苏宁电器岗位说明书编写的原则与方法培训
苏宁电器全国入职新员工统一培训大纲
5、介绍礼仪知识
6、称呼
礼仪知识 7、握手礼仪知识
8、奥运礼仪
（五）实践工作中(苏宁、移动 、网通)的注意事项
1.特长技能的标准； 2.简介中 自我价值体现； 3.工作中应具 备的素质； 4.工作中的合理技 能。 （六）人才测评目的与应用
1．语言表达； 2.礼仪风度； 3.思维反应及判断理解；4.综合 素质测试题； 5.自我表达能力 训练。
30天
顾问终端培训课程
(自提销售；配送销售；厂送销售；定金收取、高 低开；系统外开票；赠品发放单；手工销售订单 填写说明；离线销售操作；库存查询；高低开流 程。POS单制作,特殊票据－支票欠款，退换货流
程，分期付款 ，调货等
基本概念
构造及主要部件 产品分类
产品型号的国家统一标准 工作原理 专业术语
1、服务规范 2、礼仪规范
1、促销活动管理 2、市场调研 3、终端销售技巧 4、环境布展
商品出样、撤样、调货的管理（配送、自 提）
1、系统基础知识 2、POS制单培训手册 3、门店销售流程（不包括特殊流程及退换货 流程）
培训目标：1、完成从非京籍到首都人的转变。 2、完成从学生到企业需要的合格员工的转变
员工行为规范
13
行政物料领取流程
14
财务借款与报销流程
15
营业员成长历程
16
连锁店基本作业流程
17
家电零售企业相关国家强制 规定
18
连锁店制度规范
19 连锁店专业基础
促销管理
连锁店专业基础
20
商品管理
21
基础投诉处理
22
会员卡制度
23
SAP销售培训
（一） 职业规划设计及完成
苏宁连发新员工培训操作手册
总则 连锁发展新员工培训整体框架连锁发展新员工培训主要分为三个部分:集训部分、岗位带教部分和强化培训部分,具体框架如下图所示:,;(Plan ））/讲师/算费用。
1。
1。
1 分析培训目的了解该培训属性(连发同城、C 类公司、三级市场），明确该培训的目标及重要性。
一般培训目标有以下几种：（1）加强新员工对公司的了解与认知；（2)强化新员工对企业文化、制度流程的理解与认同； (3）营造培训环境使新员工感受企业文化氛围;(4）促进新员工彼此认识与了解，树立并加深其团队意识； (5）对新员工进一步考核考评,选择合适员工. 1.1.2 分析培训对象培训对象的分析是极为重要的环节,它将直接指导课程设计和培训安排。
分析培训对象从部门岗位、职务级别、年龄层次、性别比例、工作经历等方面进行，从而确定课程整体计划和培训批次。
相应参数如下:注：以上仅作参考，需根据当时的人员情况进行具体分析1.1.3确定课程（讲师)、周期以及相关安排首先经过多年的实践经验总结,对于培训周期有以下基本要求：①管理类新员工培训周期20-30天，最少不得少于20天，公共课程3~5天;②作业类新员工培训周期15-30天，最少不得少于15天,公共课程2～3天；③促销员培训周期7-10天,最少不得少于7天，公共课程1～2天。
根据培训目的和培训对象，以及培训周期，选择相适应的课程和适应讲师，全部公共课程和讲师要求明细如下：注：具体活动操作在实施阶段中详细讲解,标★的为必修课程1.1.4拟定整体培训计划，测算费用根据确定的培训目的、培训对象、课程设置、讲师选定、相关活动的安排，拟定整体培训计划，并测算总体费用预算。
注意计划、预算须在培训开展前一周上报。
培训计划模版见附件一，费用预算表模板见附件二（注：关于岗位带教部分培训和强化培训内容会在本手册的第二部分、第三部分讲解）1.2实施阶段（Do）计划阶段完成之后将进入实质性操作阶段，此阶段主要由前期准备、培训实施两部分组成：1。
苏宁易购培训计划方案
苏宁易购培训计划方案一、培训目标1. 提升员工对苏宁易购的了解和认知，使他们能够更好地理解企业文化和核心价值观；2. 帮助员工掌握销售技巧和服务技能，提高客户满意度和忠诚度；3. 提高员工的职业素养和团队合作能力，促进员工个人发展和企业发展的良性循环。
二、培训对象全体苏宁易购零售店员工和客户服务人员。
三、培训方式1. 线上培训通过网络课程、微信群、视频会议等方式进行远程培训，方便员工随时随地参与学习。
2. 线下培训在苏宁易购的培训中心或各地分公司设施进行面对面的培训，加强员工的互动和实操能力。
