户内有偿维修工作规范
街区购物中心物业服务工程部维修工作规范
4.维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。
三、商户有偿维修程序
1.及时到达报修商户，主动问好，自报部门，了解维修内容。
2.进入商家内部维修，做好维修现场的保护措施。
3.如维修中会产生较大噪声时，同时提醒客人并礼貌地向客人表示歉意。
维修结束后，维修人员必须将《维修流程单》上交部门经理。
4.如维修中会产生较大灰尘或漏水时，必须事前做好防护措施，尽量减少污染。
5.维修时应尽量保持室内环境雅静，严禁高声喧哗、散漫。不准随意翻动商户的物品，不准在施工现场吸烟、饮食。
6.维修完成后，立即清理维修现场并请商家进行验收。
7.商户验收合格后，请商户在《维修流程单》内签名确认。
8.商户签名确认后，向商户表示谢意并道别。
街区购物中心物业服务工程部
编制单位
维修工作规范
文件编号
文件版次
生效日期
一、接到部门经理的维修指令后，维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后，并持《维修流程单》赶到ຫໍສະໝຸດ 修地点。二、公共区域的维修程序
1.首先做好安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。
2.做好公共场地的保护措施，将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上，避免对公共场地造成污染、损坏。
有偿服务作业指导书
有偿服务作业指导书1．0 目的为规范有偿服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务，并为提高顾客满意度而制定。
2．0 适用范围适用于公司住宅小区与写字楼项目服务中心为业户提供的物业服务收费项目。
3．0程序内容3.1客服助理接到业户来电或亲临提出服务需求，详细询问先记录在《业户接待登记表》上，区分有偿服务类型：上门维修、专项保洁、代订代购等服务。
同时请业户稍等片刻，服务中心各专业主管会尽快与其详细沟通。
3.2 客服助理通过对讲机或内线电话通知相关部门主管/领班来到前台，告知业主所需要提供的有偿服务，让其与业户沟通，如涉及到长期有偿服务，需要签订《业主特约服务协议书》合同（一式两份），打印出相应合同给相关主管/领班。
3.3. 相关主管/领班与业主从专业角度与业主详细沟通，谈妥后，返回客服部前台，告知客服助理详情。
若为长期专项服务的，协议经服务中心经理批准并加盖项目服务中心公章的，前台留一份，以作备查和收费依据。
如业户缴纳了相关费用，相关主管/领班把费用缴纳给客服部，由客服助理开具相关票据，依据业户需要，客服助理按约定时间将票据投入业户的信箱或送至业户手中；如属于外出代办服务的，预先收取服务费用和代办的相关费用。
最后客服助理准确填《有偿服务单》，单号、房号、服务内容、接报时间及接报人等，立即开出《有偿服务单》（一式两联），由接单人签字领单。
第一、二联都由接单人取走，便于安排服务。
派单后，客服助理将服务单号记入《业户接待登记表》的跟进栏，可完成《业户接待登记表》的这项工作。
3.4主管/领班依据沟通结果进行任务分派。
相关人员接受任务后，如需自带材料或提供专项保洁时需特殊工具、清洁剂等，则填写《领料单》，领料单上必须填写服务单编号，经部门主管或领班在《领料单》上签字确认后方可领取。
3.5相关人员依照约定服务的时间到场提供服务，如属于上门服务的，按照《上门服务流程》操作；如属于外出代办性质的服务，服务结束后直接返回服务中心客服部返单；如为定期保洁服务的，业户把钥匙存放前台，服务人员按《钥匙管理作业指导书》规定领取相应钥匙。
物业公司有偿服务管理办法及思路
有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。
为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。
二、有偿服务范围有偿服务范围，主要以公司服务小区户内家居维修和零星装修水电安装，配合家居维修零配件线上销售（参考第六页《有偿服务说明》）。
有偿服务工作由公司服务中心负责统一管理安排，工程部、客服部、财务部等密切配合共同实施。
三、有偿服务工作流程（一）、服务中心接待业主1、来访接待：物业服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报事内容、方便维修及安装的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程部协商后再与业主约定），业主确认后，在智慧生活平台进行报事填写派单，并注明需收取的费用。
2、来电接待：认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复，业主确认后，在智慧生活平台进行报事填写派单，并注明需收取的费用。
3、智慧生活平台报修：业主自行在平台登记的有偿工单，由物业服务中心工程部接单或派单，工程人员上门确认现场，核对费用，由业主确认。
后进行维修或安装服务。
服务完成在平台进行销单，并将产生的费用录入工单反馈。
