高速铁路动车乘务实务项目一任务一
高速铁路动车乘务实务项目四,任务一
任务一 瑜伽的基础认知
教学目标】 1．能力目标
能够将瑜伽练习与生活、工作实际相结合，将瑜伽练习生活 化、常态化。
2．知识目标
了解瑜伽特点、作用、及各类瑜伽体式功效。
3．素质目标
能够树立瑜伽塑形和提升气质的理念。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、瑜伽的特点 二、瑜伽的作用 （一）瑜伽对机体的积极作用
1．调节神经系统的作用 2．调节人体血液循环系统的作用 3．对腺体、内分泌系统的作用 （二）瑜伽对身体塑身的作用 1．盘坐类动作 2．扭转类动作 3．后仰类动作 4．平衡类动作 5．倒立类动作 三、瑜伽的精髓 呼吸、调息、冥想
项目四 高乘人员瑜伽形象塑造
【项目描述】
本项目通过讲述瑜伽特点、作用、功效及练习注意事项，结合对适 合高乘人员练习的瑜伽体式的解析，阐明了瑜伽练习的基本方法及其对 高乘人员形象塑造的意义。旨在帮助个体形成将瑜伽融入生活的健康理 念，达到在高乘职业化过程中身心和谐、愉快工作的良好境界，为高乘 人员塑造、保持良好职业形象提供有效途径和方法。
【任务练习】
1．瑜伽练习有什么特点和作用？ 2．各类瑜伽体式练习有何功效？ 3．如何理解瑜伽调息与冥想？
动车组列车乘务人员实务
北京 客运段 2019/11/16
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
设备状况、数量交接清楚，手续完备。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
高铁安全与应急任务1 动车组列车安全设备操作
【项目描述】
本项目主要介绍动车组火灾爆炸事故应急处 理、乘务组织异常应急处理及旅客状态异常 应急处理的相关知识。通过本项目的学习， 使学生掌握不同情况下应急处理的原则，能 够进行动车组火灾爆炸事故应急处理，能够 处理不同的乘务组织异常情况，并能够处理 旅客状态异常情况。
图4-1-2 紧急停车按钮和复位开关
3．紧急制动阀 配备车型：CRH3，CRH5 型车上配备。 配置位置及数量：设在车厢内一、二位端，机械师室内l处。 CRH3型动车组在1、8车观光室和4车乘务室内各增设1个。 使用时机和方法：紧急情况下需要停车时使用。使用时先 打开防护罩（有的没有），不必先行破封，只需直接将手 柄向下拉至底部，列车停稳后应将紧急制动阅上提复位。
图4-1-3 紧急制动阀
4．紧急制动拉手 配备车型：时速300～350km 的CRH2 型车上配备。 配置位置及数量：乘务室和机械师室各1个，共2个。 使用时机及方法：当列车发生紧急情况需停车时，拉下紧急 制动拉手，中途不得松手，迫使列车就地制动。其使用效果 区别于车厢内紧急制动按钮。
图4-1-4 300千米/小时CRH2型紧 图4-1-5 车门自动控制装置 急制动拉手千米/小时CRH2型紧 急制动拉手
【相关知识】 一、 动车组列车安全管理 对于动车组列车的安全管理，除了我国铁路一般的安全管 理规定外，还特别对动车组列车超员、危险品携带及相关 作业进行了特别规定。 （一）安全宣传 1.禁止携带或在托运的物品中夹带易燃、易爆、腐蚀、毒 害、放射物等危险品和管制刀具。 2.上下车时排队先下后上，不要拥挤。禁止在列车底下钻 爬或爬上车顶、跳下站台、进入铁道线路等，禁止随未停 稳的列车行走、奔跑和抓上、抢下。 3.乘车时，请勿倚靠车门，不随意扳动或按动列车上的紧 急制动阀、手制动机、紧急停车按钮等安全设备。 4.禁止在列车各部位吸烟。 5.发生危及列车、旅客安全的情况时，应听从列车工作人 员指挥，保持良好的秩序，不要急于拿东西。要帮助老、 幼、病、残、孕等需要帮助的人。遇有险情时，请及时通 知列车工作人员。
高速铁路动车乘务实务项目三任务一
【任务练习】
✓ 1．简述不同站姿、走姿、坐姿、蹲姿的基本动作要领。 ✓ 2．自行设计情境，情境内容包含站、行、坐、蹲四种姿
态的合理运用。
4．单臂 下垂式站姿
（三）高乘人员的不良站立姿态
（1）身体不正（2）头歪肩斜（3）手脚不顺
二、行走姿态
（一）行走姿态的基本要领
（二）高乘人员的规范行走姿态
1．引领步
单手引领步姿态
2. 后退行走姿态
3．上下楼梯时的行走姿态
双手引领步姿态
（三）高乘人员的行走礼仪规范
１．过楼道、上下楼梯要靠右行走，纵队排列，不挤不抢。 出入教室或办公室时要轻声慢步，不影响他人。
站立姿态具体要领为：
从正面看，身形应该正直向上，两眼平视前方，面带笑容，双肩齐平 舒展，双臂和手自然垂于身体两侧，双腿并拢向内侧夹紧；从侧面看， 脊柱正直，下颌微收，胸部微挺，腹部收紧，臀大肌收紧上提，使身 体重心尽量抬高。
（二）高乘服务中的规范站姿
1．侧放式站姿
Hale Waihona Puke 2．腹前 握手式站姿3．背手式站姿
项目三 高乘人员仪态塑造
【项目描述】
本项目通过对站、走、坐、蹲、表情、手势等进行的基本要领介 绍，强调在不同场合中运用形体与姿态的重要性，促使良好的形体姿 态习惯的养成，为高乘人员高品质的服务打下基础。
任务一 高乘人员基本形体姿态
【教学目标】 1．能力目标
能够将形体姿态适度、优雅地运用于高乘服务工作过程中，体现 高乘人员的良好素质。
四、蹲姿姿态
（一）高乘人员蹲姿姿态
1．交叉式蹲姿姿态
2．高低式蹲姿姿态
1．下蹲时忌讳叉开 腿下蹲，尤其是穿着
裙装的女士。
（二）高乘人员 的不良蹲姿姿态
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
