航空服务有形展示的效应航空服务营销
服务营销案例——国航
服务营销案例——国航浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：姓名：2012年**月*日一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都北京。
中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。
中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。
特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。
是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。
1.2 中国国航航空公司企业文化国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。
国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。
国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。
在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提升在全球航空网络的地位。
二中国国航航空公司服务营销组合策略服务营销的实践表明，服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面和范围不同，决定了两者的营销方式和手段不同。
(五)第四篇 六章_服务有形展示
Products
Moon
cake
Ice
cream hotpot
二、服务有形展示的类型
实体
环境
内容
服务过程中顾客和服务人员 组成的环境因素
周围因素
设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形 象、技能、顾客人数、有序性、 重要性 服务人员与顾客互动都会影响顾 客购买。
策略
对尺寸的感受
公司的设施、标记和部门的实际尺寸大小
会给不同的市场传达不同的意义。
一般地说，公司规模和它相应的物证尺寸越大，顾
客就把公司看作为越重要，越有实力，越成功，越安全
和越稳定。对于很多顾客来说，公司越大，购买服务所 感受到的风险就越小。这些顾客认为较大的公司具有更 大的竞争力，当出现问题时更有可能作服务补救的努力。 另外的顾客也会看重与较大的，知名的公司建立业业公司的建筑构造设计，有若干层面对其形象塑 造产生影响。 1. 外部 建筑之实际规模大小 建筑造型 建筑门面 外部照明 使用之建筑材料 大门进口式样 标记 载货车辆和停车场
2. 内部 陈设布局 色彩调配 设施装备 材料和附属物品（如文具） 照明 标记 货架 空气调节 暖气与通风设置
酒吧中所买的数量 估计的毛利
$55.81
$30.47 $55.82
$55.12
$21.62 $48.62
通告
服务企业中另一种通常的声音就是在内部通信系统上
所作的通告，例如，提醒饭店的顾客他们的餐桌已经准
备就绪，告诉航空公司的乘客他们目前的位置，通过广 播寻找公司内部员工。
声音的避免 配置耐用的走道地毯来消除鞋后跟的卡嗒声，策略
春秋航空公司服务营销现状分析
春秋航空公司服务营销现状分析（一）春秋航空公司简介春秋航空股份有限公司是中国第一家低成本航空公司，由中国春秋航空旅行社于2005年成立，并于当年7月18日成功开通首航。
总注册资本为人民币8000万元，总部设在上海。
目前，经营管理基地位于上海虹桥，石家庄、深圳等基地正在积极扩大。
春秋航空公司主要从事国内航线客运业务。
它在中国有五个基地，包括上海虹桥、上海浦东、深圳、郑定和沈阳。
从2010开始运营国际航线，积极拓展南洋、日本、韩国、香港、澳门、台湾等航线，并于2014年7月在Shinhua 日本大阪基地。
就机队规模而言，截至2016年底，它拥有60架先进、舒适和豪华的空中客车A320新飞机，64架国内外航班和58个点。
目前，春秋航空的机队规模仍在扩大。
（二）春秋航空公司服务营销调查与分析1.问卷设计本文通过设计现场调查，对春秋航空公司的服务营销策略进行了研究。
对选择航空器作为旅游工具、听说廉价航空公司的人员进行问卷调查，以获得第一手资料进行确认和分析。
本文在文献研究的基础上，以服务营销的相关知识和服务营销战略的7P要素为出发点，结合满意度矩阵模型的研究方法，对旅游消费者的购买行为进行了分析。
在春秋航空以及最近选择飞机作为旅行工具的人们中处于领先地位。
总结问卷的项目和主题。
2.数据统计处理结果分析（1）调研人群基本信息调查问卷的基本信息统计结果：在131份有效问卷中，其中男性有73人，女性有58人，男女人数结构比例约为1：1.26。
问卷背景部分的基本信息中被调查者属性表现如下图所示:图1：客户性别图2：客户年龄图3：客户职业图4：客户收入情况由问卷样本的统计图可以看出，男女比例基本持平，男性受访者略多于女性受访者，分别占总人数的56%和44%；受访者的年龄以18-25岁的青年为主，占有效问卷的比例为79%，18岁以下占比最少，仅为2%；从职业分布的维度来看，受访者中学生身份占比最为66%，其次为公务员，占比达到16%。
