第一讲 客户关系管理理念
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理导论课件
CRM可以帮助企业实现以下目标：提高客户满意度和忠诚度、降低客户流失率、提高企业 销售收入和市场份额等。
客户关系管理的发展历程
客户关系管理的重要性
提高客户满意度和忠诚度
客关系管理件
• 客户关系管理概述 • 客户关系管理的基础理论 • 客户关系管理策略
01
客户关系管理概述
客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在通过提高客户满意度和忠诚 度来实现企业商业目标。它涵盖了市场营销、销售、客户服务、客户支持等多个方面，并利 用信息技术和数据分析工具来帮助企业更好地了解和管理与客户之间的关系。
建立客户关系管理团队
企业应建立专业的客户关系管理团队，负责客户信息的收 集、分析和利用，以及制定和执行客户关系管理计划。
优化客户服务流程
企业应优化客户服务流程，包括售前咨询、售中服务和售 后服务等环节，提高客户满意度和忠诚度。
实施客户关怀计划
企业应通过各种方式实施客户关怀计划，如定期回访、节 日祝福、积分兑换等，增强与客户的互动和情感联系。
个性化营销与定制
服务
通过人工智能和大数据分析，企 业可以针对不同的客户群体提供 个性化的营销方案和定制服务， 提高客户满意度和忠诚度。
预测客户需求与行
为
通过机器学习和数据挖掘等技术， 企业可以预测客户的需求和行为， 从而提前做好准备，提供更好的 服务。
社交媒体与移动设备的普及对客户关系管理的影响
社交媒体营销 移动设备优化 即时响应客户需求
提升服务质量
个性化服务 保持沟通
客户关系管理营销理念
客户关系管理营销理念客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护长期合作关系的一种管理理念和方法。
客户关系管理的核心是通过有效地管理客户和客户信息，不断改善和提高客户满意度，实现企业与客户之间的互利共赢。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对企业来说具有重要的意义。
首先，提高客户满意度是保持现有客户和吸引新客户的关键。
客户满意度是企业保持生存和发展的基础，通过优质的产品和服务，满足客户的需求和期望，才能赢得客户的信任和忠诚，建立良好的口碑和品牌形象。
其次，客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求和行为习惯，为企业提供决策依据。
通过建立客户数据库和分析客户信息，企业可以掌握客户的购买偏好和消费习惯，为产品设计、市场推广和营销策略提供参考，提高营销效果和销售额。
再次，客户关系管理可以促进企业与客户之间的密切互动和沟通。
通过客户关系管理系统和工具，企业可以及时了解客户的意见和反馈，根据客户的需求进行产品定制和改进，实现个性化服务和差异化竞争，增强客户粘性和忠诚度。
最后，客户关系管理可以降低企业的市场风险和竞争压力。
通过建立稳定的企业与客户之间的关系，企业可以降低客户流失率和替代风险，避免过度依赖单一客户或市场，增加企业的市场竞争力和抗风险能力。
二、客户关系管理的实施步骤实施客户关系管理需要经过一系列的步骤和过程。
首先，企业需要明确客户关系管理的目标和策略。
不同的企业有不同的影响因素和竞争环境，需要根据自身的特点和市场需求制定相应的策略，如提供卓越的产品和服务、建立良好的沟通渠道、开展客户关怀活动等。
其次，企业需要建立有效的客户信息管理系统。
客户信息是客户关系管理的核心资源，包括客户的基本信息、购买记录、消费习惯等。
企业可以通过建立客户数据库和购买行为分析，了解客户的需求和行为习惯，为后续的营销活动提供数据支持。
再次，企业需要制定个性化的营销策略和方案。
根据客户的需求和生命周期价值，企业可以制定不同的营销策略，如差异化定价、个性化推广、定制化服务等，通过实施有针对性的营销活动，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理讲义
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点:1.客户关系管理的内涵；2。
客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作.任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念.企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统,确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二,CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系,提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统.例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度:拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。
客户关系管理的理念
( 三 ) 积极地提升客户关系、维护客户关系 ( 四 ) 及时地、努力地挽救客户关系
( 二 ) 主动地、有选择地建立客户关系
首 先 ，当没 有 客户关 系 时 ，企 业 就要 主 动 地、努 力 地 去 建立关系。 客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲 望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
这就意味着客户关系管理 绝不仅仅是使用一套软件 、 建立一个数据库那么简单， 而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、 营销、文化等一系列问题。
(2) 客户关系管理是关于“关系”的管理
许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至 难以启齿的词语， 因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创 新这样的话题。 这是将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门” ——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任，无 法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可能。
其 次 ， 为了 使 建立客 户 关系 不 太 难 ， 也 为 了使日 后 的 维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选择 地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关系 ， 而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
