3第三章 工作任务：计算机销售
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4、交流
咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询 问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请 勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。
和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。 问候语： 您好，欢迎光临。 回答顾客要求时：好的。 需要顾客等待时：请稍侯。 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 让顾客等候时：让您久等了。
3.2.2 了解客户需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需 求与次要需求。
如果没有主动的了解客户的购买需求，容易造成被动销售。被动销售将给 您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时 机，无法体现顾问式服务。同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明 确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候 是会有所区别的。
2）女职员（如图3.1所示）
头发： 长发要束起，不要华丽的头发或饰物； 经常清洗，保持干净； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部： 化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 手： 可以涂自然色指甲油，不能留长指甲； 不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。
3、陈列货品及价钱标签齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐。配备足 够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好。
店面准备如图3.2所示。
图3.2 店面准备
3.2 客户接待与了解客户需求
3.2.1 客户接待 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同
样适用于整个销售过程。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态 度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的 顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失 去了销量与利润。此外，客户希望得到尊重和重视，因此他们期待服务人员能 够主动提供服务。主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的 意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此， 在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水 准的重要环节。 1、客户接待的方法
影响最大的人，他（她）们代表整个公司与顾客交流。 面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给
对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有 必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直 接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯 定。 1、穿着 在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供 的），一般佩带有公司标志的胸卡或者胸牌，销售人员 代表着公司的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净 得体。
3.1.2 店面营业准备
1、至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作。为了保证店面的准时开 业，店面的开始营业准备应提前进行，包括灯光准备、展示用机摆放 开机或者背景音乐等等都需要在开始营业之前进行，各岗位人员也应 在店面营业之前到位。
2、保持店面地板、墙壁、天花板清洁。保持陈列架及产品的清洁。灯光 明亮，如果有损坏的灯管等应及时的更换。
学习情景一： 计算机销售
第三章 工作任务：计算机销售
学习提要：
计算机的销售是非常复杂的过程，其中没有定式可以为我们 做参考。但是计算机销售的主要流程包括：客户接待、了解客户 需求、方案设计、方案介绍，直到最终达成销售。这其中的每一 个环节都是紧密相连的，所以学员通过本章的学习对计算机销售 的过程有一定的了解之后，在实际的工作中熟练的加以运用，一 定能够实现自己的销售目标，成为一个明星销售人员。 学习难点：
面带微笑，微笑要自然、亲切。“你好，欢迎光临！”语调亲切，发自内 心地欢迎顾客的光临。语速适中，声音洪亮，清晰。姿势得当，以手势示意顾 客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。 2、客户迎接应避免
不主动打招呼，等待顾客发问； 态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡； 精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上； 距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
了解计算机销售中如何把握顾客的需求，最终达成销售目标 学习目标：
了解： 计算机销售的流程 计算机销售中各环节的技巧
掌握： 销售人员礼仪规范 了解顾客购买需求的方法 计算机销售方案的设计原则 产品介绍的方法
3.1 销售人员礼仪规范与店面规范
3.1.1 销售人员礼仪规范 在销售现场，销售人员是离顾客最近的人，也是对他们
图3.1 仪容仪表
3、站立
在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放 于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接 近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意 保持0.5—0.8米的距离。
在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭 曲，不成一条直线。
顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什 么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。
5、视线
一般谈话时，将视线停留在Biblioteka Baidu方的整个面部或嘴附近较好。
6、下巴
与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。
7、表情
表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。
8、动作
促销员每天到工作岗位，将波导所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘， 无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动 作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止 试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。
2、容貌 1）男职员（如图3.1所示）
头发 不要让前边的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部 不要蓄须，要经常刮面； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 指甲 要修剪得整齐。
咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询 问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请 勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。
和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。 问候语： 您好，欢迎光临。 回答顾客要求时：好的。 需要顾客等待时：请稍侯。 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 让顾客等候时：让您久等了。
3.2.2 了解客户需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需 求与次要需求。
如果没有主动的了解客户的购买需求，容易造成被动销售。被动销售将给 您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时 机，无法体现顾问式服务。同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明 确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候 是会有所区别的。
2）女职员（如图3.1所示）
头发： 长发要束起，不要华丽的头发或饰物； 经常清洗，保持干净； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部： 化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 手： 可以涂自然色指甲油，不能留长指甲； 不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。
3、陈列货品及价钱标签齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐。配备足 够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好。
店面准备如图3.2所示。
图3.2 店面准备
3.2 客户接待与了解客户需求
3.2.1 客户接待 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同
样适用于整个销售过程。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态 度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的 顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失 去了销量与利润。此外，客户希望得到尊重和重视，因此他们期待服务人员能 够主动提供服务。主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的 意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此， 在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水 准的重要环节。 1、客户接待的方法
影响最大的人，他（她）们代表整个公司与顾客交流。 面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给
对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有 必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直 接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯 定。 1、穿着 在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供 的），一般佩带有公司标志的胸卡或者胸牌，销售人员 代表着公司的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净 得体。
3.1.2 店面营业准备
1、至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作。为了保证店面的准时开 业，店面的开始营业准备应提前进行，包括灯光准备、展示用机摆放 开机或者背景音乐等等都需要在开始营业之前进行，各岗位人员也应 在店面营业之前到位。
2、保持店面地板、墙壁、天花板清洁。保持陈列架及产品的清洁。灯光 明亮，如果有损坏的灯管等应及时的更换。
学习情景一： 计算机销售
第三章 工作任务：计算机销售
学习提要：
计算机的销售是非常复杂的过程，其中没有定式可以为我们 做参考。但是计算机销售的主要流程包括：客户接待、了解客户 需求、方案设计、方案介绍，直到最终达成销售。这其中的每一 个环节都是紧密相连的，所以学员通过本章的学习对计算机销售 的过程有一定的了解之后，在实际的工作中熟练的加以运用，一 定能够实现自己的销售目标，成为一个明星销售人员。 学习难点：
面带微笑，微笑要自然、亲切。“你好，欢迎光临！”语调亲切，发自内 心地欢迎顾客的光临。语速适中，声音洪亮，清晰。姿势得当，以手势示意顾 客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。 2、客户迎接应避免
不主动打招呼，等待顾客发问； 态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡； 精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上； 距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
了解计算机销售中如何把握顾客的需求，最终达成销售目标 学习目标：
了解： 计算机销售的流程 计算机销售中各环节的技巧
掌握： 销售人员礼仪规范 了解顾客购买需求的方法 计算机销售方案的设计原则 产品介绍的方法
3.1 销售人员礼仪规范与店面规范
3.1.1 销售人员礼仪规范 在销售现场，销售人员是离顾客最近的人，也是对他们
图3.1 仪容仪表
3、站立
在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放 于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接 近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意 保持0.5—0.8米的距离。
在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭 曲，不成一条直线。
顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什 么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。
5、视线
一般谈话时，将视线停留在Biblioteka Baidu方的整个面部或嘴附近较好。
6、下巴
与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。
7、表情
表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。
8、动作
促销员每天到工作岗位，将波导所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘， 无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动 作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止 试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。
2、容貌 1）男职员（如图3.1所示）
头发 不要让前边的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部 不要蓄须，要经常刮面； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 指甲 要修剪得整齐。