（二）、物业服务中心处理流程1、工程接单人员根据平台报事单准备材料、工具在约定时间上门为业主服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在誉管家工单流程上确认完成，收取约定的服务费用，开具票据（可事先由服务中心出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务。
2、物业服务中心根据小程序工单流程上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。
3、服务中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、客服部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。
2019年商场物业有偿维修服务规范
物业有偿维修服务规范
1. 目的
1.1 确保为商户提供快捷优质的有偿维修服务，满足商户的服务需求。
1.2 规范商户有偿维修工作，保证报修问题得到及时有效的处理。
1.3 规范有偿维修服务项目收费管理，让商户满意。
2. 适用范围
适用于所有商户的有偿报修服务工作。
3. 相关部门职责
3.1 总服务台负责记录具体报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.2 财务部负责日常有偿维修的收费工作。
3.3 工程部维修班负责报修内容的确认及规范维修工作。
3.4 工程部负责维修工作的组织、监督以及对已制定的《有偿服务维修项目一览表》以外的报修内容进行收费评审。
3.5 工程部仓库管理员负责控制维修材料的领用以及剩余维修材料的保管。
3.6 财务部定时与管理部仓库管理员核对维修材料的使用情况。
4. 服务规范要求。
入户维修工作标准操作规程-(试行版)
入户维修标准操作规程1.0目的1.1规范化管理物业服务人员对客服务、入户维修操作流程.1.2统一服务标准,为租户提供高质量的服务，提升物业服务品质与形象。
2.0适用范围适用于--———--—-—-———-——--——-——-----—-—-—大厦内租户报修的处理。
3.0职责3.1工程部内勤负责记录、打印、派发、跟踪、由租户报修所生成的《维修工作单》到工程部相应专业.3.2工程部各专业主管负责安排、落实、跟踪、确认《维修工作单》的实施及完成情况。
3.3工程部各专业员工负责执行、处理、填写、反馈《维修工作单》所述之问题。
4.0程序要点4.1接报修流程4.1.1客服人员应在报修电话响铃3声之内接听电话并向客户自报公司及项目名称：“您好，*＊＊物管中心”，之后认真倾听客户的报修内容并详细记录，（如重点询问客户的名称、房号、报修事由、联系人、联系电话等内容）。
4.1.2客服人员在记录租户报修内容后应复述报修要点,确认无误后礼貌结束通话(回复租户) “感谢您的来电，您的报修已受理, 我们的工作人员将在20分钟内到达现场，请耐心等待，再见。
”并在客户挂机后方可挂断电话.客服人员整理报修资料并告知工程部内勤。
4.1.3工程部内勤依据报修内容填写《工程保修登记表》，及时联系相关专业工作人员安排派工，同时登录极致软件进入客户服务系统发起服务派工流程，填写相关内容(客户名称，报修方式、联系人,联系电话报修区域，、服务类型、是否预约维修报修内容以及专业分类)并打印一式三联的〈〈维修工作单〉〉。
4.1.4维修人员在接到报修电话后迅速赶至物业办公室领取《维修工作单》并在《工程保修登记表》接单人处确认签字后及时（或在预约时间内）到达现场为客户提供服务.4.2入户前准备4.2.1维修人员应在接到报修通知后检查并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、维修单准备好维修所需物品，（维修工具、维修零配件、干净毛巾1块、白布单1块、黑色签字笔1支、干净手套、清洁袋、鞋套若干)，在5分钟内领取《维修工作单》。
物业便民有偿服务实施方案
至信物业便民有偿服务实施方案一、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。
为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理方案。
二、便民有偿服务范围便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。
有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。
三、便民有偿服务工作流程（一）、客服中心接待业主1、来访接待：客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。
2、来电接待：认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。
（二）、客户服务中心处理流程1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。
2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。