客户关系管理—— 理念、技术与策略
第一篇 理念 第一章 客户关系管理理念
一、客户的重要性
二、客户关系的重要性 三、客户关系管理的认识 四、客户关系管理的思路
一、客户的重要性
“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说， 你是我的客户，我是你的客户。 另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者 ，渠 道商或物流商或中间商也可以是客户。 例如，一家专门从事家具制造的企业并不直接销售自己的 产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。 所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指 不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。 例如，广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。
现代银行客户关系管理理念
现代银行客户关系管理理念
随着现代化的发展和科技的普及，银行业客户关系管理理念也在不断地更新和升级。
现代银行客户关系管理理念强调以客户为中心，通过提供优质的服务和产品，不断提升客户满意度和忠诚度，实现银行与客户的共赢。
一、以客户为中心
现代银行客户关系管理的核心是以客户为中心。
银行要深入了解客户的需求和偏好，通过多种渠道收集和分析客户数据，为客户提供个性化的服务和产品，提高客户满意度和忠诚度。
同时，银行还要建立良好的沟通机制，及时回应客户反馈和投诉，积极解决问题，增强客户的信任感和满意度。
二、提供优质的服务和产品
现代银行客户关系管理强调提供优质的服务和产品。
银行要不断优化业务流程，提高服务效率和质量，为客户提供更加便捷、高效、安全的金融服务。
同时，银行还要不断创新产品，满足客户多样化的需求，提高产品竞争力和市场占有率。
三、实现银行与客户的共赢
现代银行客户关系管理的最终目标是实现银行与客户的共赢。
银行要根据客户需求和市场变化及时调整战略和业务模式，与客户建立长期稳定的合作关系。
通过不断提升服务品质和产品创新能力，增强客户黏性和忠诚度，实现银行与客户的共同发展。
总之，现代银行客户关系管理理念是以客户为中心，提供优质的服务和产品，实现银行与客户的共赢。
只有不断地满足客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户关系管理CRM定义理念模式和方法
客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。
二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。
2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。
3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。
三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。
2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。
3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。
第一章 客户关系管理理念 客户关系管理PPT课件
客户的终生价值
指一个客户一生所能给企业带来的价值， 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、
维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并 且要将这个现金量折为现值。
客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价 值，它随着时间的推移而增长。
因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购 买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生 可能给企业带来多少财富。
第一章 客户关系管理理念
第一节 客户关系管理的产生 第二节 客户关系管理的理论基础 第三节 客户关系管理的内涵 第四节 客户关系管理的思路
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动 二、技术的推动
第一节 客户关系管理的产生 一、需求的拉动 （一）客户的重要性
①利润源泉 “摇钱树”“财神”“钱袋子”
第三节 客户关系管理的内涵
二、客户关系管理认识上的误区
不少人认为客户关系管理就是安装软件，还有 不少人认为客户关系管理就是数据库管理。
的确，客户关系管理需要客户关系管理软件， 但它们只是为企业进行客户关系管理提供一种 手段，并不能代表客户关系管理。
数据库也只是帮助我们更有效地管理客户信息 的工具，它同样不能替代客户关系管理。
自20世纪90年代以来，客户关系管理越 来越成为企业营销策略研究与营销系统 应用的热点。
许多企业为了满足市场竞争的需要，相 继开发了诸如销售自动化系统(SFA)、客 户服务系统(CSS)等软件系统。
二、技术的推动
信息技术的突飞猛进为客户关系管理的实现和 功能的扩张提供了前所未有的手段，
如数据挖掘、数据库、商业智能、知识发现、 基于浏览器的个性化服务系统等技术的发展， 使收集、整理、加工和利用客户信息的质 量大大提高，也使企业与客户之间进行交流的 渠道越来越多。
【CRM客户关系】客户关系管理中的基本理念
【CRM客户关系】客户关系管理中的基本理念客户关系管理中的基本理念客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。
CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。
那么，CRM 软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？下面是根据国内外多年的研究成果（其中有一些是作者陈明亮近年来的研究成果），试着提炼出来的八大CRM基本理念与观点，它们是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成了CRM的管理思想（但不一定完全)，这些思想一小部分已经融入到了当前的CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。
1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。
企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。