《高速铁路乘务工作实务》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：《高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过学习本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标（1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；（2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；（3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；（4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；（5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；（6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标（1）能自主学习轨道交通新知识、新技术；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能能自主练习服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力；（4）能与旅客建立良好、持久的关系；（5）能进行自我批评的检查；（6）具有工作责任感。
教学任务：通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
（二）教学方式和基本要求教学方式：工学结合、项目教学、多媒体教学等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关学习任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，一项目教学的形式作为基本的教学模式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的学习，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
项目一、 动车组运用与管理 任务一、动车组运用管理组织及内容[15页]
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CRH2E、CRH380A(L)
一级检修
≤（4000+400）km 或运用 48 h
≤（5000+500）km
或运用 48 h ≤（4000+400）km
或运用 48 h ≤（5000+500）km
或运用 48 h
二级检修 另行公布 另行公布
三级检修
四级检修
五级检修
（120±10）万 km 或3 年
发挥各级运用管理组织的职能作用。运用管理组织机构如图1.1所示。
中国铁路总公司
铁路局
动车段（运用所）
运输局车辆部
机务处
运用车间
图1.1运用管理组织机构
项目一 动车组运用与管理
任务1 动车组运用管理组织及内容
一、动车组运用管理部门的体制及职责
1.中国铁路总公司 （1）对全路动车组运用工作统一规划，综合平衡。 （2）制定有关动车组运用的规章制度及全路动车组运用人员的培训规划和 动车组司机任职条件。 （3）确定、调整全路动车组机型，审定各铁路局的年度动车组配属，编制 动车组列车运行图，审批跨局动车组周转图、动车组交路，掌握乘务制度、 动车组运转制、动车组司机换班方式。 （4）负责全路动车组调度指挥。 （5）组织动车组司机考试、培训；审批动车组司机驾驶证。
项目一 动车组运用与管理
任务1 动车组运用管理组织及内容
三、动车组的管理 2.动车组的管理分类
(2)支配动车组和非支配动车组 支配动车组是指本局（段）有权支配使用的动车组。支配动车组不 一定都是本局（段）的配属动车组；本局（段）的配属动车组本局 （段）也不一定都有权支配。 非支配动车组是指在配属动车组中本局（段）无权支配使用的动车 组，其中包括根据铁路局命令批准的长期备用、出助的动车组，以及 按租用合同办理的出租动车组。
(完整)高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲
《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。
2.了解国内外高速铁路发展概况。
3.掌握票务系统的组成。
4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。
5.掌握高速铁路客运服务质量标准。
6.了解高速铁路客运服务理念设计。
7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。
8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。
9.掌握物资准备流程。
10.了解高速铁路旅客购票的特点。
11.了解乘降组织管理的流程。
12.了解票额智能预分的流程。
13.了解票务服务设备。
14.了解乘降服务设备。
15.熟悉列车服务设备。
16.熟知礼仪的作用与原则。
17.掌握客运乘务礼仪。
18.了解客运服务语言技巧。
19.了解动车组乘务工作的流程。
20.了解动车组列车员的岗位职责。
21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。
22.了解高速铁路客运安全管理。
23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。
24.了解动车组列车消防安全管理的内容。
25.了解动车组列车发生故障的应急处理。
26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。
27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。
28.了解铁路路风不良的表现。
29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。
30.了解服务质量问题的分类。
（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。
2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。
高速铁路乘务工作实务模块一总结
高速铁路乘务工作实务模块一总结岁月如梭，三个多月的实习生涯已经结束。
