杜晶晶《网点负责人综合管理能力提升》
培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）
培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
网点负责人绩效改进与能力提高计划
网点负责人绩效改进与能力提高计划下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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转型期下，网点负责人如何提升核心能力
转型期下，网点负责人如何提升核心能力
丁丽华
【期刊名称】《金融言行：杭州金融研修学院学报》
【年(卷),期】2016(000)002
【摘要】国家在经历经济结构转型，改革在持续深化，金融改革也在不断深化，金融创新步伐不断加快，这给我们传统银行带来了巨大冲击。
面对这一前所未有的颠覆性挑战，工商银行总行已经从战略高度来部署和应对。
2013年总行召开了全行人员的互联网金融服务营销动员会，姜建清董事长在讲话中指出，互联网金融的蓬勃兴起给我们银行业带来重大挑战。
如果不能及时有效应对，银行将有被“管道化”、“边缘化”和“后台化”的危险。
总行还要求大家加强对全行互联网金融推广运用的统筹规划，紧跟总行三大平台、三大产品线的建设推广步伐。
【总页数】3页(P55-57)
【作者】丁丽华
【作者单位】中国工商银行广东省分行营业部
【正文语种】中文
【中图分类】F832.1
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1.网点转型与网点负责人的新使命 [J], 张苏蕾;
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3.网点负责人的新使命：论网点智能化——一场以客户为中心的革命 [J], 杨飞;
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5.转型期银行网点负责人如何培养更有效？ [J], 高禄;
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杜晶晶老师简介
杜老师网点转型及网点管理专家专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者中央电视台特邀嘉宾国家二级心理咨询师全国多家银行培训机构核心讲师工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师实战经验：8年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。
曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A卓越行长计划》、《网点转型管理》、《支行长能力提升》、《网点负责人综合能力提升》、《互联网+银行》等课程被多家银行连续多次轮训。
讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。
辅导咨询过的金融业：中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）华润银行网点服务体验提升项目（8期）广东农行《农行八步六法》轮训（10期）广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期主讲课程：银行管理类：1、《5A卓越行长计划》一、二、三阶2、《网点负责人综合管理技能提升》3、《支行长核心竞争力提升》4、《银行网点深化转型标准化管理与提升》5、《智能化转型下的网点行长实训》6、《智能化转型下网点行长综合管理能力提升实训》7、《新零售时代下的网点行长实训》8、《新零售时代下网点行长综合管理能力提升实训》银行MBA课程：1、《互联网时代银行网点经营战略》2、《互联网时代银行网点管理策略》3、《互联网时代银行网点服务策略》4、《互联网时代银行网点营销策略》部分客户：金融行业：工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……管理机构：淄博银行业协会证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）……学员评价：（部分摘要）杜老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上非常好，同事们容易接受，也很喜欢她。
02-杜晶晶《新时期运营主管管理能力提升》3-5天版
新时期运营主管管理能力提升课程背景：在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。
网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。