3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。
4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。
小区有偿服务管理制度
小区有偿服务管理制度1. 简介小区有偿服务管理制度是为了规范小区居民之间提供有偿服务的行为，维护小区良好秩序和居民权益而制定的管理规定。
2. 服务种类小区有偿服务包括但不限于以下几类：2.1 家政服务家政服务包括保洁、洗衣、照料儿童/老人/宠物等。
2.2 维修服务维修服务包括水电维修、家具维修、电器维修等。
2.3 搬运服务搬运服务包括搬家、货物搬运等。
2.4 代购服务代购服务包括代购生活用品、食品等。
3. 服务需求发布与接受流程小区居民在需要有偿服务时，可以按照以下流程发布需求并接受服务：1.居民将需求书面提交至小区物业维修中心或居委会。
2.物业维修中心或居委会收到需求后，对需求进行审核，并将审核结果通知居民。
3.审核通过的需求将被公示在小区公告栏或小区APP中，供其他居民查看。
4.其他居民可以根据需求信息选择接受服务，并将意向书面提交给物业维修中心或居委会。
5.物业维修中心或居委会将意向提交给需求方选择合适的服务提供者。
6.需求方确认接收服务后，与服务提供者直接联系，商讨具体事宜。
4. 服务费用支付与结算小区居民在接受有偿服务时，需要按照以下规定支付和结算费用：1.服务费用根据服务的类型和工作量进行计算。
2.服务提供者和需求方在商议服务内容和费用后，达成一致后签署服务合同。
3.正式提供服务前，需求方需提前支付部分或全部服务费用。
4.服务提供者完成服务后，在小区物业维修中心、居委会或小区APP上提交服务情况。
5.物业维修中心或居委会核实服务情况后，通知需求方确认并支付剩余费用。
6.需求方支付剩余费用后，物业维修中心或居委会将支付给服务提供者。
5. 服务评价与投诉处理为了提高服务质量和保护居民权益，小区有偿服务管理制度规定了服务评价和投诉处理的程序。
1.服务结束后，需求方可在小区APP或物业维修中心、居委会留下评价和建议。
2.物业维修中心或居委会将汇总居民的评价和建议，并进行定期发布和处理。
3.若需求方对服务存在投诉需求，可以书面提交给物业维修中心或居委会。
物业有偿服务管理制度
物业有偿服务管理制度一、总则为了规范物业有偿服务管理工作，提高服务质量，满足业主的需求，根据相关法律法规和政策规定，制定本管理制度。
二、服务内容1.住宅保洁服务：包括公共区域的清洁和卫生打扫等工作。
2.安全防护服务：包括安全巡视、监控设备维护等工作。
3.环境维护服务：包括绿化养护、垃圾清运等工作。
4.设施设备维护服务：包括电梯维护、管道维修等工作。
5.其他有偿服务：根据业主需求提供其他有偿服务。
三、服务流程1.业主提出服务需求。
2.物业公司派遣人员进行现场勘查，并与业主商定服务内容和费用。
3.双方签订服务合同，并约定服务时间和付款方式。
4.物业公司安排工作人员进行服务，确认完成后由业主验收。
5.业主按照约定的方式支付服务费用。
四、服务收费1.服务费用应当公示，并经业主委员会确认后执行。
2.服务费用按照服务内容和工作量计算，不得恶意涨价。
3.业主如有异议，可向物业公司进行投诉，并要求调整费用。
五、服务质量1.物业公司应当保证服务质量，确保服务内容完整、准确、及时。
2.如服务质量出现问题，物业公司应当立即进行整改，并赔偿业主损失。
3.物业公司应当建立服务评价机制，定期对服务质量进行评估，并向业主公示评价结果。
六、责任追究1.物业公司及其员工应当遵守相关规定，严格执行服务管理制度，如违反规定应当承担相应责任。
2.业主也应当遵守相关规定，如有恶意拖欠服务费用或干扰服务工作，物业公司有权拒绝提供有偿服务。
七、附则1.本管理制度自发布之日起施行。
2.本管理制度的解释权归物业公司所有。
3.如有需要修改本管理制度，应经物业公司业主委员会讨论通过后执行。
本管理制度自发布之日起施行，希望物业公司和业主共同遵守，共同维护小区的和谐与安宁。
小区住户室内安装维修规程制度
小区住户室内安装维修规程制度小区住户室内安装、维修规程1目的规范住户室内安装/维修程序,确保高效率、高质量地完成住户室内安装/维修工作。
2适用范围适用于公司管辖范围内住户室内的安装/维修工作。
3职责3.1小区管理处负责住户室内安装/维修工作验证和回访。
3.2小区维修组主管负责住户室内安装/维修工作的组织实施。
特殊维修项目(如:电表维修、水表维修、煤气热水器维修、电热水器维修)则由维修组主管负责联系相关专业公司组织维修。
3.3维修组员工具体负责住户室内的安装/维修工作。
4操作规程4.1维修工进住户家进行安装/维修时的基本要求4.1.1维修组员工进行住户室内安装/维修时,要注意礼节礼貌具体应做到如下几点:a)自觉维护公司及住户的权益,不做损害公司名誉的事;b)不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修组主管,请求支援解决;c)安装/维修开始前,如属有偿服务的,应事先向住户说明,并征得住户同意。
4.1.2维修组员工进行住户室内维修时应征询住户意见,尽量恢复维修前的原貌原样,如有改动应征得住户的同意方可进行。
