中国证监会广州证券监管办公室投诉举报处理办法

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中国证监会广州证券监管办公室投诉举报处理办法

中国证监会广州证券监管办公室投诉举报处理办法文章属性•【制定机关】中国证监会广州证券监管办公室•【公布日期】2002.05.11•【字号】•【施行日期】2002.05.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】证券正文中国证监会广州证券监管办公室投诉举报处理办法（2002年5月11日）第一条为了保障公民、法人和其他组织的合法权益，健全投诉举报制度，规范投诉举报工作，维护证券期货市场的正常秩序，根据现行法律法规的有关规定，制订本办法。

第二条中国证监会广州证券监管办公室(以下简称广州证管办)鼓励公民、法人和其他组织通过合法的途径，投诉举报证券期货市场的违法违规行为，维护自己的正当权益。

第三条公民、法人和其他组织认为广东省内（除深圳外）的证券期货经营机构、上市公司、投资咨询公司、中介机构及其工作人员或其他组织和个人有违反证券期货法律、法规行为的，或在参与证券期货市场过程中其权益受到损害的，可依照本办法向广州证管办投诉举报。

第四条广州证管办受理投诉举报的部门为案件审理执行处。

投诉举报人可以通过电话、信函、网上电子邮件等形式投诉举报，也可以来人当面投诉举报。

广州证管办开通证券期货投诉举报热线电话，投资者可随时进行投诉举报，非办公时间投资者可通过录音电话留下姓名、联系电话，广州证管办工作人员将及时与投资者联系、处理。

广州证管办证券期货投诉举报热线电话号码：（020）83270585电子邮箱地址：**************.CN通信地址：广州市解放南路123号金汇大厦23楼邮政编码：510120第五条投诉人对涉及自身权益的投诉，应采用实名书面投诉形式，说明事情的基本经过，被投诉对象的名称、地址、具体当事人，投诉人的姓名、联系方式、具体的投诉要求，并应同时提供投诉人利益受到侵害的证据或其他有关资料。

第六条广州证管办提倡实名举报。

凡向广州证管办实名举报的，广州证管办将在调查结束后以适当的方式将处理结果反馈给举报人。

中国证券监督管理委员会信访工作规定

中国证券监督管理委员会信访工作规定文章属性•【制定机关】中国证券监督管理委员会•【公布日期】1999.12.12•【文号】证监稽查字[1999]32号•【施行日期】2000.01.01•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】证券正文中国证券监督管理委员会信访工作规定（１９９９年１２月１２日证监稽查字〔１９９９〕３２号）第一章总则第一条为了规范中国证券监督管理委员会及其派出机构（以下简称“证券监管机构”）的信访工作，提高工作质量和效率，依据国务院《信访条例》的有关规定制度本规定。

第二条本规定所称信访工作，是指对涉及证券监管机构职权范围的建议、举报和投诉事项进行接收和办理的工作过程。

第三条中国证券监督管理委员会（以下简称“中国证监会”）稽查局信访处为证券监管机构信访工作的归口管理部门，负责指导督办系统的信访工作。

其他部门应当协助做好信访工作。

派出机构应设专人负责信访工作。

第四条信访工作人员应当忠于职守、廉洁奉公、保守秘密。

第五条信访工作应当遵循以下原则：（一）实事求是，维护证券期货市场公开、公平和公正；（二）保护举报人的合法权益，举报材料不得转送被举报单位或个人；（三）方便群众，接受社会监督；（四）实行领导责任制，统一受理，分级负责，归口查办。

第二章信访事项的接收第六条证券监管机构应为信访人提供便利条件，设置举报接待场所，设置举报专用电话和传真机，向社会公布举报电话、传真号码和通信地址。

中国证监会设“主席热线”专线电话。

稽查局信访处负责“主席热线”的管理工作，各部门轮流值班接听热线电话。

第七条信访部门负责信访事项的日常接待、接收工作。

对于群众来访，必要时有关部门应当配合信访部门做好接待工作。

对于重要的信访事项和群众集体上访，有关部门领导应亲自处理或做好接待工作。

第八条证券监管机构受理信访事项应当分类登记：（一）对到证券监管机构上访的，应填写《群众来访登记卡》，必要时可以录音；举报人不愿意留下姓名或不同意录音的，不可勉强。