航空公司的航空市场营销案例分析
航空公司的航空市场营销案例分析航空公司作为现代交通运输的重要组成部分，市场竞争日益激烈。
在这种竞争环境中，航空公司需要通过市场营销策略来吸引和留住客户。
本文将以航空公司的航空市场营销案例为切入点，分析航空公司在市场营销中的成功策略。
一、品牌建设与宣传：以新加坡航空为例新加坡航空（Singapore Airlines）作为国际航空界的知名品牌，其成功得益于其独特的品牌建设与宣传策略。
新加坡航空注重细节，从头等舱到经济舱都提供高品质的服务，树立了“亚洲最受尊敬的航空公司”的形象。
此外，通过与奢侈品品牌合作、赞助国际体育赛事等方式，新加坡航空成功地将品牌形象与高端奢华联系在一起，吸引了众多富裕客户的关注。
二、客户关系管理：以美国航空为例美国航空（American Airlines）在客户关系管理方面有着卓越的表现。
该公司通过建立完善的会员计划，不断积累和分析客户信息，有针对性地提供个性化的服务和优惠。
例如，美国航空的AAdvantage会员计划可以为会员提供免费机票、机上升级等特权，同时通过邮件、短信等方式及时向会员发送航班信息和优惠活动，保持与客户的有效沟通，提高客户满意度和忠诚度。
三、多元化市场营销渠道：以阿联酋航空为例阿联酋航空（Emirates Airlines）善于利用多元化的市场营销渠道来推广和销售其航班服务。
该公司在传统的线下渠道如旅行社和机场柜台的基础上，还积极开发和拓展线上渠道，如官方网站、移动应用等。
通过这些线上渠道，阿联酋航空可以为客户提供便捷的预订、机票查询等服务，并且通过在线广告、社交媒体等方式增加品牌知名度和曝光度。
四、营销活动与促销策略：以中国东方航空为例中国东方航空（China Eastern Airlines）通过营销活动和促销策略吸引客户。
该公司根据市场需求和节假日等时机，推出不同的优惠活动，如折扣机票、积分兑换礼品等，吸引客户选择其航班。
同时，中国东方航空还与合作伙伴联合举办一些营销活动，如航空体验、旅行抽奖等，提升客户参与度，增加销售额和品牌推广效果。
航司营销策略
航司营销策略
《航司营销策略》
随着航空业的不断发展，航空公司的竞争也变得日益激烈。
为了吸引更多的乘客和提升自身市场地位，航司们纷纷制定了各种营销策略来吸引顾客。
在这篇文章中，我们将探讨一些航司营销策略的例子。
首先，航司们通常会通过价格策略来吸引顾客。
他们会根据航线、时间和季节等因素来灵活定价，推出特价票以及折扣优惠，吸引更多的乘客选择他们的航班。
在节假日和旅游旺季，航司们还会推出促销活动，如抽奖、礼品赠送等，来增加乘客的预订率。
其次，航司们还会借助网络和社交媒体等渠道来开展营销。
他们会通过自己的官方网站和手机APP向客户推送优惠信息和
活动通知，与客户建立更紧密的联系。
同时，航司们还会在社交媒体上展开营销活动，如发布优惠信息、与顾客互动等，以增加品牌曝光度和吸引更多的潜在顾客。
此外，航司们还会通过提升服务质量和创新产品来吸引顾客。
他们会优化航班体验，提供更舒适、便利的服务，如免费餐饮、舒适的座位和优质的娱乐设施等，以吸引更多的乘客选择他们的航班。
同时，他们还会推出一些新的航线和特色产品，如特色餐饮、定制礼品等，吸引更多的乘客选择他们的航班体验不一样的飞行之旅。
总体而言，航司们通过不同的营销策略来吸引顾客，促进销售增长。
通过灵活的定价策略、多渠道营销和提升服务质量等手段，航司们努力提升市场竞争力，赢得更多的乘客选择。
同时，这也促进了航空业的发展，为广大乘客带来更好的出行体验。
服务有形展示
服务有形展示(1)有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。
航空市场营销揭示航空公司市场营销的成功案例和策略
航空市场营销揭示航空公司市场营销的成功案例和策略航空市场营销在当前竞争激烈的航空业中扮演着至关重要的角色。
随着全球航空业不断发展和变化，航空公司不仅需要有效地推广自身的品牌和服务，还需要制定创新的市场营销策略来吸引乘客并赢得市场份额。
本文将通过揭示一些航空公司的成功案例和策略，探讨航空市场营销的重要性和实践方法。
一、航空公司的市场定位策略市场定位是航空公司市场营销中的一个关键方面。
成功的航空公司需要明确定位自身的服务对象，并根据不同的目标市场来制定相应的策略。
例如，一些低成本航空公司主要以年轻的旅客为目标市场，推出廉价机票和个性化的服务，如EasyJet和Southwest Airlines。
而一些高端航空公司则主要定位于商务和豪华旅客市场，如新加坡航空公司和阿联酋航空。
二、航空公司的品牌建设和宣传策略品牌建设和宣传是航空公司市场营销的关键环节。
成功的航空公司通过精心策划并执行一系列品牌建设和宣传活动，来提升其在消费者心目中的形象和认知度。
例如，新加坡航空公司以其卓越的服务和精美的机舱设计而享有盛誉。
其标志性的“新“字标识成为了世界的代表着信任和品质。