四、培训内容1. 公司概况讲解公司的发展历程、业务范围、品牌形象和市场定位，让员工对公司有一个全面的了解。
2. 产品知识介绍苏宁易购销售的产品种类、特点、优势和使用方法，以及各种产品的经典案例和销售技巧。
3. 服务技能培训员工如何主动接待客户、了解客户需求、解决客户问题，提高客户满意度。
4. 销售技巧教授员工如何开展销售活动、策划营销方案、推动销售进程，提高销售效果。
5. 职业素养培训员工如何做好个人形象、沟通技巧、时间管理、团队合作和自我提升，提高职业素养。
6. 实操演练进行一对一或团队互动训练，模拟销售和服务场景，让员工学以致用。
五、培训周期整个培训计划设置为季度培训，每季度举行一次培训活动，每次培训活动周期为5天。
六、培训评估1. 课后考核每次培训结束后，进行培训内容的考核测试，评估员工的掌握程度。
2. 培训实效培训结束后，进行员工服务水平和销售业绩的监测，评估培训的实际效果。
七、培训师资1. 公司内部讲师由苏宁易购内部资深员工或管理者担任培训讲师，传授专业知识和实战经验。
2. 外部专家邀请行业专家和合作伙伴进行培训辅导，提供新的思路和成功案例。
八、培训资源1. 培训场地公司内部培训室和各地分公司培训设施，提供舒适的学习环境。
2. 培训材料提供标准化的培训教材、电子资料和实操工具，帮助员工更好地掌握知识。
苏宁电器员工培训手册
★人事管理
课
★办公行为规范管理
程
★办公设备适用
结
★奖惩制度
构
第一部分 基本礼仪常识
第一章 电话接听规范 第二章 站姿规范 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范 第五章 蹲姿规范
第一章 电话接听规范
电话接听的五个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候 超过一分钟要主动致歉。
人事部门组织企业文化以及规章制度的培训
新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行 工作职责、工作流程规范方面的培训
合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用 期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满， 由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出
者可由部门申请提前转正。
第二章 考勤管理
对于自己不熟悉的业务，应 尽快找熟人接听，必要时进 行相应记录，接听电话应面
“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？” 或“请留下电话号码，等他回来，马上给你 电话。”
“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，
带微笑，语言亲切；接电话 让对方等候超过1分钟要主动 致歉；通话时，如要接听电 话或讲话，应用手捂住话筒。
说明：
一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地，臀部 向下
第二部分 人事管理
•第一章 入职管理 •第二章 考勤管理 •第三章 出差管理 •第四章 请休假管理 •第五章 福利管理 •第六章 离职管理
第一章 入职管理
按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签 订劳动合同。
苏宁电器连锁经营售后服务工作手册
苏宁电器连锁经营售后服务工作手册1. 售后服务的重要性售后服务是苏宁电器连锁经营中不可或缺的一环。
良好的售后服务可以提升客户体验，增加客户的满意度，帮助企业建立良好的品牌形象。
因此，苏宁电器连锁经营非常重视售后服务工作，并制定了一系列的工作手册，以确保售后服务的高效性和质量。
2. 售后服务工作原则苏宁电器连锁经营的售后服务工作遵循以下原则：•客户至上: 以客户满意度为核心指标，致力于为客户提供优质的售后服务。
•高效服务：及时响应客户的问题和需求，以最短的时间解决问题，提高工作效率。
•诚信经营：按照法律法规和相关政策规定，诚实守信，保证服务的可靠性和安全性。