因此，可以毫不夸张地说：客户是企业的衣食父母。
2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。
以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概念，可以从不同的角度看两者的区别。
（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。
企业关注的焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。
客户的市场控制力：无选择。
产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。
企业关注的焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。
客户的市场控制力：选择余地不大。
销售导向：产品是被“卖”出去的，而不是被“买”走的。
企业关注的焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。
客户的市场控制力：有一定的选择余地。
市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不可能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。
企业关注的焦点：客户需要什么。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01
客户关系管理--营销理念
企业应积极收集和分析客户反馈，以了解产品或 服务的不足之处，并进行改进。
持续改进
企业应不断改进产品和服务，以满足客户的不断 变化的需求和提高客户满意度。
客户忠诚度
建立长期关系
01
企业应通过提供优质的产品和服务，与客户建立长期、稳定的
关系。
增加客户粘性
02
企业应通过不断创新和优化产品和服务，增加客户的粘性，从
典型行业
一些高科技行业和互联网行业可能 更加注重市场导向营销。
关系营销
营销重点
以关系为中心，关注与客户建 立长期、稳定的关系。
客户需求
在关系营销中，企业不仅需要 了解客户需求，还需要与客户 建立信任和互动，以保持长期
合作关系。
典型行业
一些金融服务行业和高端消费 品行业可能更加注重关系营销
。
03
客户关系管理的核心理念
当前，CRM正在向智能化、云端化、大数据化方向发展，为企业提供更高效、更 精准的客户服务。
02
营销理念的发展
产品导向营销
01
02
03
营销重点
以产品为中心，关注产品 的品质、功能和特点。
客户需求
在产品导向营销中，客户 需求是被忽略的，企业更 关注产品的特性和优势。
典型行业
一些传统制造业和农业产 品可能更加注重产品导向 营销。
CRM概念的核心是客户关系的建立和维护，通过了解客户需 求、提供个性化服务、提高客户满意度和忠诚度等方式，实 现客户价值的最大化。
客户关系管理的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供个性化服务和关怀，增强客户对企 业的信任和忠诚度。
优化企业资源配置
客户关系管理理念
客户关系管理理念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种企业经营策略和管理理念，旨在通过对客户的全面管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
CRM强调把客户作为企业经营的核心，通过对客户数据的分析和应用，实现对客户需求的了解和响应，为客户提供更好的产品和服务，建立和客户长期稳定的互动关系，从而实现企业与客户之间的互利共赢。
在CRM的实践中，企业需要通过对客户的不断了解和积累，建立全面、准确、一致的客户信息数据库，实现对客户的分类、分析和细分，为企业制定针对性的营销策略提供有力支持。
同时，企业还需要通过建立客户互动渠道，实现与客户的多层次、多维度、多样化的互动，包括线上渠道和线下渠道等。
此外，企业还需要通过对客户的反馈和评价，及时调整和改进产品和服务，提高客户体验和满意度，进一步增强客户忠诚度和企业品牌形象。
总之，CRM是一种以客户为中心的管理理念，通过对客户的全面管理和细致关注，实现企业与客户之间的双赢，是一种高效的企业管理方式和市场营销策略。
客户关系管理营销理念
利用人工智能技术，企业可以通过多种渠道（如社交媒 体、电子邮件、短信等）与顾客进行互动，提高客户服 务的响应速度和质量。
不断提升客户体验和服务质量
关注客户的需求和反馈
01
企业需要不断关注客户的需求和反馈，及时调整产品和服务，
以满足客户的期望。
提供优质的服务支持
02
企业需要提供高效、及时、专业的服务支持，包括售前咨询和
售后服务等，以确保客户满意度和忠诚度。
持续改进和创新
03
企业需要不断改进和创新，提高自身的竞争力，满足客户不断
变化的需求。
跨渠道的协同管理和服务能力提升
跨渠道的信息共享
企业需要在不同的渠道之间实 现信息共享，以便更好地协同
管理和服务客户。
统一的客户视图
企业需要建立统一的客户视图， 将不同渠道的客户信息整合在一 起，以便更好地了解客户的需求 和偏好。
渠道管理
总结词
渠道管理是客户关系管理营销理念中的另一个重要实践方法，通过对渠道进行管理，能够更好地掌握渠道的运 作和销售情况，提高渠道的效率和效益。
详细描述
渠道管理是指企业通过对渠道的运作和销售情况进行管理和监控，以确保渠道的效率和效益。渠道管理包括对 渠道的销售数据进行监测和分析、对渠道的销售策略进行调整和优化、对渠道的服务质量进行监督和管理等。 此外，企业还需要与渠道商建立良好的合作关系，共同开拓市场和提高销售业绩。
随着信息技术和互联网的不断发展， CRM逐渐演变为一种更加复杂、综合 性的营销管理工具。现代的CRM系统 不仅包括客户数据库，还集成了市场 营销、销售、客户服务等多个方面的 功能，为企业提供全面的客户视角。
CRM的未来趋势
随着人工智能、大数据、云计算等技 术的不断发展，CRM的未来将更加智 能化、个性化和集成化。企业可以通 过智能分析客户数据，为客户提供更 加精准的产品和服务推荐；同时， CRM系统也可以更加个性化和集成化 ，以满足不同行业和企业的特定需求 。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理〔CRM 〕已成为特不多企业的全然商务战略，它与企业资源方案〔ERP 〕、供应链管理〔SCM 〕一起，是企业提高竞争力的三大年夜法宝。
CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM 的灵魂。
那么，CRM 软件中终究包括了或应该包括哪些管理思想？下面是按照国际外管理专家多年的研究后果，总结提炼出八大年夜CRM 全然理念与不雅观念，是对已有实践研究后果的抽象与归结综合，形成 CRM 管理思想，这些思 想部分已经融入到当前CRM 软件中，更多的将融入到新一代CRM 软件中。
