影院院线管理有限公司影城巡检管理制度

xx院线管理有限公司影城巡检管理制度

第一章总则

第一条为规范公司监察巡检管理，优化工作流程，提高工作效率，特制订本管理制度。

第二条管理与监察中心为院线公司监察巡检管理部门。监察巡检人员根据业务需要，可在公司范围内进行抽调。监察巡检范围为院线公司各影城及员工。监察巡检工作须以事实为依据，如实反映影城经营情况，以发现问题、解决问题为目的，严禁检查人员利用职务之便损害影城及个人利益。

第三条影城监察巡检工作方式分为随机抽查与常规检查。

第二章随机抽查

第四条随机抽查准备工作

一、了解影城基本情况：所属区域、院线票房排名、当地票房排名、影城负责人及管理组情况、近期重大事项、现阶段市场营销活动等；

二、明确影城监察巡检重点：营运“百条”、内控管理、市场活动开展、技术巡检、人次一致性、团队管理、投诉及举报、违规违纪现象、前阶段巡检整改报告等；

三、关注、检查影城官方微信，检查发布内容与信息准确性、及时性；

四、通过第三方软件检查影城排片及售票情况，重点检查排片合理性、价格政策与预售开放时间；

五、匿名拨打影城热线电话，重点检查热线电话畅通与否、接听及时性、活动介绍、话术礼仪等。

第五条随机抽查

随机抽查可以通过顾客视角，直接反映出影城对客真实的服务品质、管理水平与人员素质。随机抽查分为进店、购票点餐、观影三个

检查阶段。

第六条进店检查

一、影城外围

1、查看周边道路交通情况、道路标识与路引、停车场指引；影城标识与泛光照明情况；外墙广告内容、有无破损；

2、检查户外LED屏是否正常开启、宣传内容；影城门前卫生情况；

3、检查影城是否悬挂营业时间牌并核对营业时间；电梯使用情况与指引、标识；宣传展示是否到位；

4、检查电梯卫生情况，检查直梯轿厢内有无正确悬挂举报公告。

二、影城内部

1、检查大堂阵地布置及观影氛围、有无过期宣传展架；大堂及休息区卫生情况；

2、检查员工整体仪容仪表是否符合要求；有无聚众聊天情况；自助取票机、储物柜等设施设备使用情况；

3、检查大堂洗手间情况；大堂背景音乐及语音播报是否正常；大堂LED、LCD播放内容情况；大堂无线WiFi是否能满足网上购票需求；

4、检查影城各类营运标识是否按标准制作、张贴；灯光照明是否正常开启。

第七条购票点餐检查

一、票房购票检查内容

1、迎客：标准站姿，面带微笑，在顾客距离售票窗口3至5米时，主动向顾客问好及示意；服务用语：“您好，欢迎光临！”,“您好，这里可以为您购票”；

2、询问：询问顾客观映影片，并仔细聆听顾客意愿，向顾客确认所选影片及场次解答顾客疑问(如影片简介与票价等)；服务用语：

“请问您看什么影片？”,“请问您想看哪个场次(时间)？”；注意事项：熟记在映影片相关信息，遇到犹豫不决的顾客客观地为顾客推荐影片(上座率及影评等)；

3、选座：向顾客推荐影城座位的最佳位置便于顾客选择，接受顾客的选择并视情况给予建议；服务用语：“银幕在上方，带数字的可选，现在选中的这两个座位是目前空座中最好的，您看可以吗？”；注意事项：影厅中排至后排座位相对较好，不允许空单数座位选择；

4、确认：划位结束后与顾客核对所选影片的相关信息(如影片及场次等)；服务用语：“您选的影片是，XX影片，XX时间，在XX厅，XX位成人(其他)，票款共XX元”；注意事项：核对信息时须放慢语速，内容完整，并仔细执行此步骤，以便于有效的减少售票出错概率；

5、收银：按照系统提示向顾客收取票款验钞找零；服务用语：“收您XX元，找您XX元”；注意事项：唱收唱付、双手接递并快速辨别票款真伪，特别注意收款后向顾客委婉提示影票售出后不退不换，影城谢绝外带食品；

6、欢送：面带微笑，指引入场口方向，以同样的状态服务下一位顾客；服务用语：“这是您的影票请您提前5至10分钟入场。祝您观影愉快，检票口直走右转(简单手势指引)”；注意事项：面带微笑，五指并拢，手势标准不懈怠。

二、卖品点餐检查内容

1、迎客：标准站姿，面带微笑，在顾客距离售票窗口3至5米时，主动向顾客问好及示意，服务用语：“您好！欢迎光临，这里可以为您点餐！”；

2、建议销售：接受顾客点餐，向顾客推荐其他搭配套餐或食品；

3、重复点单：向顾客确认所点餐品的种类与口味；

4、唱收唱付：告知顾客总金额，提醒顾客会员卡可打折；大声口述并重复顾客收取和找零的金额，双手放在顾客手中；

5、配餐呈递食品：唱收唱付后，开始收集食品；注意事项：过程需按照“成品（休闲食品-瓶装饮料）→制成品（爆米花-现调饮料）→冰淇淋”的顺序汇集产品，盖好现调饮料的盖子，双手呈递给顾客，快速准确地汇集产品，如果产品不符合标准不可出售；

6、欢送：提醒顾客拿取吸管；服务用语：“这是您的食品，祝您观影愉快！”，并同样标准服务下一位顾客。

三、前台检查内容

购票点餐过程中近距离检查前台区域卫生情况；键位、支付方式是否正确；前台各类设备摆放是否符合要求；员工工牌、头花、对讲机耳机、口罩等是否按要求佩戴；冰柜及展示柜摆放是否饱满、有序；配餐流程是否符合规范，是否卫生；有无主动提交销售小票等。

四、候影观察内容

在大堂找合适的角度观察影城值班经理是否在营运现场及履行其工作职能；记录查看保洁是否按规定时间做卫生巡场等维护工作;随机查看影城安全指引及安全设施设备是否完善正常。

第八条观影检查

一、场务服务检查内容

1、检票：当顾客距离检票口3至5米时，主动示意：“您好！欢迎光临xx影城，请出示您的影票!”；是否仔细核对顾客所持影票上的厅号、票种、日期及场次、片名等信息；3D眼镜递送服务是否到位；

2、带位：引领迟到顾客到影厅座位上，引领时手电光不能干扰到其他顾客；

3、巡厅：每隔30分钟巡视一次，每次巡视时间为两分钟，查看卫生情况、影厅内是否有吸烟、不文明观影行为、温度是否适宜（25℃±2℃），并填写巡厅表；

4、散场：影片结束前5分钟在门口等待，引导顾客散场，收集