如果不能满足住户的要求,则应向住户解释清楚并表示歉意,尽量取得住户的谅解。
4.1.3维修组员工进行住户室内安装/维修前,首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位(元器件)。
严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。
4.1.4维修组员工接到住户室内安装/维修通知单后,应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、干净抹布等),按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。
特殊情况需急修的,应在15分钟内赶到。
4.1.5维修组员工来到住户门前,应先按门铃(3次左右),如无门铃时可用手轻轻敲门。
见到住户时要先问好,简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装/维修。
4.1.6维修组员工进行安装/维修前应做好相应的施工准备,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸等)。
房屋维修管理规定
房屋维修管理规定
1.1目的
为明确房屋交接验收、维护保养及使用管理要求，规范房屋管理维护工作，确保房屋使用合
理、维护得当，维持其正常使用功能并延长其使用寿命。
1.2适用范围
适用于XXXXXXXX各物业服务中心、各异地分公司对房屋的管理与维修养护。
3.0职责
3.1 工程部负责房屋公共部位的交接验收与维修养护工作，并对业主房内维修提供有偿服务。
3.2 在规定保修期内，凡因施工原因所引起的质量问题（不包括人为损坏），由物业服务中心负责协
调联系建设单位安排维修。
4.0内容
5.0支持性文件
无
6.0相关表格
无。
物业与业主委员会沟通、协调及有偿便民服务工作规范标准
物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程1.0目的规范管理处与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。
2.0 适用范围适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。
3.0职责管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。
管理处公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。
4.0 程序要点4.1与业主委员会的沟通协调方式4.1.1工作协调、沟通会议：管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的方要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。
4.1.2专题解决问题会议在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时.，管理处经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。
4.1.3每年6月底和12月底,管理处应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。
4.1.4定时工作沟通制度：a)每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表；b)每月10-15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计：c)每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。
4.2 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持4.2.1计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。
4.2.2计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。
4.2.3物业管理服务工作涉及到部分业主利益。
需业主委员会出面协调时。
4.2.4物业管理处制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。
4.2.5其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。
4.3 下列情况出现时，物业管理处应当及时通报业主委员会4.3.1新的物业管理法规颁布执行时。
4.3.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。
4.3.3业主委员会的个别委员与管理处有重大的工作歧无法解决时。
4.3.4有重要的活动（如创优迎检）时。
4.3.5物业管理处对个别业主执行违约金时处罚时。
工程维修有偿服务制度
