客户关系管理系统解决方案

客户关系管理系统

解决方案

金蝶客户关系管理解决方案

方案概述

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM), 其核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源, 经过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终生价值。

客户关系管理旨在改进企业与客户之间关系的新型管理机制, 经过

向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力, 使她们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的”一对一关系”, 为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户, 从而增加营业额; 另一方面则经过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理的实施, 要求以”客户为中心”来构架企业, 完善对客户需求的快速反应的组织形式, 规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度, 扩大可盈利份额。

面向成长型企业的客户关系管理解决方案

金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理

解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM并能够和协作型CRM良好地集成运作。

产品设计思想

系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可经过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。

设计理念

IBM 曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪 的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题 ？结果发 现,当前企业的首席执行官她们在思考，在本身与竞争厂商的产品 日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统 上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此她们 在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，她们希望更加接近 顾客,而且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中

，大部分主 管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景 ，可是她们 也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操 作化,大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。

企业绩效管理(Business Performanee Management) 就是管理 者

经过一定的方法和制度确保企业及其子系统 (部门、流程、工作 团队和员工个人 ) 的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致 , 并 促进止［Tm ••:.a .»: ”： •a 1 - 1 b _ I 1. - J 施略煙业If Iff - SEM)

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企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规

划、长期战略, 蕴含当今世界最先进的管理工具与方法, 经过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中,BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业顺利实现客户导向战略的有力的工具, 是联系企业战略与执行的桥梁。它经过一组全球普遍采用的工具和方法, 来辅助企业正确地制定战略, 并将企业战略逐渐分解为部门和个人的关键绩效指标(Key Performance Indication, 简称KPIs), 制定相应的行动计划, 在执行过程中进行有效监控, 并协助企业恰当地调整战略。

基于BPM的客户绩效管理系统：

全面贯彻BPM核心思想，提供一套流程与方法管理客户绩效，帮助企业顺利实施CRM战略。

经过对客户360 度全方位管理, 识别企业现存和潜在的大客户对其进行全生命周期管理, 优化客户体验, 提升客户价值。

协同市场、销售、服务流程, 提升工作效率, 降低客户开发和管理成本。

经过BPM确保战略实现