此外，芬兰航空公司也通过其北欧文化和绿色环保形象吸引了许多乘客。
三、航空公司的数字化营销策略随着数字时代的到来，航空公司必须与时俱进并采用数字化营销策略。
这些策略包括利用社交媒体、搜索引擎优化和电子邮件营销等手段来提高品牌知名度和销售额。
例如，英国航空公司通过在社交媒体平台上与乘客互动，提供特别优惠和分享旅行经验，增加了与乘客的互动和忠诚度。
此外，航空公司还可以通过智能手机应用程序提供个性化的旅行体验和即时服务，满足乘客的个性化需求。
四、航空公司的客户关系管理策略客户关系管理是航空公司市场营销的重要组成部分。
成功的航空公司需要建立和维护良好的客户关系，以获得重复购买和口碑传播。
通过定期发送电子邮件、提供会员制度和个性化服务等方式，航空公司可以增强乘客的忠诚度和参与度。
中国航天营销案例
中国航天营销案例
中国航天营销案例包括以下几种：
1. 官方营销：中国航天科技集团公司及其下属单位经常通过官方网站、社交媒体和新闻发布渠道发布有关航天项目的最新进展、科技成果和未来计划等方面的信息，以此提高公众对中国航天的关注度和认知度。
2. 商业营销：随着中国航天市场的不断发展，越来越多的商业公司开始涉足航天领域，通过商业广告、品牌推广和市场营销等方式，提高品牌知名度和产品销售量。
例如，一些商业卫星公司会通过广告和营销活动提高其卫星服务的知名度。
3. 跨界合作营销：中国航天机构还经常与其他领域的机构合作，通过跨界合作的方式，共同推广航天技术和文化，扩大市场份额和品牌影响力。
例如，中国航天科技集团公司曾与阿里巴巴集团合作，共同推广云计算技术和大数据应用。
4. 文化营销：中国航天机构还通过推广航天文化、举办航天主题展览和活动等方式，提高公众对航天的兴趣和认同度。
例如，中国航天科技集团公司曾举办“航天开放日”活动，邀请公众参观航天发射场和卫星测控中心，了解航天技术的最新进展。
5. 公益营销：中国航天机构还通过参与公益事业、开展公益活动等方式，提高社会责任感和公众形象。
例如，中国航天科技集团公
司曾向社会捐赠资金和物资，支持教育、扶贫和环保等公益事业的发展。
以上是中国航天营销案例的几种方式，这些方式都有助于提高中国航天的知名度和影响力，促进航天事业的发展。
服务营销服务有形展示
服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。
他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。
虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。
和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。
请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(PeriPheralevidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
核心展示(essentialevidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
深圳航空---航空企业服务营销的案例分析
浅谈航空企业服务营销的案例分析之------深圳航空学院：专业：航空运输姓名：邝慧芬2015年1月25日目录一深圳航空公司简介 (1)1.1 公司概况 (1)1.2 深圳航空公司企业文化 (1)二深圳航空公司服务营销组合策略 (1)2.1 深圳航空科学规划策略 (1)2.2 深圳航空市场规划策略 (1)2.3 深圳航空渠道组合策略 (1)2.4 深圳航空促销组合策略 (1)2.5 深圳航空人员组合策略 (1)2.6 深圳航空的服务营销过程 (1)2.7 深圳航空的有形展示 (1)三深圳航空航空公司服务营销质量（案例） (1)3.1 “两舱”改造 (1)3.2 VIP客户 (1)四深圳航空公司服务营销分析及评论 (1)4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (1)4.2 更为人性化的客户服务 (1)4.3 小结 (1)参考文献 (1)【摘要】：科特勒曾经指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。
市场经济已经进入“服务营销”时代,企业间竞争的焦点之一就是服务,服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要手段。
航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。
本文以深圳航空为考察背景,在大量实践工作的基础上,指出了服务营销策略的实施对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。
本文首先对深圳航空目前的服务营销管理现状进行了客观诊断,通过自己实习工作的方式来考察深圳航空公司的顾客构成、顾客与公司的关系状况、顾客对深圳航空服务的总体评价和真实期望等内容,并结合服务营销理论和国内民航业的特殊实际,对深圳航空应采取的服务营销策略进行了讨论、建议和设计。
