CRM的作用与意义
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CRM的核心
1.伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2.企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会
客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户为中心跨越部门的协作与互动。
客户信息管理的目的
为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，同时也是企业分析决策的基础。
客户信息的安全性
客户信息权限管理，不同的人看到的只是与自己相关的客户的信息。
CRM之投诉分类
针对产品的投诉
质量
价格
性能等
针对人员的投诉
态度
针对服务活动的投诉
服务质量
服务收费
详细收集投诉信息
客户
时间、地点
投诉种类
CRM的目标
通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。满足客户的需求,降低企业的成本,增加企业的利润
合适的客户：现有客户、目标客户、潜在客户
目标客户的定位：消费者B2B渠道、分销商和特许经营者用户(企业内部的个人和业务部门)
实行终身制的客户关系管理：通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力
活动费用的管理
日程安排
根据活动计划自动生成活动日程表
客户管理
联系人管理
销售机会模板
销售自助
CRM之客户信息管理
客户信息管理
全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。
以公司客户为例：
客户基本源自文库息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等
客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、
信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。
初次接触5%
表示兴趣15%
会见项目决策者30%
导出需求40%
提交解决方案50%
演示60%
评价、修改方案70%
客户口头答应80%
合同谈判90%
签订合同100%
CRM能帮销售人员干什么
跟踪机会：查询客户、联系人、机会详细记录、活动安排与调整
了解竞争对手：活动管理、活动详细记录（已执行、过期、未执行）、活动结果的记录，后续活动的安排定期、周期性的活动提醒
合适的产品和服务：恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务，为每个客户定制产品和服务
合适的渠道：尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流；通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流；善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进。
合适的时间：根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流；能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流。
3.客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会
统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。
CRM之销售机会阶段
销售机会阶段销售成功的可能性
紧急程度
重要程度
处理历史
投诉的分发
权限
投诉的处理
分派服务活动
提炼解决方案
投诉的原因分析
产品
人员
服务活动
1.伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2.企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会
客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户为中心跨越部门的协作与互动。
客户信息管理的目的
为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，同时也是企业分析决策的基础。
客户信息的安全性
客户信息权限管理，不同的人看到的只是与自己相关的客户的信息。
CRM之投诉分类
针对产品的投诉
质量
价格
性能等
针对人员的投诉
态度
针对服务活动的投诉
服务质量
服务收费
详细收集投诉信息
客户
时间、地点
投诉种类
CRM的目标
通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。满足客户的需求,降低企业的成本,增加企业的利润
合适的客户：现有客户、目标客户、潜在客户
目标客户的定位：消费者B2B渠道、分销商和特许经营者用户(企业内部的个人和业务部门)
实行终身制的客户关系管理：通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力
活动费用的管理
日程安排
根据活动计划自动生成活动日程表
客户管理
联系人管理
销售机会模板
销售自助
CRM之客户信息管理
客户信息管理
全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。
以公司客户为例：
客户基本源自文库息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等
客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、
信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。
初次接触5%
表示兴趣15%
会见项目决策者30%
导出需求40%
提交解决方案50%
演示60%
评价、修改方案70%
客户口头答应80%
合同谈判90%
签订合同100%
CRM能帮销售人员干什么
跟踪机会：查询客户、联系人、机会详细记录、活动安排与调整
了解竞争对手：活动管理、活动详细记录（已执行、过期、未执行）、活动结果的记录，后续活动的安排定期、周期性的活动提醒
合适的产品和服务：恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务，为每个客户定制产品和服务
合适的渠道：尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流；通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流；善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进。
合适的时间：根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流；能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流。
3.客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会
统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。
CRM之销售机会阶段
销售机会阶段销售成功的可能性
紧急程度
重要程度
处理历史
投诉的分发
权限
投诉的处理
分派服务活动
提炼解决方案
投诉的原因分析
产品
人员
服务活动