汽车4S店管理培训手册版
汽车4s店管理培训手册【word版】37p
D欢庆活动统一按部门就座；
E企业一年一度的表彰工作在欢庆活动上进行；
3) 全员春/秋游活动规定
A执行每年4和9月份全员统一春/秋游的规定；
B春/秋游活动主题为：“热爱自然，建立团队”；
C春/秋游活动需有团队合作与竞争、野外拓展训练等的内容创意；
D春/秋游活动执行共同行动、迟到处罚的规定；
3) 着眼持续发展，把诚实守信作为企业发展的准则。坚持从企业长远发展的战略高度思考问题、规范言行，不求一时一事过得去，要使自己的言行经得起市场的检验；
企业的价值观——忠诚 团队 专业 创新
忠诚
基本含义：忠诚于**的事业，忠诚于**的利益。
基本要求：
1）把客户当朋友。做到热情友好、细致周到、精益求精；
思方行圆
基本含义：管理的灵活或许是一种艺术，制度的灵活肯定是一个灾难。
基本要求：
1）重视制度建设。强化知识管理，积极把管理实践中好的做法和经验，进行研究、提炼、加工，使之上升到制度层面，变成**的知识财富；
2）坚持制度管理。按制度办事，贯彻执行制度一视同仁；
3）坚持原则性与灵活性相结合的管理方法。既要保证贯彻执行规章制度的严肃性，又要从有利于企业发展的大局出发，保护员工积极性和创造性;
2）按专业化要求掌握高超技能；
3）按专业化要求实现一流管理；
4）按专业化要求提供优质服务。
创新
基本含义：超越自我，不断创新，善于发现和创造客户新需求。
基本要求：
1）长远：人新我恒我们保持长远的战略，为客户提供长期的超值服务；
2）差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值服务；
3）领先：人专我新在保持专业化经营与专业化服务的同时，不断创新，领先同行；
汽车4S店售后服务日常业务管理培训教程共39页
汽车4S店售后服务日常业务管理培训 教程
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
05
汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
感谢观看
经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
汽车行业服务销售管理培训手册
汽车行业服务销售管理培训手册⏹目标在完成此单元之后，你将能够：•描述销售额、费用、盈亏的关系。
•就盈亏平衡点进行描述。
•阐述计划制作的顺序。
•说明发生计划与实际的差异时的顺序。
⏹为何此单元是重要的「服务盈利的确保」是服务经理最重要的业务之一。
服务经理务必充分懂得平日的服务活动是如何与服务盈利相连的，从而对服务销售实绩进行管理。
另外，根据日常管理实绩，进行现状分析、明确将来的目标、制订计划并进行检查是非常重要的。
来源目录⏹ 数字化管理 ⏹ 销售管理 ⏹ 盈亏管理⏹盈亏平衡点 ⏹ 计划的制订⏹ 数字化管理为了正确懂得你们店目前的状况，找出需要改进的地方与制定/完善长期的业务计划，推行数字化管理具有十分重要的意义。
成功的数字化管理的要点• 为了使改进卓有成效，数字化管理是不可缺少的。
[1] 熟悉你的店的经营数据(1) 实时数据处理在处理业务过程中（出售新车、建立销售文件、采购零件、检查来料等）最需要的是管理系统，其中的帐务数据是务必在实时的基础上进行处理的。
(2) 实时数据处理的标准程序与关于数据管理的意识在上述实时的经营上处理数据时，程序（检查来料等）务必实行标准化，还要提升员工关于数据管理的意识。
(3) 增加数字化数据的利用机会数字化管理是务必使用的，比如日常的数字处理、对员工实绩及其培训的评估等。
这样做的目的能够进一步提升对数据管理的重要性的认识。
1. 熟悉你们店的业务计划；2. 确认处理周期；3. 进行评估标准操纵；4. 正确处理数据；5. 在“部分”与“整体”之间进行平衡。
数字化管理的五大因素 数据处理不准确的话，你将一事无成。
[2] 确认处理周期数据的处理务必按照选择的频率进行，由于当数据处理的时间与数据使用的时间一致的话，数据本身的价值将翻番。
处理周期的类型有：实时、按月、按年与更长时间的处理周期。
(1) 实时：实时处理的例子为现金结算与零件/材料的现场采购。
(2) 每天：按项目处理实时数据，每天做好累计。
汽车4s店员工手册和规章制度