基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
各家银行在转型过程中，逐渐将网点原来的“会计主管”岗位，调整为现在的“运营主管”，目标是希望他们不只是做好会计内务工作，还能对网点和团队运营发挥“内当家”作用。
在网点内，要面对的杂事较多，除了营销之外，其他的工作都要管理。
面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。
特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。
希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。
课程现状：●运营主管素质参差不齐，有年龄较长经验丰富的老主管，表现出思想容易老化、思难较难改变的状态；有刚从一线提拔的年轻新晋主管，表现出思想活跃、遇事过于乐观，岗位工作经验不足的状态与现象。
●对于制度的理解不深刻，不太会举一反三，难以带动其他员工的动力，不会调动员工的积极性，不敢下达任务，不敢管理员工。
●自身的考核指标较多，难于分心管理团队，欠缺管理技巧方法，不会合理安排人手，人员时间安排较乱，员工培训计划明显不足，常导致员工技能掌握不足现象出现。
●对于自身岗位定位模糊，职称与工作任务转变，考核指标和收入却没有变化，在矛盾中，运营主管还是在做以前的事情，常常找不清自己的定位，没有方向感，对自己没有信心。
全功能网点负责人第二阶段培训考核
全功能网点负责人第二阶段培训考核意见》，确保储蓄存款考核占比不低于（）。
[单选题] *A.30%B.40%C.50%(正确答案)2、为推进代发工资个人客户营销品牌建设，分行开展（）系列主题营销活动。
[单选题] *A.“群‘薪’聚‘惠’”(正确答案)B.“炫梦童画”C.“精准营销”3、“智慧零售”是用新理念、新模式、新技术实现“将合适的产品通过合适的渠道配置给合适的客户，逻辑的关键起点和核心载体是（）。
[单选题] *A.高端客户B.长尾客户C.全量客户(正确答案)4、各行要按照分行营销方案，在做好客户磁条卡更换芯片卡工作的同时，向客户主动营销（）产品，确保客户账户资金的安全。
[单选题] *A.“博股通利”B.“AI智投”C.“工银智能卫士”(正确答案)5、贵金属实物销售目前的阶段重点产品是（）。
[单选题] *A.童心季产品(正确答案)B.如意金条C.狗年生肖产品6、与客户沟通过程中听到下列（）表述应联想到营销资金池产品？ [单选题] *A.“最近市场不好，公司准备缩减人员编制”B.“一季度华东地区新增门店数量超出预期，又要多招几个财务人员对账了”C.“新来的投资总监风格太激进了，资金大部分投向了高风险市场”D.“集团总部要求我们二季度前务必搞清楚各成员单位账上有多少钱，尽快做好资金集中管理”(正确答案)7、以下法人超短期理财产品中，可实现7*24小时赎回到账的是（）。
[单选题] *A.e灵通——1701ELT(正确答案)B.添利宝——TLB1801C.无固定期限——0701CDQBD.易申利2号——SHKFDZ028、全功能网点国际业务达标标准（） [单选题] *A.月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率20%B.月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率30%C.月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率20%D.月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率30%(正确答案)9、以下哪个不是自由贸易账户（） [单选题] *A.FTEB.FTNC.FTC(正确答案)D.FTF10、全功能跨境资金池内，主办公司与境内非自贸区企业可以进行（）资金归集[单选题] *A.外币B.人民币(正确答案)C.本外币11、我行零售业务当前面临的主要形势和挑战有（）。
加强精细化管理,提升服务创造价值能力——工行山西省分行营业部五一路支行服务创造价值纪实
三是 营造服务承 诺文化 。 以签订服 务承诺 书的方式 ，层 层 传导服务 履职压 力。要 求各营 业网点 负责人签订 服务管 理
今 年 以来 ，营业部 五一路 支行认真 贯彻落 实省 行服务 管 理工 作要 求 ，健全 服务管理 机制 ，提升服务 管理能 力 ，致 力 于创 建优 质服务 品牌促进经 营发展 ，提升综 合竞争 力 ，力求 承 诺状 、员工签 订服务规 范承诺 书 ，强化 干部 员工履行承 诺 责 任 ，不 断提高 员工职业 素养 ，促进全 员严格遵 守营业 网点 服务规范 ，有效避免不规范服务行 为发生 。 四是建 立大堂体验 机制 。支行党 委以倡议 书的形式号 召
、
完 善 机 制 ，注 重 规 范
改 进网点产 品宣 传 、客户分 流分 区 、服务 环节衔 接等 问题优
化可 行性 建议 。通 过各层级 人 员集思广益 ，群策群 力改进 服
