4.2接站服务PPT《导游业务》(第五版)

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导游业务教材ppt课件

导游业务教材配套课件
制作者：问建军赵阳陈晓琴汶录凤
科学出版社
精选课件ppt
1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、
国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员的学习用书。
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14
3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
精选课件ppt
1.爱国爱企、自尊自强
2.热爱本岗，敬业乐业
3.热情友好，宾客至上
4.公平守信，诚实善良
5.文明礼貌，亲切服务
6.不卑不亢，一视同仁
7.团结协作，顾全大局
8.遵纪守法，廉洁奉公
9.钻研业务，提高技能
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32
2.4.2 导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
作能力和协调应变能

1.2 导游服务的发展历程《导游业务》(第五版)PPT

第一章导游服务
第一
导游服务的发展历程
节
··
考试说明
时间判断题单选题多选题
2017
1
2018
3
2019
1
2020
2
2021
分值
学习要求
了
解
了解导游服务的产生及发展历程。
理解
1
掌
握
1
··
目录/导游服务的发展历程
导游服务的产生与发展一
我国导游服务的发展演变
二
三导游服务的发展趋势
思考
18
下,在该银行下创设了旅游部。
2 1927年6月1日,旅游部从该银行独立出来,成立了中国旅行社。产生了我国的第一批导游。
历年真题
【2018年真题·判断】 1923年，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在同仁的支持下，成立了中国历史上的第一家旅行社一一中国旅行社，同时产生了中国第一批导游。
我国导游服务的发展演变二
(1)导游资格终身制 (2)导游多渠道执业 (3)导游管理信息化
03 “开放式·严格型”导游管理体制
(1)导游资格终身制
导游资格证在全国通用,而且终身有效。
(2)导游多渠道执业
导游除了可以由旅行社委派外,还可以由游客通过线上平台或线下自主联系预约导游获得工作,实现交易完全开放。
(3)导游管理信息化
导游分等定级,划分为初级、中级、高级、特级四个级别
我国导游服务的发展演变二
(四)全面建设导游队伍阶段(1988-2016年)
1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标
3 志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。 4 2013年10月1日,《中华人民共和国旅游法》正式施行。

《导游业务》-接团准备省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件

3.教法学法
4.教学过程 5.教学反思
15/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
4.2 新课导入
• 播放视频
1 • 引发兴趣
• 提出问题
2 • 激趣导思
• 继续提问
3 • 切入新课
16/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法
4.3 任务驱动任务1
阅读接待计划
行动中学习
《导游业务》----------接团准备
1/29
说课目录
1
教材处理
2
学情分析
3
教法学法
4
教学过程
5
教学反思
2/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
课程性质
教材
专业关键课、技能课、考证课
《导游业务》
主编
唐由庆
出版社
高等教育出版社
3/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.1 教材特点
4/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.2 教学资源
教学资源
硬件资源
• 实训室 • 自习室 • 计算机房
软件资源
• 参考教材 • 技能大赛用书 • 企业内部素材
5/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
5.教学反思
风景园林与导游专业中职二年级 44人
8/29
1.教材处理
2.学情分析 3.教法学法
2.2 起点状态
4.教学过程
5.教学反思

导游业务完整PPT课件

❖ 【关键词】
性质特点原则地位. 作用质量
第二章导游服务
第一节导游服务的性质第二节导游服务的特点第三节导游服务的原则第四节导游服务在旅游服务体系中的地位和作用第五节导游服务质量案例讨论思考题
.
第一节导游服务的性质
（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇常识篇
11 导游服务相关知识附录1 导游服务质量标准附录2 导游人员管理实施办法附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求

2021年全国导游考试教材——导游业务(第五版)