中国证券监督管理委员会公告[2013]35号——关于开通并试运行“12386

中国证券监督管理委员会公告[2013]35号——关于开通并试运行“12386”中国证监会热线相关事宜的公告
【法规类别】证券监督管理机构与市场监管
【发文字号】中国证券监督管理委员会公告[2013]35号
【失效依据】中国证券监督管理委员会关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告
【发布部门】中国证券监督管理委员会
【发布日期】2013.08.28
【实施日期】2013.09.06
【时效性】失效
【效力级别】部门规范性文件
中国证券监督管理委员会公告
（〔2013〕35号）
为进一步提升证券期货市场投资者服务工作水平，畅通投资者诉求处理渠道，更好地保护投资者合法权益，中国证券监督管理委员会自2013年9月6日起开通并试运行“12386”中国证监会热线。

现就有关事宜公告如下：
一、“12386”中国证监会热线受理证券期货市场投资者投诉、咨询、建议等，具体包括：
（一）投资者在购买有关产品、接受服务或投资活动中，与证券期货市场经营主体及其
从业人员发生争议的，可以进行投诉；
（二）对证券期货市场监管政策或者工作提出建议、意见；（三）对证券期货相关法律制度或者监管工作等提出咨询。

“12386”中国证监会热线是在中国证。

《证券期货违法违规行为举报工作暂行规定》(2020年修订)

《证券期货违法违规行为举报工作暂行规定》（2020 年修订）第一条为规范证券期货违法线索举报工作，加大对证券期货违法违规行为的打击力度，依据《证券法》《证券投资基金法》《期货交易管理条例》等法律法规，制定本规定。

第二条举报人向中国证券监督管理委员会（以下简称中国证监会）证券期货违法违规行为举报中心（以下简称举报中心）举报的，举报中心按照本规定处理举报接收、提请调查、奖励等工作。

举报人向证监局举报的，证监局参照本规定处理举报接收、调查等工作。

证监局处理的举报符合奖励条件的，由举报中心按照本规定执行。

第三条举报人可以通过证券期货违法线索网络举报系统、信函方式，向举报中心举报有关个人或单位涉嫌违反证券期货法律和行政法规的行为。

第四条证券期货违法线索网络举报系统接收实名举报，举报人应当准确提供举报人的姓名、有效身份证件、联系方式和地址等信息。

举报人为单位的，提供单位名称、统一社会信用代码、通讯地址、授权委托书及代理人身份、联系方式等信息。

第五条举报处理工作遵循秉公执法，严格保密，保护举报— 1 —人合法权益的原则。

第六条举报应当符合以下条件：（一）举报事项属于证券期货法律法规明确禁止的、并规定行政法律责任的违法违规行为；（二）提供被举报人的姓名（名称）、身份、地址等信息；（三）提供违反证券期货法律法规的具体事实、详细线索和客观证据，可供证券期货监管机构进行核查。

第七条举报有下列情形之一的，举报中心不予登记，可予以存档处理：（一）不符合本规定第六条规定的；（二）举报事项已依法处理，举报人在无新证据或者新线索的情况下就同一事实或者理由重复举报的；（三）违法行为已经超过行政处罚时效的；（四）法律法规规定的其他情形。

第八条举报中心负责处理可以作为稽查案件调查线索的举报，对于符合举报条件的稽查案件调查线索，予以登记；对于其他材料，按规定转中国证监会相关部门处理，相关部门可以按照职责分工转证监局、交易所等单位处理。

证券期货违法违规行为举报工作暂行规定全文--国务院部委规章

证券期货违法违规行为举报工作暂行规定第一章总则第一条为保障个人、单位依法行使举报证券期货违法违规行为的权利，规范举报工作，加大对证券期货违法违规行为的打击力度，根据《证券法》、《证券投资基金法》、《期货交易管理条例》等法律和行政法规，制定本规定。

第二条中国证券监督管理委员会（以下简称中国证监会）设立证券期货违法违规行为举报中心（以下简称举报中心），负责举报的受理、审查、提请调查、举报奖励等工作。

举报人向中国证监会各证监局举报的，该证监局负责举报的受理、审查、调查等工作。

第三条举报人可以通过中国证监会互联网站举报专栏、举报电话、信函、来访等方式，向中国证监会及各证监局实名或匿名举报有关个人或单位涉嫌违反证券期货法律和行政法规的行为。

鼓励举报人实名举报。

举报人在举报时提供本人真实姓名（名称）、证件号码和有效联系电话等身份信息的属于实名举报。

第四条举报工作应遵循秉公执法，严格保密，保护举报人合法权益的原则。

第二章举报受理第五条经审查同时符合以下条件的举报，予以受理：（一）举报事项属于中国证监会和各证监局监管职责范围；（二）提供被举报人的姓名（名称）、身份等信息；（三）提供违反证券期货法律和行政法规的具体事实、线索或证据。

