办公出售的PPT 模板是免版 税类（R F：Ro yalty-Fr e e ） 正版受 《中国 人民共 和国著 作法》 和《世 界版权 公约》 的保护 ，作品 的所有 权、版 权和著 作权归 熊猫办 公所有 ，您下 载的是 P PT 模 板素材 的使用 权。 2.不得将熊猫办公的PPT模板、PPT 素材， 本身用 于再出 售，或 者出租 、出借 、转让 、分销 、发布 或者作 为礼物 供他人 使用， 不得转 授权、 出卖、 转让本 协议或 者本协 议中的 权利。
沟通的定义
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
人际沟通之语言沟通 PPT课件
【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐， 神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说 么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼 自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？
交谈能力培养与训练的拟定培训计划精选训练内容开展交谈训练制定评价标准55马丁路德金作我有一个梦想演讲56第三节演说三演说能力的训练57就是演讲者在特定的时境和公共场合借助有声语言主要和体态语言辅助的艺术手段向众多人就某问题収表意见或阐明整理从而达到与众人沟通感动听众并影响其行为的信息交流活动
第三章 语言沟通与非语言 沟通
学习目标
掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
情景1
新护士小王工作认真， 非常想把工作做好。 一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。 因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体 质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕 痛不敢动。 患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开 的，让她们再陪几天吧。”
告别
有效沟通技巧培训课件(PPT 37张)
个段落，你就可以对被打断的那个人说，“请你继续刚刚的故事……”更理
想的是，如果记得他讲到哪里，你就说“对了，你刚说到……后来怎么了？”
Page 35
沟通九式－第九招
名片记事本
Page 36
记住他人是最好的赞美
在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记事本，就谈及的细节做好笔记，
以便能唤起你对这段话的记忆。比方说：他最喜欢的餐厅、运动、电影欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就
跟他谈谈最近举行的各项赛事……
总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若
想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和
他志同道合，兴味相投。
Page 30
沟通九式－第七招
Page 32
出门须知天下事
每一天出门前，最后一道准备工作
（就算你已经照过镜子，审查过你的
化妆），就是打开电视机看看新闻， 或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，
都是谈话的好题材。
Page 33
沟通九式－第八招
继续沟通
Page 34
伸出援手
当某人说话题被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。等大伙儿忙到一
是最喜欢的饮料。她崇拜谁、在哪里长大、读书的时候得过什么奖。对方讲 过笑话也可以记下来。 下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖 状、或者回味一下当时令人莞尔的笑话。
Page 37
谢谢大家!
Page 38
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
想一想，以下情况出现过吗？
沟通技巧语言的艺术PPT课件
道的人。一个是厨师，一个是裁缝，一个是车把
式，还有一个是船夫。谁家有什麽事都请他们去
帮忙。有一次，本村一户哥俩分家，请这四人去
“说和”。这四人先在厨师家碰头。厨师说：
“去了，要快刀斩乱麻，别锅啦碗啦分不清。”
赶车的接过话茬：“咱们也不是没管过这号事，
前有车后有辙，别太出格就行。”裁缝说：“我
们办事不能太偏了，要针过得去，线过得去才
的末日就要来到........”
保险网络（）
12
例：一新华社记者杨澜主持一台晚会．当她 仪态万方、充满自信地走上舞台时，不小心 被麦克风的拉线绊倒了，全场哑然，陷入一 片尴尬之中……她迅速地站了起来，镇定地
说：“、、、、、、、。”并深深鞠一 躬……全场报以热烈的掌声。
亲爱的观众朋友，你们的热情让我倾倒
说只要您按时吃药，一天三次，一次一片，吃
一段时间血压自然会降下来，到那时一天只吃
一片。我相信您一定会健康长寿的。
保险网络（）
10
适应场合
交际的场合包括时间、地点、人物、 氛围等。这里主要说氛围。交际的场合各 种各样，有喜庆、哀伤之分，有庄重、轻 松之别，等等。在这种情况下，语言表达 要与环境气氛相协调。在喜庆的场合谈令 人伤感的话，在庄重的氛围中“搞笑”， 都是不得体的。所谓“到什么山上唱什么 歌”，指的就是要适应不同的场合，说话 用语巧妙自然。
保险网络（）
18
从前有个知县好巴结上司。一天,知府到他
这儿巡视,在宴会上,知县一边劝酒,一边套近
乎。“大人几位公子呀?”知府伸出两个指头
回答,“有两个犬子。”说完反问知县:“大人
有令郎几位呀?”不问则已,一问把知县问傻
眼了。知县心想:知府大人称自己的儿子为
沟通与表达技巧讲义(PPT 50张)
6. 等对方先行动以表示自己的善意
冲突管理步骤
• 稳定自己的情绪
• 认清彼此的角色与职责 • 先傾听对方的发言
• 确认认知是否差异（您的意思是……）
• 缓和现场氛围
• 先处理心情，再处理事情
• 清楚﹑理性地敘述自己的想法 • 提出可行建议
多運用3F技巧
• Feel（此時別人的感受）
• Felt（自己曾经的感受） • Found（发觉，得知）
做事做重点； 看人看优点。
有效沟通的要诀
1. 信息发送要清晰
2. 考量接收者的能力 3. 环境因素要配合 4. 角色因素要厘清 5. 设备工具要适当
企业的信任程度越高；沟通的成本就越低。
第二单元
人际沟通
好的沟通？
• 真诚的关心与赞美別人
• 经常微笑 • 记住別人的姓名 • 聆听 • 谈论別人感兴趣的话题
如何给出回应
• • • • 回应速度快不一定是重点 回应时要考虑周详 要先确认双方是否有共同的焦点 有时候不回应也是一种好回应
如何有效发问及回答问题
问话技巧
1.开放式文句 • 引导对方多说话 • 多用于想了解对方真正想法时
2.封闭式文句 • 引导对方的思考方向 • 多用于想诱导对方作出决定时
开放式问话技巧
平行单位沟通法则
• 斗志不斗气
• 团队思维（先主动帮忙）﹑减少本位主义 • 对事不对人
• 多倾听﹑少情绪
• 问题意识要强（解决问题先，归咎责任后）
• 多鼓励支持、少拆台对抗
• 企业文化集体思维强
上对下沟通法则
• 必要时多一点耐心
• 多指导、赞美 • 清楚的告知，我们要求的标准， • 了解个人性格，多了解其家庭或背景 • 加强辅导
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工具，包 括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。
二、语言交流中的四性
• 隐私性 • 启发性 • 通俗性 • 渐进性
三、言语沟通技巧1
• 听君一席话，胜读十年书。
• 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样 听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你 工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管 理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被 公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用 。
• 样子很平和。
“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
• 将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的 倾听者；
50—64，在有效倾听方面，你确实需要再 训练；
50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。
听清楚了…… 看明白了……
然后你才可以说……
聽
用耳朵听
用眼睛看
什么是积极的倾听
积极的倾听
❖人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认 为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对 方真正的意思了，因而人们在[听]的时候往住只 能获得百分之二十五的真意。
❖所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事 情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅 被动地听对方所说的话。
1、学会倾听
（一）什么是倾听 （二）倾听的作用 （三）好的和差的倾听者的特性 （四五）为药什患么 沟我 通们 中存 的在 倾倾 听听 技问巧题？
（一）什么是倾听
• 图 在各种沟通技巧上的时间百分比
（一）什么是倾听
国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 接受口头及非语言信息、确定其含义和对 此做出反应的过程。
言语沟通技巧1
案例导入：阅读与思考
P16:
“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”