论文以日常工作接触性调研的实证研究和服务营销的理论探讨为基础,通过运用服务营销市场细分和定位,分析了深圳航空应如何建立和维护客户关系,实施关系营销策略,提升高价值顾客对公司的忠诚度。
通过分析服务的特性,服务营销组合从传统的4P发展到7P新营销组合,重点讨论了作为航空公司,深圳航空应如何管理好服务的有形展示、服务的过程、服务中人员的问题。
简述服务有形展示的作用
简述服务有形展示的作用1、使消费者形成初步印象经验丰富的消费者受有形展示的影响较少，然而，缺乏经验的消费者或从未接受过本企业服务的消费者却往往会根据各种有形展示，对本企业产生初步印象，并根据各种有形展示，判断本企业的服务质量。
服务企业应充分利用各种有形展示，使消费者形成良好的初步印象。
2、使消费者产生信任感消费者很难在作出购买决策之前全面了解服务质量。
要促使消费者购买，服务企业必须首先使消费者产生信任感。
未消费者提供各种有形展示，使消费者更多了解本企业的服务情况，可增强消费者的信任感。
不少服务企业将一部分后台操作工作改变为前台工作。
例如，旅游宾馆的厨师经常在餐厅做烹饪表演，根据顾客的特殊要求，为顾客烹调食品。
向消费者展示服务工作情况，提供服务工作的透明度，使无形的服务有形化，可提高消费者对本企业的信任感。
3、提高消费者感觉中的服务质量在服务过程中，顾客不仅会根据服务人员的行为，而且会根据各种有形展示评估服务质量。
与服务过程有关的每一个有形展示，例如服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表，都会影响顾客感觉中的服务质量。
因此，服务企业应根据目标细分市场的需要和整体营销策略的哟安全，无微不至地作好每一项基本服务工作和有形展示管理工作。
为消费者创造良好的消费环境，以便提高消费者感觉中的服务质量。
4、塑造本企业的市场形象服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示，生动、具体地宣传自己的市场形象。
单纯依靠文字宣传，是无法使消费者相信服务企业的市场形象的。
在市场沟通活动中，巧妙地使用各种有形展示，可增强企业优质服务的市场形象。
要改变服务企业的市场形象，更需要提供各种有形展示，使消费者相信本企业的各种变化。
5、为消费者提供美的享受服务也可通过有形展示，为消费者提供美的享受。
现在，不少服务企业非常重视建筑物艺术风格和建筑物内部装饰布置，给予消费者某种特殊的美感，吸引消费者来本企业消费。
但是，建筑物外表和内部装饰只能向消费者传递初步信息。
浅谈航空公司服务营销
浅谈航空公司服务营销
随着航空产业的高速发展，航空公司服务营销日益重要。
服务营销是企业采取行动改善满足客户需求并增加客户忠诚度的活动的总称。
航空公司服务营销运用多种工具，利用客户关系管理（CRM），实现客户和企业之间长期良好的关系，增强客户对企业的忠诚度，以提高企业经济收益。
航空公司服务营销难度大，但它可以令客户的旅行感受更加愉快和完美。
第一，航空公司可以提供优质的服务有助于提升客户体验。
航空公司的服务包括航空公司的抵税服务、机场服务、准点到达、航班运行、以及定制服务。
除此之外，航空公司还可以提供新的体验服务，如在飞机上提供视频服务和座椅按摩服务，以及在机场提供便捷的快速通道服务，帮助客户加快抵达目的地。
第二，航空公司可以提供客户管理服务，以提高客户忠诚度。
通过CRM系统，航空公司可以根据客户的实际情况细化定价政策，特别是给忠实旅客提供特殊服务和优惠，以促进客户忠诚度的增强。
另外，航空公司还可以建立客户关系管理系统，及时回馈客户的投诉和建议，推出有吸引力的会员计划，以及利用社交媒体以及App营销活动等，为客户提供更优质的服务。
航空服务有形展示的效应航空服务营销PPT课件
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航空服务营销
一、航空服务有形展示的概念
航空服务展示是指一切可传达航空服务特色 及优点的有形组成部分。它的范围较产品营 销中的产品更广泛，不仅包括环境，还包括 所有用以帮助生产航空客运服务和包装航空 服务的一切实体产品和设施以及人员。
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航空服务营销
二、航空服务有形展示的类型
（一）按有形展示能否被顾客拥有进行分类 根据有形展示能否被顾客拥有，可将之分成
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航空服务营销
中英文对照专业名词
边缘展示peripheral evidence 核心展示essential evidence SOP程序standard operation procedure 视觉商品化visual merchandising
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航空服务营销
复习思考题