所举报的同一证券期货违法违规行为已受理或处理完毕，举报人举报时没有提供新的事实或线索的，不再予以受理。

第六条举报中心负责处理可以作为稽查案件调查线索的举报。

对于收到的其他材料，按规定转相关部门处理。

第三章举报答复第七条举报答复限于举报中心和各证监局受理的实名举报。

举报中心和各证监局可将举报受理情况及办理结果通过中国证监会互联网站举报专栏查询系统、电话或书面等方式答复实名举报人，但因案件调查需保密的除外。

第八条实名举报人通过中国证监会互联网站举报专栏举报的，可凭登录名和密码查询处理情况。

通过举报电话、信函、来访举报的，举报中心或各证监局负责为实名举报人配置查询密码，并当场或通过电话、短信等方式告知举报人。

举报管理制度(证券版)

举报管理制度（证券版）第一章总则第一条为了加强对证券市场的监管，规范证券市场秩序，保护投资者的合法权益，根据《中华人民共和国证券法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国证券市场，包括股票、债券、基金等证券的发行、交易、清算、登记、托管等环节。

第三条举报人应当遵循诚实守信、客观公正的原则，不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害。

第四条证券监管部门应当建立健全举报受理、调查、处理、反馈等制度，保障举报人的合法权益。

第二章举报受理第五条证券监管部门应当设立举报受理机构，向社会公布举报电话、传真、电子邮箱、信函地址等联系方式。

第六条举报人可以采用书面、口头、网络等形式进行举报，应当提供真实姓名、联系方式等基本信息。

第七条举报受理机构应当对举报人提供的信息予以保密，不得泄露举报人的身份。

第八条举报受理机构应当在接到举报后进行初步审查，对符合受理条件的举报，应当及时登记、受理，并告知举报人。

第三章举报调查第九条证券监管部门应当对受理的举报进行调查核实，调查人员应当具备专业知识和调查能力。

第十条调查人员应当依法行使职权，不得滥用职权、徇私舞弊、泄露调查情况。

第十一条调查人员可以对涉嫌违法的单位和个人进行询问、查阅、复制相关文件和资料，可以要求提供相关证明材料。

第十二条调查过程中，涉嫌违法的单位和个人应当积极配合调查，如实提供相关情况。

第四章举报处理第十三条证券监管部门应当根据调查结果，依法对涉嫌违法的单位和个人进行处理。

第十四条处理措施包括警告、罚款、没收违法所得、暂停或者撤销证券业务许可等。

第十五条证券监管部门应当将处理结果告知举报人，并依法向社会公布。

第五章举报反馈第十六条举报人可以对处理结果提出异议，证券监管部门应当对异议进行复核。

第十七条证券监管部门应当对举报人进行回复，告知复核结果。

第十八条证券监管部门应当定期对举报情况进行汇总分析，及时发现问题，改进监管工作。

第六章法律责任第十九条举报人捏造或者歪曲事实进行诬告陷害的，应当承担相应的法律责任。

中国证监会发布《证券期货违法违规行为举报工作暂行规定》

中国证监会发布《证券期货违法违规行为举报工作暂行规定》文章属性•【公布机关】中国证券监督管理委员会,中国证券监督管理委员会,中国证券监督管理委员会•【公布日期】2014.06.27•【分类】法规、规章解读正文中国证监会发布《证券期货违法违规行为举报工作暂行规定》2014年6月27日，证监会召开新闻发布会，发布了《证券期货违法违规行为举报工作暂行规定》（以下简称《暂行规定》）。

证监会新闻发言人表示，如何及时发现证券期货市场中的各种违法违规行为，是各国监管机构普遍面临的一个难题。

此次《暂行规定》的出台，是证监会在实现监管转型，加强稽查执法，从事前把关向事中、事后监管转型的大背景下，为进一步扩大案件线索来源，提高证券期货违法违规行为的查处力度和效果而出台的一项具体举措，在鼓励社会公众参与市场监管工作，威慑违法违规行为，强化社会监督方面必将发挥积极作用。