该行 通过 建立 四项 制度 （ 提升 服务管理 制度 、服务考核
激 励 制 度 、 ９ ５ ８ Ｅ 投 诉 通报 制 度 、服 务 规 范 评 比 制 ５８￣务 度 ），严格三 条纪律 （ 接待 客户主 动热情 ，真诚用心 ；对待
阎 红
为 中银 协 “ 佳文 明服 务示范 单位 ”、省分行服 务 “ 千 旗舰 营 业 网点 ” ，以及 辖属湖 滨支行服 务 “ 旗舰 营业 网点” 的服 务 标杆示 范带动 效应 ，通 过组织 各 网点 进行服务现 场观摩 、客 户 服务 经验交流 活动 ，在全行形 成学榜 样 、争先 进 、促 发展 的服务 竞争格 局。
开展 提 高 服 务 技 能 、提 升 服务 效 率 、优 化服 务 环 境 等 工作 。
一
是提升服 务管理 效率 。进 一步完善 服务考核 激励处 罚
从成功复制成功
从成功复制成功作者：施雅娟来源：《现代经济信息》2020年第23期摘要：基层营业网点是银行组织战略的落脚点，是业务经营的主阵地，是展示形象的窗口，是服务客户的纽带，是营销产品的渠道。
网点负责人作为基层重要的管理者，其工作能力与业务水平往往决定着网点的整体经营和管理质量。
论文以某银行网点负责人综合能力提升培养项目为例，基于网点负责人痛点制定学习地图，以内训师队伍建设为抓手，探讨以经验复制的模式提升网点负责人综合能力，从而进一步提升基层网点市场竞争力。
关键词：网点负责人;金牌讲师;经验萃取;学习地图银行网点作为最基层的经营单位，是为客户提供最到位、最有效服务的触角，是夯实客户基础、优化客户结构、增强客户黏性等日常经营行为的重要抓手。
网点负责人是连接客户、上级部门和一线员工的纽带，承担着客户服务、管理一线员工和完成上级部门各项管理要求的重任，是网点整体绩效的第一责任人。
而目前各银行对网点负责人的赋能培训，往往局限在以传授产品知识、系统操作、制度规范、流程等为主，缺乏基于实际痛点和需求的有效培训。
为打破以往网点负责人培训零散、没有系统性、针对性不足的问题，如何从项目设计运营、培训需求调研、内训师队伍建设、课程开发、面授轮训等方面，通过一系列渐进式、分布式的流程设计提升网点负责人综合能力，是目前很多银行面临的现实问题。
本文通过在银行的实战案例，来探索网点负责人赋能培训新模式，实现员工知识组织化，讲师队伍专业化，课程内容实用化。
一、问题界定和培训需求分析本项目在梳理战略规划和网点负责人岗位职责、基层网点组织结构、考核方案的基础上，开展面向全省600余名网点负责人的问卷调研和部分网点负责人的上级领导、网点负责人、分行人力资源部门领导、培训项目负责人的深度访谈。
经过充分的调研，梳理出网点负责人在战略实施、业绩管理、人员管理、客户营销、内控合规五大方面最聚焦、最迫切需要解决的问题，把培训需求聚焦到所面临的实际痛点和关切点上，为后期科学化分类培训人群、课程主题确定、分步骤培训推进方案奠定了良好的基础。
渠道为王厅堂制胜——浅谈网点负责人现场服务管理效能
渠道为王厅堂制胜——浅谈网点负责人现场服务管理效能张笑临;关钰
【期刊名称】《金融言行：杭州金融研修学院学报》
【年(卷),期】2016(000)008
【摘要】现阶段，网点仍是投资理财类业务的主要销售场所，特别是大额、复杂型、高附加值业务销售仍然主要依赖网点，网点创造的单笔业务贡献最大，且稳步提升，客户对网点提供专业化、个性化、安全可信赖服务的能力和水平要求越来越高。
网点在很大程度上承担着客户关系管理中心、客户体验中心、品牌营销服务中心、O2O落地中心的职能，是工商银行服务品牌与服务形象的重要载体。
【总页数】3页(P29-31)
【作者】张笑临;关钰
【作者单位】中国工商银行渠道管理部
【正文语种】中文
【中图分类】F273.1
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1.渠道为王终端制胜--浅谈文具企业零售终端建设 [J], 杨梦瑶
2.渠道为王招商制胜--浅谈体育用品企业如何有效实施招商 [J], 杨梦瑶
3.渠道为王终端制胜——鸡精（调味品）市场渠道模式浅析及借鉴 [J], 吴秀兰;
4.手机“渠道为王、终端制胜”系列报道之三：大渠道托起大“摩托” [J], 袁茂峰
5.融合IT渠道不一样的冠捷CE——平板电视“渠道为王、终端制胜”系列报道[J], 武志勇
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如何提升网点运营管理能力
如何提升网点运营管理能力引言随着互联网的快速发展和普及，网点运营管理能力的重要性愈发凸显。
对于网点经营者来说，如何提高自身的运营管理能力，以应对市场竞争和客户需求的变化，变得至关重要。
本文将介绍一些提升网点运营管理能力的有效方法，帮助经营者更好地管理和经营网点，取得更好的经营业绩。
1. 了解市场需求一个成功的网点经营者需要对当地市场需求有深刻的了解。
通过调研市场、分析竞争对手，经营者可以了解市场上产品和服务的需求情况，有针对性地进行产品定位和服务规划。
只有满足客户需求，才能提高网点的运营管理能力。
2. 建立高效的供应链管理供应链管理对于网点的运营管理至关重要。