回想当初刚踏入社会时的那份激情和对未来的无憧憬，感觉自己是那么的幼稚。
通过这一年来的顶岗实习，不管是对自己的专业知识，还是适应社会的能力，都有了进一步的提升，使自己的思想也不断成熟起来。
此次实习，我主要是在工地试验室从事铁路试验检测工作，主要项目是中铁一局三公司成功中标怀邵衡铁路HSHZQ—6标段标。
从离开校园的那一刻起，我便知道不管做什么事，都得从基层做起，脚踏实地一步一步前行。
做为路桥行业的一员，就应该明白工作环境并没有那么越。
要想真正学到知识，就应该吃得了苦。
深入施工现场去实践书本上那些理论知识。
只有自己去体会，去探索，那些施工工艺和试验知识才会根深蒂固。
自己也才会真正学到知识，才能不断进步。
通过三个多月的顶岗实习工作使我为土工试验员的工作有了一点点的认识和感受。
这次实习，我更深刻地了解了我们路桥专业知识。
大学两年在学完专业基础课和专业课后，逐步具有了较扎实的专业知识，但在校期间所学的内容都是理论知识，在实践中学习和运用已学理论知识还远远不够。
同时，我对以前学习和实习中存在的问题和不足有了正确的认识。
从大学出来走新的工作岗位后，我们所面临的如同一张白纸，一切都是新的，一切都在等待着我们去努力。
因此，面对那么多长期从事路桥工程的同行前辈。
他们工作经验比我们丰富，知识学得比我们扎实，我们只有耐下心来，虚心向他们请教学习，我们会有更大的进步。
我们也才会在路桥工程这一艰苦而充满挑战的工作领域取得更大的收获。
我也学到了很多课堂上根本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了为人处事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵与人生的真谛。
明白了人一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢地去面对人生中的每个驿站！这让我清楚的感到了自己肩上的重任，看清了自己人生的方向。
也让我认识到了试验室工作应有仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要认真的去思考，多听别人的建议，不能太过急躁，要对自己做的事去负责。
高速铁路动车乘务实务项目三
一、动车组列车乘务组织
（二）动车组列车的乘务工作 3.车门管理 动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，根据不同车型 要求通知司机或机械师关闭车门。动车组重联运行时，由两组 列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负 责通知司机或机械师。动车组出动车段(所)到达始发站后，应 将车门保持关闭状态。司机根据列车长的通知开门。列车工作 人员不得擅自开关车门。
5.通信联络 客运乘务人员配手持电台。动车组列车始发前，列车长的手持 电台均应设置在频道1与随车机械师、乘警或司机进行通话联络。运 行途中，列车长需与列车员通话时，转为各自的专门频道进行通话。 通话完毕，应转回频道1进行守候。
（二）动车组列车的乘务工作 6.多功能室
一、动车组列车乘务组织
3.车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水， 内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、 压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆 无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。
(二)设备设施
二、动车组列车始发服务质量规范
4.广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视 频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车 窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座 席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、 洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗 脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号 牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐 桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全， 作用良好，正常使用，外观整洁，故障、破损及时修复。 5.车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、长100毫 米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框约100毫米。 6.车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合 规定。
动车组列车乘务人员实务
北京 客运段
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
北京 客运段
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 服务方针
以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
北京 客运段
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
北京 客运段
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序旅客下车后——质量标准 汇报简明扼要，准确无误。 乘警护送，账款相符，及时上缴。