汽车4s店员工手册和规章制度汽车 4S 店员工手册和规章制度一、前言欢迎您加入我们的汽车 4S 店！作为团队的一员，您的工作表现和态度将直接影响到客户的满意度和店铺的声誉。
为了帮助您更好地了解店铺的运作和规范，我们制定了这份员工手册和规章制度，希望您能认真阅读并遵守。
二、公司简介我们的汽车 4S 店是一家专业从事汽车销售、售后服务、零部件供应和信息反馈的综合性服务企业。
自成立以来，一直秉承着“客户至上，服务第一”的经营理念，致力于为客户提供优质、高效、便捷的汽车服务。
三、员工基本要求1、遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度。
2、热爱本职工作，敬业爱岗，具有团队合作精神。
3、诚实守信，保守公司商业机密和客户信息。
4、注重个人形象和职业素养，保持良好的仪容仪表和言行举止。
四、工作时间和考勤制度1、工作时间每周工作_____天，每天工作_____小时。
具体工作时间根据岗位需求和店铺安排而定。
2、考勤制度员工应按时上下班，不得迟到早退。
采用电子考勤或纸质考勤方式，员工应在规定时间内进行签到或签退。
如有请假、调休等情况，应提前按照规定流程申请并获得批准。
五、薪酬福利1、薪酬员工薪酬根据岗位、工作经验、工作绩效等因素确定。
每月_____日发放上月工资，如遇节假日则提前发放。
2、福利公司为员工购买五险一金。
员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假等带薪假期。
定期组织员工培训和团建活动，提供良好的职业发展机会。
六、岗位职责1、销售岗位了解客户需求，为客户提供专业的汽车销售咨询服务。
展示和介绍车辆性能、配置和优势，促成销售订单。
跟进客户购车进度，协助客户办理购车手续。
2、售后服务岗位接待客户，受理客户的维修、保养等服务需求。
对车辆进行检测和诊断，制定维修方案和报价。
按照规范流程进行维修和保养作业，确保维修质量。
3、零部件岗位管理零部件库存，确保零部件的充足供应。
准确查询和调配零部件，满足维修和销售需求。
与供应商保持良好的沟通，及时采购所需零部件。
汽车销售培训教练手册
例如，销售顾问
在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
第八页，共123页。
实现要求
最新的DS-CRM系统，包括顾客的数据库， 能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数， 所提供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以与后续提醒(如：顾客跟进提醒功能)经销商网页由一汽-大众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与DS-CRM系统相链接可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息
第十七页，共123页。
成功因素和欣喜程度
顾客接待与需求分析（待若上宾，听我心声）
经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善经销商员工细心聆听，不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟马上问候每一位顾客询问每位顾客的到访目的确认顾客需求与顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚服务延长至9：00PM
技术/协助工具/表格 / ......
有效的电话沟通课程面谈心理技巧的培训与顾客类型确定的培训行为言语礼仪认证客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围
《 比亚迪汽车公司销售服务店管理规范手册 培训教
24 25.03.2020
4、培训合格条件： A、 参加培训后需进行考试，考试成绩必须达到80％以 上， 考试不合格给予补考机会，培训合格颁发《单科结业 证》； B、转训的考核有综合办提供教材和试卷，转训考试的成绩 必须达到85％以上，对于成绩不合格的给予补考机会，直 至通过。 C、转训完成后销售服务店必须将转训反馈表和答题试卷寄 回综合办备查。 D、新车转训必须在培训结束后的两个星期内完成，新车研 修转训必须在培训结束后的四个星期内完成。