工程维修有偿服务制度一、总则为规范工程维修有偿服务行为，保障工程质量和维修工程技术水平，依据国家有关法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有需要进行工程维修的单位和个人。
三、服务项目1. 建筑工程维修：包括建筑体系、构件、装饰、设备等维修工作。
2. 机械设备维修：包括机械设备的故障排除、保养和维修等工作。
3. 电气设备维修：包括电气设备的故障排除、维护和检修等工作。
4. 管道设施维修：包括水、气、热、电等各种管道设施的检修和维护。
5. 其他工程维修：根据需要提供其他各类工程维修服务。
四、服务流程1. 需求确认：用户提出维修需求并提交相关资料。
2. 报价评估：维修公司对需求进行评估并制定报价方案。
3. 签订合同：用户与维修公司签订服务合同，明确双方权利和义务。
4. 维修实施：维修公司按合同约定的时间和内容进行维修工作。
5. 验收交付：用户验收维修工程，确认无误后完成交付。
五、服务要求1. 维修公司应具备相关的资质和技术，保障工程质量。
2. 维修公司应按照合同约定的时间和要求完成工程维修。
3. 用户应按时支付维修费用，并配合维修工作的进行。
六、服务质量1. 维修公司应保证维修工程的质量，确保维修后设施的正常运行。
2. 维修公司应遵守维修技术规范和操作规程，确保维修作业安全。
3. 用户应积极配合维修工作，提供必要的支持和协助。
七、服务费用1. 维修费用由维修公司根据实际情况制定，并在报价方案中透明显示。
2. 维修费用包括材料费、人工费、设备费等，用户应按时支付。
3. 如遇到工程变更或延期等情况，双方可协商调整费用。
八、违约责任1. 维修公司未按时完成维修工程或工程质量不符合要求的，应承担相应的违约责任。
2. 用户未按时支付维修费用或无故取消合同的，应承担相应的违约责任。
九、争议解决双方如发生争议，应通过协商解决；协商不成的，可向有关部门申请仲裁或诉诸法律途径解决。
十、制度的解释权本制度的解释权归维修公司所有，未尽事宜可根据实际情况进行补充和修改。
物业工程有偿服务管理制度
物业工程有偿服务管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业工程有偿服务的管理工作，确保服务质量，维护业主合法权益，促进物业公司与业主之间的良性互动。
2. 物业公司应遵守国家有关法律法规，依据合同约定提供服务，并接受业主和社会的监督。
二、服务范围1. 物业工程有偿服务包括但不限于日常维修、紧急抢修、设备更新改造、专项维修等项目。
2. 物业公司应在显著位置公布服务项目、收费标准和服务承诺，保障业主知情权。
三、服务标准1. 物业公司应制定具体的服务标准，包括服务时间、质量要求、操作规程等，并向业主公示。
2. 对于紧急抢修服务，物业公司应确保快速响应，及时处理问题。
四、费用管理1. 物业公司应根据实际成本合理制定服务费用，并明确告知业主。
2. 物业公司应建立透明的费用核算体系，确保费用的公正性和合理性。
3. 业主有权对服务费用进行查询和质疑，物业公司应提供详细的费用说明。
五、服务流程1. 业主提出服务需求后，物业公司应及时响应，并在规定时间内提供服务方案和报价。
2. 业主确认服务内容和费用后，双方签订服务合同，明确服务条款。
3. 物业公司按照合同约定提供服务，并在完成后由业主验收。
4. 服务完成后，物业公司应提供完整的服务记录和费用清单，供业主查阅。
六、投诉与监督1. 业主对物业服务不满意时，可向物业公司提出投诉。
2. 物业公司应设立专门的投诉受理部门，及时处理业主投诉，并向业主反馈处理结果。
3. 物业公司应定期组织业主满意度调查，不断优化服务流程和提高服务质量。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，由物业公司负责解释。
2. 物业公司应根据实际运营情况和业主意见，不断完善和调整管理制度。
物业辖区安装维修有偿服务规程
物业辖区安装维修有偿服务规程一、总则为保障物业的正常运营，提高服务效率，为居民提供更完善的服务，特制定本规程。
二、服务内容1. 安装服务：为居民提供电器、家具、卫浴等安装服务。
2. 维修服务：为居民提供设备、家具、卫浴等的维修服务。
3. 环境卫生清洁服务：为居民提供物业辖区内环境卫生清洁服务。
4. 搬运服务：为居民提供物品搬运服务。
5. 其他服务：根据业主需求提供其他有偿服务。
三、收费标准1. 安装服务费用：根据设备类型与需求量计算。
2. 维修服务费用：根据设备损坏情况与维修难度计算。
3. 环境卫生清洁服务费用：根据区域大小、服务质量计算。
4. 搬运服务费用：根据物品重量与运输距离计算。
5. 其他服务费用：根据业主需求与服务内容计算。
四、收费标准的调整1. 物业公司有权对收费标准进行调整，调整包括但不限于价格、服务内容等。
2. 物业公司将提前在物业管理处、业主委员会及小区公告栏等其中公布调整方案，征求居民意见。
五、服务流程1. 居民提出有偿服务需求后，需填写并签署服务申请表。
2. 物业公司会根据居民需求另行安排人员进行服务，服务时间一般在3个工作日内完成，具体时间根据服务数量和难度而定。
3. 物业公司收到居民需求后，工作人员将提前告知具体服务费用，并在服务完成后收取服务费用。