•持续改进：不断学习和总结经验，不断改进服务质量，以提升客户满意度和工作效率。
3. 售后服务工作流程苏宁电器连锁经营的售后服务工作按照以下流程进行：3.1 客户投诉登记客户可以通过苏宁电器连锁经营的官方渠道，如电话、网站等途径进行投诉登记。
客户需要提供相关的订单信息和问题描述，以便售后服务人员能够快速定位问题。
3.2 问题初步判断售后服务人员根据客户的问题描述和订单信息，对问题进行初步判断。
如果问题可以通过电话或网络解决，售后服务人员将向客户提供相应的解决方案。
如果问题需要现场解决，售后服务人员将与客户协商安排工程师上门服务。
3.3 上门服务在安排好工程师上门服务后，售后服务人员将与客户确认具体的上门时间，并提醒客户做好相关准备工作。
工程师上门后，将对客户的问题进行诊断和解决。
如果问题无法当场解决，工程师将提供相应的解决方案，并与客户商定后续处理方式。
3.4 解决问题及客户反馈工程师解决问题后，将与客户确认问题是否解决，并妥善处理好相关的服务记录和材料。
售后服务人员将与客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，并及时反馈给相关部门和人员。
4. 售后服务工作质量评估为了确保售后服务工作的质量，苏宁电器连锁经营进行定期的工作质量评估。
评估依据包括客户满意度调查结果、问题解决率、服务时效等指标。
苏宁电器新员工培训手册与操作指引
苏宁新员工培训手册（完整版）1.培训课程2.礼仪知识3.培训须知※培训须知1.培训开始前整顿着装, 体现良好职业形象；2.进入培训场地后将铃声调为振动或静音；3.培训课堂中不得私下嬉笑、交谈；4、培训课间休息需保持良好秩序, 不得拥挤, 喧闹。
5.培训中如有问题请与人力资源培训组保持联络。
苏宁, 我为你骄傲！——苏宁之歌征途上我行进旳脚步匆匆, 人生是没有终点旳马拉松,追寻梦想, 何惧风雨兼程, 执著未来, 拼搏铸就成功。
相聚中我们珍藏这份感动, 彼此旳付出从不需要理由,万众一心, 笑傲百舸争流, 四海一家, 真诚相守永久。
苏宁你给了我成长旳天空, 让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业旳巅峰, 平凡旳人生因你而不一样。
苏宁, 我为你自豪！苏宁, 我为你骄傲！灿烂辉煌我们一起发明！董事长致辞十六年旳发展, 苏宁经历了从小到大、由弱变强旳发展过程, 并奠定了苏宁在行业旳引导地位。
今天旳苏宁已经从我旳个人事业转化为一种属于全体员工和社会化旳企业, 企业旳发展已经深深地与员工和社会紧密地联络为一体。
苏宁一直认为, 企业与员工、社会是共进共退旳, 苏宁所获得旳一系列成绩是全体员工共同努力旳成果, 企业一切经营所得属于员工和社会, 企业应当将经营所得回报员工和社会, 并同步从社会获取发展旳动力与资源, 增进企业旳不停进步, 为员工提供优厚旳福利待遇, 为社会发明更大旳财富。
苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营, 积极承担扩大就业、增进税收、参与公益旳社会责任, 赢得了社会、国家旳认同和高度赞誉。
从1990年起, 苏宁获得了国家、省市政府部门、各类行业机构旳高度评价:中国上市企业竞争力十强, 中国著名品牌200强, 中国大型企业集团前100名,ISO9000国际质量体系认证顺利通过,苏宁品牌价值刷新至402.25亿元……非常感谢所有认同和选择苏宁旳员工, 但选择苏宁不仅仅是选择认同, 更是选择了一种责任。
在苏宁这个体系里, 每一种员工都必须树立起为工作、为同事、为企业积极承担责任旳意识, 这是苏宁企业文化最关键旳价值观。
《苏宁培训体系》课件
沟通与团队协作训练
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06解员工在技能、知识和态度等方面的需求，为培训内容提供依据。
需求分析
根据需求分析结果，制定详细的培训计划，包括培训目标、内容、时间、地点和人员等。
制定计划
按照计划组织培训活动，包括课程设计、讲师选定、场地布置和设备准备等。
通过培训，员工的服务意识和态度得到改善，提高了客户满意度和忠诚度。
提升服务水平
经过培训，员工的销售技巧和服务水平得到提升，从而提高了企业的销售业绩。
