(完整word版)客户关系管理教案
客户关系管理教案
客户关系管理教案一、课程概述1.1 课程目的本课程旨在帮助学生了解客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和实践，掌握CRM系统的使用和优化方法，提升企业竞争力。
1.2 课程内容本课程涵盖客户关系管理的基本概念、CRM系统的设计与实施、客户数据分析、客户关系管理策略、客户服务质量管理、客户忠诚度计划等方面的内容。
1.3 课程目标通过本课程的学习，学生将能够：解释客户关系管理的基本概念和原则；描述CRM系统的设计和实施过程；分析客户数据以改善客户关系；制定有效的客户关系管理策略；评估和优化CRM系统；提高客户满意度和忠诚度。
二、教学方法2.1 讲授法通过讲解客户关系管理的基本概念、理论和案例，使学生了解并掌握CRM的相关知识。
2.2 案例分析法通过分析具体的企业案例，使学生了解CRM系统的设计与实施过程，以及如何通过CRM提高客户满意度。
2.3 小组讨论法组织学生进行小组讨论，分享学习心得和实践经验，提高学生分析问题和解决问题的能力。
三、教学内容3.1 客户关系管理的基本概念客户关系管理的定义CRM系统的历史和发展CRM系统的核心功能和优势3.2 CRM系统的设计与实施CRM系统的设计原则和流程CRM系统的实施方法和策略CRM系统的评估和优化3.3 客户数据分析客户数据的类型和来源客户数据分析的方法和技术客户数据分析在CRM中的应用四、教学评估4.1 课堂参与度通过观察学生在课堂上的发言和讨论情况，评估学生对客户关系管理知识的理解和应用能力。
4.2 案例分析报告评估学生对CRM系统设计和实施过程的理解，以及学生提出问题和解决问题的能力。
4.3 小组讨论报告评估学生在小组讨论中的表现，包括团队合作能力、分析问题和解决问题的能力。
五、教学资源5.1 教材《客户关系管理》，作者：约翰·吴，出版社：人民邮电出版社，出版日期：2024年。
《CRM系统设计与实施》，作者：大卫·迈尔斯，出版社：机械工业出版社，出版日期：2024年。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户满意度与忠诚度3.1 客户满意度的概念与测量3.2 客户忠诚度的概念与测量3.3 客户满意度与忠诚度的关系3.4 提高客户满意度与忠诚度的策略四、客户数据分析与管理4.1 客户数据的类型与来源4.2 客户数据分析的方法与工具4.3 客户数据管理的流程与原则4.4 客户数据在客户关系管理中的应用五、客户关系管理策略与实施5.1 客户关系管理策略的制定5.2 客户关系管理策略的实施步骤5.3 客户关系管理策略的评估与优化5.4 客户关系管理案例分析六、客户服务与客户支持6.1 客户服务的定义与重要性6.2 客户支持的服务内容和流程6.3 客户服务团队的构建与管理6.4 客户服务中的沟通技巧与策略七、客户关系管理软件与技术7.1 CRM系统的概念与作用7.2 CRM系统的类型与选择7.3 CRM系统的实施与部署7.4 CRM系统的维护与升级八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与执行8.3 社交媒体危机管理8.4 社交媒体工具的使用与管理九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理对企业绩效的影响9.2 客户关系管理ROI的评估方法9.3 客户关系管理战略与企业战略的对接9.4 客户关系管理对企业竞争力的提升十、未来客户关系管理的发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势分析10.2 技术创新在客户关系管理中的应用10.3 客户关系管理的人才培养与素质要求10.4 客户关系管理的国际化发展重点和难点解析一、客户关系管理基础重点：客户关系管理的定义与核心要素难点：理解客户关系管理的发展历程及其与客户满意度、忠诚度的关系。
二、客户满意度与忠诚度重点：提高客户满意度与忠诚度的策略难点：如何有效地测量和提高客户满意度和忠诚度。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的核心流程和方法3. 学习客户关系管理的技术工具和策略4. 培养学员的客户关系管理实际操作能力二、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的核心流程客户信息的收集与整理客户细分与客户价值分析客户关系维护与客户满意度提升三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、理论和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，帮助学员理解客户关系管理的应用。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享学员们在客户关系管理方面的经验和见解。
4. 角色扮演法：模拟客户关系管理的情境，培养学员的实际操作能力。
四、教学准备1. 教材：准备客户关系管理相关的教材或参考书籍。
2. 案例：收集客户关系管理的实际案例，用于分析和讨论。
3. 教学工具：准备投影仪、电脑等教学设备，用于展示PPT和案例。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂讨论、提问和分享方面的积极性。
2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和见解。