4. 如发现居民服务不规范或未达到预期效果，居民有权要求物业公司进行重新服务，物业公司将对不合格的服务进行免费重新服务。
六、服务保障1. 物业公司对服务质量进行全程监管。
2. 物业公司承诺在服务时间内完成服务，并保障服务质量。
3. 物业公司有责任为服务对象提供安全保障。
4. 居民在接受服务时，应确保工作人员的人身财产安全，如发生人身财产损失，责任由居民自负。
七、服务纠纷1. 如居民对物业公司的服务有任何反馈或投诉意见，可联系物业公司各级管理人员或拨打投诉电话：XXX。
2. 如居民与物业公司发生纠纷，双方应当在遵循国家有关法律法规的前提下协商解决，如协商不能解决，双方可向有关政府部门寻求帮助。
入户维修服务规范管理
入户维修服务规范管理入室维修服务关于加强入户维修服务规范管理和标准服务用语训练的通知各项目管理处：入户维修服务是物业公司服务质量和管理水平的直接体现，入户维修是否规范关系到收费工作能否顺利开展，关系到项目管理处和公司能否持续、健康、稳步发展。
近期个别项目由于工程维修人员入户维修不规范，造成业主强烈不满，产生了投诉，给项目和公司造成极坏影响。
为杜绝此类事件的再次发生，公司重申《十六字方针细化标准》之“入户维修服务规范”和各部门服务标准用语。
要求各项目对相关人员每天早晨进行强化训练，每一位员工对服务规范和标准服务用语熟知熟记，新入职员工要按公司要求必须在一周内掌握，对违反规范要求者，严肃处理。
管理培训部对此项培训工作的落实情况跟进检查。
附：《入户维修服务规范》员工标准服务用语》入户维修纪律》入户维修制度》第一节入户维修服务规范1、敲门。
有门铃应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应对再次按铃。
没有门铃应轻轻叩门三响，无人应对再次叩门，叩门节拍渐快、力度渐强。
若无人答应，可等候3分钟，如确认主人不在家时，应填写歉意信或留言条，塞入用户屋内,以便再次上门维修；严禁接连不竭的在门上敲打，更不答应用脚踹门。
2、介绍。
主人开门或在户内询问时，首先应自我介绍：“对不起，打搅了！我是XX物业的维修人员XXX，前来为您服务。
”并证明对方身份：“请问这是不是××XXX（户）？”对于常规设备维保等工作，进门时说：“对不起。
打搅了，我是物业公司的维修工，按计划需对贵公司（您）房内×××设施进行检查（或维保），”3、进门。
如客户来开门或门已经打开要礼貌的向客户问好，并征求客户的意见，是否可以进入房间工作。
当听到客户肯定的答复后方可进入，必须先将鞋子脱在门外或套上干净的鞋套后再进门，进入室内步子要轻，所带的维修工具或设备不能在地上拖行。
进入房间后，不应将房门关严或帮客户锁门。
切记不要将门推开一条缝向室内探头探脑，也不要一只脚在门外，一只脚在门内与客户讲话。
入户维修服务规程.ppt
派工单、收费标准、工牌等（鞋套和垫布为必带用 品，以免弄脏业主家中的地面），按照约定时间准 时上门维修（上门前应再次电话联系业主，确认业 主家中有人）。
上门服务
维修人员在进门前，应检查自己的仪容仪表是否符
合公司规定标准，工装正规整洁，仪容仪表清洁、 精神饱满，眼神正直，面带微笑。 1）维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班 前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前， 要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务 规范方可敲门。
பைடு நூலகம்
对业主信息进行分析
维修人员接到客服前台或客服助理下发的派工单，
首先要分析派工单内容，根据用户反映的问题进行 分析可能故障原因、维修措施及所需备件。确定上 门维修人员的数量，如果维修量及难度比较大，需 要增加一名或两名维修人员，避免入户后再联系其 它维修人员。
准备上门维修
确认派工单准确无误后准备各种服务工具、备件、
问题判断
维修人员应准确判断维修问题的原因及所需更换的
零部件，并向业主讲明维修属于收费服务，征得业 主同意并出示收费标准。 1）如果维修人员对故障原因判断不准，维修人员 应向业主表示歉意，说明原因，若属于精装修的问 题，现场记录下来，转发前台接待员联系装修单位， 切不可盲目维修，造成维修不合格。 2）维修人员要严格按公司规定，迅速排除故障。 如果业主意见违背维修规范或如果业主小修不让换 件，维修人员要向业主耐心解释；向业主说明可能 会出现的隐患，请业主再斟酌，但最后的意见一定 要由业主来确定。
敲门、按门铃
1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反
应，应间歇10秒后再按第二次，不要连续按或按 住不放，产生“叮叮当当”的声音，避免按坏业主 家门铃。 2）如无门铃，敲门应轻轻地敲，标准动作为连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下。第一次敲门如无反 应，间歇10秒再轻敲三下；维修人员敲门前稍微 稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量 过大； 3）如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业 主家无人，维修人员应每隔30秒钟重复1次；5分 钟后再不开门则电话联系；若电话也联系不上，给 业主门上或显要位置贴留言条，等业主回来后主动 电话联系，同时通知客服前台。