8
导游领队引导文明旅游规范
第八章导游领队引导文明旅游规范
第一节引导文明旅游的基本要求与主要内容
1 基本要求
• 一岗双责 • 合理引导 • 掌握知识 • 正确沟通 • 率先垂范 • 分类引导
主要内容 2
• 法律法规 • 风俗禁忌 • 绿色环保 • 礼仪规范 • 诚信善意
第八章导游领队引导文明旅游规范
第一节准备工作
1 业务准备 2 知识准备 3 语言准备
4 物质准备 5 形象准备
第六章景区导游服务程序与服务质量
第二节导游服务
致欢迎辞旅游景区情况介绍参观游览中的导游讲解乘车（乘船）游览时的讲解服务游客购物时的服务游客观看景区演出时的服务
送别服务
第六章景区导游服务程序与服务质量
第四节核对商定日程
1 核对商定日程的必要性
2 核对商定日程的时间、地点与对象
3 可能出现的不同情况的处理
对方提出较小的修改意见对方提出的要求与原计划的日程有较大
变动，或涉及接待规格领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪
的接待计划有部分出入
第四章地方导游服务程序与服务质量
第五节参观游览服务
• 着装的基本原则 • 着装的基本要求 • 正装的着装规范
第三章导游礼仪
第二节导游的言谈举止礼仪
1
导游的言谈礼仪
• 交谈礼仪 • 礼貌用语 • 交谈的最佳距离和角度
导游人员的举止礼仪 2
• 站、坐、走姿礼仪 • 鞠躬礼仪和蹲姿礼仪
第三章导游礼仪
第三节导游的人际交往礼仪
1 导游日常交往中的礼仪
2
导游服务的类型
图文声像导游
+

9.4 导游语言的沟通技巧PPT《导游业务》(第五版)

五提醒的语言技巧六回绝的语言技巧七道歉的语言技巧八答问的语言技巧
1
小组讨论
“全凭导游一张嘴，调动游客两条腿”,你是怎么理解这句话？
2024/4/23
称谓的语言技巧
交Jig基际础关篇系型套用尊称型
交际关系型的称谓主要是强调导游与游客在导游交际中的角色关系。
亲密关系型
2024/4/23
协商式提醒
幽默式提醒
2024/4/23
➢ 协商式提醒是导游以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。
堂提
课
问
2
某游客常常迟到，作
为导游，你1怎么使用协商时提醒的语言跟
他沟通？
2024/4/23
五提醒的语言技巧
敬语式提醒
协商式提醒
幽默式提醒
2024/4/23
2109
➢ 幽默式提醒是导游用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。
譬如，有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游不便当着其他游客的面批评他，以免伤了这位游客的自尊，但在其又欲抽烟时，导游面对着他摇摇头或捂着鼻子轻轻咳嗽两声，使游客自觉地收起了香烟。
历年真题
D
【2018年真题·单选】一游客在旅游车内抽烟，导游不便当众批评,边对着他摇摇头并轻轻咳嗽，使游客自觉地熄灭了香烟。这种劝服技巧是（）。 A.诱导式劝服 B.迂回式劝服 C.协商式劝服 D.暗示式劝服
二自我介绍的语言技巧
（一）
热情友善，充满自信
（二）
介绍内容繁简适度
（三）
善于运用不同的方法
2024/4/23
导游与旅游团团长、领队或地陪与全陪接头时，自我介绍一般从简，讲清自己的姓名、单位、身份即可，不便过多地自我介绍，因为旅游团初到一地，还有许多事情需要与团长、领队或全陪接洽协商。在游客集中后，或去下榻酒店的途中，导游的自我介绍可具体详细一些，以便于游客尽快熟悉自己。

《导游业务课件》课件

行游览需求的专业性工作。
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作用，是旅游服务的重要组成部分，是旅行社的核心业务，对促进旅游业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历史文化背景介绍等服务，满足游客的求知欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞等不可预测的情况时，要灵活调整行程，确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题，与游客建立良好的互动关系，提高游客满意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导游讲解技巧至关重要，需要根据不同情境和游客特点，选择合适的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静，不慌乱，以便做出正确的判断和决策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游客的安全放在首位，采取必要的措施保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突发事件的情况，以便得到及时的帮助和支持。
详细描述