3. 模拟操作：评估学员在模拟客户关系管理情境中的实际操作能力。
4. 期末考试：评估学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 课程安排：第1-4课时：客户关系管理概述第5-8课时：客户关系管理的核心流程第9-12课时：客户关系管理的技术工具和策略第13-16课时：客户关系管理的实际操作案例分析第17-20课时：小组讨论与分享第21-24课时：模拟客户关系管理情境与操作第25-28课时：客户关系管理的战略implementation第29-32课时：期末考试及复习七、教学案例及分析1. 案例一：某电商公司的客户关系管理实践分析内容：客户信息的收集与整理、客户细分与价值分析2. 案例二：某银行的客户关系管理策略分析内容：客户关系维护、客户满意度提升八、模拟操作与练习1. 模拟情境：模拟客户关系管理中的客户咨询、投诉处理等情境2. 练习内容：运用客户关系管理的方法和技巧，解决实际问题九、客户关系管理的战略implementation1. 战略规划：如何将客户关系管理融入企业战略2. 组织架构：建立客户关系管理团队和职责分工3. 技术支持：选择合适的客户关系管理软件和工具4. 绩效评估：建立客户关系管理绩效评估体系十、期末考试及复习1. 考试形式：闭卷考试，包括选择题、填空题、简答题和案例分析题2. 复习内容：客户关系管理的概念、核心流程、技术工具和策略、实际操作案例等教学反思：在授课过程中，密切关注学员的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案教案标题：客户关系管理教学目标：1.了解客户关系管理的概念和意义；2.掌握客户关系管理的基本原理和方法；3.培养学生的客户关系管理能力。
教学重点：1.客户关系管理的基本概念和原理；2.客户关系管理的方法和技巧。
教学难点：1.客户关系管理的实际应用；2.如何提高客户满意度。
教学过程：一、导入（10分钟）教师以一家知名企业作为例子，介绍成功的一大关键是建立和维护良好的客户关系。
引入客户关系管理的话题，激发学生的学习兴趣。
二、客户关系管理的概念和意义（15分钟）1.介绍客户关系管理的定义和涵义；2.引导学生思考客户关系管理对企业的意义，包括提高客户满意度、增加销售额、提高客户留存率等。
三、客户关系管理的原理和方法（30分钟）1.客户分类：介绍根据客户特征和需求对客户进行分类的方法；3.客户体验管理：介绍如何创造良好的客户体验，提高客户满意度；4.客户投诉处理：讲解客户投诉处理的基本步骤和技巧。
四、客户关系管理的案例分析（30分钟）以实际案例为例，让学生分析和讨论不同企业对客户关系管理的应用情况，以及取得的成效和挑战。
五、提高客户满意度的关键（20分钟）1.培养良好的服务意识和服务态度；2.掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力；3.建立强大的客户关系管理团队。
六、学习小结（10分钟）教师总结课堂内容，强调客户关系管理的重要性，并鼓励学生将所学知识运用到实际生活和工作中。
教学资源：1.PPT课件；2.实际案例分析资料；3.小组讨论材料。
教学评价：1.课堂参与度：观察学生的积极性、讨论参与度等；2.小组讨论成果：评估小组讨论的成果，包括对案例的分析和解决问题的策略；3.个人总结报告：要求学生撰写关于客户关系管理的总结报告，包括个人对课程的理解、学习收获和应用经验等。
1.《CRM：客户关系管理之道》；2.《客户关系管理与营销》；教学反思：客户关系管理对企业的发展至关重要，能够提高客户满意度、增加销售额和提高客户维系率。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
(完整版)客户关系管理教案
针对客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法；另一方面，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group 提出了CRM概念。
2.1.2 客户关系管理产生的原因
1．需求的变化是客户关系管理产生的根本原因
客户关系管理（CRM）是客户管理的一部分
客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
1.2.1 客户管理概述
2．客户管理的原则
客户管理是一个动态的过程
客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系
灵活有效地运用客户的资料
客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况
客户及客户管理概述
授课方式
讲授（√）；讨论（√）；习题（√）；实验（ ）；实践（ ）；
教学目的
掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别；
掌握客户的分类方法；
掌握客户价值的含义；
加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。
教学手段
讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总结法
教学重点
能理解企业应如何树立以客户为中心的现代管理理念，并掌握客户管理的内容和方法；
案例：实施以客户为中心的管理理念提高客户价值