经过判定有购车条件者
回访频率
至少1次/2日 1次/2日
1次/周
2次/月
16 25.03.2020
预期成交日期：
H级
7日左右成交
A级
一个月之内成交
B级
一个月以上成交
4、客户资料建档（客户管理卡）
客户来源分类
R (recommend) – VIP购车/推荐 B（base)-客户数据库
S （sale)- 来店/来电
（2）各销售服务店应指定一人负责公文的接收、传递、保
存工作；在收到公司公文后，及时送本单位领导阅批，根
31 25.03.2020
据领导批示的意见，送有关人员阅处、办理；对领导批示的 落实情况要负责查办、督办；公文传阅、批示事项完成后， 工作人员负责将公文收回，注明完成情况后存档。如有特殊 工作需要则个人可留存公文复印件。 （3）工作人员调离工作岗位，应当将本人暂存、借用的公文 按有关规定移交、清退。
8 25.03.2020
第一章：组织机构设置标准
本章重点： 标准的4S店组织机构设置，各部门职能描
述、人员配备、关键岗位任职条件、岗位职责 等。
*涉及到人员变更的程序
9 25.03.2020
汽车4s店员工手册和规章制度
汽车4s店员工手册和规章制度一、前言汽车4S店是指拥有销售、零配件供应、售后服务、技术支持等功能的综合性汽车销售与服务网点。
为了规范和管理店内员工的行为举止，并提高员工的服务水平和工作效率，特制定本手册和规章制度。
本手册适用于汽车4S店所有员工。
任何员工在入职前都必须阅读并遵守本手册和规章制度。
二、岗位要求和职责1. 销售人员岗位要求：- 具备良好的销售技巧和沟通能力；- 熟悉所销售车型的特点和技术参数；- 主动积累汽车相关知识，提供专业的产品咨询和解答；- 具备较高的服务意识，确保客户满意度；- 完善销售过程中的文档记录和数据汇报。
2. 售后服务人员岗位要求：- 熟悉所售车型的常见问题和维修方案；- 具备良好的客户服务意识，耐心解答客户疑问；- 解决客户投诉和纠纷，保护品牌形象；- 配合其他部门的工作，确保顺畅的工作流程；- 完善售后服务过程中的文档记录和数据汇报。
3. 前台接待人员岗位要求：- 具备良好的形象和亲和力，给客户留下良好的第一印象；- 精通各类通信设备和服务工具的操作；- 接听和转接电话，记录留言并准确传达；- 完善来访客户信息的登记和数据录入；- 维持前台的整洁和秩序。
三、工作制度1. 工作时间：- 汽车销售部门：早上9:00至晚上6:00，周末按需轮班加班；- 售后服务部门：早上8:30至晚上5:30，周末按需轮班加班；- 前台接待部门：早上8:00至晚上5:00，周末轮班工作。
2. 服装要求：- 春夏季节：男士着装要求统一西装，女士着装要求统一职业装； - 秋冬季节：男士着装要求统一西装，女士可适当增加保暖措施。
3. 工作纪律：- 严禁迟到早退，如因特殊情况需请假，须提前向主管申请；- 严禁私自接受或索取客户财物；- 严禁擅自调整工作岗位和职责，需经主管同意后方可变动。
四、员工福利1. 薪酬制度：- 基本工资+提成，销售人员的提成以实际销售业绩为依据；- 售后服务人员和前台接待人员按照考勤和工作表现发放绩效奖金。
汽车4S店管理手册
汽车4s店管理手册目录前言总经理欢迎辞 (2)第一章公司简介 (3)第二章公司管理基本原则 (5)第三章组织结构与部门职责 (7)第四章招聘与解聘 (14)第五章考勤制度 (18)第六章薪资制度 (21)第七章福利制度 (24)第八章培训制度 (27)第九章奖罚制度 (30)第十章财务相关制度 (34)第十一章行政事务管理规定 (37)第十二章行为守则 (47)第十三章安全卫生管理 (49)第十四章投诉与建议管理规定 (53)总经理欢迎辞亲爱的朋友：欢迎您加入武汉**汽车销售服务有限公司，共同参与ACURA事业的建设，品牌及公司的每一步成长，与您今后努力工作密切相关！无论您来自哪里，今后将在公司哪个岗位，从今天起，我们就有了一个共同的目标和理想。
在这里，**公司将会为每个快乐生活的员工创建一个愉快向上的工作环境，为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的舞台。
希望，随着公司今后的发展，您能成为公司的栋梁，品牌的精英，行业的杰出代表。