提高销售业绩
培训激发了员工的创新思维和创造力，为企业的发展提供了源源不断的创新动力。
促进企业创新
通过培训，苏宁的整体竞争力和市场地位得到提升，为企业的长远发展奠定了坚实的基础。
组织实施
通过考试、问卷调查等方式，对培训效果进行评估，及时发现问题并改进。
效果评估
制定完善的培训管理制度，明确各级职责和要求，确保培训工作的有序开展。
制度保障
资源整合
监督与考核
激励与约束
整合内外部资源，包括课程、讲师、场地和设备等，提高培训质量和效率。
对培训工作进行监督和考核，确保各项措施得到有效执行。
苏宁培训体系由多个子体系组成，包括新员工培训、在职员工技能提升培训、管理层培训、储备干部培训等。
构成
各个子体系相互关联，形成完整的培训体系。
系统性
针对不同层次、不同岗位的员工提供个性化的培训内容和方式。
针对性
注重实际操作和实践，提高员工的实际工作能力。
实效性
苏宁初期以销售为主，培训主要集中在销售技巧和产品知识方面。
《苏宁电器销售培训》课件
销售流程简介
寻找潜在客户
销售人员需要了解目标客户群体，制定寻找潜在客户的 策略和方法。
建立联系
通过电话、邮件、拜访等方式，与潜在客户建立联系， 了解客户需求和意向。
产品介绍和演示
根据客户需求，向客户介绍产品或服务的特点和优势， 并进行现场演示。
报价和协商
根据客户的需求和预算，提供报价和协商服务，以促成 交易。
签订合同和交付产品
在客户同意的情况下，签订合同并安排交付产品或服务 。
售后服务
为客户提供优质的售后服务，解决客户在使用过程中遇 到的问题，提高客户满意度。
02
产品知识
产品特点与优势
1 2
产品质量
苏宁电器采用国际一流的生产线和严格的质量 检测标准，确保产品的高品质。
多样化产品
苏宁电器提供多种类型和规格的家电产品，满 足不同消费者的需求。
销售的重要性
销售是企业在市场竞争中取得优势的重要手段之一。通过有 效的销售策略和技巧，企业可以吸引更多客户，提高市场份 额和销售额，实现可持续发展。
销售人员的角色与职责
销售人员的角色
销售人员是企业的形象代表，负责与客户建立联系，了解客户需求，推销产 品或服务，并提供售后服务。
销售人员的职责
销售人员需要制定销售计划，拓展客户市场，促进销售增长，收集客户需求 和反馈信息，并维护客户关系。3Fra bibliotek创新科技
苏宁电器不断引入新技术和新产品，拥有行业 领先的技术和设计水平。
产品定位与目标客户
高端品牌
苏宁电器定位于高端市场，注 重产品的品质和用户体验。
目标客户
主要针对中高端消费群体，注重 生活品质和家电使用体验的消费 者。
市场空白
苏宁电器销售培训
询问顾客
三、
1.询问的作用
① 获得顾客认同； ② 了解顾客的需求； ③ 了解顾客真正意图 。
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
一板斧：一句话卖点 例如：
① 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） ② 促销法（这款机型正在大幅让利！） ③ 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） ④ 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）
顾客类型 见多识广 慕名型
性格多变 沉默型 犹豫不决 爽快型 慎重型
我们的对待方式 赞扬/引导/VIP 热情/示范/尊重/不要过分亲
切 大方/有分寸/保持一定距离
亲切/有问必答/注意动作语言
鼓励/引导/替他决断 鼓励/建议/替他决断 少说/多给他看/鼓励
接触顾客
二、
接触问候语：
1.您好！欢迎光临！
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生
活方式及对产品性能的需要 ） 例如：
① 您为什么要换手机呢？ ② 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ ③ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ ④ 您希望机器有哪些功能呢？ ⑤ 您经常出差吗？ ⑥ 您平常对手机是怎么保护的？
