IATF顾客有关要求评审控制程序
8IATF16949与顾客有关的过程控制程序
8IATF16949与顾客有关的过程控制程序首先，企业需要建立与顾客需求明确对应的产品设计过程控制程序。
这些程序要确保在设计新产品或进行产品变更时，能够充分了解顾客需求，并将其转化为明确的设计要求。
通过使用质量工具和方法，如质量功能展
开（QFD）和故障模式与影响分析（FMEA），企业可以更好地满足顾客的
期望，并最小化设计过程中的风险。
第二，企业需要建立与顾客投诉处理相关的过程控制程序。
这些程序
是为了及时处理和解决顾客的投诉，并从中汲取有关产品或服务问题的教训。
企业应该建立一个集中的投诉管理系统，将所有的投诉进行记录、分
类和跟踪。
经过分析和整理数据，企业能够发现潜在的问题，并采取纠正
和预防措施，以避免类似问题再次发生。
第三，采购过程也需要与顾客有关的过程控制程序。
企业必须确保采
购的原材料和零部件符合顾客的要求和期望。
这包括建立供应商评估和选
择的程序，采取质量审核和质量保证措施，以确保所采购的产品或服务的
质量和可靠性。
第四，生产过程也需要与顾客有关的过程控制程序。
企业必须确保产
品在制造过程中能够满足顾客的要求。
这包括建立合适的生产过程控制方法、检验和测试程序，以及设立合理的质量控制点。
通过对生产过程中的
数据进行分析，企业可以及时发现和解决潜在问题，确保产品的一致性和
可靠性。
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
IATF16949顾客特定要求管理程序
文件编号QP-020
版本版次A/0
制订部门品质部
制订日期2021.05.05
制订
审核
批准
温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！
修订记录
制定/修订日期
修订内2021-05-05
IATF首次发行
ALL
A/0
4
1.目的
本程序明确顾客特定要求，对顾客特定要求进行控制；如有顾客特定要求时，严格按顾客特定要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。
5.7顾客特定要求实施和执行:
顾客特定要求由相关部门依其实施和执行。
5.8顾客特定要求资料保存:
顾客特定要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。
6.相关文件
《文件与资料管理程序》
《内部沟通管理程序》
7.相关记录；
7.1顾客特定要求清单
2.适用范围
凡本公司产品的特殊要求均适用之。
3.职责
市场部：订单接收及对外联络窗口。
工程项目组：顾客特定要求评审。
工程项目组和相关部门：顾客特定要求执行。
4.定义
顾客特定要求(CSR)：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
5.作业流程
5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。
5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
5.5顾客特定要求宣传、沟通：
工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6顾客特定要求培训:
如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。
IATF16949顾客需求控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客需求控制程序文件编号：XX2.0803—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。
2 范围本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。
3术语和定义3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。
3.2特殊合同/订单：a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；b)新产品合同/订单；c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。
上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。
3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。
这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。
3.4SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。
4 职责4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。
4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。