经营者需要与供应商建立稳定的合作关系，并建立高效的供应链管理体系。
通过优化供应链，可以降低成本，提高产品和服务的质量，提高网点的运营效益。
3.加强团队建设一个高效的团队是网点运营管理的关键。
经营者需要重视团队建设，包括招聘和培养员工。
通过建立培训计划和提供明确的工作指导，可以帮助员工更好地理解和执行经营策略。
同时，要建立积极的工作氛围和激励机制，激发员工的工作热情和创造力。
4. 提升客户体验优质的客户体验是提升网点运营管理能力的重要组成部分。
经营者应致力于提供便利、高效和个性化的服务，加强客户关系管理。
通过建立客户反馈机制和定期客户满意度调查，可以了解客户需求和反馈意见，不断改进产品和服务，提升客户满意度。
5. 积极运用科技手段随着科技的不断进步，运用科技手段提升网点运营管理能力已经成为不可忽视的趋势。
经营者可以利用互联网、移动应用和大数据分析等技术手段，提高运营和管理效率，降低成本。
例如，建立在线销售平台、利用大数据分析来优化产品定价和库存管理等。
6. 不断学习和创新提升网点运营管理能力需要经营者具备持续学习和创新的意识。
经营者应保持对行业趋势的关注，参加行业会议和培训，不断更新自己的知识和技能。
同时，要鼓励员工提出创新思想和建议，不断改进和完善经营策略。
信用社营业网点服务能力提升培训心得体会（3篇）
信用社营业网点服务能力提升培训心得体会自去年以来，我所在的信用社就开始实施提升营业网点服务能力的培训计划，我有幸参加了这次培训，并从中受益匪浅。
在此，我想分享一下我在培训中的心得体会。
首先，这次培训让我深刻认识到了优质服务对于信用社的重要性。
作为一家金融机构，信用社的服务质量直接关系到客户的满意度，进而影响到信用社的声誉和业务发展。
因此，优质服务是信用社的核心竞争力之一。
培训中，通过学习案例和讲解，我明白了优质服务对于信用社的意义所在，并对如何提供优质服务有了更清晰的认识。
其次，培训中介绍的一些服务技巧对于我提升工作效率和服务质量有很大帮助。
比如，在服务过程中，要注重倾听客户的需求，并主动提供帮助和解决方案；在处理投诉和矛盾时，要保持冷静、客观，并始终站在客户的角度考虑问题；在面对疑惑和困难时，要善于与同事和上级沟通合作，共同解决问题。
这些服务技巧，不仅可以提高客户满意度，也可以提升我个人的工作能力。
再次，培训中组织的实践活动给我提供了一个很好的锻炼机会。
通过参与模拟客户反馈、角色扮演和小组讨论等活动，我有机会在真实场景中贴近实际，感受服务技巧的应用效果。
这些实践活动不仅加深了我对培训内容的理解，也增强了我的服务意识和应变能力。
最后，培训还引导我们建立并不断改进信用社的服务流程和制度。
通过分析服务过程中存在的问题和痛点，并提出改进建议，我们可以逐步完善服务流程和制度，提高服务效率和一致性。
培训中提到的“客户至上”原则，不仅要在服务中始终贯彻，也要体现在制度和流程中，让每一个客户都能享受到优质的服务体验。
总的来说，这次信用社营业网点服务能力提升培训让我深刻认识到了优质服务的重要性，同时也提高了我的服务技巧和工作效率。
我相信，通过不断地学习和实践，我会在今后的工作中提供更优质的服务，为信用社的发展做出更大的贡献。
信用社营业网点服务能力提升培训心得体会（二）信用社营业网点服务能力提升培训心得体会一、培训内容本次培训针对信用社营业网点服务能力进行了全面的讲解和提升。
精兵强将以应敌——对提升直管网点负责人管理水平的实践与思考
，
效率
从德
、
能
、
勤
，
、
绩
廉五 个
品 的平 台和 金 融超 市
只有每个 网
方面 进 行 全 面 考核
人 的 绩效 考核 力度
加 大 网 点 负责
点 负责人 独 挡 务
、
一
面
，
成为营销业
，
实增 强 核 心 竞争力
。
，
考核等级 同个
开 拓 市场 的 能 手
才能带动每
增 强执行 能 力
。
以省行开 展的
，
人 绩效 分 配 挂 钩
负责 人 管 理 进 行 了 规 范 部 门 的职 责
的 管理
加
。
规 定 了 管理
现 在 以 下 几 个方 面
管理 瓶 颈
一 一
：
化
。
，
完 善 管理 机 制
，
，
切 实加 强 对 网 点 负 责 人
综合 素质 有待 提 高
全 面 的 管理 和 考 核
人 的管理 水平
。
，
提 高 对 网 点 负责
扁平 化 改 革 前 网 点 主 任 归 支 行 管 理
。
个 网 点成 为我 行 产 品销售 的 主 战 场
。
提升执行力活 动为契机
的管理 风
”
、
把
“
严格
提 升管理 能 力
做 好 员工 的 政
，
和 利 润 中心
，
进 而 提 高我 行 核心 竞
严明的纪律
、
、
严谨 的作
、
治思 想工 作
前 对 网 点 多头 管理
银行营业网点服务水平提升的思考与建议