地陪导游服务接站服务课件

2023 WORK SUMMARY
地陪导游服务接站服务课件
REPORTING
CATALOGUE
• 接站服务流程 • 接站服务要点 • 接站服务技巧 • 接站服务注意事项 • 接站服务案例分析
PART 01
接站服务流程
提前确认游客信息
01
提前与游客沟通，确认到达时间、人数、交通工具等信息，以便安排接站计划。
问题案例解析
问题案例一
某旅游团因地陪导游迟到导致长时间等待，引起游客不满。
问题案例二
地陪导游在接站过程中未能与游客建立良好沟通，导致后续行程中出现一系列问题。
经验教训总结
经验教训一
地陪导游应提前做好准备工作，确保准时到达接站地点，避免因个人原因导致迟到。
经验教训二
地陪导游在接站过程中应积极主动与游客沟通交流，了解游客需求，为后续行程打下良好基础。
灵活应对各种情况
应对突发状况
在接站过程中，可能会遇到各种突发状况，如交通拥堵、游客迟到等。地陪导游应保持冷静，灵
活应对，及时调整计划和安排。
适应不同需求
游客的需求和偏好各不相同，地陪导游应具备灵活应变的能力，根据游客的需求调整服务内容和方式。
应对不同文化背景
面对来自不同国家和地区的游客，地陪导游应了解并尊重他们的文化背景和习惯，以避免误解和冲突。
灵活应对突发情况
03
在接站服务中遇到突发情况时，地陪导游应保持冷静、灵活应
对，及时解决问题。
PART 05
接站服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某旅游团抵达机场后，地陪导游迅速找到团队成员，顺利完成接站任务，并获得游客的一致好评。
成功案例二

《导游业务》课件——第二节接站服务

接站服务
对点案例
梁爽：“各位朋友。刚才我们到达的火车站就是天津站，原称老龙头车站，也称天津东站，是天津市最大的铁路客、货运输车站。现在的天津站，规模宏大、气势雄伟，总建筑面积达6 2674 平方米，客运车场有6 个旅客站台，接发客车能力由原来的46 对增加到95 对，候车能力由原来的1 350 人增加到1 万人。
接站服务
2 调整时差如该旅游团为入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的
表调到北京时间。
3 首次沿途导游游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都
想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游是展示地陪的知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客对地陪产生信任感和满足感，从而在心目中留下对地陪良好的第一印象。
接站服务
3 首次沿途导游（1）介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设
巨大变化等。（2）风光、风情介绍。地陪在介绍风光、风情时，内容要简明扼要，语言清晰、
节奏明快，景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步。例如，可以谈谈旅游地的饮食习惯、气候及土特产品等。
பைடு நூலகம்
主题活动
主题活动
填写导游出团任务单活动设计： 1. 将学生按6 ～ 8 人分组。 2. 教师模拟导游部经理给各小组学生派团。 3. 每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。 4. 根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。 5. 教师负责点评，小组同学内部交流。根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5）相关信息，并作为地陪做好接待工作。请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细（表3-6）。

4.2 接站服务(课后小测)【导游业务第五版】

4.2 接站服务（课后小测）一、判断1.在旅游团赴景点途中的高速公路上，为了保证安全，导游可以不沿途导游讲解，也无需组织娱乐活动。

（ B ）A.正确B.错误2.某旅游团沿沪杭高速从上海赴杭州旅游。

为了活跃旅游沿途气氛，导游宜站在旅游车上为游客讲沿途灯光，并组织娱乐活动。

（ B ）A.正确 B.错误二、单选1.某旅游团接计划应于 18 点乘飞机抵达 B 市，该市接待社小王提前半小时到达机场，从机场咨询台得知该团的飞机因暴风雨仍停留在上一站，此时，小王应该（ B ）。