Байду номын сангаас四、
推荐的步骤
1. 推介主推机型、短促机型、店长推荐 机型等；
2. 根据顾客的需求进行产品推介 ； 3. 无论顾客是否购买，都要询问顾客是
否还需要购买其他的商品；
4. 复述顾客的需求使用FABET ；
实时推荐
四、
介绍程序
公司
产品
FABET
F：特性、特色；
A：优点；
B：好处 、利益；
《苏宁电器销售培训》课件
《苏宁电器销售培训》课件xx年xx月xx日CATALOGUE目录•苏宁电器简介•销售技能基础•苏宁电器销售策略•销售实战案例分析•销售团队建设与管理•未来发展与展望01苏宁电器简介1公司历史与现状23苏宁电器成立于1990年，是中国最大的家电连锁企业之一，总部位于南京。
自成立以来，苏宁电器一直致力于提供全品类家电产品和服务，满足消费者需求。
目前，苏宁电器已发展成为一家综合性家电零售巨头，拥有数千家门店和完善的线上线下销售网络。
03苏宁电器还提供金融、物流、售后服务等增值服务，以满足消费者多样化的需求。
主要业务与产品01苏宁电器主要经营家电、通讯、数码、电脑等商品的销售和售后服务。
02涵盖彩电、冰箱、洗衣机、空调、手机、电脑等全品类家电产品。
“服务为本，客户至上”是苏宁电器的核心价值观。
苏宁电器注重员工培训和职业发展，倡导团队协作和创新创业精神。
苏宁电器始终坚持诚信经营、精益求精的经营理念，以优质的产品和服务赢得消费者信任和支持。
企业文化与价值观02销售技能基础销售心理学基础知识客户类型与心理根据客户的性格、价值观和购买行为特点，将客户分为不同类型，并分析各类客户的心理特征。
营销策略与心理探讨营销策略对客户心理的影响，如何运用营销手段激发客户的购买欲望和忠诚度。
客户购买行为的心理过程了解客户购买行为的决策过程，包括需求认知、信息搜索、评估比较、购买决策和购后评价等阶段。
有效沟通技巧包括倾听、理解、反馈和表达清晰等技巧，提高沟通效果，促进双方之间的理解和合作。
有效沟通与谈判技巧谈判策略与技巧分析谈判中的心理状态、策略和技巧，如何运用有效的谈判技巧实现双赢，并建立长期合作关系。
跨文化沟通与谈判了解不同文化背景下的沟通差异和谈判风格，提高在全球范围内进行跨文化沟通与谈判的能力。
客户服务质量与满意度客户满意度调查01通过调查问卷、在线评价和投诉渠道等途径，收集客户对产品和服务的评价和反馈。
服务质量改进02根据客户反馈和满意度调查结果，发现服务中存在的问题和不足，提出改进措施并付诸实践。
苏宁电器营业员岗位职责及一日工作流程
销售技巧
发掘有购买倾向的潜在顾客，用其能接受的 方法说服其购买的一种能力。
6
销售态度
令顾客能够满意地购物，言谈、举止适当，在 顾客提出不满或发生意想不到的情况时保持冷静。
7
热爱产品
不断掌握新产品的知识和使用方法，根据顾客需求 推荐适合的产品。对竞争门店的商品进行研究。
8
销售热情
树立起长远的目标，调节好自己的心态，有满腔 的销售热情。
（一）销售方面 （二）服务方面 （三）环境方面 （四）人员方面 （五）其他方面
12
（一）销售方面
• 熟练操作相关流程 • 正确引导消费 • 熟悉产品类型，完成销售计划 • 熟悉产品知识和性能 • 促销活动的宣传 • 市场调研
13
（二）服务方面
• 认真执行“三米原则”、“阳光服务原则”。 • 严格执行“首位负责制” 。
①8:15－8:30 打卡、换装、早交接
②8:30－8:40 柜台整理打扫 、营业用品准备
③8:40－9:00 晨会、营业前准备 、迎宾准备
④9:00
迎宾
⑤ 11:30-13:30，17:30-19:30 就餐
⑥21:00
送宾 、柜台清洁
⑦21:00－21:15安全工作、晚会、打卡、换装、晚交接
19
培训目标
使新员工树立对营业员岗位的正确认识，掌握营 业员岗位的工作内容以及每日工作的程序、工作重点。
2
课程大纲
营业员岗位应具备的素质 营业员的工作职责 营业员的工作程序 营业员的岗位职责标准手册
3
一、营业员岗位应具备的素质
（一）五种销售能力 （二）优秀营业员需具备的心态
4
（一）五种销售能力
➢销售技巧 ➢销售态度 ➢热爱产品 ➢销售热情 ➢销售感受
苏宁培训管理专员职位说明书
苏宁云商集团股份有限公司
培训管理专员职位说明书一.岗位基本信息
二.岗位设置目的
三.