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户内有偿维修工作规范
户内有偿维修工作规范提要：
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.0目的
规范户内有偿维修作业服务,方便业户,保证服务质量。
范围
适用于物业集团所属各物业公司所服务的小区内业户的室内有偿维修服务。
职责
客户服务部负责受理业户报修,对本规范的实施进行检查监督。
工程维护部维修人员负责维修的实施。
工作内容
报修受理
客户服务部前台接到业户报修后,立即在《户内有偿维修服务台帐》上进行详细登记,并在5分钟内开具《工程维修单》,通知工程维护部安排维修人员进行处理,将第一、二联交维修人员。
需紧急维修的,应立即通知工程维护部派人前去抢修。
工程维护部接到客户服务部的《工程维修单》后,应立即安排维修或根据工作计划安排维修或按约定时间进行维修。
工程维护部值班人员在客服部非办公时间受理业户的维修电话申请并登记在《工程维护部报修记录表》上,根据情况急缓程度当即安排人员抢修或次日上班后转告客服前台。
维修技工进业户家进行安装/维修时的基本要求。
维修人员进行安装/维修时,要做到如下两点:
a.自觉维护公司及业户利益,::不做损害公司名誉的事。
b.不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给系统主管,请求支援解决。
维修人员进行维修时应征询业户意见,尽可能恢复维修前的原貌原样。
维修人员进行业户家庭安装/维修前,首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位。
严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起业户投诉。
维修人员接到维修通知单后,应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品,按与业户约定时间提前5分钟赶到。
维修人员来到业户家门前,应先按门铃,如无门铃时可用手轻轻敲门。
见到业户时要先问好,出示工卡,简洁说明事由征得业户同意后方可进行室内进行安装/维修。
维修人员确定维修/安装项目,查明原因,属人为损坏或超出保修期的自然损坏,向业户表明由业户负担维修费用。
如果维修项目超出服务能力应向业户说明,由业户自行维修;若业主提出要求,物业公司可介绍维修单位进行维修。
在检查确定维修项目和工程量后,维修人员必须向业户出示《便民服务维修收费标准》,征得业户同意后按要求进行维修。
确定工作点后,维修人员将干净的帆布或塑料布铺在业主指定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。
维修人员进行安装/维修时,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好。
尽量使噪音降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。
家庭维修
对换装门锁、装焊门锁、安装锁牌、门轴、活页、门吸及铝合金门、窗的滑轮、锁扣等维修,一般情况下要求30分钟内
完成,维修人员在维修时不得污染、损坏墙面、门窗,做到螺丝紧固,不松动,门窗、锁开关灵活。
日光灯维修:
a.检
户内有偿维修工作规范提要：
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查测量日光灯管两端电压是否正常,如不正常则应检修开关;
b.检查启辉器管脚接触是否良好,否则应整修启辉器座电容是否已击穿,玻璃管是否已发黑,如是则更换一个启辉器;
c.检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断,如是则更换同规格的光管;
d.检查日光管管脚是否接触良好,否则应整修日光管管座,整修后达不到要求的应更换;
e.检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象,如是则应更换一个同规格的镇流器;
f.维修工作完成后应开灯试验,日光管闪烁应不超过3次就能点亮,否则应重新检修,直至故障排除。
电气开关维修:
a.计算用电负荷,如已超载则要求住户相应减少负荷,否则应申请增容;
b.拉下总电源开关,用万用表检查有无短路故障,如有则应先对怀疑点进行检查,然后再逐一检查,直至故障排除;
c.拉下总电源开关,用500V摇表检查线路绝缘情况,如果摇表指针"抬不起头",则表明线路漏电,此时应逐条线路检查,直至故障排除;
d.故障全部排除后,换上一个同规格的开关;
e.试验开关应开闭正常。
电表维修:
a.计算住户是否超载用电,如是则要求住户增容;