发言人表示，《暂行规定》在制定过程中，根据我国证券期货市场的特点，总结了多年稽查执法实践经验，也学习和借鉴了国内外行政执法部门的一些做法。

为方便社会公众举报，中国证监会设立了证券期货违法违规行为举报中心（以下简称举报中心），专门负责处理可以作为稽查案件调查线索的举报。

举报人可以通过中国证监会互联网站开通的举报专栏、信函、来访和电话的方式向举报中心举报。

除举报中心外，中国证监会各证监局也受理和处理举报工作。

通过举报专栏、电话、书面等方式，举报中心或各证监局将受理情况和办理结果答复实名举报人。

需要说明的是，举报中心处理可以作为稽查案件调查线索的举报。

对于信访、纪检监察，以及投诉、意见和建议等事项，仍通过现有信访、纪检等渠道反映。

此外，《暂行规定》从多方面强化举报保密措施，防止实名举报人身份信息泄漏，解除举报人顾虑，包括对实名举报人身份信息进行编码管理。

编码用于代替实名举报人身份信息，在后续调查、处罚和举报奖励评审等各阶段均使用该编码。

为鼓励举报人提供证券期货违法违规线索，《暂行规定》建立了举报奖励制度。

证券行业的市场监管与投诉处理

证券行业的市场监管与投诉处理证券行业作为金融市场中的重要组成部分，发挥着承载企业融资、投资者理财等重要功能。

为了维护市场秩序、保护投资者权益，必须加强对证券市场的监管与投诉处理。

本文将从市场监管体系、投诉渠道及处理机制、监管与处理存在的问题以及未来发展方向等方面进行论述。

一、市场监管体系证券市场监管体系由多部门共同参与，包括证监会、公安机关、金融监管部门等。

证监会作为我国证券市场的主要监管机构，负责制定和实施相关法规，并对证券交易所、证券公司等机构进行监管。

公安机关参与打击证券市场违法犯罪，例如证券操纵、内幕交易等行为。

同时，金融监管部门也对证券市场进行部分监管，如中国人民银行、银保监会等。

二、投诉渠道及处理机制投资者在证券市场中遇到问题或者有投诉，可以通过多种渠道进行投诉，包括证券公司客服、证券交易所投资者服务中心、证券监管部门等。

投诉处理机制主要分为两个层面：一是向行业自律组织投诉，如中国证券业协会，该组织会对证券公司等机构进行调查，并作出相应的处罚。

二是向相关监管部门投诉，如证监会，该部门将对投诉进行立案调查，并根据相关法律法规进行处理。

三、监管与处理存在的问题尽管我国的证券市场监管与投诉处理体系已初步建立，但仍然存在一些问题。

首先，部分证券公司存在投资咨询不实、误导宣传等违规行为，并且投诉渠道不畅通，投资者难以及时得到有效的回应。

其次，投诉处理机制需要进一步完善，相关部门在处理投诉时需要更加严格、公正、透明，确保投诉得到妥善处理。

最后，证券市场监管与投诉处理还需要进一步加强国际合作，与其他国家的监管机构进行交流与合作，共同应对跨国证券违规问题。

四、未来发展方向为了有效监管证券市场并妥善处理投诉，未来应该在以下几个方面进行努力。

首先，进一步完善法律法规，对证券市场的监管进行明确规定，提高监管的针对性和有效性。

其次，加强证券公司内部风控建设，提高其自律能力和服务水平，减少投诉的发生。

同时，加强对投资者的教育和知识普及，提高其风险意识和投资能力，减少因信息不对称而导致的投诉。

中国证监会关于有奖举报证券期货诈骗和非法证券期货交易行为的通告

中国证监会关于有奖举报证券期货诈骗和非法证券期货交易行为的通告文章属性•【制定机关】中国证券监督管理委员会•【公布日期】2001.06.24•【文号】•【施行日期】2001.06.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】期货正文中国证监会关于有奖举报证券期货诈骗和非法证券期货交易行为的通告（二００一年六月二十四日）为严厉打击证券期货诈骗和非法证券期货交易行为，维护证券期货市场正常秩序，切实保护广大人民群众的合法权益，鼓励知情人举报证券期货诈骗和非法证券期货交易行为。

现将有关事项通告如下：一、对以证券期货投资为名，以高额回报为诱饵，诈骗群众钱财，以及未经中国证监会批准非法从事或变相非法从事证券期货业务，或非法设立和经营证券期货交易场所从事证券期货业务等违法犯罪行为，任何单位和个人都可以积极向证券监管部门举报。