4.3 财务部负责对合同/订单中产品的价格和利润水平的评审。
当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订部门，由其与顾客进行沟通、协商。
4.4技术中心负责正确理解合同/订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同/订单在技术方面的能力，并提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
对技术上有特殊要求的合同/订单，技术中心应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见报销售部/国贸部/项目部或直接与顾客进行沟通、协商。
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
IATF16949程序文件---与顾客有关的过程控制程序
1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。
3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。
3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。
4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。
c) 公司内部的任何附加要求。
4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。
4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。
IATF16949顾客工程标准和技术规范控制程序
文号：XXX/QP-02 发放编号：版本：A/0程序文件顾客工程标准和技术规范控制程序XXX/QP -02编制：审核：批准：发布日期：实施日期：XXXXXXXXXX有限公司文件名称：顾客工程标准和技术规范控制程序版本：A/0 页次：2/11. 目的对顾客提供的工程标准、规范和文件进行及时评审、分发、实施保证所有产品按顾客要求加工、交付和服务。
2. 适用范围适用于所有顾客工程标准/技术规范以及更改的评审、发放和实施。
3.相关文件《文件和资料控制程序》4、职责4. 1 商务部负责组织质量部、生产部、技术部评审顾客提供的工程标准和技术规范(包括更改的工程标准、技术规范)。
4.2 评审记录由技术部负责保存。
5.管理内容5.1 评审5.1.1 顾客提供的工程标准、技术规范由技术部进行登记、编号。
5.1.3商务部负责组织质量部、技术部、生产部等部门在5天之内对顾客提供的工程标准和技术规范进行评审。
评审结果记录在《顾客工程标准/技术规范评审记录表》中。
5.1.4 评审的内容a. 工程标准是否能满足；b. 规范是否适用和有效；c. 顾客的要求是否能满足。
文件名称：顾客工程标准和技术规范控制程序版本：A/0 页次：2/2 5.2 发放5.2.1 评审过的顾客工程标准/技术规范包括更改的工程标准和技术规范件的发放由各部门按《文件和资料控制程序》实施。
5.3 顾客的工程标准、技术规范的更改5.3.1 所有更改的工程标准、技术规范都要重新评审。
5.3.2重新评审后的工程标准、技术规范在分发的同时要收回原来的工程标准、技术规范。
5.3.3 项目小组依据顾客工程标准、技术规范更改的情况，相应更改生产件批准记录、控制计划、过程FMEA和本厂发放的适用的有关质量控制文件。
5.3.4 技术部负责保存每项更改在生产中实施日期的记录，更改的文件由技术部记录评审、分发、实施日期。
6.记录《顾客工程标准/技术规范评审记录表》(XXX/QPJ 02-01-A0)顾客工程标准/技术规范评审记录表。
IATF16949顾客工程标准和技术规范控制程序
文号：XXX/QP-02 发放编号：
版本：A/0
程序文件
顾客工程标准和技术规范控制程序
XXX/QP -02
编制：
审核：
批准：
发布日期：实施日期：
XXXXXXXXXX有限公司
XXXXXXXXXX有限公司文号：XXX/QP-02
文件名称：顾客工程标准和技术规范控制程序版本：A/0 页次：2/1
1. 目的
对顾客提供的工程标准、规范和文件进行及时评审、分发、实施保证所有产品按顾客要求加工、交付和服务。
2. 适用范围
适用于所有顾客工程标准/技术规范以及更改的评审、发放和实施。
3.相关文件
《文件和资料控制程序》
4、职责
4. 1 商务部负责组织质量部、生产部、技术部评审顾客提供的工程标准和技术规范(包括更改的工程标准、技术规范)。
4.2 评审记录由技术部负责保存。
5.管理内容
5.1 评审
5.1.1 顾客提供的工程标准、技术规范由技术部进行登记、编号。
5.1.3商务部负责组织质量部、技术部、生产部等部门在5天之内对顾客提供的工程标准和技术规范进行评审。
评审结果记录在《顾客工程标准/技术规范评审记录表》中。
5.1.4 评审的内容
a. 工程标准是否能满足；
b. 规范是否适用和有效；
