I服务与信息安全PPT课件

40%
IT服务管理 (ITSM) 的三大要素
设计服务，定义ITSM流程
Fra Baidu bibliotek
技术 Products
实现流程的自动化， 电子化，并监测服务 的实施
人员 People
执行
流程 Process
对服务规划，开发和 部署进行管理和维护
IT服务管理(ITSM)带来的好处
● 拥有一套国际标准化的管理方法论 ● 整合IT服务以满足当前与未来的业务发展和客户的服务需
实现面向业务的IT服务管理 (ITSM)
• 什么是IT服务管理(ITSM)
IT服务管理是IT组织用来计划,研发,
实施,运维高质量服务的准则:
• 面向客户 • 关注流程
业务与应用、平 台关联性管理
• 强调成本
• 使服务可衡量 化
服务流程管理 和应用管理
日常运作和基础 架构管理
业务管理 服务管理 任务管理 部件管理 基础架构
突发事件管理流程 - 迅速的处理事件以满足服务质量的承诺
服务台 (function, not a process)
服务运营(Service Support)流程
业务，客户，用户
模型Difficulties
Communications,
Queries
Updates,
管理工具
突发事件
Inquiries
配置管理
Release Reviews
Secure Library
Testing Standards
CMDB Reports
Audit Reports
CMDB Statistics
Policy/Standards
Secure Library
Audit Reports
Incidents
Problems Known Errors
要 ● IT与业务系统的最佳结合,提高IT服务提供的质量 ● 在人员,流程与技术之间建立了紧密的纽带关系 ● 建立强壮的管理流程,使管理更加规范化透明化 ● 改进业务部门与IT部门之间的关系 ● 灵活的适应快速多变的组织机构,需求,竞争和技术
今天的内容
• IT服务管理 (ITSM) 概要介绍 • 业界最佳实践ITIL • 基於ITIL的ITSM - SunTone • 信息安全标准 – BS7799 • 实施建议及成功案例
- 针对每天发生的事情和实施操作 - 改善对每件事情的处理流程质量
ITIL - 服务运营 (Service Support)
发布管理流程 - 保障你的生产环境
• 配置管理流程
•
- 标淮化你的基础设施
变更管理流程 - 由一个已知、受控的状态改变成另一个已知、受 控的状态
问题管理流程 - 找出问题发生的根本原因
IT服务管理和信息安全
Leo Luk 大中华区区域解决方案架构师 Client Solutions Organization
今天的内容
• IT服务管理 (ITSM) 概要介绍 • 业界最佳实践 ITIL • 基於ITIL 的 ITSM - SunTone • 信息安全标准 – BS7799 • 实施建议及成功案例
什么是ITIL
ITIL ─ IT Infrastructure Library，是一系列的技术文档，用以协 助IT服务管理 (ITSM) 架构的构建
是国际上公認的IT运营管理的最佳实践指南。 清晰表述IT运营的最佳流程架构。 目的是使IT服务能配合业务的发展需要。 ITIL 最关键的核心文档为
Work-Arounds
突发事件管理
Service Reports Incident Statistics Audit Reports
问题管理
服务台
Customer Survey reports
变更 发布
Problem Statistics Trend Analysis
变更管理
Problem Report
现在部门的组织结构是否合理? 如何能達到所承諾的服務级别?
IT运营管理面对的挑战
其它运营管理经常遇见的问题:
用户对服务的质量有很高的期望值、但对所提供服务的 质量很有意见
管理机制分散、部门间各自为政、缺乏沟通 管理手段落后 只关注系统性能而忽略关注所提供服务的质量
如何能有效解决以上种种的运营管理问题?
Problem Reviews
Diagnostic Aids Audit Reports
Change Schedule CAB Minutes
发布管理
Change Statistics
Change Reviews
Audit Reports
Release Schedule Release Statistics
IT管理面临的主要压力
业务 服务
服务
IT
质量
风
险
服务 成本
服务 交付
Do more with Less!
IT 运营管理面对的挑战
领导关注的问题
系统和IT资源日益复杂，如何对它们进行有 效管理?
如何实现IT与业务的精确校准，帮助企业节 约发展成本、增强系统性能?
为什么一些运营商有着与其国际竞争对手一 样的甚至更先进的系统、软件，但是系统的 建设效果并没有对方好呢?
IT服务管理的层面
服务级别 管理
问题管 理
管理界面 集成
管理事件 集成
网络
服务器
变更管 理
报表
应用
其它 其它 其它
数据中心运营管理出问题的原因
分析:
管理流程 (Process)
如规则P、r备oc份es、s 变更 及问题管理,
40%
人员操作 (People)
如最终用户、系统 管理、服务人员
20%
技术 (Products) 如服务器、储存系统、 应用系统及中心环境等
服务运营
服务战术
安全 管理
IT
基础架构 管理
应用 管理
供应链 管理
Suppliers
ITIL主要服务管理流程
• 可分为十个核心过程和两个主要领域及功能组
服务战术
服务级别管理 可用性管理 能力管理 IT财务管理 持续性管理
– 针对整体运营的规划和管理 – 长远的发展路向
服务运营
服务台 突发事件管理
问题管理 配置管理 变更管理 发布管理
服务运营 (Services Support) 和 服务战术 (Services Delivey)
www.itil.co.uk
ITSM业界的最佳实践 - ITIL
ITIL Publication Map
规划实施IT服务管理
业务 (The Business)
技术
服务管理
业务 服务
(Business Perspective)