1﹒航空服务有形展示有哪几种类型？ 2﹒有形展示具有什么效应？ 3﹒怎样进行航空服务有形展示的管理？ 4﹒航空企业如设计理想的服务环境，提高顾
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航空服务营销
第十章 航空服务有形展示
第一节 航空服务有形展示的类型和效应 第二节 航空服务有形展示的管理 第三节 航空服务展示与服务环境 第四节 航空货运服务展示 本章小结 中英文对照专业名词 复习思考题
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航空服务营销
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
一、航空服务有形展示的概念 二、航空服务有形展示的类型 三、航空服务有形展示的效应
客的服务满意度？
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的形象 6﹒协助培训服务员工
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航空服务营销
第二节 航空服务有形展示的管理
航空企业要管理好有形展示，需要从两个原 则入手：
服务有形展示
十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
服务营销 海南航空案例分析
目录一、海南航空公司简介 (2)二、海南航空营销渠道管理的现状特征 (2)2.1传统分销 (3)2.2直销 (3)2.3新兴渠道 (4)三、企业文化的作用 (4)3.1海航企业文化 (5)3.1.1价值理念 (5)3.1.2SMILE服务精神： (5)3.2海航企业文化的作用 (6)3.2.1导向功能 (6)3.2.2约束功能 (6)3.2.3凝聚功能 (7)3.2.4激励功能 (7)3.2.5辐射功能 (8)3.2.6品牌功能 (8)四、针对海航营销理念的服务质量维度原理分析 (8)4.1影响性 (9)4.2安全性 (9)4.3可靠性 (10)4.4有形性 (10)4.5移情性 (11)参考文献： (12)一、海南航空公司简介海南航空集团,是中国民航第四大航空集团,与民航总局旗下的中国航空集团公司、东方航空集团公司和南方航空集团公司并成为中国民航四大航空运输集团。
公司于1993年1月由海南省航空公司经规范化股份制改造而成的一家地方航空公司,1993年5月2日正式开航运营。
海南航空股份有限公司是海航集团航空运输板块的主营业务,对航空运输板块所辖的中国新华航空有限责任公司、长安航空有限责任公司、山西航空有限责任公司、金鹿公务机有限公司和扬子江快运航空有限公司实施行业管理。
同时，海南航空公司以民航强国战略为主导，加速国际化布局，倾力打造规模和运营能力居世界前列的卓越航空公司。
海南航空致力于创造东方的世界卓越航空品牌、全球服务品牌的典范，让世界感受中国式生活方式、社交方式的幸福和美好。
二、海南航空营销渠道管理的现状特征作为一家地方航空公司,由于无法和其他三大集团享有政策扶持,海航市场营销人员需要发挥主观能动性,不断创新市场、产品等各项服务。
根据民用航空运输市场和互联网络电子商务等的发展,将营销渠道分类如下:2.1传统分销机票代理商在航空公司的众多分销渠道中举足轻重，同时航空公司在机票分销方面付出的代理和促销费用可观。
航空业的营销推广活动促销和品牌合作策略
航空业的营销推广活动促销和品牌合作策略航空业的营销推广活动、促销和品牌合作策略航空业作为一个具有高度竞争性的行业，营销推广活动、促销和品牌合作策略成为其成功的关键要素。
本文将探讨航空业在营销推广方面的策略，并分析促销活动和品牌合作对于航空公司的价值。
一、营销推广活动策略航空公司通过多种营销推广活动策略来吸引消费者和提高市场份额。
1. 品牌宣传与广告航空公司通常通过广告来提升品牌知名度和形象。
他们利用电视、报纸、杂志等大众媒体传播品牌信息，强调服务质量、机队安全性和舒适性等优势。
同时，航空公司还通过社交媒体等新兴媒体平台来触达更多潜在顾客。
2. 优惠促销优惠促销是航空公司常用的策略之一，如折扣机票、里程积分等。
这些优惠活动可以吸引旅客进行预订，增加出行人数和销售额。
此外，航空公司还经常进行限时抢购、买一送一等促销活动，以刺激消费者对航空服务的需求。
3. 会员计划航空公司通过建立会员计划来留住重要的客户群体。
会员计划不仅提供积分兑换机票等福利，也可以提供更加个性化的服务。
例如，提供快速办理手续、额外的行李托运权益等，以增加顾客的忠诚度和粘性。
二、促销策略促销策略是航空公司在销售过程中使用的手段，旨在刺激销售，增加市场份额。
1. 组织特价机票航空公司经常组织特价机票销售活动，通过提供低价机票吸引消费者。
这些特价机票可以是旺季机票或者节假日机票，通过灵活的价格策略来吸引顾客，提高客座率。
2. 推出套餐服务为了满足不同旅客的需求，航空公司推出各种套餐服务。
例如，提供机票和酒店、租车等服务的打包套餐，可以吸引更多旅客选择航空公司的综合服务。
3. 专业团体合作航空公司通常与旅行社、企业、政府等专业团体合作，共同推出促销活动。