c. 顾客的要求是否能满足。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
IATF16949 顾客需求识别与评审程序
第 6 页，共 7 页
****汽车电器有限公司 顾客需求识别与评审程序 编 号：QDE/RD-QP-8-01-2017
版本号：C
第 7 页，共 7 页
3.2、营销部营销员负责将协调好的订单结果在48小时内反馈给顾客。
4、术语和定义
4.1、常规合同：是指有长期合作协议或关系的定型产品的书面合同。 4.2、新产品合同：是指新产品的投标或定型产品技术标准、质量要求更改的合同。 4.3、临时合同：是指其它形式的订货合同(包括口头、来电、来函)。 4.4、产品建议书：是指综合市场分析，从市场（顾客）需求的角度提出的对开发产品的建议。是顾客对供方 的供货和服务要求的总和。
评审
OK
No
6.3.6 内部要求更改评审通过后再报顾客评审；
相关部门
合同更改执行
6.3.7 更改评审通过后进行合同更改并实施及监控；
相关部门 营销部
6.4、合同实现的策划
更改撤销
6.3.8 内部更改评审未通过撤销更该执行原合同； 6.3.9 顾客要求更改评审未通过通知顾客。
第 4 页，共 7 页
****汽车电器有限公司 顾客需求识别与评审程序 编 号：QDE/RD-QP-8-01-2017
2、适用范围
与顾客沟通渠道的建立与保持；本厂所有与顾客之间达成的一致，以及为达成一致所准备资料的评审（包括销 售合同、协议、订单），包括订单、合同及相关的修订内容。
3、职责
3.1、营销部负责执行对顾客的订货查询，明确顾客的联系渠道，明确顾客对产品质量和交付的要求，特别是 顾客的特殊要求，对顾客提供的技术资料或样品有顾客识别标记；并协调各个部门之间的工作。
IATF16949客户管理服务控制程序
客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意
的各种指标。
1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防
措施。
2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明；
3、权责：
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一）
5.2客户满意度管理作业
5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则。
IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序
IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序（word版可编辑修改，含流程图）1、目的1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。
1. 2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施.2、适用范围2. 1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。
2. 2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。
3、职责3. 1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同(含订单)评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。
3. 2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。
3. 3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。
3. 4 PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。
4、顾客需求确定和合同评审工作程序4. 1顾客要求的确定4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。
涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。
4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。
4. 2特殊特性的控制4. 2. J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:a)顾客的特殊要求/法律法规规定;b)产品功能及可靠性目标;C)过程生产的特殊要求;4.2.2产品特殊特性标识按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标识力一法时，按顾客指定的特殊特性符号标识;4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划、作业指导书、工艺卡,、检验规程等文件标识。