A.立即返回旅行社听候安排B.将旅游团仍停留在上一站报告旅行社C.与司机商量是否继续等候D.与饭店联系可能变更该团住宿时间E.与餐厅联系退掉该团的晚餐2.旅游团抵达海南三亚时，地陪导游员带领游客登上车后首先应该（ B ）。

A.致欢迎辞B.整理行李架上的行李C.清点人数D.提醒游客系好安全带3.根据国家相关规定，旅游车上需设置“导游专座”,其位置在( D )。

A.司机侧第一排客座倚靠通道侧位置B.车门侧第一排客座倚靠窗口侧位置C.司机侧第一排客座倚靠窗口侧位置D.车门侧第一排座椅靠通道侧位置4.旅游团抵达后,地陪组织游客集合登车,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（ B ）。

A.风光导游B.清点人数C.调整时间D.致欢迎词5.当旅游团全部登上旅游车后，地陪导游首先应（ B ）。

A.提醒司机关门开车B.帮助旅游者整理行李架上的行李C.清点人数D.致欢迎词6.根据规定，导游专座应设置在朝旅游车前方第一排（ A ）座位上。

A.右侧靠通道B.右侧靠窗C.左侧靠通道D.左侧靠窗7.旅游车抵达下榻的饭店后，在下车前地陪应提醒游客（C ）。

A 下车后在原地等候B 下车后不要走散C 带好手提和随身物品D 记住饭店的名称8.地陪到达机场后，得知所接旅游团所乘航班晚点,但晚点时间不长，地陪应该（A ）。

A.继续在机场等待B.立即将情况报告接待社C.与司机商量返回D.立即将情况报告组团社三、多选1.一篇完整的地陪导游欢迎词，主要包括的内容有（BCDE ）。

《导游业务》课件PPT

案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约定路线行走，导致部分游客走失。导游在处理游客走失问题时，态度消极、行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排，确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按照预定计划进行游览，及时处理突发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措施，提高他们的安全意识和自我保护能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应对措施，保障旅游团成员的安全和利益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对于旅游目的地认知和体验的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接站车辆、确认住宿和用餐等。

导游业务PPT课件

• （二）企业对导游员加强管理的举措
1.加强培训与考核，确保导游员的素质； 2、实行合同管理，强化导游员的责任感； 3、强化导游员的检查、监督体制； 4、建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制。
第三章导游人员的文化修养知识
• 第一节心理学知识的应用 • 第二节美学知识的运用 • 第三节礼仪知识的运用
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）
• 一、导游员的概念
• 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。
• 二、导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
(2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员
(3)按使用语言划分: ◆中文导游员
• 2.全程陪同导游员的职责
• (1)实施旅游接待计划 • (2)联络工作 • (3)组织协调工作 • (4)维护安全、处理问题 • (5)宣传、调研

导游业务PPT

《导
第二节团体入境旅游和国
游内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游业务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务》精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课原 4)游客自身的原因。程因
《
导
游
业
务发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等品候。
业
落实接待事宜
务》精品
服务准
做好物质准备语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程服务心理准备
《
导
游旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务何处理？
》精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者

5.3 进住饭店服务PPT《导游业务》(第五版)