二、举报可以采用电话、电子邮件、电报、信函、当面陈述等方式。

三、举报人应署实名并提供明确的联络方式。

四、凡提供证券期货诈骗和非法证券期货交易等线索，经所在地方政府及有关部门查证属实的，由受理举报的证券监管部门向举报人一次性发放奖金人民币不高于３０００元；举报的证券期货诈骗和非法证券期货交易行为涉及金额较大、人员较广或影响较大的，一次性发放奖金人民币不高于２００００元；举报重大线索或有特殊贡献的，可给予重奖。

五、对借举报故意捏造事实，诬告陷害他人，制造事端，干扰证券监管机构正常工作的，依照有关规定严肃处理；构成犯罪的，移送司法机关依法处理。

六、证券监管机构将积极保护举报人的合法权益，对举报人身份和举报内容严格保密。

凡违反保密规定的责任人员，依照有关规定严肃处理；构成犯罪的，移送司法机关依法处理。

特此通告。

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证券有限责任公司违规举报管理规定模版

证券有限责任公司违规举报管理规定为规范违规举报程序，确保每一位员工都有途径举报违法违规行为，并充分保护举报人，根据《证券公司合规管理试行规定》及公司的有关制度，制定本规定。

第一条违规举报是指公司各部门、分支机构及其工作人员发现违法违规行为或合规风险隐患时，有权向上级部门或人员报告，也可直接向合规总监或合规部报告。

第二条各部门在办理违规举报时，应当按照登记、调查、处理、反馈的程序进行，恪尽职守，秉公办事，接受监督。

各部门应当将收到的违规举报在收到后当日向合规部备案。

在必要时，合规部可以对违规举报事件进行调查。

第四条举报人进行违规举报时，应当提供以下内容：（一）举报人的姓名、部门、联系方式等；（二）具体的举报内容、有关证据。

合规总监邮箱接受员工的匿名举报，但应当有具体的举报内容和证据。

第五条举报涉及的当事人或者与举报件的处理结果有利害关系或其他关系，可能影响公正处理的员工，不得负责或参与举报事件的调查和处理。

举报人员有权用口头或者书面方式申请他们回避。

第六条受理违规举报的部门如果认为举报件超出了本部门调查权限或者认为由本部门处理会影响处理结果公正性的，应当自受理之日起5日内交合规部处理。

由合规部直接受理的违规举报件，合规部受理后在认为不会影响举报处理公正性的情况下，可以自受理之日起5日内将举报事项交举报情况相关主管部门调查、处理。

第七条相关主管部门或合规部对受理的违规举报，应当在30日内办理完毕。

情况复杂的，时限可以适当延长，并视情况将办理结果告知举报人。

第八条相关主管部门对于单独处理的举报件在将办理结果告知举报人前应当将处理情况报公司总经理和合规总监审查。

公司总经理或合规总监认为其他部门的违规举报件处理不当的，可以重新处理。

第九条举报人对处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起5日内向合规部提出书面复查申请。

合规部应当自收到复查申请之日起15日内提出复查意见，并答复举报人。

第十条举报事件的调查结果涉嫌违法违规的，合规总监应当按照规定的路径进行报告。

证券交易所客户投诉与纠纷处理制度

证券交易所客户投诉与纠纷处理制度1. 引言为了维护证券交易所市场的公正、公平、透明的原则，并保护客户的合法权益，特制定本《证券交易所客户投诉与纠纷处理制度》。

本制度适用于证券交易所及其相关从业人员与客户之间因交易引发的投诉与纠纷的处理。

2. 投诉与纠纷类型根据不同情况，投诉与纠纷可以分为以下几类：- 交易执行与撮合问题投诉- 信息披露问题投诉- 交易信息泄露问题投诉- 交易费用与佣金纠纷- 资金与账户问题投诉- 营销宣传及广告问题投诉3. 投诉与纠纷处理流程3.1 投诉与纠纷受理客户可以通过以下渠道提交投诉与纠纷申请：- 在线平台：证券交易所官方网站设有投诉与纠纷处理入口；- 邮寄：客户可以通过邮寄方式将申请材料寄至证券交易所指定地址；- 办公室：客户可以亲自前往证券交易所办公室提交申请。

投诉与纠纷申请需包含以下材料：- 客户身份证明文件，如身份证、护照等；- 投诉与纠纷详细描述；- 证券交易记录等相关证明材料；- 其他与投诉与纠纷相关的证明材料。

3.2 调查与处理证券交易所在收到投诉与纠纷申请后，将依据以下程序进行调查与处理：- 确认申请的合法性，核对相关证明材料；- 召集相关方参与调查，搜集相关证据；- 听取双方的陈述与辩论；- 分析证据，评估投诉与纠纷的事实与法律依据；- 做出裁决或调解意见。