IBM几十年如一日地为顾客提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。它拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超60亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。IBM的成功秘诀在于它多年奉行的“卓越的企业伦理”。公司创始人沃森就为公司确定了“以人为核心，向所有用户提供最优质服务”的宗旨，明确提出了“为职工利益、为顾客利益、为股东利益”的三大原则，后来发展为“尊重个人、服务和完美主义”三大信条，这就是今天IBM的经营哲理。IBM还首创了“销售和服务是营销功能中不可分割的两部分”这一思想理念。它的成功主要得益于它那无懈可击的服务策略。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户数据分析3.1 客户数据的类型3.2 客户数据分析的方法3.3 客户数据的应用3.4 客户数据管理工具的选择四、客户关系管理策略4.1 客户关系管理策略的制定4.2 客户关系管理策略的实施4.3 客户关系管理策略的评估与优化4.4 客户关系管理策略的最佳实践五、客户服务与支持5.1 客户服务与支持的重要性5.2 客户服务与支持的方法5.3 客户服务与支持的流程5.4 客户服务与支持的技术工具六、客户关系管理软件与应用6.1 客户关系管理软件的类型6.2 客户关系管理软件的功能6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的最佳实践七、客户忠诚度与满意度管理7.1 客户忠诚度的概念与重要性7.2 客户满意度的概念与重要性7.3 客户忠诚度与满意度的关系7.4 提高客户忠诚度与满意度的策略八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与实施8.3 社交媒体的最佳实践8.4 社交媒体风险管理与应对策略九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理与企业绩效的关系9.2 客户关系管理对企业竞争力的影响9.3 客户关系管理对企业成长的推动作用9.4 客户关系管理成功案例分析十、总结与展望10.1 课程总结10.2 客户关系管理的未来发展趋势10.3 客户关系管理在我国的实践与挑战10.4 提高客户关系管理能力的建议与展望重点和难点解析一、引言补充说明：在引入客户关系管理课程时，需要强调其在现代商业环境中的重要性，明确课程的学习目标，以及概述课程的主要内容，为后续的学习打下基础。
二、客户关系管理基础补充说明：详细解释客户关系管理的概念，阐述其在企业运营中的关键作用，回顾客户关系管理的发展历程，并概述其核心要素，为学生提供扎实的理论基础。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案客户关系管理教案一、教学内容分析：本次教学将以客户关系管理为主题，介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施的方法和技巧，以帮助学生了解并掌握客户关系管理的基本知识和技能，为将来从事销售或市场营销等相关工作提供帮助。
二、教学目标：1.了解客户关系管理的概念和重要性；2.掌握客户关系管理的实施方法和技巧；3.能够有效地建立和维护良好的客户关系。
三、教学重难点：1.客户关系管理的实施方法和技巧；2.建立和维护良好的客户关系的策略。
四、教学过程与方法：1.教学过程：a.导入：通过展示一些著名企业的成功案例来引入客户关系管理的话题，激发学生的兴趣。
b.理论讲解：介绍客户关系管理的定义、内容和重要性，帮助学生了解客户关系管理的基本概念。
c.方法与技巧：介绍客户关系管理的实施方法和技巧，如市场细分、客户分析、沟通技巧等，以帮助学生掌握客户关系管理的具体操作方法。
d.案例分析：通过实际案例的分析，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，并让学生参与讨论和思考。
e.总结与归纳：对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和归纳，让学生对本节课的学习内容有个整体的了解。
2.教学方法：a.示范教学：通过展示成功案例和实际操作的方法和技巧来引导学生学习。
b.案例分析：通过实际案例的分析来让学生了解客户关系管理的实践应用。
c.思辨教学：通过让学生参与讨论和思考来提高学生的学习兴趣和思维能力。
五、教学资源：1.录制好的客户关系管理视频；2.相关案例分析材料；3.课堂讲稿和课件。
六、教学评估：1.课堂答问：学生对客户关系管理的概念、重要性以及实施方法和技巧的回答是否准确。
2.案例分析：学生对实际案例的分析能力和解决问题的能力。
3.课后作业：布置相关的练习题，通过学生的完成情况来评估学生的掌握程度。
七、教学安排：1.第一课时：客户关系管理的概念和重要性（30分钟）a.导入：展示著名企业的成功案例b.理论讲解：客户关系管理的定义和重要性c.思考与讨论：学生就客户关系管理的重要性进行思考和讨论d.小结：总结客户关系管理的概念和重要性2.第二课时：客户关系管理的实施方法和技巧（40分钟）a.录制好的客户关系管理视频b.学生学习视频内容并进行思考和讨论c.老师以案例分析的形式帮助学生加深理解d.总结客户关系管理的实施方法和技巧3.第三课时：案例分析与实践操作（50分钟）a.展示一些客户关系管理的成功案例b.学生以小组形式进行案例分析和讨论c.学生进行客户分析和制定客户关系管理策略的实践操作d.总结学生的实践操作并进行评估4.第四课时：总结与回顾（20分钟）a.学生分享他们在实践操作中的体会和收获b.老师对学生的表现进行评价和总结c.对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和回顾八、教学反思：在本次教学中，我注重通过实际案例和实践操作来帮助学生理解和掌握客户关系管理的概念和实施方法，以提高学生的学习兴趣和实际操作能力。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案章节一：客户关系管理概述教学目标：1. 理解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和目标。