如果地陪不住饭店,全陪要负起照顾旅游团的安全和生活的责任。
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
B
【2018年真题·单选】一个既无领队又无团
长的旅游团，从上海抵达海南，在入住饭店
时，全陪导游应具体负责的工作是（）。
A.提供叫醒服务
B.为游客分发房卡
地陪
C.介绍饭店设施设备
地陪
D.带领游客用好第一餐
房卡？
广州南洋理工职业学院20210326
二请领队分配住房
18
拿到房卡后
全陪应请领队根据准备好的分房名单分配房卡。
如果国内旅游团无领队,全陪应请团长分配房卡;
若旅游团既无领队又无团长,则由全陪负责分配房卡。
广州南洋理工职业学院20210326
三照顾行李进房
游客进房后,全陪应巡视客人住房情况,询问他们是否都拿到了各自的行李,是否对房间满意。
力
标
能
目
能够根据全陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。
广州南洋理工职业学院20210326
准备工作
离站、途中、抵站服务
首站接团服务沿途各站服务
√ 进住饭店服务
核对商定日程
末站服务
后续工作
全陪导游服务的流程
广州南洋理工职业学院20210326
主要
内容
一协助领队办理入住手续二请领队分配住房三照顾行李进房四照顾游客住店期间的安全和生活
第五章全程导游服务程序与服务质量
5.2
首站接团服务
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间判断题单选题多选题分值
2016

1.3导游服务的性质、特点及原则PPT《导游业务》(第五版)

历年真题
【答案】BCDE
【2020年真题·多选】导游服务的性质主要体现在（）方面。 A.艺术性 B.经济性 C.服务性 D.文化性 E.政治性
导游服务的特点二
1
小组讨论
导游服务是一种高智能，高科技的服务工作，与其他服务相比较，导游服务的特点是什么？
导游服务的特点二
(一)独立性强 (二)脑体高度结合 (三)客观要求复杂多变 (四)跨文化性
4 直面“精神污染”
(三)客观要求复杂多变
1 服务对象复杂 2 游客需求多样 3 人际关系复杂 4 直面“精神污染”
导游除按计划安排和落实旅游活动外,还要处理游客随时随地提出的各种个别要求,以及解决旅游过程中可能出现的问题和情况,如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同,同样的要求或问题也会出现不同的情况,这需要导游审时度势、判断准确并妥善处理。
以游客利益为出发点，努力维护游客的合法权益要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客要平等待客，一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼。
导游服务的原则三
(一)满足游客合理需求的原则
01 以“宾客至上”为主旨 02 认真落实接待计划
➢ 按达成的约定或所签合同内容具体安排计划，落实接待计划。
➢ 将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
➢ 规范化服务又称标准化服务是导游人员在服务中必须达到的基本要求。
➢ 个性化服务又称特殊服务是导游人员在按规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分或个别游客的合理需要而提供的服务。
导游服务的原则三

导游业务：接站服务

聊天式欢迎词，亲切自然，感情真挚，声音高低适中，语气快慢恰当，像拉家常一样的娓娓道来的闲谈式欢迎词。
这种方式切入自然，游客易于接受，在不知不觉中导游与游客已经像老朋友一样熟悉了，尤其适用于以休闲消遣为主要目的游客。
欢迎词的主要形式
（3）调侃式
“各位来自旅游院校的老师们，大家好！欢迎各位来到清凉圣境——五台山，我是您的导游王萍萍，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。下面学生就做一下自我介绍 ……”
欢迎词的主要形式
（1）规范式
例如：“尊敬的各位领导，大家好！首先，我代表xx景区(点)向大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张晶，大家可以叫我小张或晶晶。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。”
这种欢迎词是语言凝练、感情饱满，既有哲理的启示，又有激情的感染，引用名言警句自如，使用修辞方式得当的抒情式欢迎词
这类欢迎词能够激发游客的兴趣，烘托现场的气氛，使游客尽快产生游览的欲望与冲动。但这种方式不适用于文化水平较低的游客
欢迎词的主要形式
（5）安慰式
由于某些原因交通工具晚点、为某些小事与他人发生争执等，这时需要导游员语气温和、入情入理，用一片善解人意的话语，拨开游客心中阴云的安慰式欢迎词。
“各位朋友，大家好，欢迎来到西溪湿地，我是您的导游小张，我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到西溪，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。” 这种方式，是在游客情绪低落、游兴锐减的情况下，有针对性地使用的欢迎词，目的是使游客尽快地消除心中不快，变消极为积极，为接下来的游览活动顺利进行奠定良好的基础。