(精编)客房服务与管理课程实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
《客房服务和管理》实训任务指导书
三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书．客房实训室实训指导书编制：于杰丽审核：负责人：一、实训基本信息二、实训目的通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。
三、实训内容与学时分配2．实训项目一客房认知学时2实训时间：实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。
实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
1．单人间（Single Room）配备一张单人床。
适用于商务旅行的单身客人居住。
2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。
这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。
3．双床间(Twin Room)配备两张单人床。
这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。
也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。
4．三人床间(Triple Room)配备三张单人床。
一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。
5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。
根据其使用功能和室内装饰标套房可细分为下列几种：(1)普通套房（Junior Suite）普通套房一般为两套间。
一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。
另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。
前厅客房服务与管理实训指导书
前厅客房实训指导书实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。
实训项目：前厅服务员考证实训任务书实训内容[任务一]预订函电回复与处理电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。
填写订单，注意问情以下的项目：1.客人的姓名、单位和国籍；2.到达和离店的具体日期、时间；3.需要房间数量、类型及价格；4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；7.最后将上述内容向客人核对。
[任务二]表单填制根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》[任务三] 客房出租率预测分析超额预订计算公式[任务四] 客房预订情景分析前厅服务员考证实训任务书[任务一] 预分房间根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格：1.《团体接待通知单》2.《团体用房分配表》[任务二] 团队分房与登记具体工作步骤如下：1.按照团队要求提前准备好房间；2.将房间分配表交予旅行团领队；3.入住登记；4.团队联络员告知领队有关事宜；5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；6.确认签字；7.发出钥匙；8.将有关信息输入电脑。
[任务三] 散客登记与分房[任务四] 外宾入住登记准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。
1.英文姓名2.中文姓名3.性别、出生日期4.国籍（地区）5.证件种类6.证件号码7.签证种类8.签证有效期9.永久住址10.停留事由前厅服务员考证实训任务书[任务一] 接待与行李服务具体内容包括：1.门童店门迎接；2.行李服务。
[任务二] 收银服务1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。
《客房服务于管理》实训实施计划书
临沂市高级技工学校实训计划书2009〜2010学年度下学期实训项目：客房中式铺床指导书：客房服务（劳动版）指导教师：赵霞班级：2009级酒店管理2009级酒店管理专业中式铺床实训计划书一、实训类型及目的：中式铺床实训是在学习完《客房服务》第一章概客房服务的基础知识、第二章客房、第三章清洁设备及清洁剂、第四章客房的清扫工作课程后进行的客房中式铺床的实训课程，希望同学们能够通过客房中式铺床实训课程，能够更好地将书本上的理论知识与实践结合起来，能够将课本上的理论要求与实践操作联系起来。
而且能够通过课堂上讲解的理论与实际应用联系起来，还要求同学们能在3分30秒之内完成铺床，锻炼学生的动作协调能力，提高他们客房服务的操作技能。
二、实训时间：教学日历的第十五周至第十七周，共三周。
三、实训地点：实训课程的地点在学校行政楼三楼酒店管理实训教室。
四、实训人数：本次课程实训的班级为2009级酒店管理专业学生，共计16人;五、指导教师及分组情况：六、实训内容及具体课程进度安排表:实训内容及具体课程进度安排表填写日期：2010年2月14日七、实训考评:1.使用设备物品：床架、床垫、枕头、床单、被套、羽绒被、枕头套。
2.实训任务：每位学生能够在3分30秒内完成中试铺床。
3.考核方式：以赛代考4.考核标准：参考市级技能大赛的评分标准。
5.实训小结。
临沂市高级技工学校实训计划书2010〜2011学年度下学期实训项目：客房中式铺床指导书：客房服务（劳动版）指导教师：赵霞班级：10酒店管理、旅游管理2010级酒店管理专业中式铺床实训计划书一、实训类型及目的：中式铺床实训是在学习完《客房服务》第一章概客房服务的基础知识、第二章客房、第三章清洁设备及清洁剂、第四章客房的清扫工作课程后进行的客房中式铺床的实训课程，希望同学们能够通过客房中式铺床实训课程，能够更好地将书本上的理论知识与实践结合起来，能够将课本上的理论要求与实践操作联系起来。
《客房服务于管理》实训计划书
临沂市高级技工学校2009~2010学年度下学期实训项目：客房中式铺床指导书：客房服务（劳动版）指导教师：赵霞班级：2009级酒店管理2009级酒店管理专业中式铺床实训计划书一、实训类型及目的：中式铺床实训是在学习完《客房服务》第一章概客房服务的基础知识、第二章客房、第三章清洁设备及清洁剂、第四章客房的清扫工作课程后进行的客房中式铺床的实训课程，希望同学们能够通过客房中式铺床实训课程，能够更好地将书本上的理论知识与实践结合起来，能够将课本上的理论要求与实践操作联系起来。
而且能够通过课堂上讲解的理论与实际应用联系起来，还要求同学们能在3分30秒之内完成铺床，锻炼学生的动作协调能力，提高他们客房服务的操作技能。
二、实训时间：教学日历的第十五周至第十七周，共三周。
三、实训地点：实训课程的地点在学校行政楼三楼酒店管理实训教室。
