一年期以上传统人身保险产品(包括寿险、健康险、意外险)

一年期以上传统人身保险产品（包括寿险、健康险、意外险）基本回访话术：a）CSR：您好！请问是XXX（投保人姓名）先生/小姐/女士吗？

C：我就是。

他/她不在。（若投保人不在或无人接听，另外安排时间拨打。） CSR：麻烦您能告诉我什么时候可以和X先生/小姐联系以及他/她的电话号码吗？

（无论是否得到肯定答复都另确定时间回访）

CSR：谢谢！打扰您了，再见！

b）CSR：您好，X先生/小姐/女士，我是友邦保险公司XX分公司的回访工作人员，姓X（工号***），首先感谢您近期通过***营销员购买了我们公司的**（名称）保险产品，

为保障您的权益，我们对投保我公司保险产品的客户都会按保监会要求回访的问题

进行售后回访服务，此次电话回访内容将会被录音，请您谅解。现在占用您几分钟

时间可以吗？

CSR：为了保障客户的权益，在回访前需要与您核对一下个人信息，请问您是19**年几月几日出生的？

C ：*月*日。

c）CSR：请问您已经收到保险合同并签署回执了，是吗？

C：签收了。

没收到保险合同/回执没签名。（意思是当客户表示没有签收合同的时候，我们再向

客户确认保险合同是否收到、回执是否其签名）

CSR： [此时将问题跳到所有投保文件亲笔签名的问题（其他问题停止回访）如客户

表示不是本人签署。CSR：X先生/小姐/女士，我们会通知工作人员尽快与您联系跟

进的，代签名可能对合同效力、保险理赔带来重大影响。]

CSR：请您放心，您的合同已经生效了，我们会通知工作人员尽快与您联

系，将保险合同送到您手中。谢谢您，打搅了，再见！

d）CSR：请问投保单、《人身保险投保提示书》、《人身保险产品风险提示书》上的签名是您亲笔签署的吗？投保单上的被保险人***也是您（或他）本人签署的吗？

C：是。

不是。CSR：X先生/小姐/女士，我们会通知工作人员尽快与您联系跟进的，代签名可

能对合同效力、保险理赔带来重大影响。（CSR做记录）

e）

CSR：请问销售人员是否请您阅读并了解过保险条款和产品说明书/保险建议书、《人身保险投保提示书》、《人身保险产品风险提示书》？您对这个产品的保险责任、责任免

除等相关内容清楚吗？

CSR：从您签收正式保险合同之日起有10个工作日的犹豫期，在犹豫期内您可以无条件解除保险合同。犹豫期后解除保险合同您会有一定的损失。这点您清楚吗？

C：是的。

不清楚。（CSR做记录）

[①C：什么叫保险责任？

CSR：就是您这份保险合同保障的内容。

②C：什么叫责任免除？

CSR：在您的保险合同中，有一条责任免除条款，上面列明了公司不承担保险责任的各种情况。

（注：以上2点为客户有需求时才做出简要解释）]

f）期缴产品：您所购买的**保险的保险期限是**年，是分期缴费的，缴费期限是**年，您需要每年/半年/季/月缴一次费,，首期保费为**元。

趸缴产品：您所购买的**保险产品的保险期限是**年，是一次性缴费的，您已缴纳保费**元。

对于这些以及退保程序您都清楚，是吗？

(注：仅适用于重疾产品)：

CSR：需要提醒您的是，您投保的这个产品包含重大疾病保险保障，您不防再仔细阅读和了解一下合同条款中关于各种重大疾病的范围和定义，尤其是保险责任所指的疾病

状况或者发展阶段。有不明白的，可以向您的保险服务人员咨询或打电话给我们。

CSR：另外，重大疾病保险是有等待期的，过了等待期之后，公司才会承担保险责任。

CSR：还要跟您说明的一点是，投保单中反映的被保险人的健康状况、职业及收入情况都是很重要的，如果不属实将会对您这份保险合同产生影响，相关的情况您可以参考

一下合同中的“明确说明与如实告知”一节。

CSR：顺便提醒您，如果方便的话，建议您尽量使用银行转账等非现金方式支付保险费，这样您的资金安全更有保障。

(注:仅适用于未明确指定受益人的保单)

CSR：“看到您的保险合同未明确指定身故保险金受益人，在此提醒您，人身保险身故保险金受益人的指定非常重要，这将决定将来该项保险金支付给到谁。为保障您的权

益、避免在日后支付上发生纠纷，建议您明确指定一人或数人作为受益人，如果您

愿意的话，可向我公司提交受益人变更的申请。”

g）CSR：为了保证您能收到我们公司寄发的各种通知书，我们想跟您再核对一下您的联系方式，您的通讯地址是……？邮政编码是……？

i） CSR：X先生/小姐/女士，谢谢您对我们工作的支持！

（视前面客户回答情况而决定）对于您不清楚的部份，我已做了认真的记录，我们

会通知工作人员与您联系跟进。

CSR：友邦现已推出升级版网上客户服务，为使您感受更加便捷快速的保单查询

服务，现诚邀您注册网上客户服务中心，注册成功后，您日后就可通过网上自助

查询名下所有保单信息。请问我现在就为您开通可以吗？

CSR：今后您如需要咨询时，欢迎您拨打友邦咨询热线：400-820-3588。最后我代表

友邦保险祝您身体健康、生活愉快！再见

（注：原则上Call Center人员只做基本信息回访，对客户反映的异常情况只做记录，不做主观论断。注意：此稿为“基本话术”，如在实际操作中遇到需要进一步确认的问题，可由CSR根据《回访较难应对的问题》、《回访QA之一》、《有关银行渠道新单回访中CSR应对原则》中的话术向客户做出清晰明了的解释，但可能与销售话术引起冲突的解释则不赞成进行。）