b.对电表加负载试验,如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局检验后合格的电表,电表不转、电表转得异常快或异常慢、电表里面冒烟、电表接线柱烧穿;
c.电表安装应方正牢固、无倾斜、无松动,注意进、出线的正确接法;
d.安装完毕后进行通电实验,电表应转动灵活,无异常噪音;
e.会同物业部做好新旧电表底数的记录。
水龙头、闸阀维修:
a.关掉水龙头、闸阀前的阀门,排空管内的水,拆下水嘴或闸阀;
b.拧开水龙头或闸阀,如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫;如阀杆磨损严重则更换一个同规格的水龙头或闸阀;
c.在水龙头或水管螺牙段缠绕水胶布,装上水嘴或闸阀;
d.开水试验,螺牙连接处应不渗水,开关水龙头或闸阀应灵活,在水龙头或闸阀关水后应不漏水。
水表维修:
a.关闭水表前的闸阀,排空管内的水,拆下水表;
b.拆开水表,检查滤网是否被脏物堵住,如是则应清除脏物;清洁水表计数盘,重新装配好水表。
如水表齿轮磨损严重应更换一个新水表;
c.装回水表,应注意放好两端密封胶圈,水表的水流方向应与供水方向一致。
水表安装应牢固无松动、水平无倾斜。
d.水表安装完毕后进行通水试验,接头处应不渗水,水表应转动灵活;
e.会同物业部做好新旧水表启用底数的记录。
座厕水箱维修:
a.水箱浮球阀漏水:
--用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏,则应调整浮球阀杆阴位螺钉;
--用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置,整修后如仍漏水则应更换水箱配件总成。
b.水箱出水胶塞漏水:
--调整胶塞位置;
--如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。
电热水器维修:
a.开关跳制:
--电热棒生锈或老化导致漏电,此时应更换同规格的电热棒;
--如是开关本身质量问题则应更换同规格的开关。
b.电热水器不热。
如经查是电热棒烧断,此时应更换同一根同规格的电热棒。
更换入户总阀、水表时,须提前通知相关人员协助停水,并告知客服前台工作人员做好相关解释工作。
要求在45分钟内完成,维修完后及时通知相关人员恢复供水。
在维修给水软管、水龙头、角阀、抽水马桶时,要先关闭总阀,放完水管中的存水,同时将易损的物品搬离维修点后进行更换和维修。
维修按工序进行,尽量缩短时间。
维修完成后打开总闸,确认无渗漏水后方可离开。
安装排气扇、吊扇、壁扇、抽油烟机、热水器时,应按业主要求进行,并充分考虑到今后使用安全因素,给业主提出合理
户内有偿维修工作规范提要：
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建议,并不得违反公司规定。
安装管线布局美观,不得乱拉乱接,安装后应牢固可靠,不留安全隐患。
在维修开关、插座、白炽灯泡、日光灯管、启辉器、镇流器及吸顶灯、吊灯时,登高作业时做好安全防范措施,做到梯子摆放稳固,不准站在梯顶作业;灯具小心拆卸,拆卸后放到不易触碰地点,以免碰损,造成不必要的损失。
进行带电检修时,严格遵守相关操作规程,注意安全,做好防范措施。
维修/安装工作完成后,维修人员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾要搬到附近的垃圾桶箱边上。
用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位。
恢复各物品的原来状态。
全部工作完成后,维修人员要实验安装/维修后效果给住户看,实验次数不少于三次;同时要给住户讲解注意事项,如果业户有不满意的地方,则应及时进行整改直至业户满意为止。
确认一切正常后,维修人员应礼貌地请业户在《工程维修单》上签名确认,将第三联给住户,交待其在客服部交纳相关费用。
如果业户对此次安装/维修收费有异议,维修人员应根据
收费标准向住户作出详尽的解释,消除住户不必要的疑虑。
维修人员离开业户家时,应礼貌地向业户道别、谢谢业户的支持、配合与谅解。
维修工作若不能在短时间内完成,::应进行应急维修处理,确保给业户造成的影响最小,并及时向业户做好解释工作,同时约定继续或下次维修时间。
维修人员返回后要及时向客服前台报告处置结果,做好维修记录,签名以备日后查询。
客服人员应及时在《户内有偿维修服务台帐》上做好记录。
对维修情况进行电话回访,或由物业助理进行有针对性的上门抽查回访。
服务质量验收标准
维修人员接到维修任务后在约定的时间内抵达维修地点,维修完成返回后在三分钟内向客服前台报告处置结果。
维修费用合理,严格按收费标准执行。
维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁,将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。
维修人员在维修过程中应使用礼貌用语,态度友好。
前台调度人员对业户进行电话回访,调查服务满意度。
相关文件
《有偿服务收费标准》
表格与记录
《户内有偿维修服务台帐》
《服务质量考评表》
《工程维护部报修记录表》《工程维修单》。