四、实训人数：本次课程实训的班级为2009级酒店管理专业学生，共计16人；五、指导教师及分组情况：分组组员名单组长指导教师一组王伟胡燕孙明洁王爽爽张晓磊王欣欣刘伟艳张云倩胡燕赵霞二组赵孟梅赵晓艳季相虹王雨韩林芸翟传红邹昌序张路林赵晓艳六、实训内容及具体课程进度安排表：实训内容及具体课程进度安排表填写日期： 2010年 2月 14 日序时间地点实训任务指导教师号1 十五周酒店管理实训室（行政楼301）铺床单赵霞2 十五周酒店管理实训室（行政楼301）铺床单赵霞3 十五周酒店管理实训室（行政楼301）包角赵霞4 十六周酒店管理实训室（行政楼301）包角赵霞5 十六周酒店管理实训室（行政楼301）套被罩赵霞6 十六周酒店管理实训室（行政楼301）套被罩赵霞7 十七周酒店管理实训室（行政楼301）套枕袋赵霞8 十七周酒店管理实训室（行政楼301）套枕袋赵霞9 十七周酒店管理实训室（行政楼301）综合练习赵霞合三周计七、实训考评：1.使用设备物品：床架、床垫、枕头、床单、被套、羽绒被、枕头套。
《客房服务与质量管理》实训大纲
《客房服务与质量管理》实训大纲客房服务与质量管理实训大纲一、实训目的客房服务与质量管理是酒店管理的重要内容之一，通过本次实训，旨在培养学员对客房服务与质量管理的理论和实践技能，提高学员在客房服务与质量管理方面的实际操作能力。
二、实训内容1. 客房基本服务流程- 接待客人：学员将研究如何礼貌地接待客人，并提供令客人满意的服务。
- 客房清洁服务：学员将研究正确的清洁操作流程，包括更换床单、打扫卫生间等。
- 客房管理：学员将研究如何管理客房，包括物品摆放、床铺整理等。
2. 客房设施维护- 客房设施巡检：学员将研究如何进行客房设施巡检，发现问题并及时处理。
- 设施维护保养：学员将研究如何保养和维护客房设施，确保设施的正常使用和安全。
3. 客房质量管理- 客房评估与改进：学员将研究如何评估客房的质量，并提出改进方案。
- 客房服务投诉处理：学员将研究如何处理客人的投诉，并解决问题。
- 客房卫生管理：学员将研究如何管理客房的卫生状况，确保客房的卫生环境。
4. 实践操作- 学员将分组进行实践操作，模拟真实的客房服务与质量管理场景，通过实践来巩固所学知识和技能。
三、实训要求1. 学员需具备一定的酒店服务基本知识和素质。
2. 学员需严格遵守酒店的规章制度，服从指导员的指导和安排。
3. 学员需穿着整洁、得体的工作服进行实训操作。
4. 学员需按时参加实训，不得旷课、迟到或早退。
5. 学员需认真研究相关理论知识，并在实践操作中灵活运用。
四、实训评估1. 实践操作表现：根据学员的实践操作能力和服务质量进行评估，包括礼仪仪态、技巧运用等。
2. 课堂讨论与问答：根据学员在课堂上的积极参与和提问进行评估，包括对相关知识的掌握和理解。
3. 实训报告：学员需按要求提交一份实训报告，内容包括实训心得、问题分析和改进方案等。
五、实训时间与地点实训时间：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日实训地点：XX酒店客房服务中心六、实训师资本次实训将由XX酒店的资深客房服务经理担任指导员，具有丰富的客房服务与质量管理经验，能够全面指导学员的实训操作。
《客房服务与管理》实训指导书
《客房服务与管理》课程实训指导书主编：夜亚飞目录一、总体说明 0二、实训内容、课时 0三、实训项目 (1)实训项目一了解客房部-酒店客房参观 (1)实训项目二准备房务工作车 (2)实训项目三进房服务 (4)实训项目四中式铺床 (5)实训项目五西式铺床 (10)实训项目六整理房间 (11)实训项目七走客房清扫....................... 错误！未定义书签。
实训项目八夜床服务.. (25)实训项目九客房卫生检查（领班查房） (26)实训项目十 VIP 接待 (27)实训项目十一客人离店查房 (28)实训项目十二客房部周例会 (27)实训项目十三员工培训 (28)四、考核办法与标准 (33)一、总体说明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观◆实训安排◆实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。
《前厅与客房服务与管理》实训指导书.doc
丽水职业技术学院旅游管理专业《前厅客房服务与管理》实训指导书2010年3月《前厅客房服务与管理》实训指导书一、实训目的及任务《前厅客房服务与管理》实训目的是使学生直接接触星级酒店的前厅部与客房部，将《前厅客房服务与管理》课堂上所学的基本理论、专业知识和基本技能综合地运用到工作实践中去，实现基本理论和基本技能并行不悖。
通过实训，引导学生对酒店行业树立正确的、积极的态度；培养学生的适应能力与独立从事酒店前厅、客房的实际工作能力；提高与客沟通及交往能力，从而使学生得到全面锻炼与提高，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础。
《前厅客房服务与管理》实训的基本任务是要求学生在实训期间了解其所在实训单位的前厅部与客房部的运作情况，获得相关方面的实际操作技能，并结合所学的理论知识，查阅相关管理方面的资料，分析实训单位的前厅部与客房部在服务与管理方面存在的问题，并针对性地提出相对可行的解决方案。
二、实训内容1、前厅部的组织机构设置；2、大堂、总台设计；3、前厅预订处的工作流程及服务技巧；4、前厅礼宾处（门童、行李员、酒店代表）的工作流程及服务技巧；5、“国内旅客住宿登记表”、“境外旅客临时住宿登记表”；6、金钥匙；7、前厅接待处的工作流程及服务技巧；8、前厅收银处的工作流程及服务技巧；9、前厅问询处的工作流程及服务技巧；10、总机话务员的工作流程及服务技巧；11、商务中心的工作内容及流程；12、客房部的组织机构设置；13、客房类型及其功能分区；14、星级饭店客房定价；15、客房一次性用品的管理；16、客房综合对客服务的内容及其服务程序；17、客房中西式铺床技能。
三、实训安排1、实训方式模拟客房实训室操作练习、分组赴酒店见习、实地考察或顶岗实训。
2、实训时间本实训课是建立在《前厅客房服务与管理》相关理论知识学习的基础上开设的。
所以实训时间安排在学生学完《前厅客房服务与管理》理论课程之后。
客房运作与管理实训指导书
《客房运作与管理》实习实训指导书二O一四年六月“客房运作与管理” 课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实践紧密结合的课程。
一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房运作与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
“客房运作与管理” 课程教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。
课程知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房运作质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