3. 了解客户关系管理的发展历程和现状。
教学内容：1. 客户关系管理的定义和重要性。
2. 客户关系管理的基本原则和目标。
3. 客户关系管理的发展历程和现状。
教学活动：1. 引入讨论：客户关系管理的意义。
2. 讲解客户关系管理的概念和重要性。
3. 分析客户关系管理的基本原则和目标。
4. 探讨客户关系管理的发展历程和现状。
章节二：客户满意度与忠诚度教学目标：1. 理解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
2. 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 了解客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学内容：1. 客户满意度和忠诚度的定义和重要性。
2. 提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学活动：1. 引入讨论：客户满意度和忠诚度的意义。
2. 讲解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
3. 分析提高客户满意度和忠诚度的方法。
4. 探讨客户满意度和忠诚度对企业的价值。
章节三：客户信息管理教学目标：1. 理解客户信息管理的重要性。
2. 掌握客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 了解客户信息管理系统的构建和应用。
教学内容：1. 客户信息管理的重要性。
2. 客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 客户信息管理系统的构建和应用。
教学活动：1. 引入讨论：客户信息管理的作用。
2. 讲解客户信息管理的重要性。
3. 分析客户信息的收集、整理和利用方法。
4. 探讨客户信息管理系统的构建和应用。
章节四：客户服务与支持1. 理解客户服务的概念和重要性。
2. 掌握提供优质客户服务的方法。
3. 了解客户支持体系的构建和运营。
教学内容：1. 客户服务的概念和重要性。
2. 提供优质客户服务的方法。
3. 客户支持体系的构建和运营。
教学活动：1. 引入讨论：客户服务的意义。
2. 讲解客户服务的概念和重要性。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的目标和原则第二章：客户信息管理2.1 客户信息的收集和整理2.2 客户信息的管理和维护2.3 客户信息的安全和保密2.4 客户信息的使用和分析第三章：客户满意度管理3.1 客户满意度的概念和意义3.2 客户满意度调查的方法和工具3.3 客户满意度的评估和分析3.4 提高客户满意度的策略和方法第四章：客户忠诚度管理4.1 客户忠诚度的概念和意义4.2 客户忠诚度的评估和分析4.3 提高客户忠诚度的策略和方法4.4 客户忠诚度管理的实践案例第五章：客户服务与支持5.1 客户服务的概念和重要性5.2 客户服务的方式和渠道5.3 客户服务团队的建设和管理5.4 客户服务案例分析与经验分享第六章：客户关系管理的技术支持6.1 CRM系统的基本概念与功能6.2 CRM系统的选型与实施6.3 CRM系统的使用与维护6.4 CRM系统在客户关系管理中的应用案例第七章：客户关系管理与市场营销7.1 客户关系管理在市场营销中的作用7.2 市场细分与目标客户选择7.3 市场营销策略的制定与实施7.4 市场营销案例分析与经验分享第八章：客户关系管理与销售管理8.1 客户关系管理在销售管理中的作用8.2 销售机会的识别与跟踪8.3 销售团队的建设和管理8.4 销售案例分析与经验分享第九章：客户关系管理与售后服务9.1 售后服务在客户关系管理中的重要性9.2 售后服务流程的优化9.3 售后服务团队的培训与激励9.4 售后服务案例分析与经验分享第十章：客户关系管理的评估与改进10.1 客户关系管理效果的评估指标10.2 客户关系管理评估的方法与工具10.3 客户关系管理改进策略与方法10.4 客户关系管理案例分析与经验分享重点解析本《客户关系管理》教案共十个章节，全面系统地介绍了客户关系管理的基本概念、重要性、发展历程、目标原则、信息管理、满意度管理、忠诚度管理、服务支持、技术支持、市场营销、销售管理、售后服务以及评估改进等方面内容。
《客户关系管理》教案模板
一、教案简介1. 课程名称：客户关系管理2. 适用对象：商业管理、市场营销、客户服务等相关领域学生或专业人士二、教学内容1. 客户关系管理的基本概念与重要性客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的原则与策略客户关系管理的原则客户关系管理的策略客户关系管理的实施步骤3. 客户满意度与忠诚度提升客户满意度的概念与测量客户忠诚度的概念与测量提升客户满意度和忠诚度的方法与技巧4. 客户数据分析与管理客户数据的类型与来源客户数据分析的方法与工具客户数据管理的策略与实践客户关系管理系统（CRM）的定义与功能CRM系统的选型与实施CRM系统在使用过程中的优化与升级三、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原则、策略和方法。