《银行营业网点服务水平提升的思考与建议》摘要：对比国有商业银行、股份制银行，参照中国银行业协会关于银行营业网点文明规范服务评价指标，我国地方性商业银行服务管理基础制度不够健全，未能建立起集服务标准、服务流程、服务考核、服务监测、应急处理等在内的一套全面、完善、成熟的标准化服务管理制度，文明规范服务重视程度不够，服务管理部门不能充分发挥其组织领导作用，没有深入、及时介入全行网点装修布局、服务设施物品、人员岗位配备、薪酬绩效考核等内部管理，不能合理搭建服务交流平台，定期组织技能竞赛活动，开展服务监督检查等，没有出营造浓厚的服务文化环境和“创先争优”的工作氛围，导致营业网点存在装修设计、区域布局细节未及时响应行业服务规范的情况，出现一线员工文明规范服务积極性不高、服务不规范等情况，地方性商业银行的服务工作指导思想一定要以全行发展战略为工作指引，以“客户至上”为中心，以“文明、规范、高效”为基本原则，以不断增强客户满意度、忠诚度和贡献度为工作目标，通过服务工作制度化、规范化、常态化，全面提升网点服务品质和营销能力;通过服务工作人性化、差异化、品牌化，确保服务成为业务发展的有力保障和支撑，助力实现稳步快速健康发展连庆关键词：地方性商业银行营业网点服务水平银行业作为服务行业，做好服务就是做好了“本质”和“实质”工作。
服务是银行各项功能实现的基础和载体，也是树立银行品牌和形象的关键，不但体现了管理水平的高低，同时也反映了银行的企业文化内涵和员工的精神风貌。
服务是银行联系客户的纽带，银行经营必须通过服务才能实现。
银行的服务范围、服务内容、服务质量和服务效率直接影响着银行所能吸引的客户数量和工作效率，优质的服务能够促进银行提升经营规模效率和竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
（一）服务管理基础制度不健全对比国有商业银行、股份制银行，参照中国银行业协会关于银行营业网点文明规范服务评价指标，我国地方性商业银行服务管理基础制度不够健全，未能建立起集服务标准、服务流程、服务考核、服务监测、应急处理等在内的一套全面、完善、成熟的标准化服务管理制度。
《银行网点负责人综合管理能力提升》
银行网点负责人综合管理技能提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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网点转型与网点负责人的新使命
网点转型与网点负责人的新使命张苏蕾【摘要】当前国内经济金融格局发生了深刻的变化，银行经营面临新常态，多种挑战的复杂交错与客户行为需求的不断演变使得传统网点经营模式逐渐步入瓶颈期，网点转型已成为业界共识。
而在网点转型蜕变的过程中，作为物理网点的“一店之长”，网点负责人所承担的职责与任务也随之发生变化，肩上承载了更多新形势下所赋予的新使命。
【期刊名称】《金融言行：杭州金融研修学院学报》【年(卷),期】2016(000)008【总页数】5页(P24-28)【关键词】网点转型;负责人;金融格局;国内经济;银行经营;经营模式;客户行为;蜕变【作者】张苏蕾【作者单位】中国工商银行深圳市分行【正文语种】中文【中图分类】F832.33当前国内经济金融格局发生了深刻的变化，银行经营面临新常态，多种挑战的复杂交错与客户行为需求的不断演变使得传统网点经营模式逐渐步入瓶颈期，网点转型已成为业界共识。
而在网点转型蜕变的过程中，作为物理网点的“一店之长”，网点负责人所承担的职责与任务也随之发生变化，肩上承载了更多新形势下所赋予的新使命。
网点是银行经营发展的基本单元，是为有效而便利地满足客户对金融产品和服务的实际需求和潜在需求而设立的营销机构和服务窗口。
网点承载着基础金融服务和交易功能，是服务客户的综合平台、实现产品交付的主渠道与传统商业银行产出重地。
一直以来，物理网点在银行经营发展中担负着不可替代的重要使命。
在竞争力方面，网点是提升银行整体核心竞争力的基础路径。
由于金融产品的同质化，银行无法依靠市场分割与垄断来建立、长期保有其核心竞争力，只能选择价值链上的网点环节，提高资源配备能力，在趋于饱和的市场环境中形成“点势差”，因而布设网点是银行参与市场竞争和扩大市场份额的重要手段。
在客户感知方面，从营业网点获得服务体验是客户对银行评价的最为直接的感性认识。
营业网点是对银行服务品牌的信任背书和有形服务的展示窗口,客户在网点是否得到了金融需求的满足、体验是否良好，直接决定了客户对银行的满意程度，也影响着银行在客户市场的品牌形象。
课程大纲《新形势下银行运营主管管理能力提升训练》
新形势下银行运营主管管理能力提升训练课程背景：随着经济环境和金融形势的复杂多变，业务发展和竞争的加速推进，银行业面临的风险因素也在不断增多，对安全稳健经营提出了更大的挑战。
运营主管是网点的内控管理员，同时身兼风险防控员、业务辅导员等角色，在网点的日常经营和风险防控中发挥着举足轻重的作用。