3.3 裁决与调解根据调查与处理结果，证券交易所将做出以下裁决与调解决定：- 裁决：若证据明确，违法事实成立，证券交易所将做出相应的裁决，依法处以相应的纪律处分；- 调解：若双方同意调解，证券交易所将协助双方就争议达成调解协议；3.4 申诉与复核如果客户对证券交易所的裁决或调解结果不满意，可以通过以下途径进行申诉与复核：- 向证券交易所上级监管机构提交书面申诉；- 请求行政复议或提起行政诉讼。

4. 保密与公示证券交易所对客户的投诉与纠纷处理过程及结果进行保密，除非经客户同意或按照相关法律法规规定需要公示的情况。

证监会制定《中国证监会信访工作办法》

证监会制定《中国证监会信访工作办法》文章属性•【公布机关】中国证券监督管理委员会,中国证券监督管理委员会,中国证券监督管理委员会•【公布日期】2023.12.08•【分类】法规、规章解读正文证监会制定《中国证监会信访工作办法》为贯彻落实中共中央、国务院《信访工作条例》，加强和改进信访工作，证监会制定《中国证监会信访工作办法》（证监党委发〔2023〕109号），自2024年1月1日起施行。

现行《中国证券监督管理委员会信访工作规则》（证监会公告〔2014〕39号）同步废止。

信访工作是党的群众工作的重要组成部分。

证监会认真学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，深刻把握资本市场监管的政治性、人民性，始终把信访作为送上门来的群众工作抓细抓好。

一是畅通群众诉求反映渠道。

系统整合对外服务窗口，将原举报电话、网络举报系统统一并入12386服务平台，做好信访渠道与12386服务平台的内部衔接和资源整合，为群众提供更加便利的诉求处理服务。

二是千方百计为群众排忧解难。

坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断完善解决群众诉求长效机制，扎实开展信访积案化解，努力从根本上解决群众最关心最直接最现实的问题。

近3年来分3批次化解300多件重复信访事项。

三是提高信访效率。

优化信访事项处理流程，推进线上流转和办理，对每一个信访事项在15日内告知接收和办理情况。

四是充分发挥信访了解社情民意的窗口作用。

通过信访月报、信访建议等形式，及时掌握市场各方诉求和呼声，为资本市场监管科学决策提供重要参考。

此次制定《中国证监会信访工作办法》，旨在加强党对信访工作的全面领导，优化信访工作机制，提升信访工作质效，强化对信访工作的监督。

证监会将组织全系统抓好学习宣传和贯彻落实，不断开创信访工作新局面。

证券有限公司客户投诉工作管理办法

＃＃证券有限公司客户投诉工作管理办法为规范客户对经纪业务服务投诉的处理程序，及时化解纠纷，维护客户利益和公司声誉，促进公司服务质量的提高，确保各类投诉事件及时得到妥善处理，特制定本办法。

第一章组织保障第一条为保证客户投诉事项处理的时效性，提高各部门之间的协调工作效率，公司设立客户投诉协调处理工作组。

客户服务部、经纪业务总部、信息技术总部、登记结算总部、合规管理总部、资产管理部、融资融券部、各证券营业部等相关部门的负责人，为本部门客户投诉处理工作的第一责任人。

