2014酒店管理含答案

洛阳旅游学校２０１3－２０１4学年第二学期《酒店管理》期终考试试卷

适用班级高二旅1 姓名______ 分数_______

一、单项选择题20分)

1、在工作中，和谐良好的上下级关系应是（ C ）的关系，应是一种

民主、平等、互尊、互爱、和谐亲密的关系。

A、服从上级、相互支持

B、指挥下级、相互支持

C、尊上爱下、相互扶持

D、尊上爱下、一团和气

2、引起客人投诉最主要的因素（ B ）

A、服务、员工、环境、价格、舒适度

B、安全、服务、员工、环境、价格

C、服务、消防、清洁、布局、人员

D、价格、服务、员工、

3、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（A ）所决定。

A、构成的综合性

B、呈现的一次性

C、评价的主观性

D、对人员的依赖性

4、（A）是饭店中最为重要的资源。

A、人力资源

B、物力资源

C、财力资源

D、信息资源

5、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（D ）的原则。A、以人为本，内外结合B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合D、预防为主，防管结合

6、（B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。

A、客房部

B、餐饮部

C、前厅部

D、康乐部

7、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？（ C ）

A、竞争资源

B、争地位

C、沟通障碍

D、上述所有原因

8、饭店高层管理者的主要职责是（A ）。

A、决策

B、执行上级命令

C、检查

D、指导

9、、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞

或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（C ）特征。

A、多变性

B、时效性

C、整体性

D、服务性

10、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（B ）特征。

A、质量构成的综合性

B、质量呈现的一次性

C、质量评价的主观性

D、对人员素质的依赖性

10、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按（D ）顺序进行的循环管理。

A、计划——处理——检查——实施

B、计划——检查——实施——处理

C、计划——实施——处理——检查

D、计划——实施——检查——处理

（二）判断题（10分）

1、工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）

2、新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。( × ) “晋级培训”应为“岗前培训”

3、惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）

4、布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）

5、饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√）

6、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）

7、领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。（√）

8、.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。（√）

9、制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。（√）

10、激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。（×）（应为：越大）

三、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多选、少选、错选均无分。

1、现代饭店应具备的基本条件包括（ABCD）

A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

B它必须提供住宿、餐饮及其他服务

C它的服务对象是公众

D它是商业性的服务企业，以营利为目的

E它的居住者是永久居住的人

2、饭店的主要功能是（AB）

A住宿功能B餐饮功能

C商务功能D购物功能

E娱乐功能

3、饭店的作用是（ABCDE）

A创造旅游收入B娱乐旅游者身心

C创造就业机会D促进消费方式变化

E带动其他行业发展

4、饭店的主要特点是（ACDE）

A服务性B季节性

C综合性D享受性

E文化性

5、饭店建筑造型的特点是（ABCDE）

A形象性B文化性

C时代性D统一性

E独特性

6、饭店建筑选址的适宜地段有（ABCDE）

A经济较为发达的地区

B通讯条件好的地区

C交通便利的地区

D环境安静的地区E风景优美的旅游胜地

三、简答题（本大题共4小题，共34分。）

1、简述招聘饭店员工的原则(7 分)

（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：

①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；

②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；

③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等

（2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才

（3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。

2、简述饭店设备日常维护的基本要求（4）

（1）整齐整齐体现了饭店的管理水平和工作效率

（2）清洁清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境

（3）润滑润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命

（4）安全安全是一切工作的出发点

3、如何对下属进行有效的激励？（6分）

答：利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。（1）需求激励。饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式;（2）目标激励。目标管理方法促使每一位员工关心自己的企业，使之成为提高士气和情绪的原动力。确定目标时，应注意目标难度与期望值，目标不要定的太高。日常工作要积极引导员工努力工作，努力达到目标。对那些表现良好，达到目标，完成任务的员工要给予及时的表扬和鼓励;（3）情感激励。情感激励是对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作。情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工;（4）信任激励。管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心;（5）榜样激励。以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜样力量;（6）惩罚激励。对员工的某种行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目的。