课程能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法（11）能够掌握地面清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
《客房服务与管理》实训任务指导书
三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书客房实训室实训指导书编制：于杰丽审核：负责人：一、实训基本信息二、实训目的通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。
三、实训内容与学时分配实训项目一客房认知实训时间：2学时实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。
实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
1．单人间（Single Room）配备一张单人床。
适用于商务旅行的单身客人居住。
2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。
这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。
3．双床间(Twin Room)配备两张单人床。
这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。
也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。
4．三人床间(Triple Room)配备三张单人床。
一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。
5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。
根据其使用功能和室内装饰标套房可细分为下列几种：(1)普通套房（Junior Suite）普通套房一般为两套间。
一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。
另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。
客房服务与管理课程实训指导书
客房服务与管理课程实训指导书二、实训内容1. 客房清洁与整理学生将通过实际操作，学习客房的清洁工作流程和技巧，包括床铺整理、卫生间清洁、地面打扫等。
学生应掌握清洁工作的规范，注意细节，确保客房的整洁度和卫生环境。
2. 客房物品储存管理学生将学习客房物品的储存、管理和补充工作，包括床上用品、洗漱用品、饮水设备等。
学生应掌握物品的分类储存方法，合理安排物品摆放位置，并及时补充所需物品。
3. 客房接待与服务技巧学生将学习客房接待与服务的基本礼仪和技巧，包括客房预订确认、客人入住登记、客房设施介绍等。
学生应学会与客人进行良好的沟通和接待，提供优质的服务，解决客人问题和投诉。
4. 客房设备维护与保修学生将学习客房设备的基本维护和保修工作，包括电器设备的使用和保养、水暖设备的维修等。
学生应能够熟练操作设备，及时发现设备故障并进行处理，保证客房设备的正常使用。
三、实训流程1. 学生分组将学生分成若干个小组，每个小组4-6人，保证每个小组有足够的实习时间和机会。
2. 分配角色每个小组内分配不同的角色，如客房清洁员、客房接待员、设备保修员等，让学生充分发挥各自的优势和特长。
3. 实习安排按照每个小组的角色分配，安排一定的实习时间，保证每个学生都有机会参与到不同的实习环节中。
4. 现场模拟实训安排一个模拟客房场景，每个小组轮流进行客房清洁、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等实训内容，在指导老师的监督下进行操作。
5. 训后总结与评估每个小组完成实训后，进行总结与评估，回顾实训过程中的问题和不足，并提出改进措施。
指导老师进行评估，给予积极的指导和建议。
四、实训要求1. 学生应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，注意个人形象。
2. 学生应提前做好准备工作，包括了解实训内容、熟悉操作流程。
3. 学生应严格按照客房服务的规范操作，确保安全和卫生。
4. 学生应注重团队合作，相互协作，积极配合完成实训任务。
五、实训效果评估通过实训过程中的现场模拟和总结评估，考核学生在客房清洁与整理、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等方面的实际操作和综合能力。
《客房服务与管理》实训指导书
《客房服务与管理》课程实训指导书主编：夜亚飞目录一、总体说明.............................二、实训内容、课时..........................三、实训项目.............................实训项目一了解客房部- 酒店客房参观 (2)实训项目二准备房务工作车 (8)实训项目三进房服务 (11)实训项目四中式铺床 (13)实训项目五西式铺床 (14)实训项目六整理房间 (16)实训项目七走客房清扫 (20)实训项目八夜床服务 (21)实训项目九客房卫生检查（领班查房） (25)实训项目十VIP 接待 (27)实训项目十一客人离店查房 (28)实训项目十二客房部周例会 (27)实训项目十三员工培训................................. 一、总体说28 明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握VIP 客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观♦实训安排♦实训准备1事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排2、学生统一着制服。
客房实训课程
《客房服务与管理》实训课教案实训项目一：了解客房部项目名称：了解客房部实训时间：4学时实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。
实训准备：1、事先联系实习基地——株洲华天酒店客房部，确定时间，明确详细安排。
2、学生统一着校服。
实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理员或培训员对株洲华天酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。
作业：客房产品描述。
作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。
要求字数1000以上。