北京 客运段
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和作业标准
5 细微服务——开车前准备（二等车）
在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸，在座位后边的网袋内整齐摆放杂志、服 务指南和清洁袋。
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有
（2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接 车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配 置情况，督促保洁人员补做车内卫生。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
高铁乘务 ppt课件
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一、高速铁路乘务服务的基本原则： （一）旅客至上
从“以我为主”为 “以客为主”，从内心 深处把旅客当成自己 的“衣食父母”。
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一、高速铁路乘务服务的基本原则： （二）用心服务
从内心去感受和体会 礼仪服务的重要性和必要 性，养成职业习惯，做到 发自内心服务。
用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求 信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的 服务。
（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。
（5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供 应品，廉洁自律，公私分明。
（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、
车客运人员的良好形象。
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三、对高速铁路乘务人员的基本要求： （二）职业素养要求：
（1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。 （2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向 上的风貌。 （3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。 （4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。 （5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专 业知识。
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（四）乘务人员的服务心态：
不把自己的情绪带 入工作中，积极调 整自己的情绪，以 大局为重。
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（五）乘务人员的服务技能：
乘务人员应掌握的 基本技能：服务礼 仪、专业知识、业 务技能。
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（六）乘务人员的自我改进：
（1）服务素养的改进是服务 的创新的基础，也是对乘务 人员更高的要求。
高速铁路乘务工作实务
项目二：高速铁路乘务人员的基本要求
任务1：高速铁路乘务 服务工作概述
知识 点：
• 高速铁路乘务服务的基本原则
动车组列车乘务人员实务.pptx
负责完成规定的广播任务。
负责实施车内各类紧急情况的处置。
完成规定的作业流程，并达到质量标准。
负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。
完成列车长交办的其他工作。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
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实际操作的演练
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（一）内在形象塑造的基本内容 （二）外在形象塑造的基本内容
1．性格 2．气质 3．能力 4．价值观
5．自我意识 6．意志品质 7．道德品质 8．知识修养
1．容貌 2．形体 3．服饰 4．行为举止 5．语言
（一）形象设计构想的过程 1．构想初步形成阶段 2．构想逐步完善阶段 3．构想加工完善阶段
（二）形象设计构想的实践步骤 1．理解设计对象 2．明确设计目的 3．确定设计主题 4．选择设计题材 5．构建整体框架 6．选择具体表现形式
➢ 1．什么是形象塑造？其理念的要点是什么？ ➢ 2．形象塑造的基本内容是什么？ ➢ 3．以个人形象塑造为例，如何理解形象塑造的
基本原则？ ➢ 4．设计一个流程图，表明形象塑造的构思过程。
项目一 形象塑造概述
【项目描述】
本项目在系统阐述了形象塑造的基础认知、基 本要素、美学原理等理论知识的基础上，明确 了礼仪修养与形象塑造的密切关系。强调高乘 人员要同时进行内在美与外在美的塑造，要加 强良好的行为与习惯、性格与心态以及意志力 等方面的培养，从而塑造高乘人员良好的职业 形象。
【教学目标】
1．能力目标 能将形象塑造的原则、内容、构思相结
理解形象塑造的内涵，掌握形象塑造的原则。 3．素质目标
培养将形象塑造生活化的意识，能在生活中 发现美、欣赏美、创造美。
（一）形象 （二）形象塑造
（一）实用性原则 （二）经济性原则 （三）和谐性原则 （四）美观性原则