第二章客户投诉处理原则第二条客户投诉处理原则1、实效性原则。

2、实事求是原则。

第三章投诉分类第三条根据投诉事件的性质,影响及严重程度，特将客户投诉分为三大类:1、一般投诉。

由下列原因引起的投诉为一般投诉。

（1）工作态度。

服务人员接待客户时用不友善、不礼貌的语言对待客户；对客户的询问不理睬；对客户提出的批评或建议，不虚心接受、不解释；与客户发生顶撞争吵。

（2）工作效率。

服务人员遇有自己无法处理的问题，未及时请示；工作人员不熟知业务知识、操作规程以至于在接受客户咨询时，不能详细解答问题、不能迅速办理业务，以至于客户等待时间过长。

（3）工作差错。

因员工粗心大意、业务不熟练或知识不全面，在客户办理业务时，造成差错，给客户造成不便并对其交易带来一定影响等。

2、中等投诉。

投诉事件对公司造成较大影响的。

（1）投诉事件涉及交易方式及信息提供的。

交易：网上、电话、自助等交易方式暂时性的无法联接、交易系统缓慢（间断时间在15分钟内的）；信息：网上或通过其它方式发送的信息，不及时更新、发布。

（2）投诉事件涉及经济纠纷、索赔的，且属我方责任，赔偿金额在1万元以上的（含1万元）。

（3）投诉事件对公司风险控制或信誉影响严重。

业务部门擅自开展未经过公司批准的业务；对公司总部新推出的业务及相关部门需解决的问题，未按公司统一口经解答；对公司的规章制度未严格执行等。

（4）投诉事件系公司相关制度缺陷。

投资者涉及证券市场投诉处理工作制度

投资者涉及证券市场投诉处理工作制度***股份有限公司投资者涉及证券市场投诉处理工作制度第一章总则第一条为推动***股份有限公司（以下简称“公司”）建立健全投资者投诉处理机制，进一步规范投资者投诉处理工作，保护投资者合法权益，根据国务院《信访条例》（国务院令第431号）、中共中央办公厅和国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》（中办发【2013】27号）、国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发【2013】110号）、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字【2005】52号）、中国证监会《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监【2014】28号）等相关规定，制定本工作制度。

第二条公司依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问题，切实保护投资者合法权益。

第三条本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。

公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。

第二章工作机制第四条公司应当将投资者投诉处理工作列为投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容。

公司指定董事会办公室负责投资者投诉处理工作。

第五条公司投资者投诉处理流程如下：（一）登记及受理投资者投诉，须填写《投资者投诉登记表》（投资者投诉登记表请于公司网站下载）并签字确认后提交公司董事会办公室，主要记载投诉者的姓名、住址、联系方式，投诉内容等，待投诉事项处理完毕后归档。

董事会办公室自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项，并给与投资者必要的信息反馈。

(二）调查、取证及处理投诉事项受理后，除能直接处理完毕的以外，原则上对于一般投诉事项须在15个工作日内进行处理；如投诉涉及可能对公司股票及衍生品交易价格造成重大影响或可能对公司生产经营造成重大影响的事项时，董事会秘书应形成书面材料提交公司董事长及董事会，董事会须在收到书面投诉材料后15个工作日内召集董事会秘书、董事会办公室负责人、涉及投诉事项的部门负责人等有关人员召开专门会议，针对投诉问题进行分析和讨论，并最终制定投诉处理方案。