IATF16949合同订单评审管理程序
3.3重大合同：一般合同以外的合同均属于重大合同（如年度销售合同、新品开发协议、涉及价格的合同等）。
4.职责
4.1业务部：
负责顾客的商务要求的接收及组织评审，负责顾客订单/交付/物流相关要求的接收及组织评审，并建立《顾客特殊要求清单》，进行宣传、教育、培训、监督并执行；
●因实际生产情况需修订的合同或订单，以书面形式提前通知顾客并经顾客确认；
●对生产过程中影响生产进度和按时交货的相关信息，生产部应及时反馈给业务部。
5.3.4合同签订和实施：
●合同必须经评审通过后，方可签订。
●合同（订单）签订后，合同的生产安排由业务部编制销售计划并传生产部,生产部组织生产,具体按《生产过程控制程序》执行。
4.2生产部：负责对生产能力、产品交货期是否满足合同要求进行评审。
4.3技术研发：
4.3.1负责组织对新产品和更改产品进行可行性评审，负责对常规产品的技术标准进行评审；
4.3.2负责对顾客质量控制方面的要求进行接收及组织评审，对不能满足顾客要求的部分监督执行整改。
5.工作流程
工程流程
责任部门/岗位
过程描述
编制/日期：
审核/日期：
批准/日期：
修订记录
修订状态
日期
更改通知编号
修订内容概要
备注
`1.目的
为了能够充分满足顾客的需要，确保在本公司现有生产条件下，有足够的能力满足销售合同或顾客订单的要求。
2.适用范围
适用于本公司与产品有关要求的识别和评审。
3.术语
3.1顾客：公司所提供产品的接受者。本程序中，在合同情况下，顾客也可称为“采购方”或“需方”；
IATF16949-2016程序文件-10顾客特殊要求管理程序
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
REV.NO
修订日期
修订页
修订要素
修订内容
A/O
首次发行
IATF16949:2016
制作
审核
批准
签名
日期
1.目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行管制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
5内容
工作流程图
工作内容说明和过程输入
过程输出
5.1营业部、副总经理、总经理接收顾客的采购订单和/或相关技术图纸/图面。
1.订单
2.技术图纸/图面ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
No
Yes
5.2营业部部接收到顾客的采购订单和/或相关技术图纸/图面时，首先查看采购订单和/或相关技术图纸/图面上是否有顾客对产品的特殊要求；如有顾客的特殊要求时，召集APQP小组成员对顾客特殊要求进行评审。
5.8顾客特殊要求资料保存:顾客特殊要求资料的保存与归档，由各相关部门参照《质量记录控制程序》进行作业。
6相关文件
6.1顾客特殊要求
7相关记录
7.1订单/技术图纸/图面/标准
5.5顾客特殊要求宣传、沟通：APQP小组将以培训、开会等之沟通和宣传的途径和方法对顾客的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6顾客特殊要求培训:如顾客的特殊要求涉及到教育培训，则由总务部和技术部按《人力资源管理程序》之规定进行作业。
5.7顾客特殊要求实施和执行:顾客特殊要求由相关部门依其实施和执行,顾客的特殊要求以顾客特殊规定。
顾客要求识别和合同评审控制程序IATF16949
顾客要求识别和合同评审控制程序IATF169491、目的确保与顾客保持密切的联系与沟通，识别顾客需求，在合同形成过程中，正确、全面地理解顾客的要求，并评审本厂满足合同或协议规定要求以及顾客所有要求的能力，以保质保量并在规定的交货期内满足顾客的要求，以满足顾客要求并超越顾客期望。
努力在汽车配件市场和塑胶制品行业占有一席之地。
2．适用范围a)与顾客沟通渠道的建立和保持b)本公司与顾客签订的合同或正式订单，本公司与客户联合开发或独立开发的产品。
c)与合同及订单有关的评审，包括订单、合同及相关的修改内容3．职责及依据标准各部门负责识别和评审客户对产品的具体要求：a)营销部负责识别客户的要求与期望，明确顾客的联系渠道，明确顾客对产品质量及交付的要求，特别是顾客的特殊要求。
同时，对顾客提供的技术资料和样品做出识别标识。
同时组织有关部门对产品要求进行评审，负责对所需物料的采购能力的评审，并负责与客户沟通。
b)生产部负责评审生产能力及交货期；支持对新市场的开发工作。
c)品管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
d) 公司营销经理或授权人员批准销售合同并在48小时内反馈给顾客。
e) 合同包括：常规合同（有长期合作协议或关系的定型产品的书面合同）；新产品合同（新产品的投标、试产或定型产品技术标准、质量要求更改的合同）；临时合同（其他形式的订货合同――口头、来电、来函）f) 依据标准：本程序依据IATF16949:2016质量管理体系中标准条款8.2；8.2.1；8.2.1.1；8.2.2；8.2.2.1；8.2.3；8.2.3.1；8.2.3.1.1；8.2.3.1.2；8.2.3.1.3；8.2.3.2；8.2.4编制。