1．客户资源是公司最要紧的资产客户资源是一个企业最终完成买卖并获得现金流入的唯一出口，是完成企业利润的唯一起源。
企业假定不客户资源，其产物就不克不迭完成交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。
2．以客户为中心是CRM 的最高原那么以客户为中心既是一种战略，也是CRM 的中心思想跟最高理念。
以客户为中心是与以产物为中心相对的不雅观点，可以从差异的角度看两者的区不。
〔1〕从营销理念的展开过程看两者的区不破费导向：产物供应缺少，企业只要有破费才能，不管破费出来的产物质量怎么样，都不愁不销路。
企业关注中心：提高破费效能、扩大破费范畴、落低生产本钞票。
客户的市场把持力：无选择。
产物导向：市场欢迎功能好、品质高的产物。
企业关注中心：提高产物功能跟品质，但屡屡忽略产物的有效性〔功能、功能冗余〕。
客户的市场把持力：选择余地不大年夜。
销售导向：产物是被“卖〞出去，而不是被“买〞走。
企业关注中心：种种销售技艺，想方办法将产物“推销〞给客户。
客户的市场把持力：有肯定的选择余地。
市场导向：假定产物不人买，破费便不代价，企业就不克不迭生涯，更谈不上赚钞票，信奉“客户至上〞的经营哲学。
企业关注中心：客户需求什么。
以称心客户需求为前提，结构、调跟企业的一切活动，通过称心客户需求完成赚钞票。
客户的市场把持力：产物极渡过剩，客户有极大年夜的选择余地，买方市场形成。
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5
思考：CRM岗位的职责
假如A市汽车交易市场设立了CRM管理部门，该部门将承担哪些职责呢？ 知识基础： 职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。一个正式 组织的职权可分为： 1．直线职权：是指管理者直接指导下属工作的职权； 2．参谋职权：是指作为主管人员的参谋或幕僚所拥有的辅助性职权，主要是建 议、咨询的权力； 3．职能职权：是指一种权益职权，是由直线管理者向自己辖属以外的个人或职 能部门授权，允许他们按照一定的制度在一定的职能范围内行使的某种职权。
(四)及时地、努力地挽救客户关系
应当看到，在客户关系的建立阶段、提升阶段、维 护阶段随时都可能发生客户关系的破裂。 如果企业没有尽快及时地恢复客户关系，就可能造 成客户的永远流失。
相反如果企业能够及时地采取有效措施，就有可能 使破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促 使他们重新购买企业的产品或服务，这样才能使他 们继续为企业创造价值。
项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元
通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加 了1525-925=600美元。
客户终生价值
假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30 万美元。
如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买 了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；
开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
现 实 客 户
非客户
永远流失
(三)积极地维护客户关系
在建立客户关系之后，企业还必须维护好客户关系。 俗话说，“打江山易，坐江山难。”同样，虽说建立客户关 系也不易，但维护客户关系更难。 一方面产品或者服务极大丰富，另一方面产品或服务之间的 差别越来越小，客户的选择余地越来越大，而留住客户却是越 来越难。 客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户 长期、稳定关系的动态过程和策略。 客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实 现优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。
其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选 择地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关 系，而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
流失
忠诚客户 重复购买客户
初次购买客户
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念 第二章 客户关系管理技术
第一章 客户关系管理理念
一、认识客户的价值 二、客户关系管理 三、客户关系管理的思路
一、认识“客户”的价值
在西方，顾客(customer)和客户（client）是 两个不同的概念——
顾客只是“没有名字的一张脸”，
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买 中会带来的利润总和
——客户的价值不能仅根据单次购买来判断 。
终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
客户终生价值的计算(P-5)
例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就 意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。
（不是“一夫一妻”制）
一 恋爱期：
1.认识（价值、距离） 2.选择(是非、优劣、双向) 3.开发（不求人、须求人）
三 离婚期：
9.流失（原因、挽回）
亡羊补牢--破镜重圆 死马当作活马医
小组讨论：选择你想经营的产品。
1、客户选择与开发 2、客户信息与分级 3、客户沟通 4、客户满意与客户忠诚 5、客户流失与处理 6、案例分析
是企业拥有客户资源的多少！
买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克 要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值 ！
企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付 较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！
企业
固
流
定
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
4
任务分析
为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规 范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增 强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