运营主管的管理能力也影响着网点团队的整体战斗力！课程收益：●提高运营主管的团队管理沟通协调能力●明确运营主管在网点中的角色定位●提升运营主管自我管理和管理员工的能力课程时间：2天，6小时/天课程对象：运营主管，会计主管，网点经理课程方式：讲解、案例、演练、游戏、讨论课程大纲第一讲：运营主管个体意识与网点团队精神和谐统一导入：木桶理论的启示：小成功靠个人，大成功靠团队一、运营主管个体意识与网点团队精神的潜在冲突1. 个人价值观与团队价值观的不和谐2. 干预过度，“指点”变为“指指点点”3. 团队激励，鼓励不够，动力不足4. 培养责任意识力度不强，成员信任不高二、运营主管如何避免潜在冲突，使团队精神和谐统一1. 时刻关注下属职位与能力的匹配与整合2. 重视团队成员差异性，构建正确的团队贡献模型3. 加强管理角色的自我认知，制定行之有效的管理方法案例分析：“沙漠求生”引发的思考！第二讲：运营主管管理角色与网点管理的互动认知讨论导入：网点日常运作中存在那些风险漏洞？1. 运营主管组织中的个人角色定位是否准确?是否有利于提升团队绩效?2. 身为运营主管日常工作中最重要的职责是什么?3. 运营主管的不当行为会对下属产生怎样的影响?4. 网点中高层，中层，基层是否知道自己的工作核心?5. 团队成员彼此信任吗?是越位思考还是换位思考?案例分析：“沟通是关键”活动体验找好运营主管角色定位第三讲：网点管理障碍形成与运营主管思维的误区讨论导入：如何树立积极进取的工作氛围提高网点员工的上进心，执行力，打造一支优秀的队伍？1. 现代企业管理注重精确化思维，——科学态度及理性精神2. 运营主管日常工作的现实体现在于强化检验与落实系统的建立3. 系统思考的观念应当成为现代运营主管的职业思维模型4. 运营主管如何合理的解读规章制度及制度在工作中的运用5. 运营主管如何恰当的运用“情，理，法”之间的关系提升工作绩效第四讲：运营主管的2个核心任务(完成目标与部属培育)1. 是什么样的思维导致我们关注计划多于关注目标?2. 当我们以惯性思维面对新问题会产生怎样的阻碍?3. 计划写在沙滩上，目标刻在石头上.4. 柜员培育的前提是合适的人放在合适的位置.5. 运营主管面对网点突发事件时，是否会有危机处理的准备?6. 当部属遭遇工作困境时运营主管应该执有什么样的心态?7. 运营主管针对柜员培育是否足够关注培养和树立下属工作的主观能动性8. 团队问题的解决是靠诸葛亮还是臭皮匠?9. 运营主管在团队的激励系统中扮演了什么样的角色?10. 网点团队绩效的提升与工作流程的改进11. 火车跑得快，全凭车头带，——全凭车头带，一定跑不快.第五讲：运营主管的沟通技巧与情绪表达1. “以问代说”是管理沟通的核心技能2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用3. 沟通中如何确认理解和程序建议?4. 运营主管的沟通行为应具有沟通意识5. 运营主管与网点负责人的沟通6. 运营主管与网点柜员的沟通7. 运营主管与客户的沟通第六讲：运营主管的时间管理与有效授权讨论导入：目前运营主管承担运营管理，业务培训指导，人员管理，安全保卫，党风廉政建设，案件防控等多项工作，如何合理安排，确保每项工作落到实处？一、自我管理1. 把工作分成两类1）主动性任务2）应对性任务2. 根据轻重缓急，确定顺序1）重要性2）急迫性3. 合理安排时间1）安排时间完成主动性任务2）腾出时间处理应对性任务二、管理他人1. 克服授权时候的心理障碍1）舍得放弃自己喜欢的工作2）克服恐惧感2. 如何授权1）那项任务？2）由谁负责？3）能胜任么？4）需要多长时间能胜任？5）如何监督？如何支援？视频案例：毁灭与重生第七讲：运营主管咨询面谈技巧与员工互动案例导入：马行长的困境一、安排会面1. 需求信号2. 面谈机会3. 注意保密二、鼓励员工透漏心声1. 告诉他你想了解他的烦恼2. 提出开放式问题3. 作出回应三、帮助员工进行全面的分析四、帮助员工自己找出方案视频案例分析：咨询面谈技巧第八讲：网点团队文化打造与幸福感提升讨论导入：对网点人员压缩工作量越来越多，上班时间越来越长的情况作为网点的班子成员，你如何提高网点的幸福感？一、什么是文化？二、什么是网点文化？三、网点文化形成的路径四、网点文化对网点管理的作用五、打造网点文化的8个要素1. 担当2. 欣赏3. 思考4. 合作5. 创新6. 感恩7. 团队8. 换位案例分享：黄行长的管理哲学案例分享：“太阳哥”温暖厅堂的故事。
推动网点竞争力提升 增强全行高质量发展动力
推动网点竞争力提升增强全行高质量发展动力
毛群
【期刊名称】《金融言行:杭州金融研修学院学报》
【年(卷),期】2022()11
【摘要】党的二十大指出,未来五年是全面建设社会主义现代化国家开局起步的关键时期。
中国工商银行党委“完整、准确、全面贯彻新发展理念,着力推动高质量发展,主动构建新发展格局”,前瞻性做出网点竞争力提升战略部署。
中国工商银行运行管理部会同领导小组成员部门,认真贯彻落实总行党委战略部署,坚持“48字”工作思路,运用“三比三看三提高”工作方法,按照“稳、进、改”工作要求,深刻把握网点竞争力提升的重要意义,系统谋划网点竞争力提升工作框架,锲而不舍抓好落实,加快将网点打造成能打胜仗的“作战单元”。
【总页数】3页(P9-11)
【作者】毛群
【作者单位】中国工商银行运行管理部
【正文语种】中文
【中图分类】F83
【相关文献】
1.以提升核心竞争力为方向推动煤炭产业高质量发展——大同煤矿集团应对疫情实现高质量发展的思考
2.质量提升为城市竞争力“加码” 山东省烟台市多措并举推动高质量发展纪实