主要工作职责
四.重要工作关系A：内部联系
B：外部联系
五.权限范围
六.工作条件与物理环境
七.岗位任职资格
本岗位工作经验要求是：有经验者优先
•职（执）业资格要求：有人力资源管理师证书者优先
•能力素质要求
1.通用能力：具有良好的语言和书面表达能力，具有一定的沟通协调
能力，以及学习能力、创新能力、时间管理能力、情绪管理能力。
2.专业知识与技能：有一定的专业培训知识基础和管理技能与技巧。
3.编制计划与组织能力：具有能够编制培训计划并有效组织培训实
施的能力。
•其它任职要求
（如政治面貌、身体
健康等）
身体健康，能承受履行本岗位的劳动强度和工作压力等
八.任职者确认
我已经阅读并了解以上岗位职责要求，并确认(选一项)：□我具备担当该岗位主要工作职责的能力。
□我暂不具备担当该岗位主要工作职责的能力，通过自身努力或培训后能担当。
□我不具备担当该岗位主要工作职责的能力，需要转岗。
签字确认日期
领导审批日期。
苏宁员工守则_员工手册_
苏宁员工守则苏宁是一个众所周知的大型商场，下面是小编为你整理的苏宁员工守则，希望对你有用!苏宁员工守则一、公司服务理念二、公司服务宗旨三、员工从业精神四、员工仪容仪表五、员工工作规范六、员工纪律规范七、员工服务要求八、员工服务用语与禁忌九、商品陈列规范十、考勤管理规程十一、员工奖惩条例十二、离职规定十三、附则一、服务理念至真至诚二、服务宗旨想顾客所想，急顾客所急三、敬业精神1、公司的利益高于一切：责任、担当、执行和效率是敬业精神起码的体现2、合作和协力是企业的精华，企业的竞争力来源于团队的凝聚力，团队的成功是个的成功的前提3、热爱本职工作，具备一定的文化素质和各项零售专业知识。
4、必须遵守和了解公司各项和《员工工作规范》的内容。
5、执行服务宗旨，礼貌待客，了解顾客需求，提高服务水准。
6、员工之间必须相互帮助，不得搬弄是非，争吵斗殴。
7、员工必须妥善保管贵重物品，检点商品、财务、确保公司财产不受损失。
四、仪容仪表1、男士A、头发清洁，无头屑，不留长发;B、五官清洁，不留胡须C、嘴部保持清洁，不吃腥味食品D、双手清洁，不留指甲，不佩手饰E、皮鞋光亮无积尘2、女士A、头发清洁、乌亮，无头屑(长发梳成辫子)B、五官清洁，化妆淡雅，不浓妆艳抹C、嘴部保持清洁，不吃腥味食品D、不佩带耳环、手链等耀眼的贵重饰物E、双手清洁，不涂指甲油F、皮鞋光亮无积尘3、统一着装，上岗要统一穿着公司制服，做到干净整齐，系好拇扣4、统一佩证，公司工牌端正地佩戴左上胸位置五、工作规范1、出入商场A、员工进入商场，需向商场保安人员出示识别证，考勤卡，不得代打重打，私人物品一律不得带进卖场B、员工中途离开商场，需经楼面经理批准C、员工离开商场，配合保安人员进行例行检查D、员工进出商场，一律使用商场规定的通道，不允许使用电梯2、开店前准备：导购员每天提前半小时到工作岗位将所有样品，专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁，标价签、宣传单摆放整齐，并负责样机5米内环境卫生3、开店：迎宾曲开始前5分钟，按站姿要求在主通道两侧站立，迎接顾客光临4、用膳：按规定时间用膳，并交待好商品的临时管理5、请假、调班：如因特殊原因要求调班、请假者，须由楼面经理批准，并安排好代班人员6、吸烟：办公室、商场内严禁吸烟7、遗失物品的处理：发现顾客遗失物品，应立即送交服务台处理8、迷失儿童的处理：发现儿童，应立即交服务台，并通知广播寻找9、急患病人的处理：发现急患病人，应立即通知楼面经理并联系保安，妥善处理10、发现扒手：商场内发现扒手，确认后立即报保安人员处理11、报帐、作帐：营业收入应按时报帐，不得缺报、少报、不报。
家电营业员岗位职责说明书
家电营业员岗位职责说明书一、岗位概述家电营业员负责在家电专卖店、家电超市等销售场所，向顾客介绍、推销家用电器产品，协助顾客选购家电产品并提供售后服务。
二、岗位职责1. 热情接待顾客，引导顾客了解家电产品的特点、功能和使用方法。
2. 根据顾客需求，提供相应的选购建议，帮助顾客找到最适合自己的家电产品。
3. 详细介绍产品的价格、品牌、型号、保修期等信息，并解答顾客疑问。
4. 向顾客介绍店内的促销活动、优惠政策等，提高产品销售额。
5. 根据顾客购买的产品，协助顾客办理购买手续，如开具发票、办理分期付款等。
6. 维护店铺陈列，确保货架上的产品陈列整齐、清晰可见，商品标价正确无误。
7. 及时了解竞争对手的产品信息和价格，以便能够比较优势并留住顾客。
8. 做好售后服务，接受顾客的投诉、建议，及时进行处理和反馈。
9. 根据上级安排，完成店内的销售目标，努力提升业绩。
10. 定期进行产品知识培训和销售技巧培训，提高专业水平。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与顾客进行有效的交流和提供专业的咨询。
2. 具备一定的家电产品知识，了解市场上常见的家电品牌、类型和功能。
3. 具备较强的销售技巧和谈判能力，能够通过方式和方法有效引导顾客购买。
4. 具备良好的团队协作精神，能够与同事密切配合，共同完成销售目标。
5. 具备较强的抗压能力和应变能力，能够应对工作中的各种情况和挑战。
6. 具备良好的仪容仪表和形象气质，给顾客留下良好的第一印象。
7. 具备一定的计算机操作能力，能够利用电脑查询产品信息和处理销售手续。
8. 有家电销售相关工作经验者优先考虑。
四、工作环境与工作时间1. 家电销售场所通常为家电专卖店、家电超市等，工作环境整洁舒适，需要经常与顾客进行面对面的沟通和交流。