2. 案例分析：分析实际案例，使学生更好地理解客户关系管理的应用和实践。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，培养学生的沟通能力和客户服务技巧。
5. 实战演练：使用CRM系统进行实际操作，提高学生的实际应用能力。
四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度。
3. 小组讨论报告：评估学生在团队协作中的表现和问题解决能力。
4. 角色扮演表现：评估学生在模拟场景中的沟通能力和客户服务技巧。
5. 实战演练报告：评估学生在CRM系统操作中的掌握程度和实践成果。
五、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例：收集和整理客户关系管理的实际案例。
3. CRM系统：选择合适的CRM系统进行教学和实践。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如投影仪、电脑、白板等。
六、教学活动设计1. 导入新课：通过引入实际的企业案例，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用和重要性。
客户关系管理教案
客户关系管理教案一、教学目标1.了解客户关系管理的概念和重要性。
2.掌握客户关系管理的基本原则和步骤。
3.熟悉客户关系管理的工具和技巧。
4.培养学生良好的客户服务意识和技能。
二、教学内容1.客户关系管理的概念和重要性a.什么是客户关系管理？b.客户关系管理的目的和重要性。
c.客户关系管理对企业的影响和价值。
2.客户关系管理的基本原则和步骤a.客户关系管理的基本原则i.充分了解客户的需求和期望。
ii. 建立良好的沟通和互动。
iii. 提供个性化的服务和体验。
iv. 长期维护和发展客户关系。
b.客户关系管理的步骤i.定义目标客户群体。
ii. 收集客户信息。
iii. 分析客户需求和特点。
iv. 客户分类和定位。
v.制定个性化的服务计划。
vi. 实施服务计划并跟踪调整。
3.客户关系管理的工具和技巧a.客户关系管理软件和系统介绍。
b.客户满意度调查和反馈收集。
c.建立客户数据库和档案。
d.客户关怀和忠诚度管理。
e.处理客户投诉和问题的技巧。
4.客户服务意识与技能的培养a.提供优质的客户服务的重要性。
b.开展客户服务培训和实践活动。
c.培养学生积极主动的服务态度。
d.提高学生的沟通和解决问题的能力。
三、教学方法1.讲授法：通过讲解客户关系管理的概念、原则、步骤、工具和技巧，向学生传授相关知识。
2.案例分析法：通过分析真实的客户关系管理案例，引导学生思考和讨论，并培养解决问题的能力。
3.小组讨论法：组织学生进行小组讨论，让学生在小组合作中分享和交流各自的理解和想法。
4.情境模拟法：设计客户关系管理场景，让学生扮演不同的角色，进行模拟训练，提高学生的实际操作能力。
四、教学评估1.平时表现：包括参与课堂讨论的积极性、完成课后作业的质量和有效性等。
2.课堂测试：设置客户关系管理相关的选择题、判断题和应用题，测试学生对知识的理解和掌握程度。
3.实际操作：要求学生进行客户满意度调查和处理客户投诉的实际操作，并根据实际操作质量进行评估。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1.1 课程名称：客户关系管理1.2 课程目标：使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的核心流程，提高学生在实际工作中运用客户关系管理的能力。
1.3 适用对象：本课程适用于企业管理人员、市场营销人员、客户服务人员和相关专业的在校学生。
二、教学内容2.1 客户关系管理的基本概念2.1.1 客户关系的定义2.1.2 客户关系管理的重要性2.1.3 客户关系管理的发展历程2.2 客户关系管理的原则2.2.1 以客户为中心2.2.2 持续改进2.2.3 全员参与2.3 客户关系管理的方法2.3.1 客户信息管理2.3.2 客户满意度管理2.3.3 客户忠诚度管理三、教学方法3.1 讲授法：通过讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法，使学生了解并掌握客户关系管理的核心内容。
3.2 案例分析法：通过分析实际案例，使学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，提高学生的实践能力。
3.3 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的相关问题，促进学生之间的交流与合作，提高学生的团队协作能力。
四、教学评估4.1 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，考察学生的积极性和主动性。
4.2 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度，考察学生的分析能力和实践能力。
4.3 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，考察学生的团队协作能力和沟通能力。