3.加快提升科技创新竞争力推动福建省高质量发展
4.经验萃取:
全行各级机构网点竞争力提升实践纪实5.北京分行着力推动数字化转型有效增强网点竞争力
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发挥信息网络优势提升经营管理水平
发挥信息网络优势提升经营管理水平
侯文静
【期刊名称】《金融科技时代》
【年(卷),期】2003(011)010
【摘要】@@ 近年来,面对飞速发展的信息化浪潮,中国农业发展银行南通市分行充分利用现有网络资源,实现了"银--银"联网,开通了"同城票据网上实时清算"、"辅助账户查询系统",推广使用了"Netmeeting网络会议软件"、"FICQ网络即时通信软件",建立了"南通市农发行业务网站",为辖内各单位、各部门的工作开展提供了有力的信息和技术支持,收到了良好的成效.
【总页数】3页(P5-7)
【作者】侯文静
【作者单位】中国农业发展银行南通市分行
【正文语种】中文
【中图分类】F8
【相关文献】
1.发挥工会组织优势提升人力资源管理水平 [J], 谭春琳
2.发挥信息技术优势提升城市管理水平 [J], 倪江波;
3.发挥数字城管优势提升城市管理水平 [J], 黄朝霞;
4.发挥信息网络优势促进物资经营管理 [J], 赵西海
5.发挥资源优势提升管理水平 [J], 王俊华;于景弘
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不断提高行政效能建设水平
不断提高行政效能建设水平
张媛
【期刊名称】《中国食品药品监管》
【年(卷),期】2006(0)7
【总页数】3页(P40-42)
【关键词】效能建设;行政效能;建设水平;药品监管;综合素质;中国食品;工作创新;服务型;宁夏回族自治区;人民群众
【作者】张媛
【作者单位】宁夏回族自治区吴忠市食品药品监管局
【正文语种】中文
【中图分类】F203
【相关文献】
1.以新型办公模式推进政府网站建设，促进行政效能和公共服务水平不断提高 [J], 厉佳悦
2.坚持以人为本完善法制建设规范执法行为推进司法行政机关依法行政水平不断提高——浅谈司法部机关10年行政诉讼工作 [J], 方志
3.加大监管力度提升执法效能不断提高粮食行政执法水平 [J], 杨光福;
4.提升监管能力深化执法效能不断提高粮食行政执法水平 [J], 杨光福;
5.贯彻落实审计效能建设各项要求不断提高行政事业审计工作水平 [J], 高晓红;孙建萍;王永刚
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银行网点负责人综合管理技能提升
课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。
网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1. 员工工作任务重、压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行业的正确认识，无法树立正确的工作价值观；
2. 工作时间长，生活紧张无绪，无暇正视自己的身体、情绪、能量等状态，导致对人生、工作持消极悲观态度，没有采取积极的方法做出调整，树立正确的三观；
3. 以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念；
4. 没有准确理解自身的管理角色和定位，不善于团队协作；
5. 网点负责人不能有效激励与辅导员工，使员工的个人潜力无法得到有效激发；
6. 网点负责人业务能力极强，但却忽略或无暇顾及网点管理；
7. 在客户要求越来越高的今天，不知道如何提升网点客户的满意度？
8. 团队缺乏有效的销售能力，制约了业务发展
课程对象：支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者
课程时间：2-3天，6小时/天
课程方式：讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言
课程收益：
●树立正确、积极的人生及生活态度；
●了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向；
●明确在日常工作中的角色定位，成为优秀的管理者及推动者；
●掌握人员辅导及团队激励的方式方法；
●掌握优秀网点的现场管理思路及方法；
●掌握团队营销管理的方法，提升网点营销竞争力；
●掌握客户抱怨与投诉处理，突发事件的应对及管理；
●掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。
课程大纲第一讲：银行业发展新常态
案例导入：国内外各银行现场图片
案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？
1. 银行业面临的新常态
2. 国内外银行业目前的发展动态
3. 未来网点转型的四个方向
4. 网点转型与管理的三种思维
5. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推
第二讲：网点管理者的自我管理
小组讨论：如何管理人生的意义？
一、人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁
1. 身体健康靠锻炼
2. 灵魂安宁靠修炼
二、如何找到心中的月亮
三、自我能量管理
案例：美联银行-高能量创造高绩效
课堂体验：身体、情绪、精神
1. 从管理工作到管理人生
2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示
3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示
4. 网点负责人的四项管理职责
5. 网点负责人的六种管理角色
6. 网点负责人的四种管理能力
第三讲：员工沟通辅导与团队激励
案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为
一、认识双向沟通及沟通的关键点
1.“以问代说”是管理沟通的核心技能
2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用
3. 沟通中如何确认理解和程序建议?
4. 网点负责人的沟通行为应具有沟通意识
5. 和谐高效沟通的要点
6. 低效沟通与和谐高效沟通
二、下属辅导：如何培养员工技能
1. 随岗辅导
1）随岗辅导三阶段
2）随岗辅导的训练程序与要点
2. 面谈辅导
1）什么是面谈辅导
2）绩效面谈中容易出现的5种角色
3）绩效面谈的流程与要点
4）绩效面谈效果的自我评估
5）绩效面谈特殊处理技巧
6）提高新人留存率的辅导关键点
案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比3. 网点四类员工的辅导策略
1）明星员工
2）新兵员工
3）老兵员工
4）病猫员工
视频案例：新兵员工对老兵员工的影响
三、团队激励：给下属一支兴奋剂
1. 一线员工动力与激情时间周期与特点
2. 不同时期人员激励需求关键点
3. 三维度评价法
4. 评价后的不同育人侧重
5. 了解员工的工作动机
6. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论
7. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比
8. ９大维持激励因素
9. 10大保健激励因素
10. 几种不同的激励原则
11. 10种常见的激励方式
12. 不同年龄段员工的激励关键点
案例分享：客户要求行长为柜员加工资
案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析
第四讲：银行网点现场服务管理
案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验
一、影响现场客户服务体验的质量要素
1. 服务规范
2. 排队等候管理
3. 环境与设施
4. 业务能力
二、网点现场之环境管理
三、网点现场之晨会管理
四、网点现场之客户排队等候管理
五、网点现场之信息管理
六、网点现场之大堂管理
七、网点现场之各岗位服务流程管理
八、网点现场之设施设备管理
案例导入：詹行长的网点管理
小组讨论：如何从服务规范到服务创新
第五讲：银行网点营销管理
数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销
案例思考：为什么我们要加强主动营销？
一、从客户的角度看客户的心理变化
二、主动营销的四种策略
三、你会计算自己的业绩吗？
工具：业绩管理公式
四、网点各岗位营销目标的管理
五、网点各岗位营销管理的分工
六、营销工具与氛围：视觉营销的管理
1. 网点视觉标准的定位
2. 营业网点形象建设标准
案例分享：各家银行的视觉营销管理
七、各岗位的营销流程及关键点
八、大堂经理的营销流程及关键点
1. 大堂经理营销流程
2. 大堂经理营销的四大关键点
九、柜员的营销流程及关键点
1. 柜员识别推荐流程
2. 柜员交叉营销的四个关键
3. 柜员一句话营销的三个要点
4. 提升柜员营销的三大基本要求
十、理财经理/客户经理的营销流程与关键点
1. 营销岗位的二大工作重点
2. 客户关系管理的四个阶段
3. 客户关系的日常管理
1）客户的分类方法
2）客户关系的日常维护
3）客户信息的日常完善
4）客户营销工具的管理
十一、客户营销的流程与技巧
1. 识别客户的六大关键信息
2. 运用八大线索与客户开启对话
3. 赞美客户的5大要点
4. 倾听客户的技巧
5. 提问客户的技巧
6. 产品说明的二大工具
7. 异议处理的技巧：太极处理法
8. 促成的二大技巧：行动法则、二选一法则
十二、四种类型的客户沟通与营销
注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课结束：现场提问与解答。