2. 工作时间根据店铺的具体经营情况而定，通常为早10点至晚8点，包括周末及节假日。
五、职业发展1. 在家电销售工作中，可以通过不断学习产品知识和销售技巧，提升自己的专业水平。
家电电器公司岗位分析与岗位说明书编写培训-48页
内容提要
一、岗位分析与岗位说明书的意义与作用 二、岗位分析流程和方法 三、岗位说明书编写流程和方法 四、本项目岗位分析与岗位说明书编写工作介绍
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© Cop©yrig2h0t 0IB2MIBCoMrpCoroatriopnor2a0t0i2on
岗位分析三条基本原则
针对“岗位”，而非针对”人“ 着重那些那些「应该」做的工作,而非「目前正在」 做的 分析岗位的职责，而非岗位的明细
提供怎样的配合。
4、选择信息来源:
信息来源有：组织设计、业务流程说明书、管理流程等书面文件，岗位任 职者、管理监督者、内外部客户、岗位分析人员等的反馈，《相似工作分析 汇编》、《职业名称辞典》等参考资料。在收集整理信息时应注意：
不同来源的信息差别 应从不同角度收集，不要有事先抱有偏见 应结合实际，不可照抄照搬
岗位分析 - 收集资料
如何从现岗位收集资料 工作实践法
观察法
准
收
分
备
集
析
工
资
资
作
料
料
• 工作实践是指岗位分析人员实际从事该项工作，在工作过程中 掌握有关工作的第一手资料。
• 采用这种方法可以了解工作的实际任务以及在体力、环境、社 会方面的要求。
• 这种方法适用于短期内可以掌握的工作，但是对那些需要进行 大量训练才能掌握或有危险工作，不适宜采用此法。
岗位分析与岗位说明书的意义：落实组织职责，支持实现组织目标
VISION 愿景
STRATEGY 战略
CRITICALSUCCESS
FACTORS
关键成功要素
我们公司存在的目的 和长期目标是什么？
什么样的战略(如产品/服 务的选择、目标消费者、 市场定位等)引导我们走 向愿景？
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•对每项工作职责和内容的要求。
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•以人事负责人为例，对工作职责、 责任、衡量标准和职权部分的填写 进行说明。
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•工作规范
▪任职条件
学历、性别、年龄、工作经验、知识、技 能、资格、态度
▪晋升渠道
正常渠道、转换岗位
•企 •业 •设 •计 •工 •作 •分 •析
•招 •聘 •与 •录 •用
•培 •训 •与 •开 •发
•员 •工 •福 •利 •薪 •资 •管 •理
•员 •工 •绩 •效 •考 •核
•员 •工 •激 •励
•人 •事 •调 •整
•员 •工 •关 •系 •及 •管 •理
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•KPI－－关键绩效指标
•岗位说明书通常的难点。 •利用绩效考核指标加以规定： •数量指标、质量指标 •时间指标、反应指标、财务指标
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•工作态度
•对人，如亲和友善，易相处等 •对事，如耐心细致、认真负责等 •对组织，如职业道德操守、敬业、忠 诚等
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
▪工作条件
环境状况、使用设备
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•操作规范
▪关键工作流程图
将所在岗位涉及的关键/核心工作流程以 图示表现出来。需要注意的地方。
▪工作注释
操作标准、参照文件、涉及的表单
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•操作标准
•基本要求
每个环节的操作要求，以及如果不注意很
•工作依据：做每项工作时，参照的制
度、手册、通知等文件或其他知识 。
•时限要求：该项工作进行的频率和何
时完成 。
•一般用“日期”，“时间”表示，也
可以用“常规”、“例行”、“日
常”、“按实际需要完成”等词汇来
表示。
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•权责
•职权： •一般有审核权，审批权，检查监督权 和绩效考核权 •责任：全责、部分、协助
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/17
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
容易出错的事项。 •审核、审批环节和作业环节的操作标 准是有所区别的。 •以入职手续办理流程为例进行说明。
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•参照文件
•流程的各环节工作需参照哪些制度、 手册、通知等文件或其他。
•涉及的表单
•流程的一大特点就是单据的传递，这 里的“表单及其他”就是流程中涉及 的各项单据。
苏宁电器岗位说明书编 写的原则与方法培训
2020/12/17
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•培训内容：