五、教学资源5.1 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材作为主要教学资源。
5.2 案例库：收集和整理客户关系管理的实际案例，用于教学分析和讨论。
5.3 网络资源：利用互联网查找客户关系管理的相关资料，丰富教学内容和手段。
5.4 教学软件：选用合适的教学软件，辅助教学和评估。
六、教学安排6.1 课时：本课程共计32课时，每课时45分钟。
6.2 教学计划：课时1-4：客户关系管理的基本概念课时5-8：客户关系管理的原则课时9-12：客户关系管理的方法课时13-16：客户信息管理课时17-20：客户满意度管理课时21-24：客户忠诚度管理课时25-28：客户关系管理在实际工作中的应用课时29-32：案例分析与讨论、小组讨论及总结七、教学案例7.1 案例一：某家电企业的客户关系管理实践7.2 案例二：某银行客户关系管理策略7.3 案例三：某化妆品公司客户满意度提升之道7.4 案例四：某汽车企业如何构建忠诚客户群体7.5 案例五：某快消企业客户关系管理失误及对策八、教学活动8.1 课堂讲解：教师讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
【2024版】《客户关系管理(第2版)》教案第2课-认识客户关系管理
第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入（10 min）【教师】阅读课前导入“海底捞的客户关系管理”，并思考问题，随机抽取学生回答在客户关系管理交流会上，大家在明确了客户及客户关系的相关概念，学习了客户及客户关系的相关理论后，便将话题转到了客户关系管理上。
这时，餐饮企业负责人罗经理说：“如今，继产品经济和服务经济之后，体验经济时代已经来临。
在体验经济时代，良好的客户体验是企业客户关系管理的制胜法宝。
这一点，海底捞不仅做到了，还做得很好。
”“海底捞是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业。
多年来，通过不断提升客户关系管理水平，海底捞成功打造了餐饮行业‘五星级服务’的典范。
从拎包、送点心，到美甲、递毛巾，再到哄娃、看宠物……只有你想不到，没有海底捞做不到。
因此，越来越多的客户心甘情愿地为海底捞免费打广告、做宣传。
”罗经理接着说，“也许，我们可以从海底捞身上，学习如何超出客户期望，洞察并创造客户需求，赢得口碑。
”请思考：海底捞客户关系管理的成功之处是什么？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题通过课前导入，使学生主动思考海底捞客户关系管理是怎么成功的，提高学生自主分析问题、解决问题的能力传授新知（25 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：客户关系管理是怎么产生的？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识客户关系管理【教师】讲解新知任务二认识客户关系管理随着互联网的迅猛发展，世界经济进入了以信息化为主要特征的电子商务时代。
市场不断成熟，产品和服务的差异越来越小，“以生产为中心，以销售为目的”的市场战略逐渐被“以客户为中心，以服务为目的”的市场战略所取代。
谁能掌握客户需求，更好地为客户服务，加强与客户的关系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能通过教师讲解，使学生学习市场竞争是如何促进客户关系管理产生的，了解客户消费观念、理论创新是怎么推动客户关系管理的发展的目录获得市场优势，从而在激烈的竞争中立于不败之地。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 课程目标：培养学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和方法，提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和方法。
3. 学会运用客户关系管理策略提升客户满意度和忠诚度。
4. 培养具备客户关系管理实际操作能力的人才。
三、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的发展历程客户关系管理的重要性2. 客户关系管理原理客户价值管理客户满意度与忠诚度理论客户关系生命周期管理3. 客户关系管理方法客户信息管理客户沟通与互动管理客户服务与支持管理4. 客户关系管理策略客户关系管理策略框架客户满意度提升策略客户忠诚度培养策略5. 客户关系管理实践企业客户关系管理案例分析客户关系管理软件与应用客户关系管理团队建设与绩效评估四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析企业客户关系管理实践案例，加深对客户关系管理策略的理解。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理相关问题，培养学生的团队协作能力。
4. 软件操作：介绍客户关系管理软件与应用，提高学生的实际操作能力。
五、教学评价1. 平时成绩：包括课堂表现、小组讨论参与度等，占比30%。
2. 课后作业：完成相关课后练习，占比30%。
3. 案例分析报告：分析指定案例，提出改进措施，占比20%。