实训项目二：西式铺床项目名称：西式铺床实训岗位：客房服务员实训时间：课堂实训16学时，课后16学时实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床实训准备：西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一床、装饰床罩一条实训方法：先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺第一条床单5、铺第二条床单6、铺毛毯7、套枕袋8、铺床罩实训内容：1、拉床(1)站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2)最后使床身离开床头板50厘米2、摆正床垫(2)将床垫与床垫边角对齐(3)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换4、铺第一条床单(1)抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头(2)抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离(3)定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进(4)包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。
客房实训指导书
目录实训项目一如何进入客房 (2)实训项目二做走客房的操作程序 (3)实训项目三卫生间清扫操作 (5)实训项目四铺床操作 (7)实训项目五楼层服务员工作流程演练 (15)实训项目六 VIP客人服务程序 (22)实训项目七客房二次打扫、加床与做夜床 (23)实训项目八空房卫生与灭虫 (25)实训项目九会议服务员工作程序 (27)附录：客房清洁参考标准 (29)实训项目一如何进入客房一、实训目的掌握进入客房的程序与注意事项二、实训要求能按要求完成进入客房的操作三、实训方法模拟演练四、实训时间安排0.5个学时五、实训准备工作仪容仪表准备，准备布草车。
六、实训操作流程与操作规范按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。
开门打扫卫生的意见有3点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。
进入房间时的注意事项见下表A七、实训效果测试由学生按要求进行模拟操作，由教师负责打分八、实训思考题进入客房时，如何表现对客人的尊重？实训项目二做走客房的操作程序一、实训目的了解做走客房的操作程序，并能进行操作二、实训要求能熟练进行走客房的操作程序三、实训方法教师指导演练四、实训时间安排3个学时五、实训准备工作布草车等做房工具学生进行操作，教师依据做房速度、效果、规范性进行评分八、实训思考题做走客房时应遵循怎样的操作原则？实训项目三卫生间清扫操作一、实训目的了解卫生间的清扫操作二、实训要求能独立进行卫生间清扫操作三、实训方法操作演练四、实训时间安排2学时五、实训准备工作准备布草车与清洁消毒用具由学生操作，教师根据速度、效果以及规范性进行评分九、实训思考题卫生间清扫有什么注意事项？实训项目四铺床操作一、实训目的了解铺床操作二、实训要求能独立进行中西式操作三、实训方法操作演练四、实训时间安排4学时五、实训准备工作准备布草与其他床上用品用具六、实训操作流程与操作规范西式铺床前应了解的理论知识及操作标准西式床的构造、规格床上用品的种类、数量、规格要求、折叠方法铺床操作铺床——按照一定规格和操作程序铺好床上用品。
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(精编)客房服务与管理课程实训指导书
《客房服务与管理》课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书
“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课
程，也是理论与实践紧密结合的课程。
一、课程目标
课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标
课程知识目标：
（1）了解客房产品的概念和构成；
（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；
（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；
（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；
（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；
（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；
（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法
（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；
（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
课
程
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《客房服务与管理》课程实训指导书（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法
（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写
（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；
（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；
（7）能够掌握开夜床的方法和标准；
（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
（9）能够掌握VIP 客人接待的程序和标准；
（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；
（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；
（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；
（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
二、学时分配
“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。
总课时为72学时，实际教学课时为64节。
其中理论教学34学时，实训教学包括11个项目30学时。
理论教学与实训教学比例为：5.3：4.7。
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《客房服务与管理》课程实训指导书三、实训项目与内容
作业：客房产品描述。
作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。
要求字数1000以上。
中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。