证监会收到举报的流程

证监会收到举报的流程一、举报渠道。

证监会有多种举报渠道呢。

可以直接在证监会的官方网站上找到举报入口，这就像在超市里找自己想买的东西，网站上会有很明显的标识引导你到举报的地方。

还有就是写信啦，把你要举报的内容写在信纸上，寄到证监会指定的地址，这就像是给远方的朋友写信分享秘密一样，只不过这个秘密是关于证券市场的不良行为哦。

另外呢，打电话也是一种方式，就像给朋友打电话聊天一样，只不过你是要向证监会讲述那些需要被监管的事情。

二、举报信息的初步整理。

当证监会收到举报信息后呀，就像收到一份神秘礼物一样，工作人员会先对这些信息进行初步的整理。

他们会看看这个举报是关于什么的，是某个公司的财务造假呢，还是有人在操纵股价之类的。

这时候工作人员就像是一个侦探，在杂乱的线索里寻找关键信息。

如果举报信息写得特别混乱，他们也不会不耐烦，而是会很细心地把有用的信息挑出来，就像从一堆沙子里挑出珍珠一样。

三、核查信息的真实性。

接下来啊，证监会就要核查这些信息是不是真的啦。

这个过程有点像破案，工作人员会去调查被举报的对象。

如果是举报一个公司的问题，他们可能会去查看这个公司的财务报表、交易记录等等。

他们不会轻易相信一面之词，会从各个方面去搜集证据。

比如说，可能会找相关的人员谈话，就像聊天一样问他们到底是怎么回事。

这个过程可能会比较漫长，但是为了保证公平公正，必须要严谨对待。

四、反馈和处理结果。

要是经过核查，发现举报是真的，那证监会就会采取行动啦。

这个行动就像是医生给病人治病一样，对症下药。

可能会对违规的公司或者个人进行处罚，比如罚款、警告之类的。

然后呢，他们也会把处理结果反馈给举报人，就像给你一个交代一样。

如果举报的内容是不真实的，证监会也会告诉举报人为什么不真实，不会让举报人觉得自己的举报被忽视了。

五、对举报人的保护。

证监会还特别重视对举报人的保护呢。

这就像是给举报人穿上一层隐形的盔甲。

他们不会轻易把举报人的信息泄露出去，不管是在调查过程中，还是处理结果反馈的时候。

中国证券监督管理委员会关于印发《中国证券监督管理委员会信访工

中国证券监督管理委员会关于印发《中国证券监督管理委员会信访工作规则(试行)》的通知【法规类别】机关工作综合规定【发文字号】证监发[2005]70号【失效依据】中国证券监督管理委员会信访工作规则【发布部门】中国证券监督管理委员会【发布日期】2005.07.14【实施日期】2005.07.14【时效性】失效【效力级别】部门规范性文件中国证券监督管理委员会关于印发《中国证券监督管理委员会信访工作规则(试行)》的通知(2005年7月14日证监发[2005]70号)现将《中国证券监管理委员会信访工作规则(试行)》下发给你们，请遵照执行。

今年1月10日，温家宝总理签署第431号国务院令颁布了《信访条例》，并于5月1日起正式实施。

这是我国信访工作法制化建设迈出的重要一步，对于依法做好新形势下的信访工作，保障信访群众合法权益，维护社会稳定具有重要意义。

对此，我会党委高度重视，依据《信访条例》的精神实质，召开专门会议研究加强我会信访工作的具体措施，并对全系统的信访工作做了总体部署。

各单位、各部门要根据会党委的指示，高度重视信访工作，充分认识到信访工作是我会监管工作的重要组成部分，是树立证券期货监管系统良好形象的一个窗口，是衡量为市场、为投资者提供服务水平的标尺，能否妥善处理好信访事件，做好信访工作，关系到证券市场的健康、稳定发展，关系到我会监管工作的总体水平。

各单位、各部门要以《信访条例》及《规则》的颁布为契机，加强对信访工作的领导，把信防工作提高到重要的议事日程上来。

领导同志要亲自过问信访工作，为信防工作配备专职的信访工作人员，并提供必要的物质保证，遇有重大、复杂的信访事项，要及时向会办公厅报告。

各单位、各部门要根据《规则》，规定和完善内部办理信访工作的细则和流程，做好工作衔接，提高信访事项的处理能力及办事效率。

如有必要时，有关部门要积极配合信访部门共同做好接待工作。

力争在系统上下建立各负其责、密切协作、依法高效的信访工作体系。

营业部客户投诉处理流程

广州证券经纪业务客户投诉处理指引第一章总则第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。

第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。

第二章工作原则及机制第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则：（一）换位思考原则员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。

（二）有法可依原则员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。

（三）快速反应原则对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。

凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。

（四）“首问负责制”原则“首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。

直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。

··证券股份有限公司客户投诉管理办法

**证券有限责任公司客户投诉管理办法第一章总则第一条为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全**证券有限责任公司（以下称“公司”）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工，切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》和《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号）等相关法规和公司制度，特制定本办法。

第二条本办法适用于从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉，投诉内容涉及公司客户服务、产品业务和信息披露等各个方面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、即时通讯和现场。

第三条公司处理客户投诉应当遵循以下原则：（一）按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作；（二）对投诉处理工作进行归口管理、分工负责；（三）切实承担客户投诉处理的首要责任，本着实事求是和公平公正的原则，积极维护客户的合法权益；（四）本着及时化解矛盾、高效处理的原则，对于能够当场解决的投诉应立即解决，对于一时难以解决的问题，受理人员应向投诉者说明原因，并力争尽早解决。

第四条本办法适用于公司总部各部门以及各分支机构。

第二章投诉处理机制与职责分工第五条运营管理部和各分支机构按“首问负责制”的原则负责客户投诉的受理工作，包括客户直接发起的投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉。

对于运营管理部受理的投诉，应由运营管理部先行处理；确实无法自行处理的投诉，由运营管理部分配至相关部门处理；处理完毕后，由运营管理部负责客对于各分支机构受理的投诉，分支机构负责人是投诉处理的第一责任人，投诉事项由分支机构负责处理和回访；分支机构确实无法自行处理的投诉，应当上报至运营管理部。

第六条运营管理部无法自行处理的投诉由运营管理部分析具体投诉事项后，根据业务归口按“谁主管谁负责”的原则分配给相关部门处理。

分配情形包括但不限于：（一）客户对账户管理类、适当性管理类、佣金管理类及业务操作类的投诉由运营管理部负责处理；（二）客户对产品、服务的投诉由产品、服务的提供部门或产品参数运维部门负责处理；（三）客户对系统缺陷或运维问题的投诉由金融科技部负责处理。