作为**公司总经理，我将时刻关注、支持您的工作！对于公司今后的建设和发展，欢迎您有好的建议！那么，就让我们从现在开始，为了ACURA事业、为了**公司的美好明天，一起努力工作吧！祝您工作愉快！我们庄严宣誓：信守公司理念维护企业形象遵从员工手册执行规章制度服从上级指挥积极完成工作努力学习提高奋发图强上进做一名积极进取、勤奋务实的**人！总经理：年月日第一章公司简介1.1 公司简介武汉**汽车销售服务有限公司是本田旗下高端品牌——“ACURA讴歌”品牌华中地区唯一指定汽车特约店。
是集进口讴歌品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应及信息反馈于一体的综合性配套服务公司。
Acura“讴歌”源于拉丁语中的“acu”，意味着“精确、精密、精致”。
而“精准”的含义可以追溯到Acura最初的造车理念“精湛工艺，打造完美汽车”。
秉承讴歌品牌对生活充满自豪和乐趣，人生充满活力，积极向上的态度。
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
汽车4S店运营管理手册[精选合集]
![汽车4S店运营管理手册[精选合集]](https://img.taocdn.com/s3/m/f4e7af2d1fb91a37f111f18583d049649b660eb7.png)
汽车4S店运营管理手册[精选合集]第一篇：汽车4S店运营管理手册4S店运营管理手册一、市场客服部：负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。
1、组织架构：经理、市场专员、客服专员2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2）4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4）4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动二、销售部：A接待流程：1电话接听流程2顾客引导流程展厅3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程B销售管理子流程：1、顺位流程2、AC卡管理流程3、培训流程4、晨夕会流程5、看板管理流程6、需求分析流程7、展车管理流程8、价格权限管理流程9、商品说明流程10、政府采购流程11、关联业务推介流程12、集团企业大客户采购流程13、库存控制流程14、试乘试驾流程15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程16、报价签约流程17、退单流程18、二手车评估流程19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程21、开具业务联系书流程22、售后回访流程23、装具库存盘点流程24、面访流程25、转介绍流程26、客户信息管理流程C销售管理制度：1、展厅顺位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、价格权限管理制度，4、进货管理制度，5、厂方系统管理办法，6、试乘试驾管理制度，7、订单管理制度，8、中介费管理办法，9、看板管理制度，10、库存管理办法，11、大客户部返利管理办法，12、大客户开发管理办法，13、政府、企业采购管理办法。
汽车4S店管理手册
2、接待处及客户休息室舒适整洁程度
3、服务顾问及维修技师形象及商务礼仪和服务态度 4、服务顾问专业性（能较准确判断故障并做维修费用预估） 5、维修时效（在承诺时间内交车） 6、维修质量（一次性故障排除率、内返、外返控制） 7、增加维修项目事先征求客户意见 8、结算便利性并祥细解释各项收费 9、提供多种服务（24小时抢修、养护品销售、续保、代步车等） 10、提醒用户维修保养和使用时注意事项 11、交车时车辆已清洗干净（维修过程中也应当保持清洁）
1、店面整体形象（购物大环境） 2、展厅舒适整洁程度，样车摆放及样车装饰 3、销售顾问形象及商务礼仪和服务态度 4、销售人员专业性（善于利用销售工具） 5、店内员工办事效率 6、提供多种便利服务 7、主动邀请客户试乘试驾（一定要搞清客户真实需求） 8、主动向客户建议行车技巧、装潢美容方案和维修保养知识
12、不使用假冒伪劣备件，不忽悠客户额外承担修理费用