例如，与旅行社合作推出特别线路或者组织团购活动，以提高销售和市场占有率。
三、品牌合作策略品牌合作是航空公司实施营销推广策略的重要手段之一。
与其他知名品牌合作可以提高航空公司的市场认可度和口碑。
航空公司的航空营销推广吸引乘客和增加销售
航空公司的航空营销推广吸引乘客和增加销售航空业作为一种重要的交通工具，面临着日益激烈的市场竞争。
为了吸引乘客并增加销售额，航空公司需要采取有效的航空营销推广策略。
本文将探讨航空公司在航空营销推广方面的应对措施和策略。
一、建立品牌形象航空公司作为服务行业，品牌形象的建立对于吸引乘客和提高销售至关重要。
要建立一个出色的品牌形象，航空公司需要注重以下几个方面：1. 定位明确：确定适合公司的定位，例如低成本航空公司、豪华航空公司或商务航空公司。
通过定位的明确，航空公司能够吸引特定类型的乘客群体。
2. 设计标志性的标识：通过设计独特而标志性的标识，如航空公司的标志、涂装、客舱布局等，以提高品牌识别度，让乘客对航空公司留下深刻印象。
3. 提供卓越的服务：航空公司需要通过提供卓越的服务来树立良好的品牌形象。
包括友好的机组人员、舒适的座位、周到的餐饮和优质的乘客体验等。
二、有效运用市场营销工具航空公司利用市场营销工具可以吸引乘客并增加销售。
以下是一些常见的市场营销工具：1. 广告宣传：通过电视、户外广告、报纸和杂志等媒体渠道展示航空公司的优势和特点。
广告宣传能够有效传达并推广航空公司的品牌形象和服务。
2. 营销活动：举办促销活动，如特价机票、折扣优惠和会员专属福利等，吸引乘客购买机票。
航空公司还可以与酒店、旅行社等合作，推出联合优惠活动，提高销售额。
3. 社交媒体营销：航空公司可以通过社交媒体平台，如微博、微信公众号和Facebook等，与乘客进行互动和沟通。
发布航班信息、旅行贴士和优惠信息，增加乘客的粘性和参与度。
三、优化客户关系管理航空公司在航空营销推广中，需要注重客户关系管理，以建立良好的乘客关系和忠诚度。
以下是一些建议：1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解乘客对航空公司的评价和需求。
根据调查结果，及时优化服务和改进不足。
2. 会员计划：航空公司可以推出会员计划，给予忠实乘客特别待遇和优惠，以提高乘客的忠诚度和回头率。
服务营销第12章 服务的有形展示
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大厅消费价目 在大厅，嘉士伯、喜力、科罗娜、怡乐仙 地啤酒40元/瓶。 常点的大厅黑牌550。麦卡伦550。杰克丹尼 550。酩悦香摈700。V.S.O.P700。果汁一律50/ 杯。鸡尾洒环游世界、燃烧林堡坚尼、长岛冰茶、 摩奇多、60－80元不等。国产软饮30元可乐雪 碧等。依云40、巴黎水50。果盘120。小吃一般 50起步。鸡翅不错50元一只。卡座最低消费160 至1000元不等。汤力水、苏打水、干姜水30元。
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•
第二节 有形展示的管理
•
西南航空的总裁赫伯•凯乐（Herb Kelleher） 相信：员工第一，而不是顾客第一。他因这一信念 而闻名。这家位于达拉斯的航空公司在享有很高的 顾客满意度和顾客忠诚度的同时，已经成为一个低 成本服务提供商和一家受欢迎的雇主。西南航空公 司在航空业中有最佳的顾客服务记录，并因连续几 年在行李处理、准点操作和最少的顾客投诉统计方 面的卓越成就而获得三项冠军，这些荣誉其他任何 一家航空公司都不曾拥有。 研究西南航空公司的成功经历，可以明显地看 出：它的营销组合中的所有因素都与其非常成功的 市场定位紧密结合，这3个新的营销组合因素都有 力地加强了公司的价值形象。
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第一节 服务有形展示概述
• •
一、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营 销管理的范畴内，一切可传达服务特色及 优点的有形组织部分。
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•
二、服务的有形展示的作用
• （一）通过感观刺激，让消费者感受到服务给自己带来 的好处 • （二）引导消费者对服务产生合理的期望 • （三）影响消费者对服务产品的第一印象 • （四）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉 • （五）帮助消费者识别和改变对服务企业及其产品的形 象，提升企业的市场形象 • （六）协助培训服务员工，促使员工提供优质服务
谈航空公司如何开展服务营销
谈航空公司如何开展服务营销第一篇：谈航空公司如何开展服务营销谈航空公司如何开展服务营销摘要：当今服务业快速发展，服务在经济中的主导性日益加强，但是人们对于服务的认识仍然十分肤浅，对于经济发展迫切需求的服务策略的开发与创新仅停留在表面的理解上，整个服务经济正处于过渡阶段。
