不正常航班旅客服务技巧研究

中国民用航空飞行学院高等教育自学考试毕业论文

论题：不正常航班旅客服务技巧研究

作者：

专业：民航运输

准考证号：

指导教师：

完成日期：

中国民用航空飞行学院

不正常航班旅客服务技巧研究

指导老师：

学生：

摘要

对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。

关键词：不正常航班；旅客服务；技巧

前言

自1978 年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3.4 倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展

不适应。中国民航要想适应国民经济和社会发展的需要，必须完成由民航大国向民航强

国的转变。而在向民航大国转变的过程中，航空公司需要不断增强自身的竞争力，提高

竞争力的核心方面就是不断提高其服务质量。航空公司要想提高自己的服务质量就得对

服务技巧进行深入的研究。其中能否运用相关技巧为不正常航班旅客提供令人满意的服

务成为了影响旅客满意度，提高航空公司社会效益和经济效益的关键因素。纵观国外各

大航空公司面对航班不正常时的服务情况，不难发现只有那些在航班不正常时能及时为旅客提供全面细致的服务，做好危机服务工作的企业才能留住旅客，创造更好的效益。

因此，对不正常航班旅客服务技巧的研究成为了民航业的重要研究课题。

1．不正常航班概述

1.1. 不正常航班的定义

不正常航班指于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障原因造成的不能按照公布的时间正常飞行的航班。它包括航班延误、航班取消、航班合并、航班备降、航班转场、航班改期、航班返航、航班加降。

1.2 航班不正常的九大原因：

因地面服务如销售、值机、装卸服务等环节造成的航班延误；工程机务造成的航班延误；机场设施导致的航班延误；空中交通流量导致的航班延误；因空勤组的需要或过

失造成航班延误；航班安排不当造成的航班延误；因安全检查、海关、边防、卫生检

疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误；天气等不可抗因素造成的航班延

误；因旅客造成的航班延误。

1.3. 不正常航班原因分类

承运人原因造成的延误或取消有：机务维修、航班调配、商务、机组原因等。非承运人原因造成的延误或取消有：天气、突发事件、空中交通管制、安检、乘客原因等。

1.4. 不正常航班承运人的责任和义务

由于承运人原因造成的航班延误或取消，承运人应按照规定向旅客提供餐食住宿等

服务。由于非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由

旅客自理。航班在经停点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向经停旅客提

供膳宿服务。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅

客，做好解释工作。承运人和其他保障部门应配合，避免不必要的航班延误。航班延误

或取消时，承运人应根据旅客的要求，按照规定认真做好后续航班安排或投票工作。2．研究不正常航班旅客服务技巧的意义

当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。航空公司是典型的服务行业。中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。中国加入WTO后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。然而，与国外先进航空公司相比，目前我国各航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，尤其在航班不正常情况下对旅客服务不周、处理不当的问题频繁发生，这些问题都严重影响了我国航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的信赖和忠诚，导致旅客流失和航空公司经济效益的下降。因此如何提升不正常航班时的旅客服务技巧，做好相应的服务工作，成为了航空公司的核心战略决策之一。

3．航班不正常情况下的旅客服务技巧

3.1 ．航班延误时的服务工作技巧

3.1.1. 航班延误信息调查及发布技巧

航班延误后，服务人员应先主动了解此此航班延误的原因，预计起飞时间，并将了

解的情况及时向旅客通告表示歉意，耐心细致地做好解释工作。民航服务人员在接到延

误通知后应在第一时间去了解延误的原因及航班动态信息。在了解原因时要注意将信息

了解全面。航班延误信息包括延误原因、延误航班在本站的离站时间或飞机所在站的离

站动态以及造成航班延误各因素的变化（天气好转状况、故障排除进度）等情况。信

息可以分为正式信息和内部参考信息。一般民航一线员工在向旅客传达信息时都只公布

正式信息，即被航空公司签派部门通告的或已经确认的可向旅客公布的信息。因此，服

务人员必须将正式信息弄清楚。

在了解相关信息后，民航服务人员必须在第一时间尽可能用多种方式向旅客通告信息。航班延误包括尚未正式通知延误但已经不能按正常程序时间办理乘机手续或组织旅

客登机的，均应通告旅客，不得欺瞒。服务人员可采用动态牌、广播、答复问讯等多种

形式向旅客公布延误信息，尽量在最少的时间内将最多的信息内容广泛传播给旅客。在

广播时应至少采用中英两种语言进行，遇有特殊情况时，还应用小语种进行广播。在广

播信息的过程中应真诚地向旅客表达歉意。广播时应注意语气、语速，尽量让旅客听到

最清晰的信息，感受到最真诚的歉意。在公布信息的过程中，服务人员应注意信息公布

的时限。登机信息不应迟于公布离站时间前5 分钟。延迟办理乘机手续的信息不应迟于航班原定开始办理时间前5 分钟公布，未决定何时办理乘机手续的航班可公布“请等

待通知”。对于已公布延误但尚未确定延误时间或离站时间的航班，原则上应每隔30－40 分钟公布一次。

3.1.2. 航班延误原因解释技巧

延误服务工作中最关键也最有难度的就是解释工作。于此同时，服务人员还得安抚旅客情绪，让旅客接受延误事实。一般航班延误最主要的原因是天气因素，而天气又是不可控制的，因此民航服务人员在面对旅客时一定要解释清楚延误的原因。若是天气因素，就要向旅客说明是什么天气状况影响了飞行，这种情况是否常见。若延误由航空公司原因引起，服务人员应耐心地向旅客说明是何原因，并向旅客表示真诚地歉意，要做到态度坦然，不可推脱责任，并告知旅客本公司会对候机旅客做出妥善安排。应及时与上级部门沟通，根据相关情况向旅客提供膳食等服务。

3.1.3 ．航班延误候机等待旅客服务技巧