思考：
• 药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？ • 为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？
语言沟通技巧
主要内容
• 常用的沟通语言 • 语言交流中的四性 • 言语沟通的技巧—倾听
一、常用的沟通语言
• 书面语言 • 口头语言
【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
• 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也 许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴 的缘故吧。
表 “倾听”技能测试表
• (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
用心聆听
耐
专
细
心
心
心
•
第二次世界大战后，一个罪大恶极的法
• 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕
• 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在
• 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。
• 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一
• 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽
• 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，
积极的倾听有三个原则：
（1）站在对方的立场，仔细地倾听； （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； （3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。
（二）倾听的作用
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理 思绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好 方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两 只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
寓言故事：三樽金像
邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
（三）好的和差的倾听者的特 性
好的倾听者： 1. 适当地使用目光接触。 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 5. 用不带威胁的语气来提问。 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 11. 不批评、不判断。 12. 敞开心扉。
• 书面语言：以文字或符号为传递信息的工 具的书面的沟通方式。如通知、报告、信 件、文件、书籍、报纸、电视
• 医院、药店常见的黑板报、健康教育小册 子、给患者的留言条
要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确， 内容精简、易懂。
Case 请思考：有什么不足？ 通知
今天下午2：40我院请专家教授为DM患者 讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的 咨询，地址在病友活动室，请按时参加！
二、语言交流中的四性
• 隐私性 • 启发性 • 通俗性 • 渐进性
三、言语沟通技巧1
• 听君一席话，胜读十年书。
• 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样 听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你 工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管 理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被 公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用 。
• 样子很平和。
“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
• 将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的 倾听者；
50—64，在有效倾听方面，你确实需要再 训练；
50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。
听清楚了…… 看明白了……
然后你才可以说……
聽
用耳朵听
用眼睛看
什么是积极的倾听
积极的倾听
❖人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认 为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对 方真正的意思了，因而人们在[听]的时候往住只 能获得百分之二十五的真意。
❖所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事 情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅 被动地听对方所说的话。
1、学会倾听
（一）什么是倾听 （二）倾听的作用 （三）好的和差的倾听者的特性 （四五）为药什患么 沟我 通们 中存 的在 倾倾 听听 技问巧题？
（一）什么是倾听
• 图 在各种沟通技巧上的时间百分比
（一）什么是倾听
国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 接受口头及非语言信息、确定其含义和对 此做出反应的过程。
言语沟通技巧1
案例导入：阅读与思考
P16:
“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”
思考：
• 药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？ • 为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？
语言沟通技巧
主要内容
• 常用的沟通语言 • 语言交流中的四性 • 言语沟通的技巧—倾听
一、常用的沟通语言
• 书面语言 • 口头语言
【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
• 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也 许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴 的缘故吧。
表 “倾听”技能测试表
• (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
用心聆听
耐
专
细
心
心
心
•
第二次世界大战后，一个罪大恶极的法
• 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕
• 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在
• 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。
• 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一
• 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽
• 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，
积极的倾听有三个原则：
（1）站在对方的立场，仔细地倾听； （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； （3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。
（二）倾听的作用
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理 思绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好 方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两 只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
寓言故事：三樽金像
邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
（三）好的和差的倾听者的特 性
好的倾听者： 1. 适当地使用目光接触。 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 5. 用不带威胁的语气来提问。 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 11. 不批评、不判断。 12. 敞开心扉。
• 书面语言：以文字或符号为传递信息的工 具的书面的沟通方式。如通知、报告、信 件、文件、书籍、报纸、电视
• 医院、药店常见的黑板报、健康教育小册 子、给患者的留言条
要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确， 内容精简、易懂。
Case 请思考：有什么不足？ 通知
今天下午2：40我院请专家教授为DM患者 讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的 咨询，地址在病友活动室，请按时参加！