13、三日内亲自回访
4S店各部门环节控制要点
• 销售计划、订车计划、价格制定、提成方案制定、人员培训计划与达成 销售总监 • 销售过程监控（新车销量、下游产品、留档率、成交率） • 市场推广及品牌维护计划 市场总监 • 活动执行（集客量、来厂台次保证）
无法量化的一般不选做KPI关键绩效指标； 为了达成KPI必须是在有组织协商前提下全员的自觉参与； KPI务必改变员工认为是扣款的工具，而要成为打造精英的工具。
4S店KPI设计原则
4S店绩效考核的实现与管理（管理工具实例）
4S店绩效考核的实现与管理（管理工具实例）
4S店标准销售流程关注重点
4S店标准销售流程关注重点
易降低招人条件和标准；要根据人的不同特质将合适 的人用在合适的岗位上。
科学地薪酬方案策划与制定，以及关键指标KPL绩效考
汽车4S店销售经理培训学员手册
团队成员是谁？ 团队目前情况？ 团队目标？ 如何达成？
公司期望？ 需什么协助？ 我们的效率？ 奖罚？
销售经理需要注意
团队失败因素
不倾听基层反映 成员不奉献只分享 无团队意识与价值 运作机制繁杂 公司过渡保护资源
监督过渡无创意 无沟通、参与 无训练、支援 勇于责骂吝予称赞 未扮好领导人角色
有无决定司仪与会议进行人？ 讨论与提问可进行到何种程度？
﹕
是否已确保支援协商体制？ 有制作协商进行预定表吗？
How much本钱 有无算出协商经费？ 有无确保资金来源？
召开会议的目的
沟通 日常销售工作和任务检讨 告诉销售团队本部门是如何运作的 特殊销售任务的执行与检讨 成功及失败案例研讨
成功的应加强的方面 不成功的应防止的方面 展望未来的挑战，制订战略目标
要回忆的工程： 销售目标和实际销售情况 个人的突出绩效〔表扬〕
会议的类型
周会〔督导与执行目标〕
周会的议题可能包括： 销售目标的实际进度 成功个案的分享 正在积极商谈的车辆 潜在客户开拓 必要措施与任务分配
会议的类型
日会〔早会、夕会〕
C级:信心+购买力(没有明确的订车期限，2-3个月内订车可能)
B级:需求+购买力(30日内订车可能)
基盘客户
• 维护基盘客户是建立在旧客户的满意度上 • 经常提供本品牌信息 • 要求参加本品牌活动〔信息卡〕 • 要求销售参谋及公司干部开展客户为朋友关系 • 三年以上客户每月需至少一次访问
单元六 销售现场管理与销售参谋管理
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4、培训模式
后勤工作管理
1、车辆管理
2、保安管理
3、食堂管理办法
4、宿舍管理制度
5、防火安全制度
第八章 员工礼仪手册
第一章 企业文化
**坚持“以服务赢得客户”的理念，把服务作为自己的产品，以打造**服务品牌为目标，以“创造客户需求和提供增殖服务”为己任，以”提高客户满意度和打造客户忠诚度”为企业的最高追求，我们精心实践"以人为本，尊重个性"的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结追求梦想的人，并以此激发创新热情，焕发每一个人的最大活力，凝聚众人智慧与创意，接受挑战，将梦想变为现实。最终形成独具特色的经营、管理与服务理念和实现汽车服务行业的领军者。
作，形成闭环，防止顾此失彼，提高整体协同能力与效率；
2）把国家的产业政策、员工、市场和客户，作为经营、管理决策工作的重要考虑因素；
不是卖产品，而是买服务
基本含义：卖今天的产品是为了买明天的客户服务。
基本要求：
1)以市场为导向，及时掌握和运用市场信息，不断提升企业核心竞争力;
建立完善适应市场变化的快速反应机制
基本含义：
“第一种机制”盯住国家宏观政策和行业政策的导向，并迅速作出反应；
“第二种机制”要盯住内部员工，使员工满意度最大化，籍此为客户提供最好的服务；
“第三种机制”要盯住外部、盯住客户、盯住市场，打造客户满意度与培养客户忠诚度；
基本要求：
1)把企业经营管理的各个环节作为一个系统工程统筹运作，强化配合与协
企业的愿景目标——立足浙江面向全国创国家级汽车服务品牌
基本含义：以浙江为基地，在做强的基础上，再做大，稳步向外拓展、延伸，努力将**打造成为国内知名汽车服务品牌。
基本要求：
1）既要务实、脚踏实地做好现在的事，又要有前瞻性、用国际视野审视、策划企业未来；
2）以愿景目标为导向，坚持梦想与理性结合，求实与创新并举，苦练内功，厚积薄发；
9、保密规定
10、会议管理