4. 期末考试：考核客户关系管理的基本概念、原理和方法，占比20%。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理成功与失败案例。
3. 软件工具：选用主流的客户关系管理软件进行教学演示。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如PPT、视频等。
七、教学安排1. 课时：共计64课时，每课时45分钟。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、课程简介1.1 课程名称：客户关系管理1.2 课程目标：使学生了解并掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提升客户满意度，实现客户价值最大化。
1.3 适用对象：市场营销、企业管理等专业学生及企业从业者1.4 教学方式：讲授、案例分析、小组讨论、实践演练相结合二、教学内容2.1 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2.2 客户满意度与客户忠诚度客户满意度的概念与衡量方法客户忠诚度的概念与培养方法客户满意度与客户忠诚度的关系2.3 客户数据分析与管理客户数据的收集与整理客户数据分析的方法与技巧客户数据在客户关系管理中的应用2.4 客户关系管理策略客户分类与客户价值评估不同类型客户的营销策略客户关系管理的实施步骤与方法三、教学方法3.1 讲授：通过讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法，使学生掌握理论知识。
3.2 案例分析：分析实际案例，让学生了解客户关系管理在企业中的应用和效果。
3.3 小组讨论：分组讨论客户关系管理相关问题，培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
3.4 实践演练：设置模拟场景，让学生亲身参与客户关系管理实践，提高实际操作能力。
四、教学评估4.1 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和互动情况。
4.2 案例分析报告：评估学生对案例的分析深度和提出的解决方案。
4.3 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献和团队协作能力。
4.4 实践演练报告：评估学生在实践演练中的表现和成果。
五、教学资源5.1 教材：推荐《客户关系管理》等相关教材，供学生课后阅读。
5.2 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例，用于教学分析。
5.3 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容和视角。
5.4 实践基地：与企业合作，为学生提供客户关系管理的实践环境和机会。
六、教学进程6.1 课程安排：共计32课时，每课时45分钟。
概述与导入（2课时）客户满意度与客户忠诚度（4课时）客户数据分析与管理（6课时）客户关系管理策略（8课时）案例分析与讨论（4课时）实践演练与评估（8课时）6.2 教学进程安排：第1-4课时：客户关系管理概述及重要性第5-8课时：客户满意度与客户忠诚度理论及应用第9-14课时：客户数据分析与管理方法深入学习第15-22课时：客户关系管理策略的制定与实施第23-26课时：案例分析与小组讨论第27-34课时：实践演练与教学评估七、教学案例7.1 案例选择：选择具有代表性的客户关系管理成功案例，如阿里巴巴、腾讯、苹果公司等。
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现实客户
流失客户
1.1.2 客户的细分
5．根据客户提供价值的能力划分
灯塔型客户
跟随型客户
理性客户
逐利客户
1.1.3 客户关系
1．客户关系的内涵
客户关系长度
客户关系深度
客户关系广度
2．影响客户关系的因素
客户自身因素
外部影响因素
竞争性因素
客户的购买体验
1.1.3 客户关系
3．客户关系的类型
1.1.4 客户价值
对客户的再认识，如何理解下列描述？
客户不一定是产品或服务的最终接受者
客户不一定是用户
客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视
客户一定在公司存有相应的资料
客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称
1.1.2 客户的细分
阅读【案例1.1】，思考企业为什么要进行客户细分？
1897年意大利经济学家帕累托提出了二八法则。我们身边还有哪些类似的法则，请举例？
客户及客户管理概述
授课方式
讲授（√）；讨论（√）；习题（√）；实验（ ）；实践（ ）；
教学目的
掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别；
掌握客户的分类方法；
掌握客户价值的含义；
加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。
教学手段
讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总结法
教学重点
能理解企业应如何树立以客户为中心的现代管理理念，并掌握客户管理的内容和方法；
山西华澳商贸职业学院教案
（2015—2016学名称：客户关系管理
授课专业：电子商务
授课年级：2014
授课班级：电子商务A授课教材：《客户关系管理实务》
教材作者：张慧锋