6
思考：客户关系管理解决的问题及思路。
怎样判断谁是我们最有 价值的客户？
获取客户
怎样用最有效率和效果的方 式获取客户？
选择客户
CRM
怎样在建立客户忠诚度的同 时获取最大客户效益？
客户价值 扩展
客户保持
怎样尽可能久地留 住客户？
“关系”的表现形式
按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同 学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系……
按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一 般关系……
按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、业 务关系、工作关系……
——除“血缘”关系外其他都婚姻期：
4.信息（收集、管理） 5.分级（大小、主次） 6.沟通 7.满意 8.忠诚(纸婚-银婚-金婚)
才
理
“客户”的价值
萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户
。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公
司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是——
他见我们可怜才给予我们服务的机会 。
GE变革的带头人
韦尔奇
客户关系管理流程
关系恢复 关系破裂
客
户
的
流
客户
失 与
关系的
挽
挽救
回
关系夭折
客户的忠诚
客户的满意 客户的沟通 客户的分级
客户 关系
的 维护
客户的信息
关系 发展
客户的开发 客户的选择
客户 关系
的 建立
案例分析
星巴克的客户关系管理 P32
(2)客户关系管理是关于“客户关系”的管理
(3)客户关系管理的定义
客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之 上的一种先进的管理理念，
是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究建立 客户关系、维护客户关系、挽救客户关系的科学，
它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的 外部，是企业管理理论发展的新领域。
客户关系管理(第3版)
——客户关系的建立与维护
苏朝晖
第一讲 客户关系管理理念
3
任务导入
A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局 车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008 年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其 实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车 市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现 在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡 禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没 有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观 形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理 陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理 问题。
而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息 库之中，
客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
客户的价值
1.市场价值：
①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润 ，因此，是企业的利润源泉、“摇钱树”；
②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；
③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务） 应被首选。
客户的终生价值
若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润 ，吸收一个新顾客的成本是75美元。
公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失 率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。
客户终生价值的计算(P-30)
项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元
假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该 顾客的终生价值就会更高。
认识客户的价值
2.规模优势:
企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本 ，同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；
另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考
虑的重要因素。
认识客户的价值
3.竞争利器: 企业核心竞争力是技术、资金、管理……?
(1)客户关系管理首先是一种“管理”
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥 、协调、控制。那么，客户关系管理就是企业对客 户关系进行计划、组织、指挥、协调、控制，
这就意味着客户关系管理绝不仅仅是使用一套软件 、建立一个数据库那么简单，而是涉及企业的定位 、战略、业务、流程、管理、营销、文化等一系列 问题。
“公司无法提供职业 保障，只有顾客才行”
最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。
对“客户”的认识
客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。
二、客户关系管理
(1)客户关系管理首先是一种“管理” (2)客户关系管理是关于“关系”的管理 (3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理 (4)客户关系管理的定义
四、客户关系管理的思路
(一)客户关系管理必须以营销思想与信息技术 为两翼