中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。
[实训指导]
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《客房服务与管理》课程实训指导书[实训流程]
（
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[实训考核]
中式铺床实训测试表
组别：____________姓名：__________时间：____________
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考核时间：年月日考评教师签名：_______________
西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45 度角包床两种方法。
在此我们主要介绍直角包床法。
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是
将床推回原
位
倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2)最后使床身离开床头板50厘米
(2)将床垫与床垫边角对齐
(3)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡
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[实训测试]
西式铺床实训考核表
组别：____________姓名：__________时间：____________
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考核时间：年月日考评教师签名：_______________
对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。
走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。
本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。
[实训流程]
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[实训测试]
走客房清洁实训考核表
组别：____________姓名：__________时间：____________
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考核时间：年月日考评教师签名：_______________
客房晚间整理又称夜床服务，是饭店为宾客提供的一种寝前整理，旅游饭店一般都提供此项服务，客房晚间整理能体现饭店客房服务水平，使客人感到舒适温馨、有到家的感觉。
夜床服务包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。
[实训指导]
《客房服务与管理》课程实训指导书[实训流程]
离开房间、填写记录
结束
(2)检查自己的仪表仪容
(3)将工作车按规定摆放于客房门口
(1)严格按进房程序进房
(2)如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚
安。
如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记
(1)开灯并检查所有照明设备工作是否正常
(2)将空调开到指定的刻度上
(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘
(1)将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置
(2)将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝
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[实训测试]
组别：____________姓名：__________时间：____________
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《客房服务与管理》课程实训指导书考核时间：年月日考评教师签名：_______________
服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。
领班查房是客房清洁卫生质量控制的关键。
因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。
领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。
对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。
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客房检查报告示例
房号：
房型：检查日期：
状况：□优□合格□不合格
早班领班早班清洁
中班领班中班清洁
V
I
P
客
人
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[实训流程]
《客房服务与管理》课程实训指导书
间
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地毯除了美观实用外，还有降低噪音的功能，但若不注意保养，却有可能成为细菌温床，造成呼吸系统的疾病，所以地毯除了每日清洁外，还须不定期保养以及定期消毒，以防蚊虫、跳蚤，延长其使用寿命。
[实训指导]
[实训流程]
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烘吹拨松
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[注意事项]
地毯保养小常识：
1、地毯在使用期间必须每天吸尘，不然黑灰积存太久会渗入地毯下沉，会减少地毯
的使用年限。
2、每天要注意地毯上的污点，一发现便要对症下药立即清除，以免日久无法清除或
产生腐烂。
3、对地毯进行彻底清洗保养可根据地毯的使用情况和脏污程度决定频率。
4、若清洗大面积地毯，以防缩水，可在四周及接缝处用钉子固定。
[相关链接]
地毯污点清除常用方法
[实训测试]
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[实训测试]
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《客房服务与管理》课程实训指导书学生实训记录
20 /20学年第学期
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实训成绩
表
20 /20学年第学期
姓名：专业：班级：课程：。