伴随着航空市场竞争日趋激烈的今天，如何通过优质服务赢得旅客的信任，获得满意度，提高忠诚度已至关重要。
关键词:航空公司服务营销传统的营销组合包括4P：产品、价格、分销渠道和促销，服务营销组合除传统的4P之外，还包括人员、有形展示和服务过程。
服务的生产过程是营销过程的一部分，在旅客看来，提供服务的员工也是产品的一部分，员工在服务过程中的表现影响着旅客的满意度，这使得旅客与员工的接触成为服务营销中的一个关键部分，因此说员工满意是服务营销的基础。
一）如何提高员工满意度。
员工满意落实服务营销的摹础航空企业的利润来自于旅客的忠诚度，而旅客的忠诚度受到旅客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，旅客满意度则受到提供给旅客的服务价值的影响，而服务价值的创造，来自于有工作满足感的员工。
因此航空公司要赢得利润，拥有忠诚度、满意度高的员工，有赖于培训、教育、企业文化等等多种影响因素。
一)影响员工满意度的因素。
按影响员工满意度因素的重要性进行排列：对工作的满意度、培训、收入、提升的公平性、别人对自己的尊重、团队合作、公司对员工福利的重视程度等等，航空公司应根据员工认为最有价值的因素，重新审视相关政策，同时根据员工的服务能力进行培训，鼓励员工与旅客进行沟通，了解旅客的需求，进而改进服务工作。
二)提高员工满意度的措施。
重视员工的招聘目前航空公司地面服务人员采用校园招聘、社会招聘、内部招聘三种形式，以校园招聘为主，用工性质是短期合同工，例如某公司地面服务保障部门8O％是短期合同工，入职后需要经过短期培训l后经考核持证上岗。
航空公司的地面服务人员，特别是登机口服务员、行李查询员、值机员等等通常不具备高学历，综合素质不高，但需要有良好的服务意识，正如美西南总裁说：雇佣从寻找拥有良好态度的人员开始，那才是航空公司要寻找的，愿意为他人服务的人。
航空服务营销
航空服务营销航空服务营销是指航空公司通过各种渠道和手段，为客户提供优质、高效的服务，并通过市场推广和营销活动，吸引更多的乘客选择和信任该航空公司的产品和服务。
航空服务营销的目标是提高航空公司的市场占有率、竞争力和盈利能力，同时提升乘客满意度和忠诚度。
航空服务营销的内容涵盖了产品开发、价格战略、渠道管理、市场推广和客户关系管理等方面。
首先，航空公司需要不断优化产品，满足客户多样化的需求。
例如，航空公司可以开展不同类型的运输服务，如商务舱、头等舱和经济舱，以满足客户的不同需求。
此外，航空公司还可以通过提供多样化的机上服务，如免费餐食、娱乐设施和舒适的座椅，提高乘客的体验感和满意度。
其次，航空公司需要制定合理的价格战略，以吸引更多的乘客选择其服务。
价格战略的制定需要考虑市场需求、竞争对手的定价和成本等因素。
航空公司可以通过灵活调整票价、推出特价促销活动、提供会员优惠等方式，吸引乘客选择其航班。
渠道管理也是航空服务营销的重要组成部分。
航空公司需要通过多种渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，向客户提供购票和售后服务。
航空公司可以通过与代理商的合作，拓展销售网络，提升市场份额。
同时，航空公司还可以建立并优化在线预订平台，提供便捷的订票体验和信息查询服务，以增加客户的购票便利性。
市场推广是航空服务营销的重要手段之一、航空公司可以通过广告、促销活动和公关活动等方式，提升品牌知名度和形象塑造。
广告可以在各种媒体上发布，如电视、报纸、杂志和互联网等，以吸引更多的目标受众。
促销活动可以包括特价机票、赠送里程奖励、打折优惠等，吸引乘客购买航空公司的产品和服务。
公关活动可以通过举办航空展览、参与慈善活动和赞助体育赛事等方式，增加品牌的曝光度和形象的正面宣传。
总之，航空服务营销是航空公司提升市场竞争力和盈利能力的关键手段之一、通过不断优化产品、制定合理价格、管理渠道、开展市场推广和改善客户关系，航空公司可以提高乘客满意度和忠诚度，实现经营目标。
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学习目的与要求
掌握航空服务有形展示的类型及其效应 理解对航空 掌握航空货运服务展示
引例：
近年来人们都会感觉到无论是商场、饭店、 还是银行，航空公司等服务型企业都在关注 服务的有形化，他们通过各种方式将无形的 服务通过有形的方式展示出来，让顾客能更 好的体会到企业的服务。比如，深圳航空的 航班在飞行过程中，由乘务员带领乘客做放 松操，不同飞行时段的手语歌以及在飞机即 将要下降时适时的送上减压糖果等行为，服 务的细致入微，让乘客的体验深刻。
一、航空服务有形展示的概念
航空服务展示是指一切可传达航空服务特色 及优点的有形组成部分。它的范围较产品营 销中的产品更广泛，不仅包括环境，还包括 所有用以帮助生产航空客运服务和包装航空 服务的一切实体产品和设施以及人员。
二、航空服务有形展示的类型
（一）按有形展示能否被顾客拥有进行分类 根据有形展示能否被顾客拥有，可将之分成
客的服务满意度？
中英文对照专业名词
边缘展示peripheral evidence 核心展示essential evidence SOP程序standard operation procedure 视觉商品化visual merchandising