11、印信管理
12、办公用品管理细则
13、办公设备及用品管理
14、文印及办公设备管理规定
15、固定资产与非固定资产管理制度
16、内部考核绩效管理
17、行为规范
18、行政管理部办公规定
19、安全管理
20、办公5S管理
21、电脑管理细则
22、安全预：
1）坚持分工协作，反对“本位主义”，在维护企业整体利益下积极行动；
2）承认个体差异，懂礼貌，彼此尊重，善于发现别人的优点和长处，让每个人的优势得到充分发挥；
3）坚持“全局”观念，顾大局、识大体，同心协力，和谐共进；
专业
基本含义：团队专业、技能专业、管理专业、服务专业。
基本要求：
1）按专业化要求打造高绩效团队；
基本要求：
1）要站得高、看得远，既看到光明的前景，也能看到市场竞争环境下企业可能出现的危机，努力将各类问题解决在萌芽状态；
2）时刻保持清醒头脑，从难从严、高标准做好本职工作，积极主动地为企业发展献计献策，解难分忧；
3）确立“逆水行舟，不进则退”的理念，研究市场，研究客户，研究信息，研究竞争对手，坚持在创新中解决问题，发展中化解危机；
基本要求：
1）要有强烈的创新意识，引领行业模式，创造行业标准，拓展市场份额；
2）要有强烈的服务意识，不断提升**服务品牌知名度；
3）高质量的服务：优质的服务一定是优秀的员工干出来的；
4）树立成本意识：少花钱、多办事、办好事、办大事；
5）强化安全意识：生命只有一次，让平安伴您一生；
危机意识
基本含义：不进则退，慢进也是退；做到胜不骄，败不馁，用冷静和理性认识、处理经营管理中的潜在问题，坚持“盯着问题抓工作，注重细节”，确保企业快速稳步健康地发展。
2）将员工冷暖常挂在心。沟通渠道畅通，做到员工冷暖常相知，为员工及其家庭排忧解难，努力营造大家庭的氛围；
3）关心员工的精神待遇。让员工人格受尊重、个性得到发挥，成长受重视、情感有慰籍；
团队
基本含义：观念上统一，行动上合力，尊重和发挥每个人的优势，最大程度的提高企业内部员工的满意度，携手并肩开创企业未来。
企业的精神——诚信追求卓越
基本含义：诚信，即诚实守信；卓越，即优秀突出；追求，即用积极的行动争取。诚信追求卓越，就是用诚实守信打造**品牌，用诚实守信创建一流企业。
基本要求：
1) 做事先做人，把诚实守信作为做人的准则。坚持低调做人，谦虚谨慎，以诚相待、包容大度、诚信为本；
2) 小事见素质，把诚实守信作为做事的准则。坚持从小事做起，从细节做起，把诚实守信体现在做事、处事的各个环节；
3) 着眼持续发展，把诚实守信作为企业发展的准则。坚持从企业长远发展的战略高度思考问题、规范言行，不求一时一事过得去，要使自己的言行经得起市场的检验；
企业的价值观——忠诚 团队 专业 创新
忠诚
基本含义：忠诚于**的事业，忠诚于**的利益。
基本要求：
1）把客户当朋友。做到热情友好、细致周到、精益求精；
4）专业：人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营服务；
企业的经营观—— 超越自我，先做强，后做大，持续稳步发展
基本含义：观念的超越才是真正的超越，思想决定出路。要适应未来竞争，首先要转变观念。只有具备发展的强烈愿望，具备敢为人先、勇于创新的精神和思想，提高市场意识、竞争意识、创新意识，才能在竞争中抢占先机，促进企业各项工作的有效运行，使企业永葆生机和活力，掌握市场竞争的主动权，在此基础上，进行规模拓展，做强做大，使企业成为具有强烈抗风险能力，保证企业永续经营。
2）按专业化要求掌握高超技能；
3）按专业化要求实现一流管理；
4）按专业化要求提供优质服务。
创新
基本含义：超越自我，不断创新，善于发现和创造客户新需求。
基本要求：
1）长远：人新我恒我们保持长远的战略，为客户提供长期的超值服务；
2）差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值服务；
3）领先：人专我新在保持专业化经营与专业化服务的同时，不断创新，领先同行；
汽车4S店管理培训手册版
企业文化
组织机构
职务说明书
人力资源管理
1、总则
2、招聘流程
3、招聘与录用
4、试用与转正
5、人事档案管理
6、奖罚条例
7、考勤与休假制度
8、离职
行政管理
1、考勤管理
2、薪酬福利
3、KPI绩效考核制度
4、差旅报销管理制度
5、成本控制管理办法
6、文件管理规定
7、档案管理办法
8、大事记编写管理规定