(精编)客房服务与管理课程实训指导书

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《客房服务与管理》课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书

“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课

程，也是理论与实践紧密结合的课程。

一、课程目标

课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。

“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标

课程知识目标：

（1）了解客房产品的概念和构成；

（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；

（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；

（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；

（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；

（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；

（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；

（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；

（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法

（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；

（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；

（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；

（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

课

程

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《客房服务与管理》课程实训指导书（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法

（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写

（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

（7）能够掌握开夜床的方法和标准；

（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

（9）能够掌握VIP 客人接待的程序和标准；

（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；

（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；

（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

二、学时分配

“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为72学时，实际教学课时为64节。其中理论教学34学时，实训教学包括11个项目30学时。理论教学与实训教学比例为：5.3：4.7。

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《客房服务与管理》课程实训指导书三、实训项目与内容

作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。要求字数1000以上。

中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。

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《客房服务与管理》课程实训指导书[实训流程]

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[实训考核]

中式铺床实训测试表

组别：____________姓名：__________时间：____________

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考核时间：年月日考评教师签名：_______________

西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45 度角包床两种方法。在此我们主要介绍直角包床法。

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《客房服务与管理》课程实训指导书[实训流程]

是

将床推回原

位

倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2)最后使床身离开床头板50厘米

(2)将床垫与床垫边角对齐

(3)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡

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[实训测试]

西式铺床实训考核表

组别：____________姓名：__________时间：____________

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考核时间：年月日考评教师签名：_______________

对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。

[实训流程]

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[实训测试]

走客房清洁实训考核表

组别：____________姓名：__________时间：____________