4．工程流程4.1 接收顾客合同及订单进行顾客要求识别业务部负责识别客户对产品的需求和期望,要确定以下要求:a) 客户明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；b) 客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺；c) 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d) 企业确定的附加要求，这是组织自己主动承诺实现的要求。
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顾客有关要求评审程序
1．目的
品和服务以顾客为关注焦点，了解客户需求，明确产品和服务要求，确保供需双方对产的要求规定适当，
以保证本公司有足够能力履行合同，实现顾客满意。
2．范围
适用于所有可接受的或更改的合同或订单的评审。
3．定义
特殊合同：指符合以下一条或多条的合同：a、新产品开发b、超生产能力c、超技术要求d、有收汇风险e、利润低于常规常规合同：除特殊合同以外的合同，老产品订单均属常规合同，包括电话/ 传真订单4．职责
销售部负责全面了解顾客的需求、合同评审的组织，根据评审意见总结评审结果并与顾客沟通、签订正式合同，把执行合同的情况及时告知顾客，了解顾客还有什么其他的需求，发货时及时通知顾客。
生产部根据交货期对所有顾客需求产品生产能力的评审。
采购部负责对生产材料供应能力的评审。
技术部负责对技术要求和技术标准的评审。
质量部负责对产品质量执行监督能力的评审。
财务部负责开票结算及货款回收的评审。
总经理或其授权人批准销售合同的签订。
5．内容
在签订合同前，销售人员必须确定与产品有关的要求包括：
a）顾客规定的要求
b）顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;
c）与产品有关的法律要求；
d）公司确定的其它要求。
客户如来电，传真或口头陈述，必须由销售人员在电话或口述合同记录簿上作好记录，并复述和签名确认。
合同或订单的形式：
a）书面合同：包括正式合同、电报、信函、传真、协议。
b）口头合同：包括电话和来人口头订货的合同。
. 合同或订单的评审：销售部在合同签订之前组织相关部门对合同或订单进行评审。
评审内
容
：
a、要求是否完整明确;
b、各项要求之间有无矛盾冲突的地方；
C、与以前或常规不一样的地方是否均经过确认;
d我公司各部门或供方有无能力满足此产品质量、进度、成本和文件记录资料的要求。
评审方式
a、会议评审：由销售部根据合同的特殊性，组织生产、技术、质量、以会
财务等相关涉及部门议形式进行评审，经讨论达成共识，并填写《合同评审表》。
b、传递评审：销售部将合同传递到相关部门，对相关条款进行评审, 在合同上签署评审意见。
C、授权评审：由总经理授权相关人员对合同所有内容进行独立评审, 在合同上签署评审意见。
评审后的处置
评审后的处置方式有以下几种：
a、正常可行
b、通过采取额外管理措施可行：如通过加班、外协外购、添置设备、加强控制等，销售员要具体记录，职能部门负责人要落实相关的措施、责任人和完成时间。
评审中出现内部意
见分歧时，由总经理协调解决。
C、修订要求可行：如改变交货时间、方式、质量要求、付款方式等，由销售员与客户协商,
取得一致意见。
d不可行：由业务员向客户婉拒，说明原因。
要求传递
新产品开发合同签订后，由总经理下达《设计任务书》，传递给相关部门，由技术部安排
新产品开发过程，经评审如需采取相关措施才能确保合同完成的，销售部需同时将相关措
施（在《合同评审表》上显示），传递到此措施的涉及单位（包括供方）。
接收老产品订单后，由销售部门将要货计划传递给生产部门，由生产部安排生产或仓库
安排出货，如有特殊要求的在要货计划上注明。
顾客要求执行和监控
销售部负责对合同或订单执行情况进行追踪检查，填写《订单进度追踪一览表》
顾客要求变更及评审
当客户提出更改合同要求时，根据更改性质和原合同评审方式确定更改评审方式。
评审意见直接填写在《合同更改记录单》上。
因本企业内部因素引起合同修改时，由销售部人员与客户协商达成共识。
变更传递合同更改一经达成共识后，由销售部视更改情况将《合同更改记录单》传递到受此更改影响的所有单位。
5. 8 记录所有合同文本和合同评审记录，销售部必须按《文件记录控制程序》要求妥善保管。
公司必须有能力按顾客规定的语言和方式（如计算机辅助设计数据、电子数据交换）沟通
必要的信息。
6. 工作流程
合同/ 订单评审流程图
7.记录
序号
记录名称 责任部门 保存期限 备注 1
合同评审表 销售部 3年 见附表 2
合同更改记录单
销售部
3年
见附表
更改章节
更改标记
更改处数
更改文件号
更改人
日期
更改记录
编制:
批准:
审核：
合同评审表
Q/评审日期：年月日
记录人:
批准：
合同更改记录单
Q/ 更改合同（名称）
合同编号
更改原因
更改条款及内容:
更改合同批准人: 更改合同生效日期:。