复习思考题
1﹒航空服务有形展示有哪几种类型？ 2﹒有形展示具有什么效应？ 3﹒怎样进行航空服务有形展示的管理？ 4﹒航空企业如设计理想的服务环境，提高顾
间，提高服务质量 ⑥提高航空货运工作人员的素质
本章小结
对于航空企业来说，所提供的运输服务往往是无形的，不能自我 展示，顾客只能根据服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾 客等所提供的服务线索来做出购买决定。服务有形展示具有重要 作用，它是服务营销组合策略的七大要素之一。对航空服务有形 展示可以从不同角度进行分类。根据有形展示能否被顾客拥有分 为边缘展示和核心展示两类。根据其构成要求进行划分，主要有 物质环境、信息沟通和价格三种类型。
边缘展示和核心展示两类。 （二）按有形展示的构成要素分类 根据有形展示的构成要求，可将航空有形展
示分成物质环境、信息沟通和价格三大类。
2.1 物质环境展示 物质环境分为三种类型：周围因素、设计因素和社
会因素
2.2 信息沟通展示 信息沟通是另一种服务展示形式，主要是来自航空
公司本身以及其他会引人注意的地方。
第十章 航空服务有形展示
第一节 航空服务有形展示的类型和效应 第二节 航空服务有形展示的管理 第三节 航空服务展示与服务环境 第四节 航空货运服务展示 本章小结 中英文对照专业名词 复习思考题
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
一、航空服务有形展示的概念 二、航空服务有形展示的类型 三、航空服务有形展示的效应
（2）环境往往是多重模式（multi-model）的，也就是说，环 境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。
（3）边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部 份，即使没有被集中注意的部份，人们还是能够感觉出来。
（4）环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其 中若干信息可能相互冲突。
第四节 航空货运服务展示
一、航空货运服务的特点 二、航空货运服务的有形展示
一、航空货运服务的特点
航空货运服务是连续性的服务。 一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新
顾客的费用过于昂贵。 服务所包含的内容是丰富。
二、航空货运服务的有形展示
①航空货运服务设施 ②注重航空货运服务的“时效性” ③注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻” ④统一货物运输标识和包装 ⑤采用先进技术，缩短客户办理各种手续时
2.3价格展示 价格在营销组合中的重要性首先体现在它是唯一能
产生收入的因素，而其他因素都会此起成本增加。
三、航空服务有形展示的效应
1﹒通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的 利益
2﹒引导顾客对服务产品产生合理的期望 3﹒影响顾客对服务产品的第一印象 4﹒促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5﹒帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品
航空企业应加强对服务有形展示的管理，这对开展市场活动具有 重要意义。服务有形展示策略包括两个方面，一是服务的有形化， 需要使服务的内涵尽可能地附着在某着实物上；二是使服务在心 理容易把握。有形展示管理的执行不仅仅是营销部门的工作，每 个员工都有责任传送有关服务的适当线索。在实施服务有形展策 略的过程中，服务环境的设计是航空企业营销努力的重点。
的形象
6﹒协助培训服务员工
第二节 航空服务有形展示的管理
航空企业要管理好有形展示，需要从两个原 则入手：
一是使服务有形化； 二是使服务易于从心理上进行把握。
第三节 航空服务展示与服务环境
一、服务环境的特点 二、理想服务环境的创造 三、影响服务形象形成的关键因素
一、服务环境的特点
（1）环境是环绕（surrounds）、包括（enfolds）与容纳 （engulfs），一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一 个参与者。
（5）各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 （6）各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 （7）各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
二、理想服务环境的创造
1﹒售票服务环境 2﹒机场服务环境 3﹒空中服务环境
三、影响服务形象形成的关键因素
（1）实物属性 （2）气氛