出版单位：人民邮电出版社参考书目：
书目作者：
出版单位：
教案首页
周次
第一周
授课日期
章节名称
贵宾型客户
重要型客户
普通型客户
案例：肯德基的客户划分
肯德基是以回头率来划分消费者的，其中个，重度消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者是大约一个月来消费一次；而半年消费一次的算是轻度消费者。重度消费者占全部消费者的30-40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐渐成为生活中的一部分。
教学难点
掌握客户价值分析的方法。
课堂讨论
作业布置
1．什么是客户？客户有哪些类别？
2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？
3．客户与消费者有什么异同。
4．客户管理的流程和任务是什么。
5．如何提高客户价值。
作业点评
参考资料
授课备注
教案续页
教学主要过程
教学札记
教学过程一、组织教学:
由班长组织学生提前 5 分钟进入课堂，教师点名考勤;检查学生着装，仪容仪表，准备上课。
案例：实施以客户为中心的管理理念提高客户价值
IBM几十年如一日地为顾客提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。它拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超60亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。IBM的成功秘诀在于它多年奉行的“卓越的企业伦理”。公司创始人沃森就为公司确定了“以人为核心，向所有用户提供最优质服务”的宗旨，明确提出了“为职工利益、为顾客利益、为股东利益”的三大原则，后来发展为“尊重个人、服务和完美主义”三大信条，这就是今天IBM的经营哲理。IBM还首创了“销售和服务是营销功能中不可分割的两部分”这一思想理念。它的成功主要得益于它那无懈可击的服务策略。
对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望；而对于轻度消费者，调查发现，许多人没有光临肯德基店的最大原因是便利性，这只有通过不断地开设新店来实现了。
1.1.2 客户的细分
3．按客户的忠诚程度分
忠诚客户
老客户
新客户
潜在客户
1.1.2 客户的细分
4．按客户的忠诚程度分
非客户
潜在客户
在客户管理上，也存在着二八法则。即20%的客户为企业创造了80%的价值，其余80%的客户只创造了20%的价值。这就是客户细分带来的统计结果
1897年，意大利经济学家帕累托在对19世纪英国社会各阶层的财富和收益统计分析时发现：80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%，这就是“二八法则”。“二八法则”反应了一种不平衡性，但它却在社会、经济及生活中无处不在。
客户价值的含义
有学者对客户价值的界定以客户价值—客户响应作为指标，进行客户分类。
也有学者的研究将客户价值定义为客户利润，以客户价值—客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户价值—忠诚度矩阵，进行客户分类。
还有学者的研究将客户价值定义为企业的决策者从客户关系中所感受到的收益与付出之间的权衡。
随着研究的不断深入，有学者从客户对企业的时间价值的角度进行客户价值的研究，突出了客户生命周期对企业的价值，将时间价值作为一个衡量客户价值的重要参数，提出了客户终身价值的概念。该概念将在后续章节重点介绍。
附：破窗理论等在商品营销中，商家往往会认为所有顾客一样重要;所有生意、每一种产品都必须付出相同的努力，所有机会都必须抓住。而“二八法则”恰恰指出了在原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在这样一种典型的不平衡现象：80%的成绩，归功于20%的努力;市场上80%的产品可能是20%的企业生产的;20%的顾客可能给商家带来80%的利润。遵循“二八法则”的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果。美国的普尔斯马特会员店始终坚持会员制，就是基于这一经营理念。“二八法则”同样适用于我们的生活，如一个人应该选择在几件事上追求卓越，而不必强求在每件事上都有好的表现;锁定少数能完成的人生目标，而不必追求所有的机会。
二八法则的含义生活中普遍存在“二八定律”。商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造的;在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意等等。“二八现象”竟如“黄金分割”一样普遍。
二、客户的分类
1.1.2 客户的细分
1．根据客户与企业的关系的分类
1.1.2 客户的细分
2．按客户的重要性程度分
二、导入新课:
案例导入：东方饭店客户关系管理
阅读教材第1页案例
讨论
饭店等行业为什么要对客户进行管理？
请大家列举常见的客户管理方法
1.1.1 客户的概念
Customer 的概念。“顾客”、“消费者”或“客户”
顾客VS客户，异同点有哪些？
1.1.1 客户的概念
客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。客户既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞争对手。