➢岗位说明书的涵义与用途 ➢战略规划部和部门负责人的责任 ➢工作说明书的组成要素 ➢编写工作说明书的注意事项
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•岗位说明书的涵义
❖ 定义：职位描述，职位界定 ❖主要内容： • 工作内容、职责权限、任职要求 • 操作规范和工作质量标准 ❖要点：记录工作本身 ，与人无关
•工作目标 •设定年度工作 •要实现的目标
•制定薪资方案 •建立工资等级制度， •制定相应的工资福利
•绩效考核 •进行目标考核，根据 •结苏宁果电决器岗定位说奖明金书编、写的晋原升则与方
法培训
•岗位说明书的用途
❖人力规划 ❖人员招聘及甄选 ❖人员任用及配置 ❖薪资调查 则与方 法培训
•工作质量标准
▪基本/定性要求 ▪KPI－－关键绩效指标 ▪工作态度 ▪工作能力
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•基本/定性要求
•对关键的工作绩效有影响，但是无法 量化的要求。 •与衡量标准的比较 •相同点，不同点
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•岗位说明书提供的信息
•WHO •WHAT •WHEN •WHERE •HOW •WHY •FOR WHOM
用谁 做什么 何时 何地 怎么样 为什么 为谁
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•基本要素
▪岗位名称 ▪所属部门 ▪生效时间 ▪人员编制 ▪职务级别
•人力资源管理建设框架图
•公司实施战略任务、目标
•设定组织结构确定部门任务目标
•岗位设定与职务分析
•员工招聘 •根据职务说 •明书的要求 •条件招聘
•岗位说明书 •岗位职责、权限、工作内容、 •年度任务目标、岗位技能要求
•任职资格、待遇等
•员工培训 •根据说明书 •对技能的要 •求进行培训
•岗位评估 •评价出每个岗位的价 •值、确定岗位等级
•人力资源 •发展规划及 •招聘训练员 •工
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•岗位说明书的制定与保存
❖ 谁来定：部门负责人 ❖谁来保存： 用人部门负责人 员工本人 人事部门
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•岗位说明书的组成要素
❖基本要素 ❖工作说明 ❖工作规范 ❖操作规范 ❖质量标准
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•岗位说明书的编制流程
❖ 宣传动员 ❖设计格式 ❖编写说明、提供范本 ❖穿插工作分析 ❖审核讨论 ❖颁布执行
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•总结
• 回顾所学的内容 • 如何应用所学内容 • 对培训内容还有何问题
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
❖工作评价 ❖职位分类 ❖绩效评估 ❖目标管理计划 ❖工作流程分析 ❖组织研究
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•图例：岗位说明书对人力资源其它要素的作用
•文 件
•岗位说明书
•目项 •工作说明 •工作评价
•活
动
• 决定
•每项工
•作的相
•用
•对薪资
途
•绩效标准 •工作规范
•绩效评估
• 决定在同 •一职位员工 •的相对薪资
▪考核类别 ▪薪资级别 ▪下属人数 ▪沟通关系
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•工作说明
▪工作概述 ▪工作职责 ▪工作具体内容 ▪工作依据
▪时限 ▪权责 ▪衡量标准
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•工作概述
•定义：用简练的语言说明设置岗位的 目的、中心任务和责任。 •常用格式： •为了……要做…… •通过……达到……
•工作能力
•能力的列举 •能力的分级 •举例：一个人事经理的能力
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•编写岗位说明书的注意事项
❖ 组成要素的详略选择 ❖工作描述的繁简程度 ❖使用浅显易懂的文字，用语要明确， 不要模棱两可 ❖最好采用动宾的结构 ❖基于现有状况，不完全迁就现有状况 ❖现在还需要工作说明书吗？
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•工作职责和具体内容
•首先将工作进行分类，确定大的职责， 然后填写每一类职责具体的工作项目。 •分类原则：全面原则、排斥原则 •分类方法： •按服务对象分；按工作性质分 •按流程或者职能模块分；按工作量分
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•工作依据和时限
苏宁电器岗位说明书编写的原则与方 法培训
•岗位说明书的重要性
❖阐明在公司内谁应该负责什么工作 ❖有助于在职者了解该职位的责任 ❖帮助管理阶层分析并改进公司的组织
结构 ❖作为职位评价、薪资调查以及建立薪
资结构的基础
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•人力资源管理内容
•人 •力 •资 •源 •规 •划